Neuer Reaktionsgruppendienst
Letztes Änderungsdatum des Themas: 2009-01-21
Mit dem Reaktionsgruppendienst von Office Communications Server 2007 R2 können Administratoren eine oder mehrere kleine Reaktionsgruppen erstellen, um eingehende Telefonanrufe in die Warteschlange aufzunehmen oder an einen oder mehrere festgelegte Agents weiterzuleiten. Diese Reaktionsgruppen können in Abteilungs- oder Arbeitsgruppenumgebungen sowie in vollständig neuen Telefoninstallationen bereitgestellt werden.
Zu den typischen Verwendungsszenarien gehören ein interner Helpdesk, der Kundendienst oder allgemeine externe Anrufbearbeiter. Mit dem Reaktionsgruppendienst kann der Einsatz der Reaktionsgruppe gesteigert und der Aufwand reduziert werden, indem die Aufgaben für die Reaktionsgruppenwartung an die Benutzer übergeben werden, die direkt davon profitieren.
Der Reaktionsgruppendienst kann mit Microsoft Office Communicator 2007 R2 und dem neuen Office Communications Server 2007 R2 Attendant verwendet werden. Der Reaktionsgruppendienst unterstützt auch eingehende Anrufe aus dem örtlichen Telefonnetz. Agents können Office Communications Server 2007 R2, Office Communicator 2007 R2 Phone Edition oder Office Communications Server 2007 R2 Attendant verwenden.
.gif "Dd425277.note(de-de,office.13).gif") Hinweis: |
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| Mit dem Reaktionsgruppendienst können die Telefonnummern der Hauptleitung für eine Filiale bereitgestellt werden, wenn Sie in der Filiale einen Server mit Office Communications Server 2007 R2 installieren. Wenn Sie keinen Server mit Office Communications Server 2007 R2 in der Filiale installieren möchten, können Sie den Reaktionsgruppendienst aber auch im Rechenzentrum ausführen und das Mediengateway der Filiale so konfigurieren, dass eingehende PSTN-Anrufe (Public Switched Telephone Network) an die Telefonnummern weitergeleitet werden, die vom Reaktionsgruppendienst über den Vermittlungsserver der Filiale bereitgestellt werden. Dieser übernimmt wiederum die Kommunikation mit dem Reaktionsgruppendienst im Rechenzentrum. |
Features
Der Reaktionsgruppendienst weist die folgenden Features auf:
- Unterstützte Algorithmen für das Routing von Anrufen
Der Reaktionsgruppendienst unterstützt die standardmäßigen Algorithmen für das Routing von Anrufen für Reaktionsgruppen, darunter serielles, Longest-Idle-, paralleles und Roundrobinrouting. Die Routingalgorithmen werden für jede definierte Gruppe von Agents konfiguriert. - Interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR)
Für die Anrufnavigation wird IVR eingesetzt. Damit werden Spracheingaben und Eingaben über MFV-Tasten (Mehrfrequenzverfahren) erkannt. Die Reaktionsgruppendienst-IVR unterstützt darüber hinaus die Sprachsynthese (Text-To-Speech, TTS) und das Dateiformat WAV. Die IVR-Anweisungen können vom Administrator aktualisiert werden. - Anrufwarteschlange
Anrufe werden in die Warteschlange aufgenommen, wenn kein Agent, der für die Annahme des Anrufs festgelegt wurde, verfügbar ist. - Wartemusik
Anrufer hören Wartemusik, bis ein Agent verfügbar ist. - Anwesenheitsbasiertes Routing
Beim Anrufrouting wird der Anwesenheitsstatus des Agents berücksichtigt. Wenn Agents beispielsweise beschäftigt sind, werden sie von der Routingkomponente übersprungen. - Reaktionsgruppenvorlagen
Mit vordefinierten Reaktionsgruppenvorlagen kann ein Administrator leichter eine neue Reaktionsgruppe erstellen. Der Administrator definiert mit der Reaktionsgruppenvorlage den Umgang mit dem Anruf. Dazu gehören Fragen, die dem Anrufer gestellt werden, Optionen, die dem Anrufer angeboten werden, Optionen für die Wartemusik und die Konfiguration von Geschäftszeiten und Feiertagen. - Benutzerverwaltung
Mit dem Webtool können die Administratoren einem Benutzer die Verwaltungszuständigkeit für eine Reaktionsgruppe (einfache oder nur erweiterte Sammelanschlüsse) zuweisen. Der Benutzer kann dann die Reaktionsgruppe konfigurieren und verwalten, einschließlich der Konfiguration von Wartemusik und der Definition von Geschäftszeiten. Durch die Benutzerverwaltung bekommen die Personen die Kontrolle über die Reaktionsgruppen, die sie auch verwenden. Für die Administratoren wird so der Aufwand verringert, der mit der Verwaltung herkömmlicher Reaktionsgruppen verbunden ist. - Agenttypen
Der Reaktionsgruppendienst unterstützt formelle und informelle Agents. Formelle Agents müssen sich bei der Reaktionsgruppe an- oder abmelden. Dazu können Personen gehören, die eintragen, wann jemand im Urlaub oder in der Mittagspause ist. Es können aber auch separate Gruppen von Personen sein, die Anrufe zu anderen Tageszeiten entgegennehmen. Informelle Agents müssen sich bei der Reaktionsgruppe nicht an- oder abmelden. - Vereinfachte Verwaltung
Mit dem Reaktionsgruppendienst wird die Verwaltung der Reaktionsgruppen durch folgende Hilfsmittel vereinfacht:- Ein webbasiertes Bereitstellungs- und Konfigurationstool für Reaktionsgruppen
- Ein eigenständiges MMC-Snap-In (Microsoft Management Console 3.0), das über Office Communications Server 2007 R2 geöffnet werden kann
- Unterstützung für Endbenutzer bei der Konfiguration und Verwaltung von Reaktionsgruppen