Berichte aus der PraxisKostenlose Verpflegung und Schulungstipps

Michael Dragone

Ich bin Systemingenieur bei einer Rechtstitelversicherung mit ungefähr 150 Mitarbeitern. Unsere IT-Anforderungen sind eigentlich sehr einfach, da unsere primäre Branchenanwendung webbasiert ist. Deshalb arbeiten wir hauptsächlich mit Internet Explorer® und natürlich Microsoft® Office.

Mit einer so überschaubaren Anwendungspalette wie dieser sollten erwartungsgemäß nur wenige Benutzer, wenn überhaupt, Anwendungsprobleme haben. Zum großen Teil stimmt das auch. Es handelt sich überwiegend um Probleme, die ein durchschnittlicher Leser des TechNet Magazins innerhalb weniger Sekunden lösen könnte.

Mit der Zeit habe ich gelernt, dass sich solche Probleme mit einer guten Benutzerausbildung auf ein Minimum beschränken lassen. Zwei Punkte, die wir für Benutzer in unserem Unternehmen umsetzen, möchte ich an Sie weitergeben, in der Hoffnung, dass Sie sie auch bei Ihren Benutzern hilfreich finden.

Der erste Punkt sind Schulungen. Wir halten in regelmäßigen Abständen Schulungen zu neuen Systemen, zu neu einzuführenden Anwendungen und zu neuen Richtlinien ab. Auch vor wichtigen Systemänderungen führen wir eine Schulung durch und beantworten alle eventuellen Fragen. All das geschieht im Voraus, damit unsere Benutzer gut vorbereitet sind.

Wir planen beispielsweise derzeit ein wichtiges Upgrade unserer Telefonsystems. Die Benutzer können zwar auch danach noch über Outlook® auf ihre Voicemail zugreifen, es wird jedoch dafür eine andere Software verwendet. Wir planen eine Schulung, bei der der Anbieter des neuen Telefonsystems unseren Benutzern die neue Schnittstelle vorstellt und schon im Vorfeld alle Fragen beantwortet.

Wir behandeln auch Themen, die aktuell Probleme verursachen. Wenn Sie auch nur ein wenig bei der Fehlerbehebung mitgearbeitet haben, werden Sie wissen, wovon ich rede. Einer unser Benutzerinnen konnte zum Beispiel nicht verstehen, warum für zwei separate Systeme zwei Kennwörter erforderlich sind. Keine noch so ausführliche Erklärung konnte sie zufrieden stellen. Erst eine PowerPoint®-Präsentation brachte ihr schließlich das nötige Aha-Erlebnis.

Meiner Erfahrung nach tragen kostenlose Verpflegung und eine entspannte Atmosphäre erheblich zum Gelingen einer Schulung, ganz gleich zu welchem Thema, bei. Ermuntern Sie Ihre Benutzer, Fragen zu stellen, auch wenn sie diese als „dumm“ empfinden.

Mein zweiter Tipp ist es, einfach ab und zu eine Runde durch die Abteilungen zu machen. Jeden Tag nehme ich mir 10 bis 15 Minuten Zeit, um mich „unter das Volk zu mischen“. Sehe ich dabei jemanden, der auf ungewöhnliche Weise an eine Aufgabe herangeht, bespreche ich mit diesem Mitarbeiter kurz, warum er oder sie so vorgeht. Oft schon konnte ich dann den einen oder anderen hilfreichen Rat geben. Einer unserer Benutzer hat zum Beispiel immer aus Versehen die Symbolleiste in Outlook umgestellt und wusste nicht, wie er das Problem beheben sollte. Völlig unbemerkt kämpfte er damit, bis ich es endlich einmal bemerkte. Ich zeigte ihm, wie er seine Symbolleisten verändern kann, so dass er sie, wenn er sie wieder einmal versehentlich umgestellt hatte, wieder nach Bedarf einstellen kann.

Andere Benutzer haben möglicherweise Probleme, die sie beim Helpdesk aus einer Reihe von Gründen nicht vorbringen möchten. Manchen ist es vielleicht peinlich, sie denken, ihre Fragen seien dumm und nichts, womit sich ein Helpdesk normalerweise beschäftigen sollte. Andere arbeiten mit einer schlechten Tastatur oder Maus, ohne zu wissen, dass die IT-Abteilung für solche Gelegenheiten Ersatzgeräte bereit hält. Wenn Sie sich ein paar Minuten Zeit für Ihre Benutzer nehmen, können Sie viele dieser Punkte lösen und auch Ideen für die nächste Schulung sammeln. (Vergessen Sie die kostenlose Verpflegung nicht!)

Sie müssen die Benutzer bei allen Aspekten Ihrer Arbeit berücksichtigen. Die meisten, wenn nicht sogar alle Änderungen, die Sie an Ihrem System, den Richtlinien und den Verfahren vornehmen, haben eine Auswirkung auf die Benutzer. Jeder Benutzer ist einmalig und wird auf seine Art auf diese Änderungen reagieren.

Für uns, denen die Technologie in Fleisch und Blut übergegangen ist, ist es bisweilen schwierig, sich in Benutzer, die keinen technischen Hintergrund haben, hineinzuversetzen. Mit ein wenig Geduld und einigen Schulungen machen Sie Ihre Benutzer zu Computerfreunden. Aber nichts überstürzen.

Michael Dragone ist Systemingenieur bei einer Rechtstitelversicherung in New York. Er besitzt die Qualifikationen MCDST und MCSE: Messaging. Seine Hobbys sind lange Strandspaziergänge, sein Hund und vollständig gepatchte Server.

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