Konfigurieren der Verwaltung des Servicelevels

Dieser Artikel bietet eine Übersicht über das Konfigurieren der Verwaltung des Servicelevels in Service Manager. Dieser Abschnitt enthält zudem Verfahren zum Konfigurieren der Servicelevelverwaltung am Beispiel unterschiedlicher Szenarien.

Servicelevelverwaltung ist der Vorgang, mit dem Sie die Zeitgenauigkeit von Incidents und Service Requests messen. In Service Manager erstellen Sie ein Element zum Servicelevel, das aus Warteschlangen besteht, die den einzelnen Servicelevels entsprechen, sowie aus Zeitmetriken, für die gemessen und gewarnt werden soll. Getrennt davon können Sie zudem vor und nach der Verletzung eines Servicelevels Benachrichtigungen an Benutzer senden. In der Service Manager-Konsole verwalten Sie diesen Prozess im Arbeitsbereich Verwaltung mithilfe der folgenden Knoten:

• Kalender
• Metrik
• Servicelevelziele

Kalender

Der Knoten Kalender wird verwendet, um Arbeitstage, Arbeitszeiten und Feiertage als Kalenderelement in der Service Manager-Konsole zu definieren. Jedes Kalenderelement ist ein eigener Arbeitszeitplan, der angibt, wie viel Zeit den Analytikern zum Auflösen von Incidents und zum Erfüllen von Service Requests zur Verfügung steht. Kalenderelemente entsprechen mindestens einem Servicelevelziel, bei dem es durch eine Zeitmetrik gemessen wird, z. B. die Auflösungszeit.

Metrik

Der Knoten Metrik wird zum Definieren der Zeitmetriken für ein Kalenderelement verwendet; dies entspricht einem SLO. Eine Zeitmetrik ist die Messung zwischen Start- und Enddatum. Es gibt zwei vordefinierte Metriken in Service Manager:

• Auflösungszeit

• Abschlusszeit

Die Metrik "Auflösungszeit" wird verwendet, um die maximale Dauer zu messen, die Incidents vor ihrer Behebung dauern sollten. Standardmäßig ist die Auflösungszeit durch das Startdatum (Datum und Uhrzeit der Erstellung des jeweiligen Incidents) und das Enddatum (Datum und Uhrzeit der Auflösung des jeweiligen Incidents) definiert.

Die Metrik Abschlusszeit wird verwendet, um die maximale Dauer zu messen, die Dienstanforderungen bis zum Abschluss dauern sollten. Standardmäßig ist die Abschlusszeit durch das Startdatum (Datum und Uhrzeit der Erstellung des jeweiligen Service Requests) und das Enddatum (Datum und Uhrzeit der Auflösung des jeweiligen Service Requests) definiert.

Servicelevelziele

Der Knoten Service Level Objectives dient zum Erstellen der Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einem Servicelevel. Sie wird auch verwendet, um die Beziehung zwischen einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik zu definieren. Getrennt davon können Sie zudem vor und nach der Verletzung eines Servicelevels Benachrichtigungen an Benutzer senden.

Erstellen oder Bearbeiten eines Kalenderelements

Sie erstellen ein Kalenderelement, um Arbeitstage, Arbeitszeiten und Feiertage in Service Manager zu definieren. Nachdem Sie ein Kalenderelement erstellt haben, verwenden Sie es als Teil eines Servicelevelziels, bei dem es anhand einer Zeitmetrik gemessen wird.

Erstellen eines Kalenderelements

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Kalenderelement zu erstellen:

1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Die Option Verwaltung aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung die Option Verwaltung auf Dienstebene, und wählen Sie Kalender aus.
3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Kalender die Option Kalender erstellen aus.
4. Geben Sie im Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten im Feld Titel einen Titel für den Kalender ein. Geben Sie z. B. Normaler Arbeitskalender ein.
5. Wählen Sie in der Liste Zeitzone die Zeitzone für Ihren Standort aus.
6. Wählen Sie unter Arbeitstage und Arbeitszeiten die Arbeitstage Ihrer organization aus, und geben Sie für jeden ausgewählten Tag die Start- und Endzeit für jeden Tag ein.
7. Wählen Sie unter Feiertagedie Option Hinzufügen aus, um alle Feiertage zu definieren, die Ihr organization normalerweise nicht funktioniert. Geben Sie im Dialogfeld Feiertag hinzufügen den Namen ein, wählen Sie das Datum des Feiertags aus, und klicken Sie auf OK , um das Dialogfeld zu schließen.
8. Wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten zu schließen.

Bearbeiten eines Kalenderelements

Sie bearbeiten ein Kalenderelement in Service Manager, um Arbeitstage, Arbeitszeiten und Feiertage zu aktualisieren. Nachdem Sie ein Kalenderelement bearbeitet haben, verwenden Sie es als Teil eines Servicelevelziels, in dem es anhand einer Zeitmetrik gemessen wird. Wenn der Kalender bereits einem Servicelevelziel zugeordnet ist, wird er im Bereich Verwandte SLA(s) angezeigt.

1. Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Die Option Verwaltung aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung die Option Verwaltung auf Dienstebene, und wählen Sie Kalender aus.
3. Wählen Sie in der Liste Kalender einen vorhandenen Kalender aus, und wählen Sie dann im Aufgabenbereich unter KalenderName die Option Eigenschaften aus.
4. Ändern Sie im Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten eines der folgenden Elemente nach Bedarf:
   • Titel
   • Zeitzone
   • Arbeitstage und Arbeitszeiten
   • Urlaub
5. Wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten zu schließen.

Erstellen oder Bearbeiten von SLA-Metriken

Sie können eine Verwaltungsmetrik zum Servicelevel erstellen, die analog zu Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) ist, als Zeitmetrik zum Messen der Differenz zwischen Start- und Endzeiten für Incidents und Dienstanforderungen. Nachdem Sie eine Metrik definiert haben, ordnen Sie es einem Servicelevel-Zielpunkt (Service Level Objective, SLO) zu. Ist die Metrik bereits einem SLO zugeordnet, wird sie im Bereich Zugehörige SLA(s) angezeigt.

Wählen Sie die erforderliche Registerkarte für die Schritte zum Erstellen einer Metrik für Incidents oder Dienstanforderungen aus:

Bearbeiten von SLA-Metriken

In Service Manager bearbeiten Sie eine SLA-Metrik (Service Level Agreement), um Titel, Startdatum und Enddatum zu aktualisieren. Nachdem Sie eine Metrik bearbeitet haben, ordnen Sie sie einem Servicelevelziel zu. Ist die Metrik bereits einem SLO zugeordnet, wird sie im Bereich Zugehörige SLA(s) angezeigt.

1. Wählen Sie in der Service Manager Konsole die Option Verwaltung aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Dienstebenenverwaltung, und wählen Sie Metrik aus.
3. Wählen Sie in der Liste Metrik eine vorhandene Metrik aus, und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter Metriknamedie Option Eigenschaften aus.
4. Ändern Sie im Dialogfeld Metrik erstellen/bearbeiten eines der folgenden Elemente nach Bedarf:
   • Titel
   • Beschreibung
   • Startdatum
   • Enddatum
5. Wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld Metrik erstellen/bearbeiten zu schließen.

Ändern einer SLA-Metrikansicht

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine SLA-Ansicht anzupassen.

Mit Ansichten können Sie SLA-Metriken gruppierung, die bestimmte Kriterien gemeinsam haben. Wenn Sie Jedoch Änderungen an einer Ansicht personalisieren, werden diese Änderungen nicht gespeichert. Sie können z. B. die Metrikansicht anpassen. Wenn Sie jedoch spaltenbreiten, spaltensortieren, gruppieren oder Spalten entfernen, werden die Informationen beim nächsten Zurückkehren zur Ansicht auf die gleiche Weise angezeigt wie vor der Personalisierung.

Personalisieren einer SLA-Metrikansicht

1. Wählen Sie in der Service Manager Konsole die Option Verwaltung aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Dienstebenenverwaltung, und wählen Sie dann Metrik aus.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Spaltenüberschrift einer Ansicht, um Elemente aus den Ergebnissen zu entfernen oder die Spaltensortierung oder -gruppierung zu ändern. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind.
4. Sie können auch in das Feld Filter eingeben, um Ergebnisse anzuzeigen, bei denen es sich um eingeschränkte Elemente handelt, die dem von Ihnen eingegebenen Element entsprechen.

Erstellen oder Bearbeiten eines Servicelevelziels

Sie erstellen ein Servicelevelziel, um Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einer Dienstebene, einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik sowie Aktionen zu erstellen, die vor oder nach Verletzungen des Dienstniveaus auftreten. Wenn Sie danach Incidents oder Dienstanforderungen anzeigen und diese sich ihrer Warnungszeit nähern, wird eine Benachrichtigungsleiste angezeigt, in der angegeben wird, dass das Element kurz vor einer Verletzung steht. Sie können auch regelmäßige Benachrichtigungen erstellen, wenn Sie möchten, dass Analysten E-Mails für Vorfälle oder Dienstanforderungen erhalten, die gegen das Ziel des Servicelevels verstoßen.

Um ein Servicelevelziel zu erstellen, ist es einfacher, wenn Sie bereits ein Kalenderelement und eine SLA-Metrik erstellt oder definiert haben. Darüber hinaus ist der Servicelevel-Zielpunkt, den Sie erstellen, mit einer Warteschlange verknüpft. Die Warteschlange, die Sie einem Servicelevelziel zuordnen, muss auf denselben Typ von Arbeitselementen ausgerichtet sein, basierend auf seiner Klasse. Andernfalls ist die Warteschlange beim Erstellen des Servicelevelziels nicht verfügbar.

Einen Servicelevel-Zielpunkt erstellen

1. Wählen Sie in der Service Manager Konsole die Option Verwaltung aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Service Level Management, und wählen Sie Service Level Objective aus.
3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben unter Ziele des Servicelevelsdie Option Service Level Objective erstellen aus.
4. Wählen Sie im Assistenten zum Erstellen von Servicelevelzielen auf der Seite Vor Beginn die Option Weiter aus.
5. Geben Sie auf der Seite Allgemein im Feld Titel einen Namen für das neue Dienstebenenziel ein.
6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Servicelevelziels ein.
7. Wählen Sie neben Klasse die Option Durchsuchen aus, um das Dialogfeld Klasse auswählen zu öffnen, und wählen Sie dann eine Klasse aus, die für den Typ des Von Ihnen erstellten Servicelevelziels relevant ist. Normalerweise sollten Sie Incident oder Service Requestauswählen.
8. Stellen Sie sicher, dass Aktiviert ausgewählt ist, und wählen Sie Weiter aus.
9. Wählen Sie auf der Seite Servicelevel-Kriterien ein Kalenderelement und eine Zeitmetrik aus, oder erstellen Sie neue.
10. Geben Sie unter Zieldie Zeit in Stunden oder Minuten ein, in der das Arbeitselement abgeschlossen werden muss.
11. Geben Sie unter Warnungsschwellenwert den Zeitraum in Stunden oder Minuten an, bevor die Dienstebene gestrandet wird, wodurch eine Warnungsbenachrichtigung in der Benachrichtigungsleiste des Arbeitselements ausgelöst wird, und wählen Sie Weiter aus.
12. Bestätigen Sie auf der Seite Zusammenfassung die von Ihnen getroffenen Optionen, und wählen Sie Erstellen aus.
13. Wählen Sie auf der Seite Vervollständigungdie Option Schließen aus.

Bearbeiten eines Servicelevelziels

Sie können ein Servicelevelziel bearbeiten, um Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einer Dienstebene, einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik sowie Aktionen zu ändern, die vor oder nach Verletzungen des Servicelevels auftreten. Wenn Sie danach Incidents oder Dienstanforderungen anzeigen und diese sich ihrer Warnungszeit nähern, wird eine Benachrichtigungsleiste angezeigt, in der angegeben wird, dass das Element kurz vor einer Verletzung steht. Sie können außerdem regelmäßige Benachrichtigungen erstellen, um bei Incidents oder Service Requests, die möglicherweise das SLO verletzen, Analytiker per E-Mail zu informieren.

Das SLO, das Sie bearbeiten, ist mit einer Warteschlange verknüpft. Wenn Sie die Zuordnung der Warteschlange zu einem Dienstlevelziel ändern möchten, muss das Dienstebenenziel auf denselben Typ von Arbeitselementen abzielen wie die Warteschlange basierend auf ihrer Klasse. Andernfalls ist die Warteschlange nicht verfügbar, wenn Sie das Servicelevelziel ändern.

Ändern eines Servicelevelziels

1. Wählen Sie in der Service Manager Konsole die Option Verwaltung aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Eintrag Service Level Management, und wählen Sie Service Level Objective aus.
3. Wählen Sie in der Liste Ziele des Dienstniveaus ein vorhandenes Servicelevelziel aus, und wählen Sie dann im Bereich Aufgaben unter ServiceLevelObjectiveNamedie Option Eigenschaften aus.
4. Ändern Sie im Dialogfeld SLO bearbeiten eines der folgenden Elemente nach Bedarf.
   • Titel
   • Warteschlangen
   • Servicelevel-Kriterien
5. Wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld SLO bearbeiten zu schließen.

Anzeigen von SLA-Informationen in einem Incidentformular

Wenn Sie mit Incidents arbeiten, können Sie leicht feststellen, ob der Servicelevel eines Incidents in der Ansicht Zugewiesen für mich angezeigt wird oder verletzt wurde, und dann nach Informationen in der Spalte Servicelevelziel suchen.

Wenn Sie sich bereits in einem Incidentformular befinden und ein Vorfall kurz vor einer Verletzung steht, wird eine Benachrichtigungsleiste im Formular angezeigt, während auf der Registerkarte Allgemein angegeben wird, dass mindestens ein Ziel des Dienstlevels eine Verletzung darstellt. Sie können zusätzliche Informationen zum status Dienstlevel auf der entsprechenden Registerkarte anzeigen und sehen, dass die angezeigte status eine Warnung ist.

Wenn ein Vorfall bereits verletzt wurde, wird keine Benachrichtigungsleiste im Formular angezeigt, während Sie sich auf der Registerkarte Allgemein befinden. Sie werden jedoch status angezeigt, während Sie sich auf der Registerkarte Dienstebene befinden, wenn das Ziel des Servicelevels dieses Incidents verletzt wurde.

Wählen Sie die erforderliche Registerkarte für Schritte aus, um Warnungen oder verletzte SLA-Informationen in einem Incidentformular anzuzeigen:

Überprüfen von Incidents mit SLA-Informationen

Sie können das folgende Verfahren verwenden, um Vorfälle anzuzeigen, denen ein Servicelevelziel zugeordnet ist.

1. Wählen Sie in der Service Manager Konsole Arbeitselemente aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselementedie Option IncidentVerwaltung, und wählen Sie Vorfälle mit Warnung auf Servicelevel oder Incidents with Service Level Breached (Incidents with Service Level Breached) aus.
3. Beachten Sie in der Liste der Vorfälle die Zeit, die für Service Level Target angezeigt wird.

Senden von SLA-Benachrichtigungsinformationen an den zugewiesenen Benutzer

Sie können Benachrichtigungen an Analysten senden, die für Incidents verantwortlich sind, wenn sich jeder Vorfall innerhalb des Warnzeitraums seines Servicelevelziels befindet. Da periodische Benachrichtigungen eine große Menge an Systemressourcen erfordern, benachrichtigt das folgende Beispiel den Analysten einmal, wenn das Servicelevelziel in einen Warnzustand wechselt.

1. Wählen Sie in der Service Manager Konsole die Option Verwaltung aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltungden Eintrag Benachrichtigungen, und wählen Sie Abonnements aus.
3. Wählen Sie im Bereich Aufgaben die Option Abonnement erstellen aus, um den Assistenten zum Erstellen von E-Mail-Benachrichtigungsabonnements zu öffnen.
4. Lesen Sie auf der Seite Vorab die Anweisungen, und wählen Sie Weiter aus.
5. Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:
   1. Geben Sie im Feld Name des Benachrichtigungsabonnements einen Namen für das Abonnement für das Servicelevelziel ein.
   2. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Abonnements für das Servicelevelziel ein.
   3. Wählen Sie in der Liste Wann zu benachrichtigen die Option Wenn ein Objekt der ausgewählten Klasse aktualisiert wird.
   4. Wählen Sie neben Zielklassedie Option Durchsuchen aus, und wählen Sie dann in der Liste Häufig verwendete Basisklassendie Option Alle grundlegenden Klassen aus. Wählen Sie im Dialogfeld Klasse auswählen die Option Service Level Instance Time Information (Service Level Instance Time Information) aus, und wählen Sie OK aus, um das Dialogfeld zu schließen.
   5. Behalten Sie die Standardmäßigen Management Pack-Informationen bei, und wählen Sie Weiter aus.
6. Wählen Sie auf der Seite Gruppen-/Warteschlangenauswahldie Option Weiter aus.
7. Führen Sie auf der Seite Zusätzliche Kriterien die folgenden Schritte aus:
   1. Legen Sie auf der Registerkarte Geändert von[Informationen zur Dienstebeneninstanzzeit] den Status nicht gleich Warnung fest.
   2. Legen Sie auf der Registerkarte Geändert in[Informationen zur Dienstebeneninstanzzeit] Status gleich Warnung fest, und wählen Sie Weiter aus.
8. Wählen Sie auf der Seite Vorlage eine E-Mail-Vorlage aus, oder erstellen Sie eine neue Vorlage für die Service Level Instance Time Information-Klasse. Weitere Informationen zum Erstellen von E-Mail-Benachrichtigungsvorlagen finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungsvorlagen. Wählen Sie Weiter aus.
9. Wählen Sie auf der Seite Empfängerdie Option Hinzufügen aus, wählen Sie die Gruppen und Benutzer aus, an die die Benachrichtigung gesendet werden soll, und wählen Sie Dann Weiter aus.
10. Wählen Sie auf der Seite Verwandter Empfängerdie Option Hinzufügen aus, wählen Sie [WorkItem]WorkItem enthält Informationen zur Dienstebeneninstanz im linken Feld, und wählen Sie dann im rechten Feld Primärer Besitzer und Benutzer zugewiesen aus, und wählen Sie Dann Weiter aus.
11. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung die Informationen, und wählen Sie Erstellen aus.
12. Klicken Sie auf der Seite Vervollständigung auf OK , um den Assistenten zu schließen.

Reaktivieren von Incidents mit SLA-Informationen

Sie können aufgelöste Incidents mit einem zugeordneten Servicelevelziel reaktivieren. Beachten Sie jedoch, dass das ursprüngliche Datum und die ursprüngliche Uhrzeit, zu der der Vorfall geöffnet wurde, beibehalten werden. Die Zeit, die verstrichen ist, während der Vorfall behoben wurde, gilt also weiterhin für das Ziel des Servicelevels, was möglicherweise zu einer Verletzung des Servicelevelziels führt.

1. Wählen Sie in der Service Manager Konsole Arbeitselemente aus.
2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselementeden Eintrag Incidentverwaltung, und wählen Sie Alle aus.
3. Suchen Sie in der Liste Alle Incidents nach einem behobenen Vorfall, den Sie reaktivieren möchten, und wählen Sie ihn aus.
4. Wählen Sie in der Liste Aufgaben unter <IncidentID – IncidentTitle>die Option Incidentstatus ändern aus, und wählen Sie Aktivieren aus.
5. Geben Sie im Feld Aktivieren einen Kommentar ein, der beschreibt, warum Sie den Vorfall aktivieren, und wählen Sie OK aus.

Nächste Schritte

Informationen zum Erstellen einer Sequenz von Aktivitäten, die einen Geschäftsprozess automatisieren, finden Sie unter Konfigurieren von Workflows.