Personalplanung für Exchange

Gilt für: Exchange Server 2010 SP3

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2016-11-28

Sie fragen sich vielleicht:Helpdesk "Wie viele IT-Experten benötige ich zur Verwaltung meiner Microsoft Exchange Server-Umgebung?" Leider gibt es keine einfache Antwort auf diese Frage. Um Sie aber bei Ihrer Planung zu unterstützen, werden in diesem Thema verschiedene wichtige Faktoren beschrieben, die Sie bei der Berechnung Ihrer optimalen Personalstärke berücksichtigen müssen. Anhand der Informationen in diesem Thema können Sie die zahlreichen Aspekte in Ihrer Organisation bewerten, damit Sie eine fundierte Entscheidung über die jeweilige Personalstärke treffen können.

Im Allgemeinen basiert die jeweilige Personalstärke auf organisatorischer Reife und erforderlichen Aufgaben. Organisatorische Reife basiert auf folgenden Prinzipien: Reife der Betriebsprozesse, Erfahrung, Hardware, Zuverlässigkeit und Design. Die erforderlichen Aufgaben variieren von Unternehmen zu Unternehmen, und der Exchange-Administrator ist für die Bewertung und Verwaltung des Prozesses verantwortlich.

Organisatorische Reife

Organisatorische Reife wird im Wesentlichen durch den Grad bestimmt, bis zu dem eine Organisation ihre internen Richtlinien und Verfahren entwickelt hat. Beispielsweise können in einer Organisation, die sehr wenige Verfahren für die Verwaltung der Messagingumgebung definiert hat und keine Standardbetriebsverfahren für die Serverkonfiguration besitzt, mehr Vorfälle und Ausfälle als in einer anderen Organisation auftreten, die sorgfältig dokumentierte Richtlinien über Treiberupdates, Patchinstallation und Serverkonfiguration besitzt.

Organisatorische Reife ist jedoch nicht auf die Verwendung von Richtlinien beschränkt. Sie umfasst auch die Mittel, mit denen Administratoren eine Umgebung verwalten. Beispielsweise kann ein Administrator Hotfixes auf 10 Server anwenden und sich dazu bei jedem Server anmelden und dann nacheinander auf jedem Server den Hotfix herunterladen und installieren. Dieser Prozess ist äußerst ineffizient. Im Gegensatz dazu könnte ein Administrator, der ein automatisiertes System für die Bereitstellung von Patches verwendet, problemlos in wenigen Minuten Hotfixes für 100 Server bereitstellen und so die Effizienz exponentiell erhöhen. Diese Lösung zur Patchverwaltung müsste jedoch selbst aktiv verwaltet werden. Diese Anforderung würde weitere Ressourcen erfordern und nach bestimmten Richtlinien und Verfahren ablaufen müssen, um eine stabile und präzise Lösung zu gewährleisten.

Organisatorische Reife basiert auf folgenden Prinzipien:

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Reife der Betriebsprozesse:   Wenn Sie gut dokumentierte und wiederholbare Betriebsmethoden eingeführt haben, sinkt normalerweise der Bedarf an konstanter oder reaktiver Wartung, da die meisten Aufgaben automatisiert werden.

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Erfahrung:   Der Wissensstand und die einschlägige Arbeitserfahrung der Mitglieder des Betriebsteams wirken sich positiv auf die Fähigkeit des Teams aus, eine Lösung für die Unternehmenskommunikation zu verwalten.

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Hardware:   Effiziente Systeme und gute Speichermethoden tragen zu einer durchgehend hohen Benutzerzufriedenheit bei und können die Anzahl von Supportanrufen oder Ausfällen erheblich reduzieren.

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Zuverlässigkeit:   In Bezug auf Hardware ist Zuverlässigkeit eine Funktion der Kombination aus Hardware, Software, verwendeten Funktionen und den Anforderungen an das System. Häufig handelt es sich bei einer zuverlässigen Lösung um eine Lösung, die speziell dafür ausgewählt wurde, alle Anforderungen einer bestimmten Arbeitslast zu erfüllen.

> [!NOTE]
> Zuverlässigkeit ist <EM>kein</EM> Synonym für das Clustering. Mit einer Clusterlösung wird eine zusätzliche Komplexität eingeführt, die für Organisationen ohne Erfahrung ungeeignet sein kann.

• Design:   Ein geeignetes Design der Exchange-Umgebung erhöht die Effektivität aller zuvor erwähnten Prinzipien. Umgekehrt kann ein schlechtes Design dazu führen, dass Hardware oder Personal weniger effektiv sind.

Die Prinzipien der organisatorischen Reife sind in organisatorische Profile eingeteilt, die als das Infrastrukturoptimierungsmodell bezeichnet werden, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.

Infrastrukturoptimierungsmodell

Weitere Informationen zur Infrastrukturoptimierung finden Sie unter Optimierung der Microsoft-Infrastruktur (möglicherweise in englischer Sprache).

Das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen den Stufen des Infrastrukturoptimierungsmodells besteht im Einsatz der Technologie und in der Standardisierung von Systemen über zahlreiche Stufen und Gruppen hinweg. Im Allgemeinen gilt: Je höher der Grad der organisatorischen Reife, desto weniger Personal wird für die Verwaltung der Umgebung benötigt. Jedoch erhöht Technologie selbst nicht den Reifegrad einer Organisation. Alle Lösungen müssen verwaltet werden, um Genauigkeit, Effizienz, Zuverlässigkeit und Stabilität erfolgreich zu unterstützen. Treibender Faktor für die Richtlinien einer Organisation sollten geschäftliche Anforderungen sein, und die Technologie sollte diese Richtlinien unterstützen oder erleichtern.

Definieren von Rollen und Zuweisen von Aufgaben

Die jeweilige Personalstärke hängt auch stark von den Anforderungen an das Team für die Unternehmenskommunikation ab. Diese Anforderungen können sich von Organisation zu Organisation erheblich unterscheiden. Eine Organisation, die bei ihren Messagingadministratoren nur die Bereitstellung, Konfiguration, Verwaltung und Wartung der Exchange Server 2010-Systeme anfordert, benötigt weniger Personal als eine Organisation, die bei den Administratoren die Verwaltung von Exchange, Sicherungen, Messaging-Hygiene, mobilen Geräten, Netzwerk, Speicher und Virtualisierungstechnologien anfordert.

Die folgende Liste enthält einige der entscheidenden Fragen, die bei der Bewertung der Rolle des Messagingadministrators in Ihrer Organisation zu berücksichtigen sind:

• Trägt Ihr Exchange-Team die Hauptverantwortung für das zugrunde liegende Windows-Betriebssystem auf den Servern, auf denen Exchange ausgeführt wird?

• Ist Ihr Exchange-Team für andere Technologien verantwortlich, z. B. Active Directory-Domänendienste, Microsoft SharePoint Foundation 2010 oder Microsoft SQL Server?

• Verwaltet Ihr Exchange-Team die physische Hardware der Exchange-Umgebung, z. B. Server, Netzwerk und Speicher? Wenn Ihre Exchange-Server virtualisiert sind, verwalten die Exchange-Administratoren die Virtualisierungslösung?

• Verwaltet Ihr Exchange-Team Sicherungen (band- oder datenträgerbasiert) für die Exchange-Server?

• Verwaltet Ihr Exchange-Team die Infrastruktur für die Messaging-Hygiene? Verwaltet Ihr Exchange-Team Nicht-Exchange-Software oder Hardware?

• Trennt Ihre Organisation die Rollen von Vorgängen und Design/Architektur für Messaging?

• Verwaltet Ihr Exchange-Team Netzwerk- oder Umkreissicherheit für Messaging?

• Führt Ihr Exchange-Team direkten Endbenutzer-Support aus? Erhält das Team in diesem Fall alle Messagingtickets oder nur diejenigen, die von Ebene 1 und 2 eskaliert wurden?

• Führen Mitglieder des Exchange-Teams tägliche, wöchentliche, monatliche, vierteljährliche oder jährliche Standardaufgaben aus? Wenn ja, um welche Aufgaben handelt es sich? Welche zusätzlichen Aufgaben sollten zur Liste hinzugefügt werden?

• Sind Mitglieder des Exchange-Teams dafür verantwortlich, auf Sicherheitsprobleme zu reagieren, die Messagingressourcen betreffen?

• Erhalten Mitglieder des Exchange-Teams Anforderungen für die Ausführung von Discoverysuchen und die Bearbeitung anderer Kompatibilitätsangelegenheiten?

• Führen Mitglieder des Exchange-Teams Kapazitätsverwaltung aus?

Diese Liste ist nicht vollständig. Es kann in Ihrer Organisation wichtige Aufgaben für Messagingadministratoren geben, die oben nicht aufgeführt sind. Darüber hinaus gibt es andere Positionen, z. B. Operations Manager, bei denen sich Tätigkeitsbeschreibung und erforderliche Aufgaben deutlich von denjenigen des Messagingadministrators unterscheiden. Es ist wichtig, alle Positionen im Kontext des gesamten Teams zu berücksichtigen, anstatt sich auf einzelne Positionen zu konzentrieren.

In der folgenden Liste sind mögliche Verantwortungsbereiche für Rollen und Funktionen beschrieben, die vielen Messagingbereitstellungen für große und mittlere Unternehmen gemein sind. In vielen Fällen ist die aufgeführte Rolle eine Teilmenge einer vorhandenen Rolle (z. B. Director) und nicht eine bestimmte Position. Beispielsweise ist dies bei Operations Engineers der Fall.

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Director

  - Formuliert auf Basis der Vorstellungen zur Messagingtechnologie technologische Fähigkeiten und geschäftliche Anforderungen.

  - Koordiniert die Aktivitäten von Messagingvorgängen und Messaging System Engineering.

  - Stellt alle Aspekte des Messagingsystems des Unternehmens gegenüber internen und externen Quellen dar.

• Manager, Messaging Operations

  • Stellt sicher, dass das Messagingsystem mit höchster Leistung funktioniert.

  • Stellt sicher, dass das Team für Messagingvorgänge Systemverzögerungen und Leistungsabfall bemerkt, bevor diese Probleme Benutzer beeinträchtigen.

  • Stellt sicher, dass alle Techniker für Messagingvorgänge und alle Operations Analysts die Tools besitzen, die sie für ihre Tätigkeiten benötigen.

  • Stellt Messagingvorgänge gegenüber Benutzern dar.

• Manager, Messaging System Engineering

  • Gibt dem Messagingteam Impulse für kontinuierliche Analyse und Designprüfung mit dem Ziel, die Leistung des Messagingsystems zu verbessern.

  • Stellt sicher, dass das Messagingteam die notwendigen Tools und Schulungen für seine Tätigkeiten erhält.

  • Reagiert auf entsprechende Eskalationen vom Betriebsteam und ordnet diesen Eskalationen Ressourcen zu.

• Associate Operations Analyst

  • Installiert, konfiguriert und dokumentiert neue Produktionsserver in der Messagingumgebung.

  • Führt bei Problemen mit dem Messagingsystem erste Schritte zur Problembehandlung aus.

• Operations Analyst

  • Installiert, konfiguriert und dokumentiert neue Produktionsserver in der Messagingumgebung.

  • Führt die gesamte Problembehandlung bei Problemen mit dem Messagingsystem aus.

  • Stellt sicher, dass Probleme korrekt im täglichen Protokoll dokumentiert werden.

• Senior Operations Analyst

  • Hilft bei der Betreuung neuer Operations Analysts; führt bei Bedarf Aufgaben der Operations Analysts aus.

  • Bearbeitet eskalierte Probleme, die von Operations Analysts und Technikern nicht gelöst wurden.

  • Stellt sicher, dass das tägliche Protokoll eine nützliche Informationsquelle bei der Problembehandlung von Systemfehlern bleibt.

• Associate Operations Engineer

  • Führt zusammen mit Operations Analysts und Technikern einfache Analysen und Designs aus.

  • Formuliert gegenüber anderen Mitgliedern des technischen Teams Vorstellungen und Empfehlungen für die weitere Diskussion.

• Operations Engineer

  • Führt zusammen mit Operations Analysts und Technikern detaillierte Analysen und Designs aus.

  • Bearbeitet erste Eskalationen von Betriebsseite.

  • Führt die Problembehandlung bei allen Eskalationen vom Betriebsteam durch und geht ihnen nach.

  • Bewertet Eigenschaften von veröffentlichten Produkten im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit im Messagingsystem des Unternehmens.

• Senior Operations Engineer

  • Bewertet veröffentlichte und unveröffentlichte Messagingsysteme.

  • Stellt detaillierte Testpläne für Funktionen auf, die implementiert werden sollen.

  • Versucht, alle Auswirkungen der Messagingproduktversionen der nächsten Generation zu minimieren.

  • Bearbeitet extreme Eskalationen und bildet erforderlichenfalls die Schnittstelle zum technischen Support von Microsoft.

• Messaging Operations Technician

  • Kümmert sich um die laufende Überwachung und Berichterstattung zum Messagingsystem.

  • Stellt sicher, dass Ereignisse ordnungsgemäß im täglichen Protokoll aufgezeichnet werden.

  • Stellt sicher, dass alle in der eigenen Schicht eingetretenen Ereignisse aufgezeichnet und an das entsprechende Personal gemeldet wurden.

  • Bearbeitet außerdem Eskalationsanforderungen der Standard-"PC-Helpdesk"-Abteilung.

Um die Genauigkeit der Berechnungen für die Personalstärke zu erhöhen, ist es hilfreich, wenn Sie die Rollen der verschiedenen Mitglieder des Messagingteams klar definieren und dann die Anforderungen dieser Rollen objektiv bewerten.

Bewertung der Technologieauswirkungen

Nachdem Ihre Organisation die verschiedenen Rollen und Verantwortlichkeiten definiert hat, besteht der nächste Schritt darin, die Technologie zu bewerten und dann die gewünschten Aufgaben auf die technischen Komponenten der Lösung abzubilden. Oft können Verbesserungen der Software Administratoren in die Lage versetzen, bestimmte Aufgaben viel schneller als mit früheren Versionen auszuführen, allgemeine Workflows zu automatisieren oder bestimmte Aufgaben an andere Einzelpersonen oder Teams zu delegieren.

Betrachten Sie das folgende Beispiel. Die Administratoren der Woodgrove Bank erhalten oft Anforderungen für die Wiederherstellung von Postfächern, um versehentlich gelöschte Elemente abzurufen. Für diese Anforderungen müssen ein Messagingtechniker (mit den Berechtigungen, die für den Zugriff auf die Exchange Server 2003-Systeme benötigt werden) und ein Sicherungstechniker (zur Durchführung der eigentlichen Wiederherstellungsoperation) herangezogen werden. Auch nachdem die Woodgrove Bank Exchange Server 2010 bereitstellt, wird es weiterhin erforderlich sein, gelöschte Inhalte wiederherzustellen. Wenn sie sich aber dafür entscheidet, die Wiederherstellung einzelner Elemente für alle Benutzer zu aktivieren, könnte die eigentliche Wiederherstellungsarbeit von einem Messagingadministrator (dem über die rollenbasierte Zugriffssteuerung die entsprechenden Berechtigungen gewährt wurden) oder einem für die Einhaltung von Vorschriften zuständigen Mitglied der Personalabteilung ausgeführt werden. Da der Sicherungstechniker nicht mehr am Wiederherstellungsvorgang beteiligt ist, ist der gesamte Prozess einfacher und kann wahrscheinlich schneller abgeschlossen werden.

Exchange Server 2010 enthält mehrere Funktionen, die dem Management die Möglichkeit geben, Aufgaben auf verschiedenen Ebenen neu bzw. anderen Teams zuzuweisen oder die gesamte Aufgabe überflüssig zu machen. In der folgenden Tabelle werden verschiedene wichtige Funktionen in Exchange Server 2010 sowie die Änderungen von Aufgaben beschrieben, die diese Funktionen unterstützen können. Die in dieser Tabelle beschriebenen Funktionen stellen keine vollständige Liste dar. Natürlich können Sie diese Funktionen nach Ihrem Ermessen einsetzen.

Die vorhergehende Liste gilt zwar speziell für Exchange Server 2010, aber das Prinzip, Aufgaben auf Technologie abzustimmen, gilt unabhängig von der verwendeten Version. Durch die optimale Nutzung der Technologie können Administratoren ihre Aufgaben mit der höchstmöglichen Effizienz ausführen. So erhalten sie Zeit für andere Aufgaben, und zusätzlich werden die Anforderungen für andere Teams reduziert.

Berechnung der Personalstärke

Wie zu Beginn dieses Themas erwähnt, gibt es keine einfache Formel für eine bestimmte empfohlene Personalstärke zur Verwaltung einer bestimmten Exchange-Organisation. Die Palette der Faktoren ist zu komplex und zu vielfältig. Zwei Organisationen, die sich in Größe und Umfang ähneln, benötigen möglicherweise völlig verschiedene Personalstärken. Sie basieren auf den Aufgaben, die die Administratoren ausführen müssen, der Erfahrung der Administratoren in der Verwaltung von Exchange und dem Automatisierungsgrad in der Umgebung.

Der wichtigste Faktor, der bei der Berechnung der Personalstärke zu berücksichtigen ist, ist die Zeit, die mit der aktuellen Infrastruktur für die Ausführung aller erforderlichen Aufgaben benötigt wird. Es kann auch angebracht sein, zu berechnen, wie viel Zeit für die Ausführung aller gewünschten Aufgaben in einer idealisierten Infrastruktur erforderlich ist, wenn beträchtliche Änderungen in der Umgebung vorgenommen werden, durch die die operative Reife erhöht würde. Die Gesamtzahl der Stunden wird dann in eine empfohlene Personalstärke umgesetzt. Dabei werden weitere Faktoren wie die Länge des Arbeitstags und der Arbeitswoche und die durchschnittliche Anzahl von Urlaubs- und Krankheitstagen berücksichtigt. Die Personalstärke sollte immer auf den nächsten ganzzahligen Wert aufgerundet werden, um sicherzustellen, dass Personalstärken über die benötigte Zeit hinausgehen anstatt dahinter zurückzubleiben.

Das folgende Beispiel einer Prüfliste für Exchange-Betriebsaufgaben gibt an, bis zu welcher Ebene Aufgaben detailliert aufgeführt werden sollten, bevor Personalstärken berechnet werden.

BEISPIEL - Prüfliste für Exchange-Betriebsaufgaben (pro Standort)

In diesem Beispiel ermittelte die Organisation, dass für die Gesamtanzahl der Aufgaben 9792 Stunden benötigt werden. Ausgehend von 1635 Arbeitsstunden eines in Vollzeit beschäftigten Mitarbeiters sagt diese Analyse aus, dass die Organisation 600 Prozent einer einzelnen Person – oder, genauer gesagt, sechs Vollzeitmitarbeiter – zur Verwaltung ihrer Exchange-Organisation benötigt. Beachten Sie, dass dieses Beispiel für eine Aufgabenliste nur für das Betriebsteam gilt. Der Kunde muss dieselbe Analyse auch für das technische Team und das Helpdeskteam ausführen.

Die Anzahl der Positionen hängt auch von der Komplexität und der Größe der Organisation ab. Kleine Organisationen können Rollen kombinieren oder ganz weglassen, während in großen Organisationen bestimmte Rollen möglicherweise von mehreren Personen ausgefüllt werden. Beispielsweise hat eine große Gesellschaft für Finanzdienstleistungen ein Messagingteam, das Ressourcen für 45000 Benutzer rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche verwaltet. Das Personal für die Messagingdienste der Gesellschaft umfasst in der Regel 30-32 Einzelpersonen in den Positionen, die in der folgenden Tabelle dargestellt sind (deren Rollen und Verantwortlichkeiten sind in "Definieren von Rollen und Zuweisen von Aufgaben" weiter oben in diesem Thema definiert).

Schlussbemerkung

Um die Anzahl der Techniker, Administratoren und weiterer Supportmitarbeiter zu ermitteln, die zur Verwaltung einer bestimmten Exchange-Umgebung erforderlich sind, müssen Sie sorgfältig geschäftliche Anforderungen sammeln, eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigen und, vor allem, planen. Sie können die erforderliche Personalstärke erst ermitteln, nachdem Sie die Anforderungen der Benutzer ermittelt haben, die Rollen zur Erfüllung dieser Anforderungen definiert, die Technologie bewertet, die Technologie auf die Rollen abgestimmt und schließlich die Zeit berechnet haben, die zur Ausführung der gewünschten Aufgaben erforderlich ist. Es ist ein komplexer Prozess, aber die Endergebnisse sollten die Fähigkeiten des Messagingteams genau auf die Anforderungen des Unternehmens (und der Benutzer) ausrichten, ohne eine Organisation oder ein Team durch eine über den Bedarf hinausgehende Personalstärke unnötig zu belasten.

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