Unified Communications: Microsoft Lync und Ihre PBX – das Beste aus beiden Welten

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Angesichts all der Vorteile, die Lync Unternehmen bieten kann, sollten Sie den Einsatz sorgfältig planen, besonders wenn ältere PBX-Anlagen beteiligt sind.

William Van Winkle

Die Leistung einer PBX muss man wirklich anerkennen. Von Auto-Directory-Diensten über Follow-Me-Funktionen bis hin zur Voicemail hat die altehrwürdige PBX seit ihren Anfängen mit der einfachen Weiterleitung vieler Anrufe an eine geringe Anzahl von Telefonleitungen eine erstaunliche Entwicklung durchlaufen. Dies darf jedoch nicht über die Tatsache hinwegtäuschen, dass heutige PBX-Anlagen noch immer auf dem Stand der Neunzigerjahre sind.

Warum zum Beispiel muss das Follow-Me-Feature der PBX erst eine Nummernliste durchlaufen, anstatt Sie sofort zu erreichen? Wäre es nicht viel besser, Voicenachrichten in Form von autokonvertiertem Text als E-Mails zu erhalten, anstatt Zeit dafür zu verschwenden, Nummern zum Abrufen von Nachrichten wählen zu müssen?

Unified Communications (UC)-Plattformen, etwa Microsoft Lync 2010-Kommunikationssoftware, sind wie eine PBX für eine Welt nach dem Telefon. Die Voicefunktion steht erst am Anfang einer langen Liste von produktivitätssteigernden Funktionen, die Sie von Lync erwarten dürfen, unter anderem:

  • Anwesenheit: Sie können sofort sehen, ob Kollegen erreichbar, in einem Gespräch oder auswärts sind – und wenn ja, wo sie sich gerade befinden. "Voicemail ist eine Art von Fehlermodus, falls ich selbst gerade nicht antworten kann", erklärt B. J. Haberkorn, Senior Product Manager bei Lync. "Der Sinn der Anwesenheitsfunktion besteht darin, dass Sie, noch bevor Sie mich anrufen, wissen, ob ich Ihren Anruf entgegennehmen kann."
  • Instant Messaging: Für kurze Fragen können Instant Messages besser geeignet sein als Voiceanrufe. Lync-Benutzer können außerdem auf einfache Weise ihre Bildschirminhalte für andere Benutzer freigeben.
  • Videoanruf: Obgleich der persönliche Kontakt durch nichts zu ersetzen ist, kann die Möglichkeit der standortunabhängigen Teilnahme an einer Videokonferenz in Echtzeit eine wesentlich erschwinglichere Alternative zum Antreten vor Ort darstellen.
  • Rich Collaboration: In spontanen Zusammenkünften können Ideen auf dem Bildschirm demonstriert werden, unabhängig davon, wo sich die Gruppenmitglieder jeweils befinden.
  • Qualifikationssuche: Mithilfe dieser Funktion können Sie die richtigen Personen für eine aktuelle Aufgabe finden und sie sofort in die aktive Zusammenarbeit einbeziehen.

PBX-Anlagen verfügen einfach nicht über solche Features. Und wenn es um die herkömmlichen PBX-Features geht, so kann Lync diese Aufgaben ebenfalls bewältigen ‑ mit geringeren Kosten pro Benutzer. Der Gesamtnutzen von UC ist mittlerweile so überzeugend, dass sich einige Unternehmen dafür entschieden haben, ihre PBX-Infrastruktur radikal zu entfernen und durch Lync zu ersetzen.

In vielen Fällen ist jedoch die radikale Entfernung und Ersetzung nicht machbar. Im Falle einer neu angeschafften PBX kann es Jahre dauern, bis sich das System vollständig amortisiert hat. Ein allzu früher Austausch der Anlage wäre finanziell schwer zu rechtfertigen. In den meisten Unternehmen gibt es zudem viele Benutzer, die daran gewohnt sind, einen Wählton zu hören, sobald sie einen Hörer aufnehmen. Die Migrationspfade für UC sind weniger "schwarz oder weiß" gehalten.

PBX + Lync = Reibungsloser Übergang

Mediengateways fungieren als Überbrückungsgerät zwischen proprietären PBX- und UC-Systemen, sodass Unternehmen beide Technologien gemeinsam ausführen können. Die Dialogic 4000 Media Gateways (DMG4000 Gateways) beispielsweise unterstützen bis zu 120 Datenverkehrskanäle. Sie können außerdem die in Lync Server integrierten Survivable Branch Appliance-Funktionen nutzen.

Hauptniederlassungen verfügen häufig über überschüssige Kommunikationsleitungen. Bei Zweigniederlassungen ist dies meist nicht der Fall. Wird eine Survivable Branch Appliance auf einem Gerät wie dem DMG4000-Gateway ausgeführt, schaltet sie bei einem Verbindungsausfall eines Unternehmens-WANs die VoIP- und Faxkommunikation sofort auf ein örtliches Telefonfestnetz um. Dies zeigt, wie effizient eine vorhandene PBX-Hardware parallel mit einem modernen UC-System ausgeführt werden kann. Fällt das Festnetz aus, oder wird eine Glasfaserleitung durchtrennt, bleibt das Kommunikationssystem Ihres Unternehmens dennoch in Betrieb.

"Unternehmen sind nicht sehr erpicht darauf, PBX-Systeme auszutauschen", meint Scott Wooster, Enterprise Marketing Manager bei dem Kommunikationsplattform-Anbieter Dialogic. "Wenn Sie daher ein Product wie Lync haben, das es Ihnen ermöglicht, eine angemessene Auswahl an Hardwarekomponenten an dieses System anzuschließen und Ihre Messaging- und Kommunikationspfade zu vereinheitlichen, ist das eine sehr attraktive Option. Zunächst einmal können Sie damit langfristig Geld sparen, aber das ist wirklich nur einer der Vorteile."

Das Global Management-Beratungsunternehmen A. T. Kearney verfügt über mehr als 3.400 Mitarbeiter an etwa 50 Standorten weltweit. Das Unternehmen beabsichtigte, ein vollständiges UC-System parallel mit dem etablierten PBX-System auszuführen. Es entschied sich für Lync (zu der Zeit noch als "Microsoft Communications Server 14" bekannt) wegen der Integration in Microsoft Office, Exchange Server und SharePoint Server. A. T. Kearney richtete das System ein, um auf diesen Plattformen eine nahtlose Anwesenheits- und Kommunikationsfunktion bereitzustellen.

Das Unternehmen ließ das Kommunikations- und Produktivitätssystem seiner größtenteils mobilen Belegschaft von Grund auf überholen. Die anfänglichen Kosteneinsparungen beliefen sich auf 500.000 USD. Führungskräfte von A. T. Kearney weisen darauf hin, dass jeder Zehn-Prozent-Nutzungsanteil, der von Mobiltelefonen auf [Lync] umgelegt werden kann, jährliche Einsparungen von über einer halben Million Dollar einbringen könne.

Die dreiteilige Clientlizenzierungsstruktur von Lync trägt ebenfalls zu diesen Einsparungen bei. Die Standard-CAL deckt Instant-Messaging- und Anwesenheitsfunktionen ab. Bei der Enterprise-CAL kommen Audio-, Video- und Webkonferenzfunktionen hinzu. Die Plus-CAL bietet erstklassige Sprachkommunikationsfunktionen. (Unternehmen mit vorhandenen PBX-Systemen finden Plus-CALs unter Umständen unnötig.) Im Gegensatz zu UC-Plattformen müssen Unternehmen mit aktiven PBX-Systemen bei Lync die Sprachfunktionen nicht doppelt bezahlen.

"In neun von zehn Fällen richten wir für die Kunden zunächst die IM- und Konferenzfunktionen ein und lassen die Sprachfunktionen weg", berichtet Scott Gode, Vice President für Produktmanagement und Marketing bei Azaleos, einem Anbieter von verwalteten Diensten. "Nicht, weil von Seiten des CIOs hieran kein Interesse bestünde, sondern weil es einfacher erscheint, IM einzurichten, ohne den Vermittlungsserver oder das Mediengateway zu konfigurieren. Die Kunden möchten einfach einen sofort einsatzfähigen Server und viele Vorteile sehen. Einige Zeit später, d. h. nach einigen Monaten oder sogar einem Jahr, beginnen Sie mit der Einführung der Konferenzfunktion. Sie haben dann genug Zeit, Ihre Integrationsstrategie für die Telefoniefunktion auszuarbeiten."

Gute Planung

Angesichts der umfassenden Kommunikationsfunktionen, die Lync bereitstellen kann, ist es wenig überraschend, dass eine reibungslose Bereitstellung eine sorgfältige Planung voraussetzt, insbesondere dann, wenn vorhandene PBX-Systeme miteinbezogen werden sollen. Ein häufiges Szenario besteht darin, dass die PBX für örtliche Telefoniefunktionen beibehalten wird und dass Lync-Softphones für Telefonate mit internationalen Zweigniederlassungen und Kunden eingesetzt werden.

Angemietete WAN-Leitungen sind ausreichend für einfache PC-Daten, können jedoch durch den plötzlichen Zustrom von unterschiedlichen Voice- und Videostreams schnell überlastet werden. Bandbreitenanalysen, die vor und nach der Bereitstellung vorgenommen werden, sind wesentlich für positive Endbenutzererfahrungen mit UC.

Scott Gode von Azaleos merkt an, dass einige Unternehmen den Fehler begehen, zu viele Softphones in zu kurzer Zeit bereitzustellen. "Wir konnten eine Altersgrenze feststellen, ab der Benutzer sich offenbar ohne Telefon auf dem Schreibtisch nicht mehr wohlfühlen. Sie möchten einen Hörer in der Hand halten und eine Nummer wählen können. Die Vorstellung, ein mit dem PC verbundenes Headset verwenden zu müssen, kann dann auf erhebliche Abwehr stoßen."

Das ist einer der Gründe, warum Testverfahren mit mehreren Phasen empfehlenswert sind. Bei diesen Testverfahren werden Gruppen von PBX-Benutzern schrittweise an Lync herangeführt, wobei zuerst die Mitarbeiter geschult werden, die der neuen Technologie am aufgeschlossensten gegenüberstehen. Diese sollen ihre positiven Erfahrungen dann an weitere künftige Benutzer weitergeben. In bestimmten Situationen kann sich dieser Ansatz als kosteneffektiver erweisen als Mediengateway-Lösungen.

Es gibt viele Situationen, in denen Mediengateways wesentlich sein können, z. B. bei einem Failover zu einer Survivable Branch Appliance. Kleinere Unternehmen stellen sich möglicherweise die Frage, ab welchem Punkt die Investition in Gateways nicht mehr sinnvoll ist. Denn wenn sich das Unternehmen relativ sicher ist, dass es ein durchgängiges UC-System einführen wird, wann und an welcher Stelle sollte es sofort dem aktuellsten Ansatz folgen und das Überbrückungsprodukt auslassen?

Solche ROI-bezogenen Überlegungen können schwierig sein, doch Microsoft und neutrale Drittanbieter-Partner können diese Unternehmen beim Entscheidungsprozess unterstützen. Fast alle Unternehmen haben mit diesen Migrationsstrategien zu kämpfen, selbst Microsoft.

Derzeit verfügt das Softwareunternehmen über ungefähr 120.000 Mitarbeiter und Auftragnehmer vor Ort. Alle 120.000 Benutzer wurden auf IM- und Anwesenheitsfunktionen vorbereitet. Sie alle wissen mit Microsoft-Konferenzfunktionen umzugehen. Aber nur etwa 85.000 von ihnen nutzen das vollständige UC-Paket, einschließlich Sprachfunktion. Um sie soweit zu bringen, waren zweieinhalb Jahre notwendig. Die übrigen 35.000 Mitarbeiter nutzen nach wie vor PBX-Telefone.

Üben Sie sich also in Geduld. Setzen Sie die Bereitstellung als schrittweisen Prozess an, nehmen Sie eine umfangreiche Planung vor, und kommunizieren Sie proaktiv mit den Mitarbeitern. Wenn sich auch das Zeitalter der PBX dem Ende zuneigt, vorbei ist es noch nicht. Sie können noch immer in die PBX investieren, bereiten Sie sich aber gleichzeitig auf die Zukunft vor, und beginnen Sie, die Kompetenz und Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit einem UC-System wie Lync zu steigern.

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William Van Winkle* ist der frühere Chefredakteur des* Reseller Advocate Magazine*. Seit 1997 ist er freiberuflicher Technikjournalist und hat Beiträge für das* PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware* und viele andere Publikationsorgane verfasst. Er ist als** Blogger** zum Thema Auswirkungen der Technologie auf das Alltagsleben aktiv. Er lebt in Hillsboro, ganz in der Nähe von Portland, Oregon.*

Am Rande: Wichtige Argumente für den Anschluss an Lync

  1. PBX-Systeme und Unified Communications (UC)-Plattformen, wie etwa Microsoft Lync 2010, schließen sich nicht gegenseitig aus. Unternehmen können vorhandene Investitionen weiterhin nutzen und gleichzeitig die Effektivität ihrer Belegschaft mithilfe von Kommunikations- und Zusammenarbeitsfunktionen steigern.
  2. Bei Lync müssen Unternehmen mit PBX-Systemen Sprachfunktionen nicht doppelt bezahlen. Die modulare Microsoft-Lizenzierung ermöglicht es Kunden, nur die Dienstpakete zu erwerben, die sie wirklich benötigen.
  3. Bereiten Sie sich auf eine schrittweise Einführung von Lync vor, wobei die vorhandenen PBX-Systeme parallel mitlaufen. Auf diese Weise können Sie die Mitarbeiterakzeptanz verbessern, die Amortisierung der früheren PBX-Investition zum Abschluss bringen sowie IT-Spezialisten und Führungskräfte in die Lage versetzen, die Bereitstellung reibungslos unter Kontrolle zu halten.

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