Entwerfen von Anrufflüssen für interaktive Sprachantwort in Lync Server 2013
Letzte Änderung: 25.02.2013
Sie können die interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR) verwenden, um Informationen bei Anrufern abzufragen und den Anruf an die richtige Warteschleife zu leiten. Frage/Antwort-Paare bestimmten, welche Warteschleife verwendet wird. Je nach Antwort des Anrufers hört dieser entweder eine weitere Frage oder wird an die geeignete Warteschleife weitergeleitet. Die IVR-Fragen und die Antworten des Anrufers werden dem zuständigen Agent angezeigt, der den Anruf annimmt, sodass dem Agent wertvolle Informationen bereitgestellt werden.
Übersicht über die Funktionen der interaktiven Sprachantwort (IVR)
Die Reaktionsgruppenanwendung bietet Spracherkennungs- und Text-zu-Sprache-Funktionen in 26 Sprachen. Sie können IVR-Fragen mithilfe von Text-zu-Sprache oder einer Wave-Datei (WAV) oder Windows Media-Audiodatei (WMA) eingeben. Anrufer können mithilfe von Dtmf-Antworten (Voice, Dual-Tone Multifrequency) antworten.
Interaktive Workflows unterstützen bis zu zwei Fragenebenen, wobei jede Frage bis zu vier mögliche Antworten hat. Der IVR stellt dem Anrufer eine Frage und leitet den Anrufer je nach Antwort des Anrufers an eine Warteschleife weiter oder stellt eine zweite Frage. Die zweite Frage kann auch vier mögliche Antworten haben. Abhängig von der Antwort auf die Frage der zweiten Ebene wird der Anrufer an die entsprechende Warteschlange weitergeleitet.
Hinweis
Wenn Sie Anrufflüsse mithilfe der Lync Server-Verwaltungsshell entwerfen, können Sie eine beliebige Anzahl von IVR-Fragen und eine beliebige Anzahl von Antworten definieren. Aus Gründen der Benutzerfreundlichkeit wird jedoch empfohlen, nicht mehr als drei Frageebenen und pro Ebene nicht mehr als fünf Antworten zu definieren. Wenn Sie einen Anruffluss mit mehr als zwei Fragenebenen mit jeweils mehr als vier Antworten entwerfen, können Sie den Anruffluss nicht mithilfe von Lync Server 2013 Systemsteuerung bearbeiten.
Die IVR-Fragen und die Antworten des Anrufers werden dem zuständigen Agent angezeigt, der den Anruf annimmt.
Arbeiten mit Sprachtechnologien
Sprachtechnologien, wie beispielsweise Spracherkennung und Text-zu-Sprache (Sprachsynthese), können die Benutzerfreundlichkeit verbessern und Benutzern einen intuitiveren und einfacheren Zugriff auf Informationen bieten. Es kann jedoch vorkommen, dass der angegebene Text oder die Sprachantwort des Benutzers vom Sprachmodul nicht richtig erkannt wird. Beispielsweise wird das "#"-Symbol vom Text-zu-Sprache-Modul als Das Wort "Zahl" übersetzt. Dieses Problem kann durch Folgendes behoben werden:
Das Sprachmodul gibt dem Anrufer fünf Versuche, die Frage zu beantworten. Wenn der Anrufer die Frage falsch beantwortet (die Antwort also keiner der angegebenen Antworten entspricht) oder keine Antwort gibt, erhält er eine weitere Möglichkeit, die Frage zu beantworten. Der Anrufer hat fünf Versuche, die Frage zu beantworten, bevor die Verbindung getrennt wird. Sie können das interaktive Sprachantwortsystem so konfigurieren, dass nach einem Anruferfehler eine benutzerdefinierte Nachricht wiedergegeben wird. Die Frage wird jedes Mal wiederholt.
Um zu vermeiden, dass Hintergrundgeräusche vom Sprachmodul als Antwort erkannt werden, sollten Sie längere Antworten verwenden. Antworten sollten beispielsweise mehr als eine Silbe umfassen und sich deutlich voneinander unterscheiden.
Wenn für Fragen sowohl eine Antwort per Spracheingabe als auch per Tastendruck (MFV) möglich ist, konfigurieren Sie die Sprachantworten mit Wörtern, die das Konzept widerspiegeln, statt auf die Taste zu verweisen. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von „Drücken oder sagen Sie 1“ die Eingabeaufforderung „Drücken Sie die 1 oder sagen Sie Rechnung“.
Rufen Sie den Workflow nach dem Entwerfen der interaktiven Sprachantwort an, hören Sie sich die Eingabeaufforderungen an, reagieren Sie auf alle Eingabeaufforderungen per Spracheingabe und überprüfen Sie, ob die interaktive Sprachantwort (IVR) sich wie gewünscht anhört und verhält. Anschließend können Sie den Workflow bearbeiten, um etwaige Interpretationsfehler zu beheben. Wenn Sie wie im vorgenannten Beispiel auf die Taste „#“ verweisen müssen, können Sie die IVR-Eingabeaufforderung so umschreiben, dass der Name der Taste und nicht das Symbol „#“ verwendet wird. Beispiel: „Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die Rautetaste.“
IVR-Entwurfsbeispiele
Die folgenden Abschnitte zeigen Beispiele für unterschiedliche IVR-Szenarien und Frage/Antwort-Paare.
IVR mit einer Frageebene
Das folgende Beispiel zeigt einen IVR-Entwurf mit einer Frageebene. Dabei wird die Spracherkennung verwendet, um die Antwort des Anrufers zu erfassen.
Frage: "Vielen Dank, dass Sie die Personalabteilung aufgerufen haben. Wenn Sie mit der Lohn- und Gehaltsabrechnung sprechen möchten, sagen Sie "Lohnbuchhaltung". Sagen Sie andernfalls HR."
Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team der Lohnbuchhaltung weitergeleitet.
Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team der Personalabteilung weitergeleitet.
In der folgenden Abbildung ist der Anruffluss dargestellt.
Interaktiver Anruffluss mit einer Ebene
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IVR mit zwei Frageebenen
Das folgende Beispiel zeigt einen IVR-Entwurf mit zwei Frageebenen. Dabei können Anrufer entweder per Spracheingabe oder per Tastendruck (MFV) antworten.
Frage: „Willkommen beim IT-Helpdesk. Wenn Sie ein Problem mit dem Netzwerkzugriff haben, drücken Sie die 1 oder sagen Sie ‚Netzwerk‘. Wenn Sie ein Softwareproblem haben, drücken Sie die 2 oder sagen Sie ‚Software‘. Wenn Sie ein Hardwareproblem haben, drücken Sie die 3 oder sagen Sie ‚Hardware‘.“
Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Netzwerksupport weitergeleitet.
Option 2 wurde gewählt: Dem Anrufer wird eine weitere Frage gestellt.
Frage: „Wenn Sie ein Problem mit dem Betriebssystem haben, drücken Sie die 1 oder sagen Sie ‚Betriebssystem‘. Wenn Sie ein Problem mit einer internen Anwendung haben, drücken Sie die 2 oder sagen Sie ‚interne Anwendung‘. Andernfalls drücken Sie die 3 oder sagen Sie ‚Sonstiges‘.“
Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Betriebssystemsupport weitergeleitet.
Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Supportteam für interne Anwendungen weitergeleitet.
Option 3 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Softwaresupport weitergeleitet.
Option 3 wurde gewählt: Dem Anrufer wird eine weitere Frage gestellt.
Frage: „Wenn Sie ein Problem mit dem Drucker haben, drücken Sie die 1. Andernfalls drücken Sie die 2.“
Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Druckersupport weitergeleitet.
Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Hardwaresupport weitergeleitet.
In der folgenden Abbildung ist der Anruffluss dargestellt.
Interaktiver Anruffluss mit zwei Ebenen
.jpg "Design Call Flows mithilfe von Interactive Voice Respo")
Bewährte Methoden
In der folgenden Liste werden einige bewährte Methoden für das Entwerfen der interaktiven Sprachantwort beschrieben:
Leiten Sie den Anrufer schnell an die gewünschte Kontaktperson weiter. Vermeiden Sie interaktive Sprachantworten mit zu vielen Informationen und langen Marketingbotschaften.
Wenn Sie eine lange Nachricht einfügen möchten, sollten Sie sie an die erste Frage statt an die Willkommensnachricht anfügen. Anrufer können die Nachricht umgehen, wenn sie Teil der ersten Frage ist, indem sie die Frage beantworten, aber sie können die Willkommensnachricht nicht umgehen.
Sprechen Sie die Sprache des Anrufers. Vermeiden Sie eine gestelzte Ausdrucksweise. Sprechen Sie natürlich.
Formulieren Sie effiziente und effektive Anweisungen. Entfernen Sie unnötige Optionen. Achten Sie beim Strukturieren der Informationen darauf, dass die erwartete Antwort des Anrufers am Ende des Satzes genannt wird. Beispiel: „Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die 1.“
Gestalten Sie Sprachantworten benutzerfreundlich. Wenn beispielsweise sowohl eine Antwort per Spracheingabe als auch eine Antwort per Tastendruck (MFV) zulässig ist, verwenden Sie eine Formulierung wie diese: „Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die 1 oder sagen Sie ‚Vertrieb‘.“
Testen Sie den IVR-Workflow in einer Gruppe von Benutzern, bevor Sie ihn in Ihrer Organisation bereitstellen.