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Übersetzung
Englisch

Unterstützung

Office 365
 

Gilt für:Office 365

Letztes Änderungsdatum des Themas:2017-04-13

HinweisHinweis:
Alle folgenden Support-Optionen sind für weltweit Versionen von Office 365. Alle Support für Office 365 von 21Vianet in China betrieben wird finden Sie unter Kontakt Office 365 für Unternehmen support für Office 365 handelt, das von 21Vianet. Office 365 Deutschland finden Sie unter Kontakt Office 365 für Unternehmen für Office 365 Deutschland unterstützen.

Mit jedem Microsoft Office 365 Enterprise-, Business-, Education- und Government-Abonnement stellt der Support von Microsoft globalen technischen Support sowie globalen Support in den Bereichen Presales, Abrechnung und Abonnement bereit. Der Support ist sowohl für kostenpflichtige Abonnements als auch für Testabonnements online über das Office 365-Portal sowie per Telefon verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Office 365 Support Options.

Autorisierte Administratoren können das Office 365-Portal verwenden, um Serviceanfragen online zu übermitteln, Telefonnummern des Supports einzusehen sowie alle offenen und kürzlich geschlossenen Serviceanfragen anzuzeigen. Über das Office 365-Portal übermittelte Serviceanfragen können während einer Frist von bis zu 14 Tagen nach Abschluss erneut geöffnet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktieren des Office 365 Business-Supports – Administratorhilfe.

Das technische Supportteam für Office 365 behebt nur Probleme im Zusammenhang mit Office 365. Probleme in den Kundennetzwerken fallen außerhalb die Office 365-Supportgrenzen; in diesen Fällen müssen Kunden entweder mit ihrem Netzwerkteam arbeiten oder das Microsoft Networking-Team um Hilfe bitten.

Self-Service-Support ist für alle Office 365-Pläne verfügbar. Er umfasst Problembehandlungstools und -videos, Hilfeartikel und Videos sowie Foren und Wikis in der Office 365-Community. Weitere Informationen zu Self-Service-Supportressourcen finden Sie in der Dienstbeschreibung unter Hilfe und Schulungen.

Der Support für den Bereich Presales für Office 365 bietet Unterstützung im Hinblick auf die Features und Vorteile der verschiedenen Abonnements, einen Vergleich der verschiedenen Pläne, Informationen zu Preisen und Lizenzierung sowie Hilfestellung bei der Ermittlung der richtigen Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen. Der Support für den Bereich Presales unterstützt Sie zudem bei der Suche nach einem Partner, beim Kauf sowie bei der Registrierung für eine Testversion. Sie können uns von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten telefonisch erreichen. Den Support für den Bereich Presales erreichen Sie über die Telefonnummer des technischen Supports. Die entsprechende Telefonnummer finden Sie im Office 365-Portal der kostenlosen Testversion. Eine Anleitung finden Sie unter Kontaktieren des Office 365 Business-Supports – Administratorhilfe.

Unterstützung bei Fragen zu Abrechnung und Abonnementverwaltung erhalten Sie online oder telefonisch von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten. Der Support für die Bereiche Abrechnung und Abonnementverwaltung ist über die Telefonnummer des technischen Supports erreichbar. Es gilt ebenso derselbe Onlineprozess für Serviceanfragen. Die entsprechende Telefonnummer finden Sie im Office 365-Portal. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktieren des Office 365 Business-Supports – Administratorhilfe.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Fragen im Hinblick auf Abrechnung und Abonnementverwaltung:

  • Registrieren für eine Testversion oder Erwerben eines Abonnements

  • Umwandeln eines Testabonnements in ein kostenpflichtiges Abonnement

  • Grundlegendes zur Rechnung

  • Erneuern eines Abonnements

  • Hinzufügen oder Entfernen von Lizenzen

  • Stornieren eines kostenpflichtigen Abonnements

Der technische Support für Office 365-Abonnements bietet Unterstützung bei der grundlegenden Installation und Einrichtung sowie bei allgemeinen technischen Fragen. Einige Beispiele hierzu sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.

 

Supportkategorie Beispiele

Installation und Einrichtung

  • Exchange Online:

    • Migration von Office 365-Postfächern

    • Empfängerkonfiguration (Postfachberechtigungen, Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung, Konfigurieren des freigegebenen Postfachs)

    • Konfiguration der AutoErmittlung

  • SharePoint Online:

    • Berechtigungen und Benutzergruppen

    • Konfiguration externer Benutzer

  • Skype for Business Online:

    • Installation und Erstellen von Kontakten

  • Microsoft Office 365 ProPlus: Hilfe bei Installation und Einrichtung

Konfiguration

  • Probleme durch fehlerhafte Dienstkonfiguration

    • Bereitstellungsprobleme

    • Domäneneinrichtung und Redelegierung

  • Probleme bei der Dienstkonfiguration

    • Einmaliges Anmelden (SSO)

    • Active Directory-Synchronisierung

HinweisHinweis:
Hier erfahren Sie, wie Sie den technischen Support kontaktieren können: Kontaktieren des Office 365 Business-Supports – Administratorhilfe.
Der technische Support für Office 365 sieht keine Problembehandlung für Dienste und Add-Ins anderer Anbieter vor. In der Microsoft Community können Sie sich mit anderen Kunden über Probleme austauschen und Antworten finden.

Microsoft weist einem Fall, sobald er geöffnet wird, auf Grundlage der Art von Problem und dessen Folgen für den Kunden einen Schweregrad zu. Beispiele für Arten von Problemen und Schweregrade sind in folgender Tabelle aufgeführt.

 

Schweregrad Betrieb und Supportbeschreibung Beispiele

Schweregrad A (Kritisch)

Mindestens ein Dienst ist nicht zugänglich oder nicht verwendbar. Das Problem wirkt sich stark auf Produktion, Betrieb oder Bereitstellungsfristen aus, oder es wird sich stark auf Produktion oder Rentabilität auswirken. Mehrere Benutzer oder Dienste sind betroffen.

  • Weit verbreitete Probleme beim Senden oder Empfangen von E-Mail.

  • SharePoint-Website außer Betrieb.

  • Kein Benutzer kann Chatnachrichten senden, an Skype for Business-Besprechungen teilnehmen bzw. solche planen oder Skype for Business-Anrufe tätigen.

Schweregrad B (Hoch)

Der Dienst kann verwendet werden, aber in eingeschränkter Weise. Das Problem hat mäßige Auswirkungen auf den Betrieb und kann während der Geschäftszeiten behoben werden. Ein einzelner Benutzer, Kunde oder Dienst ist teilweise betroffen.

  • Sendeschaltfläche in Outlook ist verzerrt.

  • Einstellung ist in EAC (Exchange Admin Center) nicht möglich, jedoch in PowerShell möglich.

Schweregrad C (nicht kritisch)

Das Problem hat minimale Auswirkungen auf den Betrieb. Das Problem ist bedeutend, hat für den Kunden aber keine große Auswirkungen auf den aktuellen Dienst oder die Produktivität. Ein einzelner Benutzer erfährt zeitweise Unterbrechungen, aber es ist eine akzeptable Problemumgehung verfügbar.

  • Wie man ein Benutzerkennwort festlegt, das nicht abläuft.

  • Benutzer können die Kontaktinformationen in Exchange Online nicht löschen.

In welchem Zeitraum eine erste Antwort seitens des Supports eingeht, basiert auf den zuvor beschriebenen Schweregraden und dem Office 365-Abonnement. In der folgenden Tabelle sind die angestrebten Antwortzeiten beschrieben.

 

Schweregrad

Office 365 Business Essentials 1

Office 365 Business 1

Office 365 Business Premium 1

Office 365 Education 1

Office 365 Enterprise E1 2

Office 365 Enterprise E3 2

Office 365 Government G2 2

Office 365 US Government E3 2

Office 365 Enterprise F1 2

Office 365 US Government K1 2

Erweiterte Supportoptionen3

Schweregrad A (Kritisch)

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: eine Stunde

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: eine Stunde

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: eine Stunde

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: eine Stunde

Schweregrad B (Hoch)

Verfügbar: Geschäftszeiten

Antwortzeit: ohne Verpflichtung

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: nächster Tag

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: nächster Tag

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: 2 Stunden

Schweregrad C (Mittel)

Verfügbar: Geschäftszeiten

Antwortzeit: ohne Verpflichtung

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: ohne Verpflichtung

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: ohne Verpflichtung

Verfügbar: 24/74

Antwortzeit: 4 Stunden

HinweisHinweis:
1 Business-Pläne umfassen Support während der Geschäftszeiten für alle nicht kritischen Probleme und Telefonsupport rund um die Uhr von Microsoft.
2 Enterprise-Pläne umfassen Telefonsupport rund um die Uhr von Microsoft für alle Probleme.
3 Beschreibungen der erweiterten Supportoptionen finden Sie unter Erweiterte Supportoptionen.
4 Anrufe und Serviceanfragen werden in den meisten Ländern und Regionen an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr beantwortet.

Für Support für eigenständige Pläne gegen Gebühr gelten dieselben Supportebenen und Antwortzeiten wie für Office 365-Pläne der Enterprise-Dienstfamilie. Eine Liste der eigenständigen Pläne finden Sie unter Standalone services.

Je nach Standort und Sprache stehen Supporttechniker während der meisten üblichen Geschäftszeiten und in manchen Fällen auch rund um die Uhr zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie im Artikel mit den internationalen Telefonnummern sowie unter Office 365 Support Options. Sofern Verständigungsprobleme bestehen, kann der Supporttechniker in der Leitung bleiben und einen Dolmetscher hinzuziehen.

Microsoft ist sich darüber im Klaren, dass ein zeitnaher technischer Support durch qualifizierte Techniker ein wichtiger Aspekt von Clouddiensten ist. Ebenso wichtig ist bei der Erbringung von Supportleistungen für seine Benutzer auch die Rolle der IT-Abteilung des Kunden.

Personen mit Office 365-Administratorrollen sind die einzigen Benutzer in der Organisation des Kunden, die für den Zugriff auf den Abschnitt Administrator des Office 365-Portals und die direkte Kommunikation mit Microsoft über Office 365-Serviceanfragen berechtigt sind.

Mit Plänen für Office 365 Enterprise und Office 365 Business können Sie mehrere Typen von Administratoren mit unterschiedlichen Funktionen bestimmen. In dieser Dienstbeschreibung wird die allgemeine Bezeichnung Administrator für alle Typen von Administratoren verwendet. Weitere Informationen zu den verschiedenen Administratorrollen finden Sie im Artikel zum Thema Zuweisen von Administratorrollen.

Der Administrator ist

  • für Dienstverwaltung und Kontowartung zuständig,

  • primärer Ansprechpartner, der die einzelnen Dienstbenutzer einrichtet und unterstützt, sowie

  • autorisiert, Serviceanfragen an Microsoft zu übermitteln.

Die Rolle des Administrators umfasst folgende Aufgaben:

  • Einrichten und Konfigurieren der Benutzerkonten, sodass Benutzer auf die Dienste zugreifen können

  • Behandeln von Installationsproblemen in Bezug auf Clientkonnektivität, Clientsoftware und Mobilität

  • Behandeln von Problemen in Bezug auf die Dienstverfügbarkeit innerhalb der organisatorischen Steuerungsreichweite des Kunden

  • Nutzen der Self-Service-Supportressourcen von Microsoft, um Supportprobleme zu beheben

Vom Administrator wird erwartet, dass er für die Benutzer des Kunden erste Unterstützung leistet. Wenn der Administrator jedoch Probleme mithilfe der Self-Service-Supportressourcen nicht beheben kann, sollte er Technical Support kontaktieren.

Die Rolle des Microsoft Support besteht in Folgendem:

  • Problembehandlung bei und technische Anleitungen für Kundenprobleme und Eskalationen.

  • Sammeln und Bewerten von Informationen in Bezug auf spezifische Serviceanfragen

  • Bereitstellen von Problemkoordination und Lösungsverwaltung

  • Kommunikation mit den Administratoren zur Sicherstellung, dass an der Problembehandlung kontinuierlich gearbeitet wird

  • Unterstützung bei Fragen zu Lizenzierung, Rechnungsstellung und Abonnements

  • Unterstützung bei Fragen zu Kauf und Testversionen

  • Kontinuierliches Sammeln von Kundenfeedback durch Umfragen zur Verbesserung des Service

Die in Office 365 enthaltenen Supportservices erfüllen die Anforderungen vieler Kunden. Kunden mit höheren Anforderungen oder komplexeren Umgebungen sollten ggf. kostenpflichtige Supportoptionen von Microsoft in Betracht ziehen. Diese erweiterten Supportangebote umfassen schnellere Antwortzeiten, die Möglichkeit der Festlegung des Schweregrads und den Zugriff auf zusätzliche technische Ressourcen sowie Supportkontoverwaltung.

Zu Beispielen für erweiterten Support gehören:

  • Verwaltung von Dienstupdates

  • End-to-End-Support für Kunden und Dienste

  • Reaktive und beratende Dienstleistungen von erfahrenen Technikern

  • Vorfallverwaltung und Workshops vor Ort

Es stehen mehrere Typen von zusätzlichen Supportservices zur Verfügung:

  • Optionen für große Unternehmenskunden, die Support für den gesamten Lebenszyklus bei der Migration zu Office 365 wünschen, finden Sie auf unserer Seite zu den Microsoft-Diensten für Office 365.

  • Die Lösungen für große Unternehmenskunden, die nach einem verwalteten Supportservice für Office 365 und lokale Technologien für den Zugriff auf den Onlinedienst suchen, finden Sie unter Premier-Support.

  • Die Lösungen für kleinere Unternehmenskunden in den Vereinigten Staaten, in Kanada und im Vereinigten Königreich finden Sie auf der Seite zum Thema Professioneller Direktsupport.

Sie können einen Microsoft-Partner auswählen und administrative Funktionen delegieren, u. a. das Erstellen von Tickets für Serviceanfragen. Weitere Informationen finden Sie in der Partner-Dienstbeschreibung und unter Hinzufügen, Ändern oder Löschen eines Abonnementberaterpartners.

Informationen zur Entwicklung von Office- und SharePoint-Anwendungen für Office 365 finden Sie im Microsoft Developer Network (MSDN). Entwicklersupport ist online über Blogs und Foren in der Entwickler-Community, in den Ressourcen des Premier Support und Partnersupports oder direkt über Microsoft verfügbar. Links zu Supportoptionen für Entwickler finden Sie unter Supportressourcen.

HinweisHinweis:
Das Office 365-Team unterstützt keine Skripts. Wenn Sie Hilfe zu Skripts benötigen, wenden Sie sich an Microsoft Support.

Wenn Sie bereits Lizenzen von Microsoft im Rahmen eines Volumenlizenzprogramms erworben haben, erhalten Sie hier Support:

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit von Funktionen in Office 365-Plänen finden Sie unter Office 365-Plattformdienstbeschreibung.

Kommentare oder Fragen zu diesem Thema? Senden Sie Ihr Feedback an Feedback zur Office 365-Dienstbeschreibung. Benötigen Sie Hilfe zu Office 365? Besuchen Sie das Microsoft-Supportcenter. Möchten Sie mit einem Kundendienstmitarbeiter chatten? Wechseln Sie zur Seite Einen Plan auswählen, und klicken Sie im roten Banner am oberen Rand auf Jetzt chatten.

 
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