Microsoft Dynamics CRM Big Data fördert CRM der Gamingbranche
In der ständigem Wechsel unterworfenen Welt der Casinospiele und -gastronomie trägt ein flexibles, unternehmensübergreifendes CRM-System zum effektiven Marketing bei.
Niten Malik
Es ist wirklich nicht "typischer" Gast in einer modernen Kasino-Eigenschaft nicht mehr. Einige gibt es für Restaurants, einige für Unterhaltung, einige zum Einkaufen und einige, natürlich für die Spiele. Die meisten Kasinos Schutzherren Einstellungen verändern. Dies stellt eine einzigartige Herausforderung für das Casino marketing Management.
In dem Bemühen, die allgemeinen Kundenerfahrungen zu verbessern müssen Kunden Tracking und Treue Systeme in einem vielfältigen Umfeld wie ein Casino Aggregat Mitarbeiter Kontakt mit Kunden in der Kasino-Eigenschaft. Das Casino hat jede Art von Kunden einen angemessenen Service anzubieten. Eine große Hürde ist, dass die meisten Gaming-Systeme mit jeder nicht-Gaming-Systeme im Hotel verwendet-Schnittstelle nicht.
Harrah's Casino in Las Vegas Pionier berühmt Business Intelligence (BI) und Kunde Verhältnis-Management (CRM) Systeme für die Gaming-Branche, aber es dauerte fast ein Jahrzehnt und eine Investition von mehr als 100 Millionen Dollar. Das Ziel, vor allem für die lokalen und regionalen Casinos, ist die Verwendung von Analytics und CRM zu Laufwerk Rentabilität effizienter und auf eine weit geringere Kosten.
Marketing-Strategien zur aktuellen Kundenbindung und treibende neue beruhen auf der Casino Spiele und nicht-Gaming Kunden Ausgaben Muster und Einstellungen. Es reicht nicht, nur ein Kunde Glücksspiel Muster zu verstehen. Die Ausgaben für nicht-Gaming Ausstattung Kunde ist eine zunehmend wichtige Einnahmequelle für eine Casino-Eigenschaft. Las Vegas, wird beispielsweise nun 35 Prozent des Umsatzes von Spiel- und 65 Prozent aus nicht-Gaming-Quellen abgeleitet. Hervorragende Boden Spielerlebnis allein möglicherweise nicht erhalten, der Kunde zurück. Nichtraucher Ausstattung von Bädern und feinen Restaurants, Shows und Einzelhandel, sind ein wachsendes profit Center und Ziel-Kunden, die nicht spielen – und kann ein erheblicher Treiber auch für diejenigen, die tun.
Zwar gibt es mehr als eine Art von Kunden, eine Casino besucht, die meisten noch weisen einen unverhältnismäßig hoher Anteil von marketing-Dollar zu den Top 10 bis 20 Prozent der Kunden spielen. Während Casinos haben diese Umsatzbasis sorgfältig zu verwalten, ist es auch zwingend notwendig, um die nicht-Gaming-Kunden belohnen und verstehen ihre Vorlieben und ihren Beitrag zu den Wert-Gleichung.
Demografische Kundendaten spielen eine Schlüsselrolle im Verständnis dieser Ausgaben Potenzial. Belohnungen, die widerspiegeln, was ein Kunde will ein viel größer sind als Wert. Das Casino hat auch wiegen die Kosten für die Gewinnung und Bindung jedes Customer-Typ im Vergleich zu den Einnahmen, die, den Sie generieren.
Durchschnittliche Spieler brauchen die gleiche Aufmerksamkeit wie die High-Roller zu verschieben, bis die höhere Stufe der Spieler Clubs. Wenn der durchschnittliche Spieler fühlt sich an wie ein High Roller, werde er öfter zurückkehren und mehr ausgeben. Dieser High-Touch Service ist effektiv, aber teuer. Es wirtschaftlichen Sinn zu machen muss es für einen durchschnittlichen Spieler zu viel geringeren Kosten geliefert werden.
Dies ist eine massive Herausforderung für moderne Casino-Management – Reduzierung der Kosten für die Verwaltung von Kunden erstklassige Spiele, während der Verbreiterung der Kundenbasis um Risikominimierung Einnahmen Erosion, wenn Top-Tier-Kunden verlassen. Diese Kombination erfordert flexible CRM-Technologie durch innovative Geschäftsprozesse unterstützt.
Für Vorsprung im Wettbewerb
Ein Casino oder in einer facettenreichen Umgebung werden langsamer Kundenbedürfnisse zu erfüllen oder ihnen zu viel höheren Kosten zu treffen, wenn die CRM-Plattform nicht leicht anpassbar ist. Entwicklung neuer automatisierte Prozesse ist zeitaufwendig und komplex. Es führt zu kostspielig und manuelle High-Touch-marketing-Aufgaben. Marketing-Strategie nicht verlassen sich auf eine Reihe von statischen oder starre Prozesse, dass Begrenzung die Innovation und die Fähigkeit, schnell und kostengünstig anpassen ändern. Die können auch durch Nutzung von Kundeninformationen, beschränken, die in Herkunft und Inhalt dynamisch ist.
Ein CRM-System muss bieten beide robuste heraus-von-dkasten Prozesse für eine Casino-Hotel und die Flexibilität zu ändern, wie entwickeln sich die Präferenzen der Kunden angepasst. Nur dann wird sie eine wichtige Quelle für neue Kunden zu gewinnen und Markentreue schaffen Wettbewerbsvorteile verschaffen.
Der zentrale Vorteil von Microsoft Dynamics CRM ist, dass während es heraus-von-dkasten Funktionen beinhaltet, es auch die Flexibilität bietet, neue Kunden übertreffen Taktik schnell verabschieden. Es ermöglicht die kostengünstige Umsetzung der ständig wechselnden marketing-Strategien um eine kundenorientierte Geschäftsstrategie unterstützen.
Die meisten CRM-Systeme kommen mit hoch standardisierte Geschäftsprozesse, die gut für statische Geschäftsfunktionen wie Lohn-und Gehaltsabrechnung Verarbeitung. Ihre Kostenvorteile werden schnell verdünnt, vor allem in einem dynamischen Umfeld wie ein Casino. Sie sind unflexibel, teuer und oft zu einer Haftung. Sie verhindern oft Kasino marketing-Abteilungen von der Annahme wirksamer Kunden übertreffen Strategien.
In der aktuellen Wettbewerbsumfeld leisten keine Casino, zig Millionen von Dollar zu verbringen, wie Harrahs im Laufe eines Jahrzehnts zu bauen und sanieren, Loyalität und BI-Systeme. Anpassung der Technologie des Unternehmens muss auftreten, schnell, kostengünstig und kontinuierlich für die marketing-Pläne, eine relevante Quelle für Wettbewerbsvorteile für das Casino zu bleiben.
Wenn eine Treue oder Spieler-Tracking-Tool allein Gewinne fahren könnte, würde jedes Unternehmen gleichermaßen wettbewerbsfähig zu sein. Also, was sind die anderen Quellen der Wettbewerbsvorteil? Seine Kunden kennt was das Casino? Dies ist sowohl "identifiziert" und "unbekannt" Kundenwissen. Das "nicht identifizierte wissen" ist, was ein Unternehmen bereits kennt seinen Kunden, ohne die Kraft dieses Wissens bewusst, weil es oft als "gemeinsame oder offensichtlich wissen." gekennzeichnet ist
Während diese Art von Kundenwissen nichts Neues ist, ist es wahrscheinlich nicht systematisch ausgebeutet, Kundenbeziehungen aufzubauen. Dieses Wissen beruht in der Regel mit einem einzelnen Casino-Mitarbeiter, statt einer Datenbank. Beispielsweise könnte Ihr Chef Grube wissen, Jack hat zwei Kinder und er Trainer ein Little League Baseball-Team. Das "identifizierte wissen" des Kunden ist Informationen über den Debitor, wie z. B. ein Jahrestag, die in der Datenbank gespeichert ist. Marketing kann dieses Wissen nutzen, wenn sie systematisch beim Aufbau des Kunden-Profil verwendet wird.
Kundeninformationen ist dynamisch, und eine wirksame marketing-Strategie hat zu verknüpfen und ziehen aus mehreren Quellen von Kundeninformationen, besser als die Konkurrenz den Kunden kennen zu lernen. Nichtraucher-Einrichtungen auf dem Grundstück sind jetzt so wichtig, eine Quelle von Einnahmen als die Einnahmen Boden spielen in vielen Casinos. Erfassen von Daten aus den Spieltischen und der Spa wird benötigt, um Kunden Geschmack zu verstehen. Dies ist erforderlich, um zu bestimmen, Aktionen Kunden wünschen und die Eigenschaft kann es sich leisten. Die CRM-Plattform muss zum Aggregieren von Daten in mehrere Silos wie der Kasino-Management-System, Essen und trinken System, Belohnungssystem und Buchungssystem wohnten.
Immer alle Daten auf einem Kunden an einem Ort ist der erste Schritt zur Entwicklung einer 360-Grad-Ansicht des Kunden. Wie bezieht Daten über Ausgaben im Spa Kunden auf Kunden im Casino verbringen? Wie können Vermarktung dieser Beziehung das Kundenprofil zu entwickeln? Wie ist dieses Wissen bei der Entwicklung von Kundenbindung sinnvoll? Dies sind einige der grundlegenden Fragen, die eine Casino wird durch Aggregieren Daten sitzen in mehreren "Silo-Ed"-Systemen beantworten zu kann.
Das Property-Management-System integriert und Darstellung von Informationen auf der Concierge mobile Gerät können einen häufigen Kunden namentlich am Eingang Hotels begrüßen Hotelpersonal helfen. Dies könnte ein Austausch, der nur ein paar Sekunden dauert, aber es geht einen langen Weg zur Schaffung eines persönlichen Erfahrung. Casinos — oder einer Organisation für diese Angelegenheit — kostengünstig ein höheres Maß an persönlichen Behandlung durch die Integration und Darstellung von Daten aus mehreren Systemen erstellen können.
Marketing-Strategien sind so leistungsfähig wie die Geschwindigkeit, mit der Sie Daten aus mehreren Systemen analysieren können. Echtzeit Datenintegration mit den Spieler-Tracking-System könnte beispielsweise einen Kunden ermöglichen, der hungrig ruft während des Spielens von Blackjack sofort Bonuspunkte verwenden, um eine Mahlzeit am Buffet kaufen. In anderen Situationen sollten die Grube Chef wissen, wann ein High Roller Spielerkarte auf dem Boden geklaut wird.
Ebenso kann in Echtzeit Datenintegration ermöglichen, zu wissen, dass ein Kunde Golf spielen gerne, wenn Sie eine Zimmerreservierung vornehmen, und bietet einen pro-Shop-Gutschein im Zimmer Bestätigung per E-mail. Diese Prozesse – die davon abhängen, wie schnell relevante Informationen zu einem Kunden eine Förderung bieten der Kunden kümmert sich um gezogen werden kann —, ohne menschlichen Eingriff, machen die Interaktion mit den Kunden persönlich und können zur Erhöhung der Markentreue.
Microsoft Dynamics CRM ist nahtlos mit anderen Systemen arbeiten sollen. Nativ integriert mit allen Anwendungen, die Webdienste verfügbar machen kann. Für Anwendungen, die nicht verfügbar machen oder Verwenden von Webdiensten, bietet Microsoft BizTalk mehrerer Integrationspunkte. Microsoft BizTalk hat eine umfassende Liste der Adapter an die Integration sowohl weniger kostspielig und weniger zeitaufwendig zu machen. Dies löst eine große Hürde Kasinos Gesicht bei der Umsetzung einer effektiven CRM Technologie: Aggregieren von Daten aus mehreren Spiele und nicht-Gaming-Plattformen. Data Integrationsservices sind die BI-Plattform integriert.
Dynamics CRM bietet auch erweiterte Funktionen wie die Fähigkeit, das Ertragspotenzial der Spiele und nicht-Gaming-Kunden und die damit verbundenen marketing-Kosten zu analysieren. SharePoint-Integration mit Microsoft SQL Server können, die Sie speichern, freigeben und nach Informationen suchen, die sowie Anpassen von Dashboards mit visuellen Daten Zersetzung oder Drilldown-Funktionen.
Microsoft BI-Strategie stützt sich auf die grundlegende Prämisse, dass starke analytische Fähigkeiten mit gleichermaßen leistungsfähige noch allgegenwärtig und vertraute Collaboration-Tools wie SharePoint und Excel Daten Intelligenz intern und extern Teilen kombiniert werden müssen. Es ist auch wichtig, dass diese Werkzeuge leicht sind zu erlernen und intuitiv. Daten-Visualisierungs-Tools wie z. B. Office haben Benutzer Self-Service-Fähigkeit in Datenanalyse gegeben. Die Fähigkeit, Millionen von Zeilen von Daten in Excel ohne DBA Beteiligung zu analysieren ist Spiel verändert. Dies bedeutet mehr umfangreiche und weit verbreitete Verwendung von Data Analytics als Instrument für die Entscheidungsfindung im Unternehmen.
Social-Marketing
Fast bestellt vor 10 Jahren, ich Limonade ohne Eis in einem gehobenen Restaurant, weil es ein besonders kalter Tag war und eisigen Limonade einfach nicht so ansprechend war. Das Restaurant beauftragt mich zwei Dollar extra, weil mehr Zitronen in ein Glas ohne Eis gepresst werden musste. Heute, dieser Vorfall würde sofort auf Facebook zu Hunderten von Freunden, wahrscheinlich aus der Tabelle selbst ein Bild von den übrig gebliebenen iceless Limonade gebucht werden und meine Gedanken auf der ganzen Angelegenheit.
Interne Kundendaten in Kasino-Management-Systeme, Datenbanken oder persönliche Kenntnis der Casinoangestellten untergebracht ist so wertvoll wie externe Daten in social Media-Sites. Was ist der Wert von einer Veröffentlichung auf Facebook besagt, den jemand eine schöne Zeit in einem bestimmten Casino hat? Generationen x und y post auf Facebook oder Blog häufig. Rund 82 Prozent der Facebook-Nutzer in der Altersgruppe 18-24 überprüfen Facebook mehr als einmal pro Tag.
Wie sie älter werden, sind sie wahrscheinlich mit der Gewohnheit, Stick, weil es ist, wie sie gelernt haben, zu sozialen. Mehr als 70 Prozent der Altersgruppen 24, 34 und 35 bis 44 überprüfen Facebook mehr als einmal pro Tag. Das am schnellsten wachsende Segment der Facebook-Nutzer, nach Angaben des Unternehmens Neilsen ist die Altersgruppe der 35-40 jährige. Dies ist auch die wichtigste demografische für Casinos.
Social Media-Sites haben das Potenzial, viele Male über die schlechten und guten Erfahrungen zusammengesetzte. Anders als vor 10 Jahren ist ein Kunde heute in der Lage, schnell das Wort über eine "Erfahrung". Jede Erfahrung zählt und hat einen potenziellen Einfluss auf die Bottom-Line.
Inhalt ist in vielen sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook und YouTube verteilt. Es folgt keiner setzen-Standard. Kasinos erkennen die Macht der sozialen Netzwerke und social Media marketing, aber komplexe ist zu verstehen, wie diese zu ihrem Vorteil nutzen.
Eine marketing-Funktion wie Twitter-Konten für einen Ortsnamen und Worte wie "bevorstehende Trips" Scannen kann mit anderen externen Datenquellen wie z. B. eine bevorstehende Konferenz in der Nachbarstadt korrelieren. Dies kann eine potenzielle Quelle für neue Kunden für das Casino innerhalb eines 10-20-Meilen-Radius ermitteln. Zuordnung dieser Daten in Bing Maps wird visuell zeigen, wo die Menschen, die Teilnahme an einer Konferenz bleiben dürften. Diese Informationen kann helfen bestimmen, damit beschäftigt, wie das Casino dürfte sich in diesen Tagen der Woche, die hilft, die Opportunitätskosten für jede Promotion-Angebot zu bewerten, die sie planen möchten.
Von selbst Adresse keine Technologie wie z. B. SharePoint die Komplexität bei der Entwicklung von digitalen marketing-Pläne inhärenten. Es kann jedoch helfen, eine Casino, flinke und kostengünstige Umsetzung ihrer social-Media-Strategie sein. SharePoint hat social-Media-Stecker sowie vordefinierte Komponenten auf einfache Weise sozialen Websites, Wikis und Blogs starten.
Dynamics CRM und SharePoint sind hochgradig komplementär und bieten ein unvergleichliches Maß an Einblick über die Präferenzen der Kunden und Merkmale zum Casino. Die Interoperation von SQL Server, SharePoint und Dynamics CRM macht interne und externe Kundendaten an das CRM-System und BI-Tools für Verständnis und Erstellung von marketing-Kampagnen, dass Kunden Wert verfügbar.
Kasinos können soziale Medien in anderen innovativen Möglichkeiten, um Kunden besser zu engagieren. Sie können social-Websites und anderen Foren wie z. B. Blogs, Erfahrungen und Interessen bieten. Eine Avenue ist, Menschen mit ähnlichen Interessen über ein soziales Netzwerk in das Kasino/Hotel selbst zu verbinden. Soziale Daten können leistungsfähige Anwendungen in der Lage, Menschen mit ähnlichen spielen Vorlieben oder Interessen zu verbinden. Beispielsweise kann eine Casino bieten kostenlose Club mieten oder vielleicht kostenlose Proben des neuesten Modells der Titleist zu einer Gruppe von Freunden Golf interessiert.
Mithilfe von soziale Daten kann das Casino Ziel Förderung Dollar erstellen eine Gruppe soziale Erfahrung wie ein Golf, Ausflug in der Gruppe deutlich mehr Spaß als eine Reihe von separaten Aktionen, auch wenn der Dollarwert der einzelnen Aktionen größer ist. Mit Sozialdaten hilft den Begriff nutzen, den der wahrgenommene Nutzen einer Promotion nicht immer direkt auf den monetären Wert korrelieren wird.
Analyse soziale Daten auf wie Kunden in sozialen Netzwerken miteinander hilft die Kasino/Hotel Ziel Aktionen zu Netzwerken oder eine Gruppe von Freunden gleichzeitig. Verfolgung dieser Gruppe soziale Erfahrung ist wichtig für das Verständnis des ROI und entwerfen ähnliche soziale Erfahrungen, die Gruppe zurück zum Casino gewinnen.
Große Datenmengen zu tun
Eine wirksame BI-Strategie muss in der Lage, Daten aus externen Quellen, einschließlich des Internets, zu assimilieren und korrelieren sie mit Daten in internen Systemen Ausgaben Muster, Geschmack und Zufriedenheit des Kunden intelligente Rückschlüsse auf. Social Media marketing-Strategien, die soziale Daten verlassen sich stark auf die Möglichkeit kostengünstig verwenden große Mengen an unstrukturierten Daten zu analysieren.
Ebenso kann Vorhersageanalysen wertvolle Einblicke in die Kunden-Verhalten von Kundenpräferenzen über einen langen Zeitraum der Zeit zu beobachten und von relevante Daten aus externen Quellen zu finden, stellen. Eine große Herausforderung im Sinn von externen Daten besteht darin, dass es befindet sich in kein Format und sind weitgehend unstrukturiert. Wertvolle Daten können auf YouTube oder in Bildern, RSS-Feeds oder legacy-Systemen befinden. Darüber kann das Volumen der Daten im Petabyte-Bereich (1 Billiarde Byte) werden, und es ist teuer, erstellen und Verwalten einer lokalen Infrastruktur für große Datenanalyse.
Hadoop ist ein open-Source-Plattform für die Analyse von großen Datenarbeitsauslastungen in einer verteilten Umgebung. Microsoft stellt Hadoop auf beiden Windows Server und als Dienst auf Windows Azure zur Verfügung. Große Daten als Dienst auf Windows Azure ist eine sehr kostengünstige Möglichkeit, eine Hadoop-Plattform implementieren. Sie können dann andere Windows Azure Platform-Tools, wie Bing maps für räumlich-geografische Analysen, SQL Server und SharePoint. Dadurch können Kasinos extrem großen Datenmengen aus unterschiedlichen Quellen zu visualisieren. Diese leistungsstarke Daten-Aggregation und Analyse-Tools geben Casinos Kontextdaten zu ein tieferes Verständnis der Vorlieben und Gewohnheiten der Kunden entwickeln.
Das ultimative Ziel ist Echtzeit-Analyse großer Mengen von strukturierten und unstrukturierten Daten Aktionen anbieten, während ein Kunde auf dem Grundstück ist oder eine bestimmte Tätigkeit. Beispielsweise korrelieren Informationen besuchen Kunden zeigt, die geneigt sind, zu sehen, und die Anzahl der nicht verkauften Tickets zu einer lokalen Show bieten Last Minute tief touristische Angebote können die Plätze für ein Ereignis zu füllen, deren feste Kosten bereits angefallen sind. Smartphone-Nutzung, die Explosion von social Media und Cloud computing-Quellen für potenzielle kontextbezogene Informationen über Kunden sind, die Dynamics CRM strategisch verwenden können, um die Erträge zu steigern.
Zukunft der Spiele
Viele Staaten sind Betrachtung Rechtsvorschriften zu bauen Casinos oder online-Glücksspiele als Quelle der Steuereinnahmen zu regulieren. Es gibt auch ein kultureller Wandel, teilweise wegen der Verbreitung und Popularität der nicht-Gaming-Einrichtungen auf der Kasino-Eigenschaften: Spiel hat mehr als eine der etablierten Quellen der Unterhaltung in der Gesellschaft durchgesetzt. Es ist sicher, dass in den nächsten Jahren, Spielplattformen, Internet, mobile Geräte und TV erweitern werden.
Traditionelle Spiele Etagen in den Backstein und Mörtel Casinos mit eigenständigen Spielautomaten und Poker-Tischen sind auch Server-basierte, vernetzte Spiele Etagen modernisieren. Im Zimmer spielen wird auch ausgebaut, so dass die traditionelle Grenze des Bodens spielen verdunstet ist.
Die Dynamics CRM-Plattform kann nahtlos Schnittstelle mit immer vielfältigeren Spielplattformen und Kanälen auf sie zugreifen. Die Plattform offene Architektur bietet Entwicklern die Wahl zum Erstellen von Webanwendungen auf andere Programmiersprachen. Sie enthält außerdem Unterstützung für open Source Sprachen wie PHP.
Sicherheit und Privatsphäre sind wichtige Überlegungen bei der zukünftige Mehrkanal und Multiplattform Gaming. Sicherheit und Datenschutz-Steuerelemente sind für jede einzelne Komponente, von der Infrastruktur-Schicht auf der Anwendungsschicht erbaut. Sicherheit ist gepflegt, erweitert und regelmäßig getestet.
Windows Azure Platform bietet on-Demand Compute und Speicher hosten, skalieren, erstellen und Verwalten der nächsten Generation Gaming-Anwendungen. Bedarfsgesteuerte Bereitstellung von Speicher und Compute Kapazität wird Web-basierte Spieleinrichtung Anwendung Entwürfe durch ein hohes Maß an Variabilität zwischen Peak und nicht-Spitzenlast im Einsatz von online-Gaming-Plattformen beeinflussen. Windows-Azure bietet sowohl hohe Verfügbarkeit und dynamische Skalierung, wo Kunden bezahlen für den Verzehr.
Integration von Kundeninteraktionen mit der Eigenschaft zu verschiedenen Zeitpunkten während Aufenthalt und Integration Kasino CRM Plattformen mit new Age Spielplattformen des Kunden führt zu einer reichen und wirkungsvolle Beziehung zwischen einem Casino und seinen Kunden. Anfechtbare Analytics, die Einsicht von sozialen und kontextuellen Daten zeichnen helfen Kunden unvergessliche Erlebnisse und emotionale Bindung an die Marke erstellen.
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Niten Malik Erstellen von Software as a Servicelösungen fokussiert und verfügt über Erfahrung in der Entwicklung von Business-Case und operative Modelle für Cloud-basierte, Multi-Tenant-Lösungen. Vor kurzem leitete er die Entwicklung von Cloud computing Strategie und Fähigkeiten für die Accenture öffentlich-rechtlichen Gruppe tätig. Malik hat einen MBA von der Kellogg School of Business, Northwestern University. Er can be contacted at nimalik@Microsoft.com.