Erstellen oder Ändern eines interaktiven Workflows in Lync Server 2013

Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

Öffnen Sie ein Browserfenster, und geben Sie dann die Admin-URL ein, um die Lync Server-Systemsteuerung zu öffnen. Ausführliche Informationen zu den verschiedenen Methoden, die Sie zum Starten von Lync Server Systemsteuerung verwenden können, finden Sie unter Open Lync Server 2013 administrative tools.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Reaktionsgruppen und dann auf Workflow.

Klicken Sie auf der Seite Workflow auf Workflow erstellen oder bearbeiten.

Geben Sie im Suchfeld Dienst auswählen einen Teil oder den vollständigen Namen des ApplicationServer-Diensts ein, von dem der Workflow gehostet wird, den Sie erstellen oder ändern möchten. Klicken Sie in der nun angezeigten Liste der Dienst auf den gewünschten Dienst und klicken Sie dann auf OK.

Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

• Klicken Sie unterhalb von Neuen Workflow erstellen neben Interaktiv auf Erstellen.

• Suchen Sie unter Vorhandenen Workflow verwalten nach dem Workflow, den Sie ändern möchten, und klicken Sie anschließend unter Aktion auf Bearbeiten.

Falls Benutzer den Workflow noch nicht aufrufen sollen, müssen Sie das Kontrollkästchen Workflow aktivieren deaktivieren.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Für Partnerverbund aktivieren, um Partnerbenutzern Anrufe bei der Gruppe zu ermöglichen. Sie müssen auch über eine Richtlinie für den externen Zugriff verfügen, die für die Reaktionsgruppenanwendung gilt, die für den Partnerverbund konfiguriert ist.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentanonymität aktivieren, um bei Anrufen die Identität der Agents zu verbergen.

Geben Sie im Feld Adresse der Gruppe eingeben, die die Anrufe entgegennimmt den primären SIP-URI (Uniform Resource Identifier) der Gruppe ein, die die Anrufe beim Workflow erhalten soll.

Geben Sie im Feld Anzeigename den Namen ein, der für den Workflow angezeigt werden soll (z. B. „Vertrieb-IVR-Reaktionsgruppe“).

Geben Sie unter Telefonnummer den Anschluss-URI für die Reaktionsgruppe ein (z. B. +14255550165).

Geben Sie im Feld Anzeigenummer die Nummer ein, wie sie für die Reaktionsgruppe angezeigt werden soll (z. B. +1 (425) 555-0165).

(Optional) Geben Sie in "Beschreibung" eine Beschreibung für den Workflow ein, der auf der Visitenkarte im Lync-Client angezeigt werden soll.

Wählen Sie unter Workflowtyp die Option Verwaltet aus, wenn dieser Workflow von einem Reaktionsgruppenmanager verwaltet wird. Gehen Sie wie folgt vor, um dem Workflow Reaktionsgruppenmanager zuzuweisen:

1. Geben Sie den SIP-URI eines Managers für diesen Workflow ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

2. Geben Sie den SIP-URI zusätzlicher Manager für den Workflow ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

Klicken Sie unter Schritt 2: Sprache auswählen auf die Sprache, die für die Spracherkennung und die Text-zu-Sprache-Funktion verwendet werden soll.

Aktivieren Sie zum Konfigurieren einer Willkommensnachricht unter Schritt 3: Willkommensnachricht konfigurieren das Kontrollkästchen Willkommensnachricht wiedergeben und führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

• Um die Willkommensnachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Willkommensnachricht in das Textfeld ein.

  Hinweis

  Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

• Um eine aufgezeichnete WAV- oder WMA-Datei für die Willkommensnachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Audiodatei und klicken Sie dann auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

  Hinweis

  Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Dateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

Klicken Sie unter Schritt 4: Geschäftszeiten angeben im Feld Ihre Zeitzone auf die Zeitzone des Workflows.

Sie haben folgende Möglichkeiten, um die gewünschten Geschäftszeiten anzugeben:

• Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan für die Geschäftszeiten verwenden möchten, klicken Sie auf Vordefinierten Zeitplan verwenden und wählen Sie den gewünschten Zeitplan in der Dropdownliste aus.

  Hinweis

  Sie müssen mindestens einen vordefinierten Zeitplan erstellt haben, um diese Option auswählen zu können. Sie erstellen vordefinierte Zeitpläne mit dem New-CSRgsHoursOfBusiness-Cmdlet. Ausführliche Informationen finden Sie unter (Optional) Define Response Group business hours in Lync Server 2013. Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan verwenden, werden die Werte für Tag, Öffnen und Schließen, automatisch mit den Tagen und Stunden ausgefüllt, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

• Klicken Sie auf Benutzerdefinierten Zeitplan verwenden, um einen benutzerdefinierten Zeitplan zu erstellen, der nur für diesen Workflow gilt.

Wenn Sie einen benutzerdefinierten Zeitplan für diesen Workflow erstellen, aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Wochentage, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

Beim Erstellen eines benutzerdefinierten Zeitplans geben Sie über die Werte für Öffnen und Schließen den Zeitraum ein, in dem die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

Wenn Sie eine Nachricht wiedergeben möchten, wenn das Büro geschlossen ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nachricht wiedergeben, wenn die Reaktionsgruppe nicht geöffnet ist und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

• Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.

  Hinweis

  Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

• Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

  Hinweis

  Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Dateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):

• Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.

• Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben Sie die Voicemailadresse ein. Das Format für die Voicemailadresse ist <username>@<domainname> (z. B bob@contoso.com. ).

• Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben Sie die Adresse eines Benutzers ein. Das Format für die Benutzeradresse lautet <username>@<domainname>.

• Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben Sie die Telefonnummer ein. Das Format für die Telefonnummer ist <"number>@<domainname"> (z. B. "+14255550121@contoso.com"). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.

Aktivieren Sie unter Schritt 5: Feiertage angeben die Kontrollkästchen für einen oder mehrere Feiertagssätze, mit denen die Tage definiert werden, an denen die Reaktionsgruppe aufgrund eines Feiertags nicht verfügbar ist.

Wenn Sie an Feiertagen eine Nachricht wiedergeben möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen An Feiertagen eine Nachricht wiedergegeben und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

• Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.

  Hinweis

  Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

• Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

  Hinweis

  Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):

• Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.

• Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben Sie die Voicemailadresse ein. Das Format für die Voicemailadresse ist <username>@<domainname> (z. B bob@contoso.com. ).

• Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben Sie die Adresse eines Benutzers ein. Das Format für die Benutzeradresse lautet <username>@<domainname>.

• Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben Sie die Telefonnummer ein. Das Format für die Telefonnummer ist <"number>@<domainname"> (z. B. "+14255550121@contoso.com"). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.

Wählen Sie unter Schritt 6: Wartemusik konfigurieren aus, was Anrufer beim Warten auf einen Agent hören sollen, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:

• Klicken Sie auf Standard verwenden, um die Standardwartemusik zu verwenden.

• Klicken Sie auf Musikdatei auswählen, um eine aufgezeichnete Audiodatei als Wartemusik zu verwenden. Klicken Sie auf den Link Musikdatei, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

  Hinweis

  Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Dateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

Geben Sie in Schritt 7: Interaktive Sprachantwort (IVR) konfigurieren unter Der Benutzer hört den folgenden Text bzw. die folgende aufgezeichnete Nachricht die Frage ein, die dem Anrufer gestellt wird. Führen Sie hierzu die folgenden Aktionen aus:

• Um die Frage im Textformat einzugeben, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Frage in das Textfeld ein.

  Hinweis

  Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

  Hinweis

  Das Symbol „#“ wird vom Text-zu-Sprache-Modul als das Wort „Nummer“ übersetzt. Wenn Sie auf die Taste # verweisen möchten, sollten Sie bei der Eingabe anstelle des Symbols den Tastennamen verwenden. Beispiel: „Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die Rautetaste.“

• Um eine aufgezeichnete Audiodatei mit der Frage zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen und dann auf den Link Aufzeichnung, um die Datei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Audiodatei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden und geben Sie dann optional die Frage in das Textfeld ein (auf diese Weise kann die Frage und die Antwort des Anrufers an den zuständigen Agent weitergeleitet werden).

  Hinweis

  Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Dateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

Geben Sie unter Antwort 1 wie folgt die erste mögliche Antwort auf die Frage ein:

• Wenn Sie zulassen möchten, dass Anrufer per Sprache antworten, geben Sie die Antwort in das Feld Sprachantwort eingeben ein.

• Wenn Sie zulassen möchten, dass Anrufer per Tasteneingabe antworten, klicken Sie im Feld Ziffer auf die entsprechende Ziffer.

Geben Sie wie folgt an, ob der Anrufer an eine Warteschleife weitergeleitet wird oder ob eine weitere Frage gestellt werden soll:

• Um den Anrufer an eine Warteschleife weiterzuleiten, klicken Sie auf An eine Warteschleife senden und klicken Sie unter Warteschleife auswählen auf die Warteschleife, die Sie verwenden möchten.

• Wenn eine weitere Frage gestellt werden soll, klicken Sie auf Eine weitere Frage stellen, klicken Sie dann auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Frage ein oder klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Verwenden Sie die Einstellungen in diesem Abschnitt, um bis zu vier mögliche Antworten auf die zusätzliche Frage sowie die Warteschleife für jede Antwort anzugeben. Um eine dritte oder vierte mögliche Antwort anzugeben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Antwort 3 oder das Kontrollkästchen Antwort 4.

Geben Sie bis zu drei weitere mögliche Antworten auf die ursprüngliche Frage ein, indem Sie die Schritte 28 und 29 wiederholen, um mögliche Antworten und die Aktion für jede Antwort anzugeben. Um eine dritte oder vierte mögliche Antwort anzugeben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Antwort 3 oder das Kontrollkästchen Antwort 4.

Klicken Sie auf Bereitstellen.

Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

Starten Sie die Lync Server-Verwaltungsshell: Klicken Sie auf "Start", dann auf "Alle Programme", dann auf "Microsoft Lync Server 2013" und dann auf "Lync Server-Verwaltungsshell".

Rufen Sie den Dienstnamen für den Reaktionsgruppendienst ab und weisen Sie ihn einer Variablen zu. Führen Sie an der Eingabeaufforderung folgenden Befehl aus:

$serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;

Ein interaktiver Workflow erfordert mindestens zwei Warteschlangen und mindestens zwei Agentgruppen. Erstellen Sie zunächst die Agentgruppen. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")]
$AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]

Erstellen Sie die Warteschlangen. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity)
$QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)

Erstellen Sie die erste Reaktionsgruppen-Eingabeaufforderung. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."

Erstellen Sie anschließend die Aktion, die nach der Eingabeaufforderung ausgeführt werden soll. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.Identity

Erstellen Sie die erste Reaktionsgruppenantwort. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]

Erstellen Sie nun die zweite Eingabeaufforderung, die zweite Anrufaktion und die zweite Antwort. Erstellen Sie zunächst die Eingabeaufforderung. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."

Erstellen Sie die zweite Anrufaktion. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.Identity

Erstellen Sie die zweite Reaktionsgruppenantwort. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]

Erstellen Sie die Eingabeaufforderung der obersten Ebene. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."

Erstellen Sie die Frage der obersten Ebene. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]

Erstellen Sie nun den Workflow. Führen Sie folgenden Befehl aus:

$IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question]
$IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]