Ändern der Einstellungen oder Mitglieder von Agentgruppen

Lync Server 2010
 

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2011-10-28

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um unter Verwendung der Lync Server-Systemsteuerung eine Agentgruppe zu ändern. Sie können z. B. eine neue Routingmethode festlegen oder ändern, wie lange das Telefon eines Agents klingelt, bevor der Anruf an einen anderen Agent übergeben wird. Ferner können Sie Agents zur Gruppe hinzufügen oder aus dieser entfernen.

importantWichtig:
Wenn Sie Benutzer als Reaktionsgruppenagents zuweisen, weisen Sie diese darauf hin, dass sie bei aktiviertem Datenschutzmodus nach "RGS-Anwesenheitsmonitor"-Kontakten suchen und sie ihrer Kontaktliste hinzufügen müssen. Agents, deren Datenschutzmodus aktiviert ist, die jedoch "RGS-Anwesenheitsmonitor" nicht in ihre Kontaktliste aufgenommen haben, können keine Anrufe bei der Reaktionsgruppe annehmen. Agents, deren Datenschutzmodus nicht aktiviert ist, sind davon nicht betroffen.

  1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

  2. Öffnen Sie ein Browserfenster, und geben Sie die Admin-URL ein, um die Lync Server-Systemsteuerung zu öffnen. Informationen zu den verschiedenen Methoden zum Starten der Lync Server-Systemsteuerung finden Sie unter Öffnen von Lync Server-Verwaltungstools.

  3. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Reaktionsgruppen und dann auf Gruppe.

  4. Geben Sie auf der Seite Gruppe im Suchfeld einen Teil oder den vollständigen Namen der Agentgruppe ein, die Sie ändern möchten.

  5. Klicken Sie in der Liste mit den Suchergebnissen auf die Gruppe, die Sie ändern möchten, klicken Sie auf Bearbeiten und dann auf Details anzeigen.

  6. Geben Sie im Abschnitt Gruppe bearbeiten in Name einen beschreibenden Namen für die Gruppe ein.

  7. Geben Sie in Beschreibung eine Beschreibung für die Gruppe ein.

  8. Wählen Sie unter Beteiligungsrichtlinie eine der folgenden Einstellungen aus, um das Anmeldeverhalten für die Gruppe einzurichten:

    • Wählen Sie Informell, um anzugeben, dass Agents in der Gruppe sich bei der Gruppe weder an- noch abmelden müssen. Die Agents werden bei der Anmeldung an Lync Server 2010 automatisch bei der Gruppe angemeldet.

    • klicken Sie auf Formell, um festzulegen, dass sich die Agents der Gruppe bei der Gruppe an- oder abmelden müssen. Wenn Sie diese Option aktivieren, klicken Agents auf eine Menüoption in Lync 2010, um Internet Explorer zu öffnen und eine Webseitenkonsole zur An- und Abmeldung bei der Gruppe anzuzeigen.

  9. Geben Sie im Feld Agentwarnungszeit (Sekunden) an, wie lange das Telefon eines Agents klingelt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agent übergeben wird (die Standardeinstellung ist 20 Sekunden).

    importantWichtig:
    Die Einstellung für die Agentwarnungszeit darf 180 Sekunden nicht überschreiten. Wird die Einstellung auf einen Wert von mehr als 180 Sekunden festgelegt, lehnt die Clientanwendung den Anruf ab, da der Zeitgeber für die SIP-Transaktion die maximale Wartezeit erreicht. Dies kann verhindert werden, indem der Wert für die Agentenwarnungszeit auf weniger als 180 Sekunden festgelegt wird.
  10. Wählen Sie unter Routingmethode aus, wie Anrufe an die Agents in der Gruppe weitergeleitet werden:

    • Aktivieren Sie die Option Längster Leerlauf, um den Anruf dem Agent mit der längsten Leerlaufzeit (Anwesenheitsstatus Verfügbar oder Inaktiv in Lync Server) anzubieten.

    • Klicken Sie auf Parallel, um einen neuen Anruf simultan allen verfügbaren Agents anzubieten. Der Anruf wird an den ersten Agent übergeben, der diesen annimmt.

    • Wenn Sie einen neuen Anruf den einzelnen Agents nacheinander anbieten möchten, klicken Sie auf Roundrobin.

    • Wenn Sie einen neuen Anruf den Agents immer in der Reihenfolge anbieten möchten, in der sie auf der Registerkarte Agent aufgeführt sind, klicken Sie auf Seriell.

    • Wenn Sie möchten, dass neue Anrufe allen Agents (unabhängig von ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus) angeboten werden, die sowohl an Lync Server 2010 als auch an der Reaktionsgruppenanwendung angemeldet sind, klicken Sie auf Attendant. Lync 2010 Attendant-Benutzer, die als Agents konfiguriert sind, können alle wartenden Anrufe sehen und in beliebiger Reihenfolge annehmen. Der Anruf wird an den ersten Agent übergeben, der den Anruf annimmt, und den weiteren Lync 2010 Attendant-Benutzern wird der Anruf nicht länger angezeigt.

  11. Klicken Sie in Agents auf Eine benutzerdefinierte Gruppe von Agents definieren, um die Agents in einer benutzerdefinierten Agentliste zu ändern. Führen Sie anschließend einen der folgenden Schritte aus:

    • Zum Hinzufügen eines Benutzers zur Agentgruppe klicken Sie auf Auswählen, und geben Sie im Suchfeld Agents auswählen einen Teil oder den vollständigen Namen des Benutzers ein, der zu dieser Gruppe hinzugefügt werden soll. Klicken Sie anschließend auf Suchen. Klicken Sie in der Ergebnisliste auf den Benutzer, der hinzugefügt werden soll, und anschließend auf OK.

    • Zum Entfernen eines Benutzers aus der Agentgruppe klicken Sie in der Agentliste Gruppe bearbeiten auf den Benutzer, der entfernt werden soll, und anschließend auf Entfernen.

    • Zum Ändern der Reihenfolge, mit der Anrufe für Agents in Gruppen angeboten werden, die entweder Roundrobinrouting oder serielles Routing verwenden, klicken Sie in der Agentliste Gruppe bearbeiten auf einen Benutzer und anschließend auf den nach oben oder nach unten weisenden Pfeil, um die Reihenfolge zu ändern.

  12. Klicken Sie zum Verwenden einer Microsoft Exchange Server-Verteilerliste als Agentgruppe in Agents auf Eine vorhandene E-Mail-Verteilerliste verwenden, und geben Sie dann in Adresse der Verteilerliste die E-Mail-Adresse der Verteilerliste an (z. B. Netzwerksupport@contoso.com).

    Wenn Sie eine E-Mail-Verteilerliste verwenden, gelten die folgenden Einschränkungen:

    • Sie können für die Agentgruppe nicht mehrere Verteilerlisten auswählen. Jede Gruppe unterstützt nur eine Verteilerliste.

    • Falls die Verteilerliste eine oder mehrere Verteilerlisten enthält, werden die Mitglieder der verschachtelten Verteilerlisten nicht der Agentliste hinzugefügt.

    • Wenn serielles Routing und Roundrobinrouting ausgewählt wurden, leitet der Server einen eingehenden Anruf gemäß Routingmethode und Reihenfolge, in der Agents auf der Verteilerliste angegeben sind, an den geeigneten Agent weiter.

    importantWichtig:
    Wenn Sie eine E-Mail-Verteilerliste verwenden, werden verborgene Mitgliedschaften oder Listen möglicherweise für den Administrator oder Benutzer der Reaktionsgruppe sichtbar.

    Verborgene Mitgliedschaften oder Listen werden unter den folgenden Umständen sichtbar:

    • Wenn eine Verteilerliste mit verborgener Mitgliedschaft konfiguriert wurde, und der Administrator der Reaktionsgruppe die Verteilerliste der Agentliste zuordnet, können Benutzer die Gruppe aufrufen, um ihre Mitglieder zu ermitteln.

    • Wenn eine Verteilerliste als verborgen konfiguriert wurde und deshalb nicht in der globalen Adressliste von Exchange angezeigt wird, kann der Administrator der Reaktionsgruppe die Verteilerliste anzeigen und der Agentliste zuweisen, wenn der Prozess der Reaktionsgruppe über geeignete Benutzerrechte und -berechtigungen verfügt. Dies gilt selbst dann, wenn der Administrator selbst über keine ausreichenden Benutzerrechte und -berechtigungen verfügt.

  13. Klicken Sie auf Commit.

 
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