BDD 2007: Betriebsbereitschaft – Handbuch für das Feature-Team

Entwicklung

Veröffentlicht: 30. Nov 2006

Während der Entwicklungsphase verwendet das Feature-Team die während der Planung gesammelten und analysierten Daten, um einen geeigneten Satz an für das BDD-Projekt geltenden Betriebsprozessen festzulegen. Anschließend erstellt es ein Schulungsprogramm, um die Übernahme dieser Prozesse durch die Mitarbeiter zu erleichtern.

Die nachstehend aufgeführten Rollen und Verantwortlichkeiten entsprechen denen des MOF-Teammodells. Ausführliche Informationen zum MOF-Teammodell finden Sie im MOF-Whitepaper „MOF Team Model for Operations“ (in englischer Sprache) unter http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/mof/moftml.mspx.

Auf dieser Seite

Rollen und Verantwortlichkeiten Rollen und Verantwortlichkeiten
Festlegen von Prozessen und Tools Festlegen von Prozessen und Tools
Entwickeln eines Schulungsprogramms Entwickeln eines Schulungsprogramms
Meilenstein: Abschluss des Betriebsbereitschaftsumfangs Meilenstein: Abschluss des Betriebsbereitschaftsumfangs

Rollen und Verantwortlichkeiten

Während der Entwicklungsphase befassen sich die Teammitglieder hauptsächlich mit der Verwendung der Betriebsbewertungsdaten zur Auswahl angemessener Betriebspraktiken und mit dem Erstellen eines Schulungsprogramms, damit die Mitarbeiter in der Produktion diese Praktiken implementieren können. Tabelle 4 beschreibt die Rollen und Verantwortlichkeiten der einzelnen Rollencluster während dieser Phase.

Tabelle 4. Rollen und Verantwortlichkeiten während der Entwicklungsphase

Rollencluster

Beteiligung bei der Bewertung von Betriebsprozessaktivitäten

Infrastruktur

  • Stellt technische Kenntnisse zur Verfügung, einschließlich Ratschlägen und Leitfäden zum Identifizieren und Verwalten der Beziehungen zwischen Konfigurationselementen.

Betrieb

  • Stellt Eingaben in betriebliche Konfigurationselemente zur Verfügung

Partner

  • Stellt Eingaben von Partnern/Dritten zur Verfügung, besonders für Fälle, in denen der Partner Konfigurationselemente verwaltet

Freigabe

  • Verwaltet und besitzt die Identifikation von Konfigurationselementprozessen

  • Sorgt für Koordination mit dem BereitstellungsFeature-Team, um sicherzustellen, dass Coabhängigkeiten zwischen neuen Prozessen und Tools und Bereitstellungsplänen angepasst werden

Sicherheit

  • Stellt Eingaben in Sicherheitskonfigurationselemente und Sicherheitsprobleme mit dieser Aufgabe zur Verfügung

Support

  • Stellt Eingaben in betriebliche Supportelemente zur Verfügung

  • Stellt direkten Support für diese Aufgabe zur Verfügung

Festlegen von Prozessen und Tools

Untersuchung und Analyse des derzeitigen Zustands des IT-Unternehmens sind die Schlüsselaufgaben des Betriebsbereitschafts-Feature-Teams während der Planungsphase des BDD 2007-Projekts. Wenn das Projekt in die Entwicklungsphase übergeht, koordiniert das Team die Aktivitäten mit den Interessenvertretern des Kunden, um Prioritäten beim Verringern von betrieblichen Mängeln festzulegen, die vor dem Pilotprojekt und der anschließenden Bereitstellung festgestellt wurden.

Wie bereits an anderer Stelle erörtert, wurden über 20 MOF- SMFs identifiziert, die Schlüsselaspekte bei Betrieb und Verwaltung einer IT-Umgebung ansprechen. Obwohl MOF-Empfehlungen vorschreiben, dass all diese SMFs implementiert werden sollten, ist dies möglicherweise kurzfristig bei der Erfüllung der betrieblichen Ziele eines Bereitstellungsprojekts nicht möglich. Dieser Abschnitt enthält Anleitungen zu den wichtigsten Betriebsprozessen, die entweder vorhanden sein oder implementiert werden sollten.

Bei den SMFs, die beim Bereitstellen und Warten des Zustands der bereitgestellten Umgebung nach der Bereitstellung wichtig sind, handelt es sich um folgende:

  • Änderungsverwaltung.

  • Konfigurationsverwaltung.

  • Veröffentlichungsverwaltung.

  • Servicekontinuitätsverwaltung.

  • Sicherheitsverwaltung.

  • Service Desk.

Beachten Sie, dass diese Prozesse für jede bei der vorhergehenden Untersuchung identifizierten Arbeitsstationsrolle vorhanden sein sollten. Besonders in Unternehmen mit verteiltem IT-Betrieb ist es entscheidend, dass alle Arbeitsstationsrollen einheitlich verwaltet werden. Diejenigen, die an den in der vorhergehenden Phase durchgeführten Bewertungsaktivitäten beteiligt waren, sollten mit diesen Prozessen vertraut sein, um ihre Untersuchungen in die entsprechende Richtung zu leiten.

Änderungsverwaltung

Während des Pilotprojekts und nach der Bereitstellung sollte das IT-Unternehmen mehrere wichtige Änderungsverwaltungsprozesse implementieren. Die Änderungsverwaltung ermöglicht IT-Managern, die Stabilität der IT-Umgebung zu steuern, und verhindert die Einführung nicht autorisierter oder nicht durchdachter Änderungen, die sich schädlich auf die Umgebung auswirken könnten. Weitere Informationen finden Sie bei der SMF Änderungsverwaltung. Die empfohlenen Änderungsverwaltungsprozesse umfassen Folgendes:

  • Verfahren für Änderungsanforderungen. Jede Änderungsanforderung sollte einem Standardformat entsprechen, das definiert und implementiert werden muss.

  • Änderungsklassifizierung. Angeforderte Änderungen werden nach Dringlichkeit und möglicher Wirkung auf die Infrastruktur kategorisiert. Diese Klassifizierung wirkt sich auf die Zeitplanung und die Strategie der Implementierung aus.

  • Änderungsautorisierung. Angeforderte Änderungen werden von einem Change Manager und/oder CAB überprüft und autorisiert oder abgelehnt. Der CAB besteht aus IT- und Unternehmensmitgliedern, die von der IT-Verwaltung ernannt wurden.

  • Änderungsentwicklung. Die Änderung und ihre Bereitstellungsstrategie werden geplant und mit Nachprüfungen an wichtigen Zwischenmeilensteinen entwickelt.

  • Änderungsfreigabe. Die Freigabe und Bereitstellung der Änderung in der Produktionsumgebung werden definiert.

  • Änderungsüberprüfung. Eine Überprüfung nach der Implementierung wird durchgeführt, um festzustellen, ob die Änderung die festgelegten Ziele erreicht hat. Bei dieser Überprüfung wird eine Entscheidung getroffen, ob die Änderung wirksam bleiben oder zurückgenommen werden soll.

Konfigurationsverwaltung (Configuration Management)

Bei der Konfigurationsverwaltung handelt es sich im Allgemeinen um einen Satz an Prozessen zum Identifizieren und Verfolgen der einzelnen Komponententeile einer IT-Infrastruktur und ihrer Beziehung zu den anderen Teilen der Infrastruktur. Dazu zählen Hardware, Betriebssysteme, Anwendungssoftware und andere verwandte Komponenten.

Die für eine Implementierung empfohlenen Konfigurationsverwaltungsprozesse umfassen folgende:

  • Einrichten von Konfigurationselementen.

  • Bewerten von Konfigurationselementen.

  • Ändern von Konfigurationselementen.

  • Überprüfen von Konfigurationselementen.

    Diese Prozesse sind nachstehend beschrieben. Eine ausführliche Erörterung der SMF Konfigurationsverwaltung finden Sie bei der SMF Konfigurationsverwaltung unter http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/smf/smfcfgmg.mspx.

  • Einrichten von Konfigurationselementen. Dokumentieren der Identität der einzelnen Arbeitsstationen, auf die sich der Pilotversuch und die Desktopbereitstellung auswirken wird. Arbeitsstationen werden definiert als beliebige Desktopcomputerkombinationen (mit Betriebssystem und Anwendungen), die mit dem Netzwerk verbunden sind und es nutzen. Die genaue Kenntnis und Dokumentation der Beziehungen zwischen IT-Komponenten ermöglichen eine umfassende Analyse der Auswirkungen einer vorgeschlagenen Änderung.

  • Bewerten von Konfigurationselementen. Nach Sammeln der Konfigurationselementdaten für jede Arbeitsstation werden diese in ein Verfolgungssystem eingegeben, bei dem es sich in der Regel um die CMDB handelt. Die CMDB ermöglicht anderen SMFs den Zugriff auf die Daten, die zum Implementieren ihrer Funktionen erforderlich sind. Bei der Änderungsverwaltung werden beispielsweise die in der CMDB definierten Beziehungen zum Ermitteln der Wirkung einer Änderung auf andere Komponenten innerhalb der IT-Umgebung verwendet; die Problemverwaltung nutzt die CMDB als Ressource zur Identifizierung der Konfigurationselemente, welche die Hauptursache von Vorfälle sind.

  • Ändern von Konfigurationselementen. Wenn die Veröffentlichungsverwaltung beginnt, Änderungen an den IT-Komponenten vorzunehmen, müssen die entsprechenden Aktualisierungen an der CMDB durchgeführt werden, da die Konfigurationsverwaltung ohne genaue und aktuelle Informationen keinen Wert hat. Dieser Prozess sollte nach Möglichkeit automatisiert werden. Die Menge an Informationen und die Häufigkeit von Änderungen führen dazu, dass eine manuelle Dateneingabe allenfalls in sehr kleinen Unternehmen sinnvoll ist.

  • Überprüfen von Konfigurationselementen. Die Genauigkeit der in der CMDB gespeicherten Informationen ist entscheidend für den Erfolg der Änderungsverwaltung und anderer SMFs. Richten Sie einen Überprüfungsprozess ein, durch den sichergestellt wird, dass die Datenbank die Produktions-IT-Umgebung genau widerspiegelt.

Veröffentlichungsverwaltung (Release Management)

Die Veröffentlichungsverwaltung umfasst die Entscheidungsfindung, Planung, das Testen und die spätere Implementierung einer Änderung. Im Fall von BDD 2007 bildet die Veröffentlichungsverwaltung die primäre Schnittstelle zwischen dem vorhandenen IT-Betriebsunternehmen und dem Projektteam für die Desktopbereitstellung. Tatsächlich ist das BereitstellungsFeature-Team eine Erweiterung der SMF IT-Veröffentlichungsverwaltung in den Entwicklungsprozess hinein.

Nach Genehmigung einer Änderung in der SMF Änderungsverwaltung durch den CAB durchläuft die Veröffentlichung mehrere Schritte bis zur Implementierung und darüber hinaus. Diese Schritte umfassen Folgendes:

  • Veröffentlichungsplanung. Während der Veröffentlichungsplanung bestimmt ein zugewiesener Release-Manager, welche Änderungen an der Produktionsumgebung zur Implementierung des BDD 2007-Projekts durchgeführt werden müssen. Nachdem festgelegt wurde, was zu tun ist, kann der Release-Manager entscheiden, wie diese Änderungen in der Produktionsumgebung veröffentlicht werden sollen. Nachdem der Release-Manager den Inhalt einer Veröffentlichung definiert hat, kann er einen Veröffentlichungsplan formulieren und erstellen, der die zur Bereitstellung der Veröffentlichung in der Produktionsumgebung erforderlichen Aufgaben und Aktivitäten aufführt.

  • Veröffentlichungserstellung. Während dieser Aufgabe beginnen Mitglieder des Veröffentlichungsverwaltungs-Rollenclusters mit der Entwicklung der Prozesse, Tools und Technologien, die für die Bereitstellung der Veröffentlichung in der Produktionsumgebung erforderlich sind. Die Zusammenarbeit aller BDD 2007-Feature-Teams ist bei diesem Prozess wesentlich.

  • Akzeptanztests. Beim Testen der geplanten Veröffentlichung wird sichergestellt, dass sich Veröffentlichungen nicht nachteilig auf die Produktionsumgebung auswirken. Obwohl das Testen in einer simulierten Produktionsumgebung beim Veröffentlichungsverwaltung-Rollencluster für einiges Vertrauen in die Veröffentlichung sorgt, wird damit nicht garantiert, dass die Leistung der Veröffentlichung in der Produktion gut sein wird, da sich die Bedingungen dort beträchtlich unterscheiden können. In einigen Fällen kann es notwendig sein, mehrere kontrollierte Tests in der Produktion durchzuführen, um zu bestätigen, dass die Veröffentlichung die Erwartungen erfüllt.

  • Überprüfung der Veröffentlichungsbereitschaft. Die Überprüfung der Veröffentlichungsbereitschaft ist der letzte Verwaltungsprüfpunkt und Genehmigungsschritt, bevor das Veröffentlichungsverwaltungs-Rollencluster mit der ausführlichen Implementierungsplanung und den Vorbereitungen beginnt. Die Überprüfung der Veröffentlichungsbereitschaft stellt die Bereitschaft der Veröffentlichung zur Bereitstellung sicher und führt zu der Entscheidung, ob die Veröffentlichung bereitgestellt werden soll. Bei der Überprüfung werden die Bedienbarkeit und Unterstützbarkeit der Veröffentlichung selbst sowie die Bereitschaft der Zielproduktionsumgebung für die Unterstützung und den Betrieb der bereitgestellten Veröffentlichung in Betracht gezogen. Wenn die Entscheidung zur Bereitstellung der Veröffentlichung getroffen wird, besteht der nächste Schritt in der Implementierungsplanung und den Vorbereitungen; andernfalls wird die Bereitstellung verschoben, bis die notwendigen Verbesserungen durchgeführt werden, oder sie wird abgebrochen.

  • Implementierungsplanung. Bei der Implementierungsplanung wird die Strategie für die Implementierung selbst erstellt. Dieser Schritt umfasst eine Überprüfung der Implementierung durch den Release-Manager. Der Release-Manager muss die Reihenfolge der Implementierung überprüfen, um festzustellen, ob sie noch an den Geschäftsanforderungen und Prioritäten ausgerichtet ist. Wenn beispielsweise ein dringender Bedarf an der Veröffentlichung in der Finanzabteilung besteht, sollte die Reihenfolge der Implementierung vorzugsweise geändert werden, sodass die Veröffentlichung dort vor der Bereitstellung in der Vertriebs- und Marketingabteilung bereitgestellt wird. Nachdem der Release-Manager die Reihenfolge der Implementierung festgelegt hat, kann die Erstellung ausführlicher Implementierungspläne zur Bereitstellung der Veröffentlichung in der Produktion beginnen.

  • Implementierungsvorbereitung. Vor der eigentlichen Implementierung müssen Vorbereitungen in der Produktions- (oder Pilot-)Umgebung zur Akzeptanz der Bereitstellung durchgeführt werden. Die zum Erzielen dieses Schritts erforderlichen Aufgaben und Aktivitäten umfassen oft die Vermittlung von Informationen bezüglich der Veröffentlichung gegenüber Benutzern und anderem Personal, Mitarbeitern des Schulungs-Helpdesks und des Kundendienstes und die Erstellung von Sicherungen wichtiger IT-Komponenten.

  • Implementierung. Die Implementierung, der Prozess des Einstellens von BDD 2007 in die Produktionsumgebung, hängt von der Art und Weise der Veröffentlichung und den ausgewählten Veröffentlichungsmechanismen ab. In allen Fällen sollte der Release-Manager jedoch Statusberichte und gegebenenfalls Tools und Technologien erhalten, mit deren Hilfe er den Fortschritt der Bereitstellung verfolgen und überwachen kann. Wenn während der Bereitstellung IT-Komponenten geändert werden, müssen an den Konfigurationselementen und -beziehungen, die diese in der CMDB modellieren, entsprechende Änderungen vorgenommen werden. Wenn die Veröffentlichung die Erwartungen nicht erfüllt oder wenn während der Bereitstellung ernste Probleme auftreten, braucht das Betriebsbereitschafts-Feature-Team möglicherweise Unterstützung durch die Problemverwaltung, um die Hauptursache des Problems zu identifizieren und zu diagnostizieren. Wenn eine passende Problembehebung oder Problemumgehung gefunden werden kann, sollte das Team diese dokumentieren und eine RFC erstellen, um sie in der Produktionsumgebung bereitzustellen. Andernfalls bietet es sich an, die Implementierungsverfahren zum Entfernen der Veröffentlichung aus dieser Umgebung einzusetzen.

Eine ausführliche Besprechung des SMF-Prozesses Veröffentlichungsverwaltung finden Sie bei der MOF-Veröffentlichungsverwaltung unter http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/smf/smfrelmg.mspx.

Servicekontinuitätsverwaltung (Service Continuity Management)

Die SMF Servicekontinuitätsverwaltung befasst sich mit Verwaltungsrisiken, um sicherzustellen, dass die IT-Infrastruktur eines Unternehmen im Fall eines unwahrscheinlichen oder unerwarteten Ereignisses weiterhin Dienste bereitstellen kann. Diese Funktion wird mithilfe eines Prozesses durchgeführt, der Geschäftsprozesse, ihre Wirkung auf das Unternehmen und die Schwachstellen der IT-Infrastruktur analysiert, denen diese Prozesse aufgrund einer Unzahl von möglichen Risiken ausgesetzt sind. Für jede Phase gelten die entsprechenden Aufgaben und Anforderungen, die beim Festlegen kostenwirksamer Lösungen helfen. Die Anforderungen müssen als aktive Dokumente gepflegt und bei Bedarf aktualisiert werden. Im Kontext des BDD 2007-Projekts steht bei dieser SMF die Dienstsicherstellung im Mittelpunkt, falls die Bereitstellung in irgendeiner Hinsicht versagt, sodass in der IT-Umgebung ein stabiler, verwendbarer Zustand wiederhergestellt werden kann. Der Prozess besteht aus vier Schritten:

  • Erarbeiten von Anforderungen zum Servicelevel. Die Servicekontinuitätsverwaltung beginnt mit einer sorgfältigen Vereinbarung der Verfügbarkeitsziele mit dem Kunden und der Ermittlung der Kosten von Ausfallzeiten oder Nichtverfügbarkeit des betreffenden IT-Dienstes, sodass ein realistisches IT-Budget festgelegt werden kann. Es ist zudem wichtig, dass die Verhandlungen realistische Erwartungen in Bezug auf verringerte Systemverfügbarkeit umfassen, während der Notfallplan gilt. Im Fall des BDD 2007-Projekts sind diese Verhandlungen beschränkt auf die Dienstverfügbarkeit während der Dauer der Bereitstellung an sich. Für eine vollständige MOF-Implementierung der SMF würden diese Verhandlungen den Betrieb eines 24-Stunden-Tages für die Dauer einer langfristigen Vereinbarung abdecken.

    Bei diesem Prozess geht es um Schulung und Verhandlungen auf beiden Seiten (beim Kunden und in dem IT-Unternehmen). Der Kunde muss wissen, wie er seine Verfügbarkeitsanforderungen definieren und artikulieren kann. Das IT-Unternehmen muss mit den Funktionen vertraut sein, aus denen der IT-Dienst insgesamt besteht, und wissen, welche Funktionen am wichtigsten sind.

  • Vorschlagen von Notfalllösungen. Die Servicekontinuitätsverwaltung stellt sicher, dass der Dienst im Falle einer Dienstsunterbrechung ohne Rücksicht auf die Ursache der Unterbrechung (z. B. Katastrophe, Komponentenfehler, Virusangriff) verfügbar ist. Während der Desktopbereitstellung muss das BereitstellungsFeature-Team Strategien für die Aufrechterhaltung des Dienstes im Fall eines Fehlers entwickeln, der von der Bereitstellung selbst verursacht wird. Bei der Servicekontinuität sind in der Regel zwei separate, aber gleichwertige Funktionen beteiligt: Failover und Wiederherstellung.

  • Formalisieren von Vereinbarungen zum Betriebslevel.Wenn das IT-Unternehmen und der Kunde eine kostengünstige Notfalllösung vereinbaren, muss diese Vereinbarung in einem Dokument festgehalten werden, das als Vereinbarung zum Betriebslevel (Operating Level Agreement, OLA) bezeichnet wird. Die OLA dient als eine der Grundlagen für die SLA zwischen dem IT-Unternehmen und dem Kunden. Die SLA ist ein formelles, verbindliches Dokument zwischen dem IT-Unternehmen und seinem Kunden. Bei einem einzelnen, zeitlich begrenzten Ereignis wie beispielsweise einem Desktopbereitstellungsprojekt müssen die Interessenvertreter den Grad der Förmlichkeit bedenken, der zur Gewährleistung eines angemessenen Verfügbarkeitsniveaus der Dienste erforderlich ist.

  • Formalisieren des Notfallplans. Der Notfallplan sollte eine klare Anleitung sein, die das IT-Personal für Failover und Wiederherstellen des Dienstes im Falle eines bedeutenden Ereignisses verwenden kann. Dieses Dokument muss Informationen zu Eskalations- und Benachrichtigungsverfahren, Verfahren beim Start und Herunterfahren, Kommunikationsmethoden und Anforderungen zu Statusberichten enthalten.

Obwohl das Ausmaß einer vollständigen Implementierung der SMF Servicekontinuitätsverwaltung über den Umfang eines BDD 2007-Projekts hinaus geht, sind die zu bewältigenden Aufgaben recht ähnlich.

Sicherheitsverwaltung

Die Sicherheitsverwaltung-SMFs können sich auf ein ganzes Informationssystem einschließlich Interaktion mit vielen anderen SMFs auswirken. Tatsächlich ist die Sicherheitsverwaltung eine Art Oberprozess im Quadranten „Betrieb“ des MOF-Prozessmodells. Jeder andere Prozess muss den Richtlinien entsprechen, welche die Sicherheitsverwaltung darlegt. Die in der SMF Sicherheitsverwaltung enthaltenen Hauptprozesse sind:

  • Identifikation.

  • Authentifizierung.

  • Zugriffssteuerung.

  • Vertraulichkeit.

  • Verschlüsselung mit öffentlichem Schlüssel und Infrastruktur für öffentliche Schlüssel (Public Key-Infrastruktur, PKI).

  • Virtuelle private Netzwerke (VPNs).

  • Integrität.

  • Nichtabstreitbarkeit.

  • Überwachung.

Da die Sicherheit den Kern der meisten IT-Vorgänge darstellt, ist bei BDD 2007 ein Feature-Team integriert, das sich auf die Sicherheitsprobleme bei der Planung, Entwicklung und Bereitstellung der Lösung konzentriert. Im Handbuch für das SicherheitsFeature-Team finden Sie zusätzliche Einzelheiten zum Implementieren von SMFs Sicherheit. Das Handbuch für das SicherheitsFeature-Team enthält auch einen Überblick über die Methodik, die sicherstellt, dass das bereitgestellte Betriebssystem und installierte Softwareanwendungen mit sicherheitsbezogenen Aktualisierungen immer auf dem neuesten Stand sind.

Service Desk

Die Betriebsprozesse des Service Desks sind äußerst wichtig, besonders nach der Migration zu einer aktualisierten IT-Umgebung, die neue Hardware, ein neues Betriebssystem und neue Produktivitätsanwendungen umfasst. Die meisten IT-Betriebsunternehmen verwalten eine Form der SMF Service Desk, die die Grundlage für die Dienstverwaltung des neuen Clientcomputers bilden kann.

Eine vollständige Beschreibung der SMF Service Desk ist im SMF-Dokument MOF Service Desk unter http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/smf/smfsvcdk.mspx enthalten; einige wichtige Ziele, die bei der Vorbereitung des Service Desks zur Handhabung von Clientcomputerserviceanforderungen erreicht werden sollten, umfassen folgende:

  • Unterstützung der aktualisierten Umgebung über Geschäfts-, Technologie- und Prozessgrenzen hinweg.

  • Bereitstellen eines einzelnen und zentralen Verbindungspunkts zwischen Benutzern und der IT-Abteilung.

  • Bereitstellen einer Schnittstelle für Benutzer zu anderen SMFs, wie z. B. Änderungsverwaltung, Problemverwaltung, Konfigurationsverwaltung und Veröffentlichungsverwaltung.

  • Identifizieren zusätzlicher Geschäftsmöglichkeiten für das Desktopbereitstellungsprojekt.

Entwickeln eines Schulungsprogramms

Um einen glatten Übergang von einer erfolgreichen Bereitstellung zu einer effizienten Betriebsumgebung zu gewährleisten, sollte das Desktopbereitstellungsteam ein Schulungsprogramm für die Mitarbeiter des IT-Betriebs entwickeln. MSF definiert über seine Readiness Management Discipline einen strengen Bereitschaftsverwaltungsprozess, der Unternehmen dabei hilft, sich auf Änderungen vorzubereiten. Durch Anwenden der entsprechenden Komponenten dieses Prozesses kann das BereitstellungsFeature-Team ein zielgenaues Schulungsprogramm erstellen, das die Anforderungen des gesamten Projektumfangs erfüllt.

Mithilfe von MSF umfasst der Prozess zur Handhabung der Änderungsbereitschaft vier Schritte: definieren, beurteilen, ändernund bewerten.

Definieren

Schlüssel für ein erfolgreiches Schulungsprogramm ist eine klare und präzise Definition der spezifischen Elemente, die unterrichtet werden müssen. Bei manchen Projekten sind dazu beträchtliche Recherchen erforderlich. Für das Desktopbereitstellungsprojekt sind die wichtigsten IT-Bebtriebselemente recht gut definiert: Es handelt sich um den begrenzten Satz an SMFs, die in den vorstehenden Abschnitten beschrieben wurden. Die IT-Betriebsmitarbeiter, die den bereitgestellten Desktop verwalten werden, müssen mit den SMFs vertraut sein, die es ihnen ermöglichen, notwendige Änderungen durchzuführen, die Verfügbarkeit und Sicherheit sicherzustellen, Unterstützung bereitzustellen und die anderen Funktionen auszuführen, die zur Aufrechterhaltung der Unternehmensproduktivität erforderlich sind. Für jede beschrieben SMF muss das Feature-Team im Detail alle spezifischen Prozesse, Verfahren und Aufgaben aufführen, die es durchzuführen gilt. Die veröffentlichten SMFs bieten bei dieser Aufgabe spezifischen Referenzen.

Der Definitionsprozess umfasst auch eine Analyse des erforderlichen Fähigkeitsniveaus für die einzelnen Unterrichtseinheiten. Für einen Service Desk-Techniker beispielsweise besteht wenig Bedarf an fachmännischen Kenntnissen in Bezug auf die Systemarchitektur. Die richtige Festlegung des erforderlichen Wissensumfangs ist entscheidend für die Auslegung und Entwicklung des Schulungsprogramms.

Beurteilen

Nach der Definition der Schulungsanforderungen muss das Team den derzeitigen Bereitschaftszustand im Host-IT-Unternehmen beurteilen. In einem Unternehmen mit bewährten IT-Verwaltungsprozessen ist möglicherweise sehr wenig Schulung erforderlich, um das gewünschte Fähigkeitsniveau bei den Mitarbeitern zu erzielen. Umgekehrt können in einem Unternehmen mit wenigen standardisierten Prozessen konzentrierte Bemühungen erforderlich sein, um das gewünschte Niveau zu erreichen.

Beurteilungsaktivitäten können vielfältige Formen annehmen. In der Regel verwendet das Team eine Kombination aus Umfragen und Interviews, um die erforderlichen Informationen zu erhalten. Das Team kann diese Aufgabe am effizientesten während der Betriebsbewertung erfüllen, die im Abschnitt „Planung“ dieses Handbuchs beschrieben wird. Die Beurteilung, welche SMFs das Unternehmen implementiert hat, und die Bewertung der entsprechenden Leistung sind verhältnismäßig einfach.

Ändern

Dieser Schritt im Bereitschaftsprozess umfasst die Entwicklung und Darstellung des Schulungsprogramms. Das Schulungsteam bewertet die Ergebnisse des Beurteilungsprogramms und führt eine Lückenanalyse durch, um festzustellen, wo Lücken bei Kenntnissen, Fähigkeiten und Fertigkeiten bestehen, priorisiert diese und wählt die entsprechenden Schulungsmaßnahmen oder anderen Ansätze (z. B. Outsourcing) aus, um sie anzusprechen. Während dieses Prozesses legt das Team auch eine Methode zur Überwachung des Fortschritts des Schulungsprogramms fest. Dies ist besonders wichtig in Fällen, in denen es unpraktisch sein könnte, für die erforderlichen IT-Mitarbeiter eine zentralisierte Schulung bereitzustellen, da die Bereitstellung in verschiedenen geografischen Regionen oder bei unterschiedlichen Benutzerarbeitsgruppen stattfindet.

Das Feature-Team kann dieses Lernprogramm völlig neu entwickeln, aber es ist praktischer, vorhandene Microsoft- Kurse einzusetzen, beispielsweise den Kurs MOF Essentials unter http://www.microsoft.com/learning/syllabi/en-us/1737bfinal.mspx und den Kurs MOF-Quadrant „Änderung“ unter http://www.microsoft.com/learning/syllabi/en-us/1787Afinal.mspx. Zusätzlich zu diesen Kursen kann das Schulungsteam kürzere Workshops oder Präsentationen entwickeln, um bestimmte Bedürfnisse oder Probleme des Unternehmens anzusprechen.

Bewerten

Nach Implementieren des Schulungsprogramms bewertet das Schulungsteam die Wirksamkeit des Programms. Diese Bewertung hat in der Regel die Form einer Bereitschaftsüberprüfung.

Dieser Bewertungsschritt könnte das Ende des Bereitschaftsverwaltungsprozesses sein. Das Lernen ist jedoch ein andauernder Prozess und die Bewertung wird daher in der Regel als Anfang eines Wiederholungsprozesses betrachtet. Einige Elemente der Bereitschaftsüberprüfung sind folgende:

  • Überprüfen von Ergebnissen. Ein Praxistest bezüglich des Erfolgs der Schulung besteht darin, anschließend die Effektivität der Mitarbeiter am Arbeitsplatz zu bewerten. Eine der Aktivitäten während des Änderungsschritts ist die Identifikation des wirksamsten Ansatzes zum Vermitteln von Kenntnissen. Ein Vorschlag für einen solchen Ansatz ist eine traditionelle Schulung, wie z. B. von einem Dozenten durchgeführter Unterricht und Selbststudium in Kombination mit Mentoring oder Coaching am Arbeitsplatz. Die Aktivitäten der betreffenden Mitarbeiter in dieser Phase können Selbstbeobachtung und Selbstbewertung umfassen, um festzustellen, ob der Lernprozess wirksam war, bevor das neue Wissen am Arbeitsplatz eingesetzt wird. Möglicherweise kommen die betreffenden Mitarbeiter auch zu dem Schluss, dass eine Zertifizierung angebracht sein könnte, da sie den Lernprozess abgeschlossen, die wichtigen Aufgaben durchgeführt und Kenntnisse aufgenommen haben.

  • Verwalten von Wissen. Eine normale Nebenwirkung von Schulungen ist, dass das aufgenommene Wissen zu intellektuellem Kapital wird, das im Unternehmen weitergegeben werden kann. Wenn die betreffenden Mitarbeiter Schulungspläne abschließen und das Gelernte im Beruf anwenden, nutzen Sie wichtiges Wissen, das die Schulung ihnen vermittelt hat. Die Weitergabe dieser Informationen an andere im Unternehmen verbessert das kollektive Wissen und fördert eine Lerngemeinschaft. Ein Ziel der Readiness Management Discipline besteht darin, zur Entwicklung eines Systems für den Informationsaustausch zu ermutigen, um die gemeinsame Nutzung und die Weitergabe bewährter Praktiken und gelernter Lektionen zu ermöglichen und eine Fähigkeitsbasis des im Unternehmen vorhandenen Wissens zu erstellen.

Meilenstein: Abschluss des Betriebsbereitschaftsumfangs

Tabelle 5 enthält alle Anforderungen und ihre Beschreibungen, die bei Abschluss dieser Phase durchgeführt sein sollten.

Meilensteine sind Synchronisierungspunkte für die Gesamtlösung. Weitere Informationen finden Sie im Planungs-, Entwicklungs-und Bereitstellungshandbuch (auf Englisch).

Tabelle 5. Anforderungen

Anforderungs-ID

Beschreibung

Betriebsprozesse

Betriebsprozesse werden aktualisiert, von den entsprechenden Tools unterstützt und in die Betriebsverwaltungsarchitektur und Betriebsumgebung integriert.

Geschultes Betriebspersonal

Das Betriebspersonal wurde ausreichend geschult, sodass es die neue Desktopumgebung unterstützen und verwalten kann.

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