Funktionen zur Anrufverwaltung

Parken von Anrufen

Stellen Sie die Funktion zum Parken von Anrufen bereit, wenn die folgenden Aktionen für Enterprise-VoIP-Benutzer verfügbar sein sollen:

• Halten eines Anrufs und anschließendes Entgegennehmen des Anrufs am selben oder an einem anderen Telefon.

• Halten eines Anrufs, um ihn an eine Abteilung oder einen allgemeinen Bereich zu übergeben, z. B. die Vertriebsabteilung oder ein Lagerort mit einem Telefon im öffentlichen Bereich.

• Halten eines Anrufs, um weitere Anrufe an einem Telefon entgegennehmen zu können.

Wenn ein Benutzer einen Anruf parkt, leitet Lync Server 2010 den Anruf an eine temporäre Nummer (einen sogenannten Orbit) weiter, um den Anruf zu halten, bis er entgegengenommen wird oder ein Timeout auftritt. Lync Server sendet den Orbit an den Benutzer, der den Anruf geparkt hat. Zum Wiederaufnehmen des geparkten Anrufs kann der Benutzer die Orbitnummer wählen oder auf den Orbitlink oder die Schaltfläche im Fenster "Unterhaltung" klicken.

Der Benutzer, der einen Anruf geparkt hat, kann einen anderen Benutzer mithilfe eines externen Mechanismus (beispielsweise über eine Sofortnachricht oder ein Paging-System) über die Orbitnummer informieren, damit dieser Benutzer den Anruf entgegennehmen kann. Der Benutzer, der den Anruf geparkt hat, kann das Fenster "Unterhaltung" geöffnet lassen, um eine Benachrichtigung zu erhalten, sobald der Anruf entgegengenommen wurde.

Da Orbitbereiche eindeutig sind, können Anrufe von einem beliebigen Lync Server-Standort oder Nebenstellentelefon wiederaufgenommen werden, wenn das Routing entsprechend konfiguriert ist. Wenn der Anruf innerhalb einer konfigurierbaren Zeitdauer nicht wiederaufgenommen wird, wird er erneut an den Benutzer zurückgegeben, der den Anruf geparkt hat. Wenn dieser Benutzer den Anruf nicht beantwortet, wird er an ein Fallbackziel übergeben (z. B. einen Agent), sofern dies konfiguriert wurde. Sie können konfigurieren, wie oft das Telefon erneut läutet (ein- bis zehnmal), bevor der Anruf weitergeleitet wird. Wenn ein weitergeleiteter Anruf nicht entgegengenommen wird, wird die Verbindung unterbrochen. Wird der Anruf entgegengenommen oder die Verbindung unterbrochen, wird der Orbit erneut freigegeben.

Wenn Sie die Funktion zum Parken von Anrufen bereitstellen, müssen Sie Durchwahlnummernbereiche (Orbits) zum Parken von Anrufen reservieren. Bei diesen Durchwahlnummern muss es sich um virtuelle Durchwahlnummern handeln: Durchwahlnummern, denen kein Benutzer oder Telefon zugewiesen ist. Anschließend konfigurieren Sie die Orbittabelle für das Parken von Anrufen mit den Orbitbereichen und geben an, welcher Anwendungsdienst die Anwendung zum Parken von Anrufen hostet, die die einzelnen Bereiche verarbeitet. Jeder Front-End-Pool verfügt über eine Tabelle für das Parken von Anrufen auf dem zugehörigen Back-End-Server, der zum Verwalten von Anrufen verwendet wird, die im Pool geparkt werden. Die Liste der Orbitbereiche wird im zentraler Verwaltungsspeicher gespeichert und für das Routing von Orbits an den Zielpool verwendet. Jeder Lync Server 2010-Pool, in dem die Anwendung zum Parken von Anrufen bereitgestellt und konfiguriert ist, kann über einen oder mehrere Orbitbereiche verfügen. Orbitbereiche müssen innerhalb der Lync Server 2010-Bereitstellung eindeutig sein.

Ein Administrator konfiguriert darüber hinaus weitere Einstellungen für das Parken von Anrufen, wie z. B., an welches Ziel Anrufe bei einem Timeout umgeleitet werden und ob für den Anrufer Musik wiedergegeben wird, während der Anruf geparkt ist. Der Administrator kann zudem die Musikdatei angeben, die beim Parken des Anrufs wiedergegeben wird.

Die Anwendung zum Parken von Anrufen ist eine Enterprise-VoIP-Komponente. Bei der Bereitstellung von Enterprise-VoIP wird die Anwendung zum Parken von Anrufen automatisch installiert und aktiviert. Bevor Sie die Funktion zum Parken von Anrufen verwenden können, muss der Enterprise-VoIP-Administrator die Anwendung jedoch konfigurieren und über eine VoIP-Richtlinie für Benutzer aktivieren.

Reaktionsgruppe

Wenn Ihre Organisation über Benutzergruppen verfügt, die bestimmte Typen von Anrufen beantworten und verwalten, z. B. für den Kundendienst, einen internen Helpdesk oder den allgemeinen telefonischen Support für eine Abteilung, können Sie zur Verwaltung dieser Anruftypen Reaktionsgruppen bereitstellen. Über die Reaktionsgruppenanwendung werden eingehende Anrufe an benannte Benutzer weitergeleitet bzw. in der Warteschleife platziert. Diese Benutzer werden als Agents bezeichnet. Sie können die Verwendung der telefonischen Supportdienste erhöhen und den Verwaltungsaufwand bei der Ausführung dieser Dienste mithilfe von Reaktionsgruppen reduzieren.

Wenn ein Anrufer eine Reaktionsgruppe anruft, wird der Anruf basierend auf einem Sammelanschluss oder den interaktiven Sprachantworten des Anrufers an einen Agent weitergeleitet. Die Reaktionsgruppenanwendung verwendet standardmäßige Reaktionsgruppenroutingmethoden, um den Anruf an den nächsten verfügbaren Agent weiterzuleiten. Die Methoden zur Anrufweiterleitung umfassen serielles, Longest-Idle-, paralleles, Roundrobin- sowie das neue Routing über die Telefonzentrale, bei dem bei einem eingehenden Anruf alle Agents gleichzeitig angerufen werden – unabhängig von ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus. Wenn keine Agents verfügbar sind, wird der Anruf in einer Warteschleife platziert, bis ein Agent verfügbar ist. Wenn sich ein Anrufer in der Warteschleife befindet, wird Musik wiedergegeben, bis ein verfügbarer Agent den Anruf entgegennimmt. Ist die Warteschleife belegt oder wenn für einen Anruf ein Timeout auftritt, während er sich in der Warteschleife befindet, kann für den Anrufer eine Nachricht wiedergegeben werden, und anschließend wird der Anrufer entweder getrennt oder an ein anderes Ziel übergeben. Wenn ein Agent den Anruf entgegennimmt, kann dem Anrufer abhängig davon, wie der Administrator die Reaktionsgruppe konfiguriert, die Identität des Agents angezeigt werden. Bei Agents kann es sich um formelle Agents handeln, die sich bei der Gruppe anmelden müssen, bevor Sie Anrufe an die Gruppe entgegennehmen können, oder um informelle Agents, die sich nicht bei der Gruppe an- und abmelden müssen, um Anrufe zu beantworten.

Hinweis:

Die Reaktionsgruppenanwendung verwendet einen internen Dienst, den Matchmakingdienst, um Anrufe in der Warteschleife zu platzieren und verfügbare Agents zu ermitteln. Jeder Computer, auf dem die Reaktionsgruppenanwendung ausgeführt wird, führt den Matchmakingdienst aus. Pro Lync Server-Pool ist jedoch jeweils nur ein Matchmakingdienst aktiv, die anderen Dienste sind passiv. Wenn der aktive Matchmakingdienst aufgrund eines ungeplanten Ausfalls nicht mehr verfügbar ist, wird einer der passiven Matchmakingdienste aktiv. Die Reaktionsgruppenanwendung versucht, Unterbrechungen beim Anrufrouting und Queuing zu vermeiden. Beim Wechsel des aktiven Matchmakingdiensts gehen Anrufe, die zum Zeitpunkt des Wechsels übergeben werden, jedoch verloren. Wenn der Wechsel z. B. durch den Ausfall des Front-End-Servers bedingt wird, gehen zusätzlich alle vom aktiven Matchmakingdienst auf diesem Front-End-Server verarbeiteten Anrufe verloren.

Reaktionsgruppen eignen sich für Abteilungs- oder Arbeitsgruppenumgebungen (ausführliche Informationen finden Sie unter Kapazitätsplanung für Reaktionsgruppen) und können in völlig neuen Telefonieinstallationen bereitgestellt werden. Sie bieten Unterstützung für eingehende Anrufe aus der Enterprise-VoIP-Bereitstellung und aus dem örtlichen Telefonnetz. Agents können Anrufe, die an sie weitergeleitet werden, mit Microsoft Lync 2010, Microsoft Lync 2010 Phone Edition oder Microsoft Lync 2010 Attendant entgegennehmen.

Die Reaktionsgruppenanwendung ist eine Enterprise-VoIP-Komponente. Bei der Bereitstellung von Enterprise-VoIP wird die Reaktionsgruppenanwendung automatisch installiert und aktiviert.

Ansagen

Stellen Sie die Ansageanwendung bereit, um zu konfigurieren, wie eingehende Anrufe verarbeitet werden, wenn die gewählte Nummer für Ihre Organisation gültig, jedoch keinem Benutzer oder Telefon zugewiesen ist. Sie können die Ansageanwendung konfigurieren, um diese Anrufe an ein vorab festgelegtes Ziel (Rufnummer, SIP-URI oder Voicemail) zu übergeben oder eine Audioansage wiederzugeben (oder beides). Die Verwendung der Ansageanwendung verhindert Situationen, in denen sich ein Anrufer verwählt und ein Besetztzeichen hört oder der SIP-Client eine Fehlermeldung empfängt.

Bei Bereitstellung der Ansageanwendung müssen Sie die Tabelle nicht zugewiesener Rufnummern konfigurieren. Die Tabelle nicht zugewiesener Rufnummern enthält für die Organisation gültige Rufnummernbereiche und legt fest, welche Ansageanwendung für welchen Bereich eingesetzt wird. Wenn ein Anrufer eine Rufnummer wählt, die für Ihre Organisation gültig, jedoch keinem Benutzer zugewiesen ist, ermittelt Lync Server 2010 in der Routingtabelle für nicht zugewiesene Nummern, zu welchem Bereich die Nummer gehört, und leitet den Anruf an die für diesen Bereich angegebene Ansageanwendung weiter. Die Ansageanwendung beantwortet den Anruf und gibt eine Audionachricht (sofern dies konfiguriert ist) wieder. Anschließend wird der Anruf unterbrochen oder an ein vorab festgelegtes Ziel (z. B. einen Agent) übergeben. Mithilfe der Cmdlets in der Lync Server-Verwaltungsshell können Sie mehrere Audionachrichten konfigurieren oder Ziele übergeben.

Wie Sie die Tabelle nicht zugewiesener Rufnummern konfigurieren, richtet sich danach, wie Sie diese verwenden möchten. Wenn Sie über bestimmte Nummern verfügen, die nicht mehr verwendet werden, und Sie individuelle Nachrichten für jede dieser Nummern wiedergeben möchten, können Sie diese spezifischen Nummern in der Tabelle nicht zugewiesener Rufnummern eingeben. Wenn Sie beispielsweise die Nummer für Ihren Kundendienst ändern, können Sie die alte Rufnummer des Kundendiensts in die Tabelle eingeben und einer Ansage zuordnen, in der die neue Rufnummer bereitgestellt wird. Um eine allgemeine Nachricht für Anrufer wiederzugeben, die eine nicht zugewiesene Nummer wählen (z. B. für Mitarbeiter, die nicht länger für Ihre Organisation tätig sind), können Sie Bereiche für alle gültigen Durchwahlnummern in Ihrer Organisation angeben. Die Tabelle nicht zugewiesener Rufnummern wird aufgerufen, sobald ein Anrufer eine Nummer wählt, die gegenwärtig nicht zugewiesen ist.

In Lync Server 2010 wird die Ansageanwendung automatisch mit der Reaktionsgruppenanwendung installiert. Die Ansageanwendung und die Reaktionsgruppenanwendung sind Standardkomponenten einer Enterprise-VoIP-Bereitstellung: Bei der Bereitstellung von Enterprise-VoIP werden diese beiden Anwendungen automatisch bereitgestellt.