Planen der Reaktionsgruppenanwendung in Skype for Business Server

Planen von Reaktionsgruppen in Skype for Business Server Enterprise-VoIP, wodurch Sie Anrufweiterleitungen an Benutzergruppen einrichten können. Es konfiguriert, was mit nicht zugewiesenen Telefonnummern in Ihren Organisationen passiert und beinhaltet Audiodateianforderungen.

Wenn Ihr organization über Gruppen von Personen verfügt, die bestimmte Arten von Anrufen annehmen und verwalten, z. B. für den Kundendienst, einen internen Helpdesk oder den allgemeinen telefonischen Support für eine Abteilung, können Sie die Reaktionsgruppenanwendung bereitstellen, um diese Arten von Anrufen zu verwalten. Die Reaktionsgruppenanwendung leitet eingehende Anrufe an bestimmte Personen weiter und stellt sie in die Warteschlange ein, die als Agents bezeichnet werden. Sie können die Nutzung von Telefonsupportdiensten erhöhen und den Mehraufwand für die Ausführung dieser Dienste reduzieren, indem Sie Reaktionsgruppen verwenden.

Wenn ein Anrufer eine Reaktionsgruppe anruft, wird der Anruf basierend auf einem Sammelanschluss oder den interaktiven Sprachantworten des Anrufers an einen Agent weitergeleitet. Die Reaktionsgruppenanwendung verwendet Standardroutingmethoden für Reaktionsgruppen, um den Aufruf an den nächsten verfügbaren Agent weiterzuleiten. Die Methoden zur Anrufweiterleitung umfassen serielles, Longest-Idle-, paralleles, Roundrobin- sowie das neue Routing über die Telefonzentrale (hier werden bei einem eingehenden Anruf alle Agents gleichzeitig angerufen, unabhängig von ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus).

Wenn keine Agents verfügbar sind, wird der Anruf in einer Warteschleife platziert, bis ein Agent verfügbar ist. Wenn sich ein Anrufer in der Warteschleife befindet, wird Musik wiedergegeben, bis ein verfügbarer Agent den Anruf entgegennimmt. Wenn die Warteschleife belegt ist oder für einen Anruf ein Timeout auftritt, während er sich in der Warteschleife befindet, kann für den Anrufer eine Nachricht wiedergegeben werden und anschließend wird der Anrufer entweder getrennt oder an ein anderes Ziel wie beispielsweise eine andere Telefonnummer oder Voicemail übergeben. Wenn ein Agent den Anruf entgegennimmt, kann dem Anrufer abhängig davon, wie der Administrator die Reaktionsgruppe konfiguriert, die Identität des Agents angezeigt werden. Bei Agents kann es sich um formelle Agents handeln, die sich bei der Gruppe anmelden müssen, bevor sie Anrufe an die Gruppe entgegennehmen können, oder um informelle Agents, die sich nicht bei der Gruppe an- und abmelden müssen, um Anrufe zu beantworten.

Workflows für Reaktionsgruppen

Ein Workflow definiert, wie mit einem Anruf ab dem Läuten des Telefons bis zur Annahme des Anrufs verfahren wird. Der Workflow gibt die Warteschleife zum Halten des Anrufs an und legt die Routingmethode für Sammelanschlüsse oder die Fragen und Antworten für interaktive Reaktionsgruppen fest. Ein Workflow definiert außerdem Einstellungen wie die Willkommensnachricht, Wartemusik, Geschäftszeiten und Feiertage.

Verwaltung von Reaktionsgruppen

In Skype for Business Server stehen zwei Verwaltungsrollen für die Verwaltung von Reaktionsgruppen zur Verfügung: Reaktionsgruppen-Manager und Reaktionsgruppenadministrator. Reaktionsgruppenadministratoren können jeden Aspekt jeder Reaktionsgruppe verwalten. Reaktionsgruppen-Manager können nur bestimmte Aspekte und nur für die Reaktionsgruppen verwalten, die sie besitzen. Die Rolle Manager kann Ihnen helfen, Ihre Verwaltungskosten zu senken, da Sie eingeschränkte Zuständigkeiten für bestimmte Reaktionsgruppen an jeden Benutzer delegieren können, der für Enterprise-VoIP aktiviert ist. Beachten Sie, dass ein Benutzer sowohl ein Reaktionsgruppen-Manager als auch ein Reaktionsgruppenadministrator sein kann.

Um die Rolle "Manager" zu berücksichtigen, verwendet die Reaktionsgruppenanwendung den Workflowtyp "Verwaltet" oder "Nicht verwaltet". In der folgenden Tabelle werden die verwalteten und nicht verwalteten Reaktionsgruppen beschrieben.

Verwaltete und nicht verwaltete Reaktionsgruppen

In der folgenden Tabelle werden die Aktionen beschrieben, die Reaktionsgruppen-Manager für die ihnen zugewiesenen Reaktionsgruppen ausführen können und nicht.

Funktionen der Reaktionsgruppenmanager

Reaktionsgruppen-Manager können die folgenden Tools verwenden, um ihre festgelegten Reaktionsgruppen zu verwalten.

• Skype for Business Server-Systemsteuerung

  Hinweis

  Reaktionsgruppen-Manager können die Einstellungen für Reaktionsgruppen nur mit diesem Tool verwalten. Andere Skype for Business Server Einstellungen sind für Manager nicht verfügbar.

• Konfigurationstool für Reaktionsgruppen

• Skype for Business Server-Verwaltungsshell

Reaktionsgruppen können gut auf Abteilungs- oder Arbeitsgruppenumgebungen skaliert werden (ausführliche Informationen finden Sie unter Kapazitätsplanung für Reaktionsgruppen) und können in völlig neuen Telefonieinstallationen bereitgestellt werden. Es unterstützt eingehende Anrufe aus der Enterprise-VoIP Bereitstellung und aus dem lokalen Netzbetreibernetzwerk. Agents können Skype for Business, Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant oder Lync Phone Edition verwenden, um die an sie weitergeleiteten Anrufe entgegenzunehmen.

Bereitstellung und Anforderungen

Die Reaktionsgruppenanwendung wird automatisch aktiviert, wenn Sie Enterprise-VoIP bereitstellen.

Hardware- und Softwareanforderungen

Die Reaktionsgruppenanwendung hat die gleichen Hardwareanforderungen, Betriebssystemanforderungen und Softwarevoraussetzungen wie Front-End-Server.

Wenn Sie Windows Media Audio-Dateien (WMA) für Musik und Ankündigungen von Reaktionsgruppen verwenden, muss auf allen Front-End-Servern oder Standard-Editionen, auf denen die Antwortgruppenanwendung ausgeführt wird, die Windows Media Format Runtime für Server mit Windows Server 2008 R2 oder Microsoft Media Foundation für Server mit Windows Server 2012 oder Windows Server 2012 R2 installiert sein. Für Windows Server 2008 R2 wird Windows Media Format Runtime als Teil der Windows-Desktopdarstellung installiert.

Die Reaktionsgruppe verwendet Sprachpakete , um Sprachsynthese und Spracherkennung zu unterstützen. Diese Sprachtechnologien werden zum Konfigurieren von Nachrichten verwendet, beispielsweise für die Willkommensnachricht oder für andere Ansagen sowie für Fragen und Antworten der interaktiven Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR). Standardmäßig werden die 26 unterstützten Sprachpakete installiert, wenn Sie Skype for Business Server bereitstellen.

Portanforderungen

Die Reaktionsgruppenanwendung verwendet die folgenden Ports:

• Port 5071 für SIP-Überwachungsanforderungen

• Port 8404 für die Kommunikation zwischen Servern

  Hinweis

  Dieser Port wird für den Abgleichsdienst verwendet und ist erforderlich, wenn die Antwortgruppenanwendung in einem Pool bereitgestellt wird, der über mehrere Front-End-Server verfügt.

  Hinweis

  Diese Ports sind Standardeinstellungen, die Sie mit dem Cmdlet Set-CsApplicationServer ändern können. Ausführliche Informationen zu diesem Cmdlet finden Sie in der Dokumentation zur Skype for Business Server-Verwaltungsshell.

Anforderungen für Audiodateien

Die Reaktionsgruppenanwendung unterstützt das Wave-Dateiformat (.wav) und das Windows Media-Audioformat (WMA) für Antwortgruppennachrichten, In-Hold-Musik oder IVR-Fragen (Interactive Voice Response).

Das Windows Media-Audiodateiformat erfordert, dass windows Media Format Runtime auf Front-End-Servern unter Windows Server 2008 R2 und Windows Server 2008 installiert ist. Nähere Informationen dazu finden Sie weiter oben in diesem Abschnitt unter „Softwareanforderungen“.

Unterstützte WAV-Dateiformate

WAV-Dateien müssen folgenden Anforderungen entsprechen:

• 8- oder 16-Bit-Datei

• LPCM- (Linear Pulse Code Modulation), A-Law- oder µ-Law-Format

• Mono oder Stereo

• Maximal 4 MB

Um die beste Leistung zu erzielen, wird eine WAV-Datei mit den Werten 16 kHz, Mono, 16 Bit empfohlen.

Unterstützte WMA-Dateiformate

Bei Verwendung einer WMA-Datei sollten Sie niedrige Bitraten verwenden und die Leistung Ihres Systems überprüfen, wenn dieses ausgelastet ist.

Sie können Microsoft Expression Encoder 4 verwenden, um eine Datei in das WMA-Format zu konvertieren. Informationen zum Herunterladen von Expression Encoder 4 finden Sie unter https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=202843.

Anforderungen des Konfigurationstools für Reaktionsgruppen

Das Antwortgruppenkonfigurationstool unterstützt die in der folgenden Tabelle beschriebenen Kombinationen von Betriebssystemen und Webbrowsern.

Unterstützte Betriebssysteme und Webbrowser

Agentkonsole für Reaktionsgruppen

Die Agentkonsole unterstützt die in der folgenden Tabelle aufgeführten Kombinationen aus Betriebssystemen und Webbrowsern.

Unterstützte Betriebssysteme und Webbrowser

Clientunterstützung

Die Reaktionsgruppenanwendung unterstützt die folgenden Clients:

• Skype for Business-Desktopclient

• Lync 2013-Desktopclient

• Lync 2010-Desktopclient

• Lync 2010 Attendant

• Office Communications Server 2007 R2 Attendant

• Lync Phone Edition

Der spezifische Client, den Sie verwenden können, hängt vom Typ des Reaktionsgruppenbenutzers ab, den Sie sind:

• Anrufer können eine Reaktionsgruppe über einen der zuvor aufgeführten Clients und unter Verwendung eines Standardtelefons über das Festnetz anrufen.

• Informelle Agents (Agents, die sich nicht bei ihren Gruppen anmelden und anrufe annehmen) können Anrufe mit Telefonzentrale, Lync oder Lync Phone Edition annehmen. Informelle Agents werden automatisch bei ihren Gruppen angemeldet, wenn sie sich mit einem dieser Clients bei Skype for Business Server anmelden.

• Formale Agents (Agents, die sich in ihren Gruppen anmelden müssen, um Anrufe entgegenzunehmen) können Anrufe annehmen, indem sie Skype for Business verwenden und über das Menüelement auf die Agent-Konsole zugreifen, oder indem Sie die Telefonzentrale verwenden und direkt über internet Explorer auf die Agent-Konsole zugreifen.

Kapazitätsplanung

In der folgenden Tabelle wird das Benutzermodell für Reaktionsgruppen beschrieben, das Sie als Grundlage für Kapazitätsplanungsanforderungen verwenden können.

Benutzermodell für Reaktionsgruppen