Konfiguration der Überwachung in Unified Service Desk

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Mit der Agentenüberwachung können Organisationen die Agentproduktivität analysieren, Prozesslücken erkennen, Schulung/Coaching anbieten und den Kundenservice weiter verbessern. Überwachungsdaten in Unified Service Desk werden zum Microsoft Dynamics CRM-Server in einem separaten Arbeitsthread geschrieben, um sicherzustellen, dass während der Zeit der Erfassung und Übertragung der Überwachungsdaten an den Server die Clientanwendung auf Benutzeranfragen reagieren kann. Wenn Sie den Unified Service Desk-Client schließen, beendet die Anwendungsdomäne zuerst alle Arbeitsthreads und dann den Hauptthread. Die Überwachung ist keine Echtzeitfunktion. Wenn der Unified Service Desk-Client ausfällt, gehen die Überwachungsdaten wahrscheinlich verloren.

Die Überwachung können Sie in Unified Service Desk auf zweierlei Weise konfigurieren:

  • Standardüberwachung durch Hinzufügen des Überwachungsflags und Einstellung seines Werts auf 1 im Bereich Optionen.

  • Benutzerdefinierte Überwachung mithilfe der Aktion Überwachung, damit das gehostete Steuerelement für Globaler Manager einen Überwachungseintrag Ihrer Wahl protokolliert.

In diesem Thema

Standardüberwachung

Benutzerdefinierte Überwachung

Standardüberwachung

  1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics CRM an.

  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk. (Wie komme ich dorthin?)

  3. Wählen Sie Optionen aus.

  4. Klicken Sie auf der Seite „Ereignisse“ auf Neu.

  5. Geben Sie auf der Seite Neue Option einen Überwachungsflagnamen im Feld Name und den entsprechenden Wert im Feld Wert ein.

    Add an audit flag in Unified Service Desk

    Sie können folgende Überwachungsflags verwenden:

    Überwachungsflag Beschreibung

    AuditCacheMaxSize

    Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, wird die Anzahl der Überwachungsprotokolle zwischengespeichert, bevor sie auf dem Server gespeichert werden.

    Diese Option funktioniert nur, wenn AuditNoCacheFalse ist.

    AuditFlagAction

    Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsprotokolle erstellt, wenn eine Aktion ausgelöst wird.

    AuditFlagAgentState

    Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsdateien erstellt, wenn der Status des Agenten geändert wird.

    AuditFlagHostedApplication

    Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsdateien erstellt, wenn eine gehostete Anwendung gestartet oder in den Fokus genommen wird.

    AuditFlagLogin

    Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsprotokolle erstellt, wenn sich ein Agent anmeldet.

    AuditFlagSession

    Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsprotokolle erstellt, wenn eine Sitzung erstellt oder gewechselt wird.

    AuditFlagWorkflow

    Ist dieser Flagwert auf 1 gesetzt, werden Überwachungsprotokolle erstellt, wenn ein UII-Workflow gestartet oder geschlossen wird.

    AuditNoCache

    Wenn dies auf True gesetzt ist, werden die Überwachungsdatensätze dynamisch ohne Zwischenspeicherung auf dem Server gespeichert.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzerdefinierte Überwachung

Sie können die Aktion Überwachung auf das gehostete Steuerelement „Globaler Manager“ anwenden, um spezielle Überwachungseinträge an bestimmten Punkten Ihrer Anwendung einzurichten, die dann für Berichte über die Einsetzbarkeit und die Interaktionen eines Agenten dienen können. Um dies zu tun:

  1. Melden Sie sich bei Microsoft Dynamics CRM an.

  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Unified Service Desk. (Wie komme ich dorthin?)

  3. Wählen Sie Gehostete Steuerelemente aus.

  4. Klicken Sie auf der Seite der gehosteten Steuerelemente auf den Namen Ihres gehosteten Steuerelements "Globaler Manager" in der Spalte Name, um es für die Bearbeitung zu öfnen.

  5. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben dem Namen des gehosteten Steuerelements, und klicken Sie dann auf UII-Aktionen.

  6. Suchen Sie nach der Aktion Überwachung, und klicken Sie auf den Namen unter der Spalte Name, um sie für die Bearbeitung zu öffnen.

  7. Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf den Abwärtspfeil neben der Aktion Überwachung, und wählen Sie Aktions-Aufrufe aus.

    Add an action call for audit action

  8. Klicken Sie auf Neuen Aktions-Aufruf hinzufügen.

  9. Erstellen Sie auf der Seite Neuer Aktions-Aufruf einen Aktionsufnruf mit den folgenden Parametern:

    Parameter Beschreibung

    Name

    Der Name des Überwachungseintrags.. Sie müssen diesen Wert unter dem Bereich Optionen als Optionsname mit dem Wert 1 hinzufügen, um die Überwachung zu aktivieren.

    Aktion

    Zeichenfolge für die überwachte Aktion. (Optional).

    TargetApplication

    Zeichenfolge für die Zielanwendung der Überwachung. (Optional).

    CustomerId

    Zeichenfolge für die Kunden-ID. (Optional).

    ContextId

    Zeichenfolge für die Kunden-ID. (Optional).

    ApplicationId

    GUID des gehosteten Steuerelements für die Überwachung. (Optional).

    AgentState

    Zeichenfolge, die den Agentstatus darstellt. (Optional).

    ActionData

    Dies sind die Dasten für den Überwachungseintrag. Wenn dieser Parameter nicht explizit bereitgestellt wird, verwendet er alle verbleibenden Zeilen in dem Datenparameter der UII-Aktion.

  10. Klicken Sie auf Speichern.

Siehe auch

Weitere Ressourcen

Verwalten von Unified Service Desk
MSDN: Verwalten der Optionen für Unified Service Desk
MSDN: Globaler Manager (Gehostetes Steuerelement)

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