Vereinbarungen zum Servicelevel in Lync Server 2013
Thema Letzte Änderung: 18.08.2014
Die SLA ist ein Dokument, das die Dienste definiert, die Ihr Kunde von Ihnen erwartet. Die Komplexität und der Inhalt dieses Dokuments hängen weitgehend davon ab, ob Kunden intern (innerhalb Ihrer Umgebung) oder extern sind.
Externe Kunden
Wenn Ihr Kunde extern ist, kann die SLA Teil eines gesetzlichen Vertrags mit finanziellen Anreizen und Strafen für die Leistung sein, die innerhalb oder außerhalb des definierten Leistungsniveaus liegt. Die Definition dieser Serviceebenen sollte Teil der allgemeinen Vertragsverhandlungen sein.
Wie bei allen Verträgen ist es wichtig, dass beide Parteien die Erwartungen verstehen. Die SLA definiert diese Erwartungen. Der Inhalt des Dokuments sollte sich selten und nur aufgrund von Verhandlungen mit dem Kunden ändern.
Interne Kunden
Wenn Ihr Kunde intern ist, möchten Sie möglicherweise weiterhin die Dienste definieren, die von Betriebsteams und IT-Systemen erwartet werden. Die SLA kann von den Betriebsmitarbeitern erstellt und als Eine Reihe von Zielen für die Verfügbarkeit von IT-Diensten innerhalb Ihrer Organisation bestimmt sein. Oder das Leistungsniveau kann vom Management festgelegt und als Benchmarks bei der Bewertung der Mitarbeiterleistung verwendet werden.
Typische Kriterien
SLAs enthalten Abschnitte, in denen Kriterien für mindeste Verfügbarkeits-, Support- und Kapazitätsstufen definiert werden.
Verfügbarkeit Definieren Sie die Stunden und die Betriebssysteme, auf denen Websites und andere Lync-Dienste verfügbar sein sollen. Jede routinemäßige Wartung, die sich auf die Dienstverfügbarkeit auswirkt, sollte definiert werden. Definieren Sie externe Faktoren, die sich auf den Dienst auswirken, z. B. den Verlust der Internetverbindung.
Unterstützung Definieren Sie die Stunden, in der die Unterstützung für ein System verfügbar ist. Geben Sie Methoden an, mit denen Kunden Supportmitarbeiter kontaktieren können, wie Vorfälle gruppiert werden, und legen Sie die Zielzeit für die Reaktion und Behebung des Vorfalls fest. Definieren Der Häufigkeit und des Inhalts des Feedbacks an den Kunden.
Kapazität Definieren Sie die maximal aktivierte Größe von Lync-Websites und die Schritte, die bei Überschreitung des Grenzwerts ausgeführt werden sollen. Definieren Sie die maximal aktivierte Zeit für Standardaufgaben, z. B. die Zeit zum Abrufen eines Dokuments aus einer Dokumentbibliothek. Definieren Sie die maximale Anzahl von Benutzern pro Lync-Pool, und stimmen Sie einem Prozess zur Erhöhung der Kapazität zu, wenn mehr Benutzer hinzugefügt werden.