Übersicht über die Reaktionsgruppenanwendung in Lync Server 2013

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Thema Letzte Änderung: 11.09.2012

Wenn ein Anrufer eine Reaktionsgruppe anruft, wird der Anruf basierend auf einem Sammelanschluss oder den interaktiven Sprachantworten des Anrufers an einen Agent weitergeleitet. Die Reaktionsgruppenanwendung verwendet standardmäßige Routingmethoden für Reaktionsgruppen, um den Anruf an den nächsten verfügbaren Agent weiterzuleiten. Anrufweiterleitungsmethoden umfassen serielles, längstes Leerlauf-, Parallel-, Roundrobin- und Attendant-Routing (d. a. alle Agents werden für jeden eingehenden Anruf gleichzeitig aufgerufen, unabhängig von ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus). Wenn keine Agents verfügbar sind, wird der Anruf in einer Warteschleife platziert, bis ein Agent verfügbar ist. Wenn sich ein Anrufer in der Warteschleife befindet, wird Musik wiedergegeben, bis ein verfügbarer Agent den Anruf entgegennimmt. Wenn die Warteschleife voll ist oder wenn der Anruf in der Warteschleife ausläuft, hört der Anrufer möglicherweise eine Nachricht und wird dann entweder getrennt oder an ein anderes Ziel übertragen. Wenn ein Agent den Anruf entgegennimmt, kann dem Anrufer abhängig davon, wie der Administrator die Reaktionsgruppe konfiguriert, die Identität des Agents angezeigt werden. Bei Agents kann es sich um formelle Agents handeln, die sich bei der Gruppe anmelden müssen, bevor sie Anrufe an die Gruppe entgegennehmen können, oder um informelle Agents, die sich nicht bei der Gruppe an- und abmelden müssen, um Anrufe zu beantworten.

Hinweis

Nur lokale Benutzer können Agents sein. Wenn ein Agent von lokal in online verschoben wird, werden Reaktionsgruppenanrufe nicht an diesen Agent weitergeleitet.

Hinweis

Die Reaktionsgruppenanwendung verwendet einen internen Dienst namens "Übereinstimmungssuche", um Anrufe in die Warteschlange zu stellen und verfügbare Agents zu finden. Auf jedem Computer, auf dem die Reaktionsgruppenanwendung ausgeführt wird, wird der Match Making-Dienst ausgeführt, aber pro Lync Server-Pool ist jeweils nur ein Dienst zum Erstellen von Übereinstimmungen aktiv – die anderen sind passiv. Wenn der aktive Match Making-Dienst während eines ungeplanten Ausfalls nicht mehr verfügbar ist, wird einer der passiven Match Making-Dienste aktiv. Die Reaktionsgruppenanwendung tut ihr Bestes, um sicherzustellen, dass anrufweiterleitung und Warteschlange ununterbrochen fortgesetzt werden. Wenn jedoch ein Dienstübergang mit Übereinstimmungen stattfindet, gehen alle Anrufe verloren, die zu diesem Zeitpunkt übertragen werden. Wenn der Übergang beispielsweise darauf zurückzuführen ist, dass der Front-End-Server ausfällt, gehen alle Anrufe, die derzeit vom aktiven Match Making-Dienst auf diesem Front-End-Server verarbeitet werden, ebenfalls verloren.

In Lync Server 2013 stehen zwei Verwaltungsrollen zum Verwalten von Reaktionsgruppen zur Verfügung: Reaktionsgruppen-Manager und Reaktionsgruppenadministrator. Administratoren von Reaktionsgruppen können jeden Beliebigen Aspekt einer Reaktionsgruppe verwalten. Reaktionsgruppenmanager können nur bestimmte Aspekte verwalten und nur für die Reaktionsgruppen, die sie besitzen. Die neue Managerrolle kann dazu beitragen, die Verwaltungskosten zu senken, da Sie eingeschränkte Zuständigkeiten für bestimmte Reaktionsgruppen an jeden Benutzer delegieren können, der für Enterprise-VoIP aktiviert ist.

Um die neue Managerrolle aufzunehmen, führt die Reaktionsgruppenanwendung von Lync Server 2013 einen Workflowtyp von verwaltet oder nicht verwaltet ein. In der folgenden Tabelle werden die verwalteten und nicht verwalteten Reaktionsgruppen beschrieben.

Verwaltete und nicht verwaltete Reaktionsgruppen

Reaktionsgruppentyp Beschreibung

Nicht verwaltet

  • Nicht verwalteten Reaktionsgruppen ist kein Manager zugewiesen. Nur der Reaktionsgruppenadministrator kann diese Reaktionsgruppen konfigurieren.

  • Mehrere nicht verwaltete Reaktionsgruppen können eine Warteschleife oder Agentgruppe gemeinsam verwenden.

  • Wenn Sie Reaktionsgruppen von einer früheren Version zu Lync Server 2013 migrieren, wird der Typ auf "Nicht verwaltet" festgelegt.

Verwaltet

  • Reaktionsgruppenadministratoren können jeden Aspekt von verwalteten Reaktionsgruppen konfigurieren.

  • Reaktionsgruppenmanager können keine Reaktionsgruppen anzeigen oder ändern, die ihnen nicht explizit zugewiesen sind.

  • Reaktionsgruppenmanager können nur einige Einstellungen für die Reaktionsgruppen konfigurieren, die ihnen explizit zugewiesen sind.

  • Verwaltete Reaktionsgruppen können keine Warteschleifen oder Agentgruppen gemeinsam mit anderen Reaktionsgruppen, weder mit verwalteten noch nicht verwalteten, verwenden.

In der folgenden Tabelle werden die Aktionen beschrieben, die Reaktionsgruppenmanager für die ihnen zugewiesenen Reaktionsgruppen ausführen können und nicht.

Funktionen der Reaktionsgruppenmanager

Konfiguration von: Erstellen, Löschen, Konfigurieren von: Nicht möglich:

  • Agents

  • Willkommensnachrichten

  • Name der Reaktionsgruppe

  • Beschreibung

  • Anzeigenummer

  • Geschäftszeiten

  • Wartemusik

  • Status (aktiv/inaktiv)

  • Workflows für Sammelanschlüsse oder für Interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR)

  • Agentgruppen

  • Warteschleifen

  • Feiertagssätze

  • Erstellen oder Löschen beliebiger Workflowtypen

  • Ändern grundlegender Reaktionsgruppeneinstellungen wie SIP-URI, Telefonnummer oder Workflowtyp.

Reaktionsgruppenmanager können die folgenden Tools verwenden, um ihre festgelegten Reaktionsgruppen zu verwalten.

  • Lync Server-Systemsteuerung

    Hinweis

    Reaktionsgruppenmanager können mit diesem Tool nur Reaktionsgruppeneinstellungen verwalten. Andere Lync Server-Einstellungen sind für Manager nicht verfügbar.

  • Konfigurationstool für Reaktionsgruppen

  • Lync Server-Verwaltungsshell

Reaktionsgruppen können gut auf Abteilungs- oder Arbeitsgruppenumgebungen skaliert werden (ausführliche Informationen finden Sie unter Kapazitätsplanung für Reaktionsgruppen in Lync Server 2013) und können in völlig neuen Telefonieinstallationen bereitgestellt werden. Es unterstützt eingehende Anrufe aus der Enterprise-VoIP Bereitstellung und aus dem lokalen Netzbetreibernetzwerk. Agents können Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant oder Lync Phone Edition verwenden, um die an sie weitergeleiteten Anrufe entgegenzunehmen.

Die Reaktionsgruppenanwendung ist eine Komponente von Enterprise-VoIP. Wenn Sie Enterprise-VoIP bereitstellen, wird die Reaktionsgruppenanwendung automatisch installiert und aktiviert.