Neue Funktionen der Reaktionsgruppenanwendung

 

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2011-10-31

Mithilfe der Reaktionsgruppenanwendung können Sie eingehende Anrufe an benannte Personen mit speziellen Aufgabenbereichen weiterleiten – z. B. an den Kundendienst, ein internes Helpdesk oder die allgemeine Telefonunterstützung für eine Abteilung – oder den Anruf in der Warteschleife platzieren.

Die folgenden Funktionen der Reaktionsgruppenanwendung sind neu in Microsoft Lync Server 2010.

  • Anonyme Anrufe

    Sie können eine Reaktionsgruppe so konfigurieren, dass Agents im Namen der Reaktionsgruppe eingehende Anrufe annehmen und ausgehende Anrufe tätigen können, ohne ihre Identität offen zu legen. Wenn anonyme Anrufe aktiviert sind, können die Anrufer Agents nur dann direkt anrufen, wenn der Agent eine Nummer für die Direktwahl bereitstellt. Während eines anonymen Anrufs wird dem Agent angezeigt, dass der Anruf anonym ist. Der Agent kann den Anruf halten, sowohl direkte Weiterleitungen als auch Weiterleitungen nach Rücksprache tätigen und den Anruf parken und fortsetzen. Anonyme Anrufe können nicht von einer Sofortnachrichten- oder Audio-/Video-Sitzung aus gestartet werden. Der Agent oder der Anrufer kann jedoch im Verlauf des Anrufs Sofortnachrichten und Video aktivieren.

    Anonyme Anrufe bieten keine Unterstützung für Konferenzen, Anwendungs- und Desktopfreigabe, Dateiübertragung, Whiteboardverwendung und Datenzusammenarbeit sowie Anrufaufzeichnung.

    warningWarnung:
    Von einer Gesprächsübergabe mit Ankündigung spricht man, wenn der Agent, der den Anruf zuerst entgegengenommen hat (also der "Initiator der Übergabe") mit der Person spricht, an die der Anruf übergeben werden soll (also der "Empfänger der Übergabe"), bevor der Anruf tatsächlich übergeben wird. Gesprächsübergaben mit Ankündigung werden unterstützt, wenn der Empfänger der Übergabe nicht anonym ist. Wenn der Initiator der Übergabe einen Anruf mit Ankündigung an ein Telefonfestnetz oder einen Lync-Benutzer übergibt und die Option für Anonymität verwendet, wird der Anruf scheinbar ordnungsgemäß an den Empfänger übergeben. Die Übergabe scheitert jedoch, und der weitergeleitete Anrufer wird getrennt. Der Initiator der Übergabe kann anonym oder bekannt sein, aber der Effekt ist derselbe, wenn der Empfänger der Übergabe anonym ist.
  • Routing über die Telefonzentrale

    Mit dem neuen Routing über die Telefonzentrale werden alle Agents, die an Lync Server 2010 und der Reaktionsgruppenanwendung angemeldet sind, gleichzeitig für jeden eingehenden Anruf angerufen – unabhängig von ihrer derzeitigen Anwesenheit. Dieses Routing über die Telefonzentrale ermöglicht als Agents konfigurierten Microsoft Lync 2010 Attendant-Benutzern die Anzeige aller wartenden Anrufe, und wartende Anrufe können in beliebiger Reihenfolge beantwortet werden. Sobald ein Anruf angenommen wird, wird er den weiteren Microsoft Lync 2010 Attendant-Benutzern nicht mehr angezeigt.

  • Integrierte Verwaltbarkeit

    In Lync Server 2010 sind die Verwaltungsoptionen für Reaktionsgruppen in Lync Server 2010 integriert: Cmdlets der Lync Server-Verwaltungsshell unterstützen alle Verwaltungsaufgaben von Reaktionsgruppen, und die Microsoft Lync Server 2010-Systemsteuerung unterstützt allgemeine Verwaltungsaufgaben von Reaktionsgruppen.

  • Verbesserung des Anrufererlebnisses

    In Lync Server 2010 unterstützen Reaktionsgruppen flexiblere IVR-Konfigurationen und -Ansagen (Interactive Voice Response), beispielsweise für ungültige oder fehlende Antworten auf IVR-Fragen sowie Meldungen, bevor ein Timeout für Wartemusik oder Warteschleife auftritt.

  • Webdienst

    In Lync Server 2010 bietet die Reaktionsgruppenanwendung einen zuverlässigeren Webdienst, der Unterstützung für angepasste Agentkonsolen bietet. Sie können mithilfe des Webdiensts Informationen zu Agents, Agentgruppenmitgliedschaften, Agentanmeldestatus, den Anrufstatus für Gruppen sowie die Reaktionsgruppen abrufen, die anonyme Anrufe unterstützen.

Siehe auch

Weitere Ressourcen

Reaktionsgruppenanwendung