Erstellen oder Ändern eines Sammelvorgangs in Lync Server 2013

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Letzte Änderung: 11.09.2013

Verwenden Sie eines der folgenden Verfahren, um einen Sammelvorgang zu erstellen oder zu ändern.

Hinweis

Sie können die Lync Server-Verwaltungsshell oder das Konfigurationstool für Reaktionsgruppen verwenden, um Workflows für Sammelsuchen zu erstellen und zu ändern. Sie können über Lync Server Systemsteuerung auf das Reaktionsgruppenkonfigurationstool zugreifen oder die Webseite direkt über einen Webbrowser öffnen, indem Sie die folgende URL eingeben: https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

So verwenden Sie das Reaktionsgruppenkonfigurationstool zum Erstellen oder Ändern eines Sammelvorgangsworkflows

  1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

  2. Öffnen Sie ein Browserfenster, und geben Sie dann die Admin-URL ein, um die Lync Server-Systemsteuerung zu öffnen. Ausführliche Informationen zu den verschiedenen Methoden, die Sie zum Starten von Lync Server Systemsteuerung verwenden können, finden Sie unter Open Lync Server 2013 administrative tools.

  3. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Reaktionsgruppen und dann auf Workflow.

  4. Klicken Sie auf der Seite Workflow auf Workflow erstellen oder bearbeiten.

  5. Geben Sie im Suchfeld Dienst auswählen einen Teil oder den vollständigen Namen des ApplicationServer-Diensts ein, von dem der Workflow gehostet wird, den Sie erstellen oder ändern möchten. Klicken Sie in der nun angezeigten Liste der Dienst auf den gewünschten Dienst und klicken Sie dann auf OK.

    Hinweis

    Das Konfigurationstool für Reaktionsgruppen wird geöffnet. Sie können das Konfigurationstool für Reaktionsgruppen auch direkt über einen Webbrowser öffnen, indem Sie die folgende URL eingeben: https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

  6. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Klicken Sie unter Neuen Workflow erstellen neben Sammelanschluss auf „Erstellen“.

    • Suchen Sie unter Vorhandenen Workflow verwalten nach dem Workflow, den Sie ändern möchten, und klicken Sie anschließend unter Aktion auf Bearbeiten.

  7. Falls Benutzer den Workflow bereits verwenden können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Workflow aktivieren.

    Hinweis

    Wenn Sie einen verwalteten Workflow erstellen, müssen Sie Workflow aktivieren auswählen. Nachdem Sie den aktiven, verwalteten Workflow gespeichert haben, können Sie ihn ändern und deaktivieren.

  8. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Für Partnerverbund aktivieren, um Partnerbenutzern Anrufe bei der Gruppe zu ermöglichen. Sie müssen auch über eine Richtlinie für den externen Zugriff verfügen, die für die Reaktionsgruppenanwendung gilt, die für den Partnerverbund konfiguriert ist.

    Hinweis

    Die globale Richtlinie für den externen Zugriff gilt für die Reaktionsgruppenanwendung. Sie können die globale Richtlinie für den Reaktionsgruppenverbund mithilfe von Lync Server Systemsteuerung oder mithilfe des Cmdlets "Set-CsExternalAccessPolicy" konfigurieren, um den Parameter "EnableOutsideAccess" auf "True" festzulegen. Bedenken Sie, dass globale Richtlinieneinstellungen für alle Benutzer gelten, es sei denn, sie sind einer standort- oder benutzerspezifischen Richtlinie zugeordnet. Stellen Sie daher vor dem Ändern dieser Einstellung für Reaktionsgruppen sicher, dass die Partnerverbundeinstellung die Anforderungen Ihrer Organisation erfüllt. Ausführliche Informationen dazu, wie Richtlinien auf Benutzer angewendet werden, finden Sie unter Verwalten der Richtlinie für den externen Zugriff in Lync Server 2013. Ausführliche Informationen zur Verbundeinstellung finden Sie unter Set-CsExternalAccessPolicy.

    Hinweis

    Benutzer, die in Lync Online gehostet werden, können keine Anrufe an Reaktionsgruppen tätigen, die in einer lokalen Bereitstellung gehostet werden. Dies gilt sowohl für Hybridbereitstellungen als auch für Fälle, in denen eine lokale Bereitstellung mit einer Lync Online-Bereitstellung verbunden ist.

  9. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentanonymität aktivieren, um bei Anrufen die Identität der Agents zu verbergen.

    Hinweis

    Anonyme Anrufe können nicht mit Chat oder Video beginnen, obwohl der Agent oder der Anrufer Chat und Video hinzufügen kann, nachdem der Anruf eingerichtet wurde. Ein anonymer Agent kann auch Anrufe in den Haltebereich setzen, Anrufe durchstellen (sowohl blinde als auch beratende Übertragungen) und Anrufe parken und abrufen. Anonyme Anrufe unterstützen keine Konferenzen, Anwendungsfreigabe und Desktopfreigabe, Dateiübertragung, Whiteboarding und Datenzusammenarbeit sowie Anrufaufzeichnung. Agents, die das Lync VDI-Plug-In verwenden, können eingehende Anrufe anonym empfangen, jedoch keine ausgehenden Anrufe anonym tätigen.

  10. Geben Sie im Feld Adresse der Gruppe eingeben, die die Anrufe entgegennimmt den primären SIP-URI (Uniform Resource Identifier) der Gruppe ein, die die Anrufe beim Workflow erhalten soll.

    Hinweis

    Über den primären URI für einen Workflow wird der Workflow identifiziert und auf ihn verwiesen. Der von Ihnen eingegebene SIP-URI wird als Kontaktobjekt in Active Directory Domain Services erstellt. Um den URI zu erstellen, muss das Objekt in Active Directory eindeutig sein.

  11. Geben Sie unter "Anzeigename" den Namen ein, der für den Workflow angezeigt werden soll (z. B. "Sales Response Group").

    Hinweis

    Schließen Sie die Zeichen "<" oder ">" nicht in den Anzeigenamen ein. Die folgenden Anzeigenamen sind reserviert und dürfen nicht verwendet werden: RGS-Anwesenheitsmonitor oder Ankündigungsdienst.

  12. Geben Sie unter Telefonnummer den Anschluss-URI für die Reaktionsgruppe ein (z. B. +14255550165).

  13. Geben Sie im Feld Anzeigenummer die Nummer ein, wie sie für die Reaktionsgruppe angezeigt werden soll (z. B. +1 (425) 555-0165).

  14. (Optional) Geben Sie in "Beschreibung" eine Beschreibung für den Workflow so ein, wie er auf der Visitenkarte im Lync-Client angezeigt werden soll.

  15. Wählen Sie unter Workflowtyp die Option Verwaltet aus, wenn dieser Workflow von einem Reaktionsgruppenmanager verwaltet wird. Gehen Sie wie folgt vor, um dem Workflow Reaktionsgruppenmanager zuzuweisen:

    1. Geben Sie den SIP-URI eines Managers für diesen Workflow ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

    2. Geben Sie den SIP-URI zusätzlicher Manager für den Workflow ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

    Wichtig

    Jedem Benutzer, der als Manager einer Reaktionsgruppe bestimmt wurde, muss die Rolle „CsResponseGroupManager“ zugewiesen sein. Falls Benutzern diese Rolle nicht zugewiesen ist, können sie keine Reaktionsgruppen verwalten.

  16. Klicken Sie unter Schritt 2: Sprache auswählen auf die Sprache, die für die Spracherkennung und Text-zu-Sprache verwendet werden soll.

  17. Aktivieren Sie zum Konfigurieren einer Willkommensnachricht unter Schritt 3: Willkommensnachricht konfigurieren das Kontrollkästchen Willkommensnachricht wiedergeben und führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

    • Um die Willkommensnachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Willkommensnachricht in das Textfeld ein.

      Hinweis

      Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete WAV- (Wave) oder WMA-Datei (Windows Media Audio) für die Willkommensnachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Audiodatei und klicken Sie dann auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Dateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

  18. Klicken Sie unter Schritt 4: Geschäftszeiten angeben im Feld Ihre Zeitzone auf die Zeitzone des Workflows.

    Hinweis

    Dies ist die Zeitzone, in der sich die Anrufer und Agents des Workflows befinden. Die Angabe wird verwendet, um die Öffnungszeiten zu berechnen. Wenn der Workflow z. B. für die mitteleuropäische Zeit konfiguriert wurde und der Workflow um 7:00 Uhr öffnen und um 23:00 Uhr schließen soll, werden die Zeiten 7:00 Uhr MEZ und 23:00 Uhr MEZ verwendet. (Die Zeiten müssen im 24-Stunden-Format eingegeben werden.)

  19. Sie haben folgende Möglichkeiten, um die gewünschten Geschäftszeiten anzugeben:

    • Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan für die Geschäftszeiten verwenden möchten, klicken Sie auf Vordefinierten Zeitplan verwenden und wählen Sie den gewünschten Zeitplan in der Dropdownliste aus.

      Hinweis

      Sie müssen mindestens einen vordefinierten Zeitplan erstellt haben, um diese Option auswählen zu können. Sie erstellen vordefinierte Zeitpläne mit dem New-CSRgsHoursOfBusiness-Cmdlet. Ausführliche Informationen finden Sie unter (Optional) Define Response Group business hours in Lync Server 2013.

      Hinweis

      Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan verwenden, werden die Werte für Tag, Öffnen und Schließen, automatisch mit den Tagen und Stunden ausgefüllt, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

    • Klicken Sie auf Benutzerdefinierten Zeitplan verwenden, um einen benutzerdefinierten Zeitplan zu erstellen, der nur für diesen Workflow gilt.

  20. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Zeitplan für diesen Workflow erstellen, aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Wochentage, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

  21. Beim Erstellen eines benutzerdefinierten Zeitplans geben Sie über die Werte für Öffnen und Schließen den Zeitraum für jeden Wochentag ein, in dem die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

    Hinweis

    Die Werte für Öffnen und Schließen müssen im 24-Stunden-Format angegeben werden. Wenn Ihr Büro z. B. von 9 Uhr bis 17 Uhr geöffnet und mittags geschlossen ist, können Sie die Geschäftszeiten als Öffnen 9:00, Schließen 12:00, Öffnen 13:00 und Schließen 17:00 angeben.

  22. Wenn Sie eine Nachricht wiedergeben möchten, wenn das Büro geschlossen ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nachricht wiedergeben, wenn die Reaktionsgruppe nicht geöffnet ist und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

    • Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.

      Hinweis

      Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

  23. Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):

    • Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.

    • Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben Sie die Voicemailadresse ein. Das Format für die Voicemailadresse lautet <username>@<domainName> (z. B bob@contoso.com. ).

    • Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben Sie die Adresse eines Benutzers ein. Das Format für die Benutzeradresse lautet <username>@<domainName>.

    • Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben Sie die Telefonnummer ein. Das Format für die Telefonnummer lautet <"number>@<domainName"> (z. B. "+14255550121@contoso.com"). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.

  24. Aktivieren Sie unter Schritt 5: Feiertage angeben die Kontrollkästchen für einen oder mehrere Feiertagssätze, mit denen die Tage definiert werden, an denen die Reaktionsgruppe aufgrund eines Feiertags nicht verfügbar ist.

    Hinweis

    Sie müssen Feiertage und Feiertagssätze definieren, bevor Sie den Workflow konfigurieren. Verwenden Sie zum Definieren von Feiertagen und Feiertagssätzen die Cmdlets New-CsRgsHoliday und New-CsRgsHolidaySet. Ausführliche Informationen finden Sie unter (Optional) Define Response Group holiday sets in Lync Server 2013.

  25. Wenn Sie an Feiertagen eine Nachricht wiedergeben möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen An Feiertagen eine Nachricht wiedergegeben und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

    • Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.

      Hinweis

      Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

  26. Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):

    • Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.

    • Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben Sie die Voicemailadresse ein. Das Format für die Voicemailadresse lautet <username>@<domainName> (z. B bob@contoso.com. ).

    • Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben Sie die Adresse eines Benutzers ein. Das Format für die Benutzeradresse lautet <username>@<domainName>.

    • Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben Sie die Telefonnummer ein. Das Format für die Telefonnummer lautet <"number>@<domainName"> (z. B. "+14255550121@contoso.com"). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.

  27. Wählen Sie unter Schritt 6: Warteschleife konfigurieren im Feld Warteschleife auswählen, an die die Anrufe weitergeleitet werden die Warteschleife aus, in der die Anrufer gehalten werden, bis ein Agent verfügbar wird.

  28. Wählen Sie unter Schritt 7: Wartemusik konfigurieren aus, welche Musik Anrufer beim Warten auf einen Agent hören sollen, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:

    • Klicken Sie auf Standard verwenden, um die Standardwartemusik zu verwenden.

    • Klicken Sie auf Musikdatei auswählen, um eine aufgezeichnete Audiodatei als Wartemusik zu verwenden. Klicken Sie auf den Link Musikdatei, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter "Technische Anforderungen für Reaktionsgruppen" in Lync Server 2013.

  29. Klicken Sie auf Bereitstellen.

So verwenden Sie Windows PowerShell zum Erstellen oder Ändern eines Sammelvorgangs

  1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

  2. Starten Sie die Lync Server-Verwaltungsshell: Klicken Sie auf "Start", dann auf "Alle Programme", dann auf "Microsoft Lync Server 2013" und dann auf "Lync Server-Verwaltungsshell".

  3. Erstellen Sie die Eingabeaufforderung, die als Willkommensnachricht abgespielt werden soll und speichern Sie sie in einer Variablen. Führen Sie an der Befehlszeile folgenden Befehl aus:

    $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"

    Beispiel:

    $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Welcome to Contoso. Please wait for an available agent."

    Hinweis

    Verwenden Sie das Import-CsRgsAudioFile-Cmdlet, um eine Audiodatei als Ansage zu verwenden. Ausführliche Informationen finden Sie unter Import-CsRgsAudioFile.

  4. Rufen Sie die Identität der Warteschleife oder Frage ab, an die die Anrufe weitergeleitet werden. Führen Sie an der Befehlszeile folgenden Befehl aus:

    $qid = (Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk").Identity

    Ausführliche Informationen zum Erstellen der Warteschlange finden Sie unter New-CsRgsQueue.

  5. Definieren Sie die durchzuführende Standardaktion, wenn ein Workflow während der Geschäftszeiten geöffnet wird, und speichern Sie sie in einer Variablen. Führen Sie in der Befehlszeile folgenden Befehl aus:

    $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken> -QueueID $qid

    Hinweis

    Bei Sammelvorgangsworkflows muss die Standardaktion den Aufruf an eine Warteschlange weiterleiten. Dies ist der Parameter, der für aktive Workflows erforderlich ist. Sie ist für inaktive Workflows nicht erforderlich.

    Beispiel:

    $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptWM -Action TransferToQueue -QueueID $qid.Identity

  6. Wenn Sie Geschäftszeiten und Feiertage definieren möchten, müssen Sie diese erstellen, bevor Sie den Workflow erstellen oder ändern. Ausführliche Informationen finden Sie unter (Optional) Define Response Group business hours in Lync Server 2013 und (Optional) Define Response Group holiday sets in Lync Server 2013.

  7. Wenn Sie Eingabeaufforderungen für Anrufe haben möchten, die außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen empfangen werden, verwenden Sie das Cmdlet "New-CsRgsPrompt ", um die Eingabeaufforderung zu definieren, und verwenden Sie " New-CsRgsCallAction ", um die Aktion zu definieren, die nach der Eingabeaufforderung ausgeführt werden soll. Ausführliche Informationen finden Sie unter New-CsRgsPrompt und New-CsRgsCallAction.

  8. Rufen Sie den Dienstnamen für den Lync Server Response Group-Dienst ab, und weisen Sie ihn einer Variablen zu. Führen Sie an der Befehlszeile folgenden Befehl aus:

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;

  9. Erstellen oder ändern Sie den Workflow. Verwenden Sie New-CsRgsWorkflow zum Erstellen eines Workflows. Verwenden Sie Set-CsRgsWorkflow zum Ändern eines Workflows. Geben Sie in der Befehlszeile Folgendes ein:

    $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent <service ID for the Response Group service> -Name "<hunt group name>" [-Description "<hunt group description>"] -PrimaryUri "<SIP address for the workflow>" [-LineUri "<Phone number for the workflow>"] [-DisplayNumber "<Phone number displayed in Lync>"] [-Active <$true | $false>] [-Anonymous <$true | $false>] [-DefaultAction <variable from preceding step>] [-EnabledForFederation <$true | $false>] [-Managed <$true | $false>] [-MangersByUri <SIP addresses for Response Group Managers who can manage the workflow>]

    Beispiel:

    $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent $serviceID -Name "Human Resources" -Description "Human Resources workflow" -PrimaryUri "sip:humanresources@contoso.com" -LineUri "TEL:+14255551219" -DisplayNumber "555-1219" -Active $true -Anonymous $true -DefaultAction $actionWM -EnabledForFederation $false -Managed $true -ManagersByUri "sip:bob@contoso.com", "mindy@contoso.com"

    Wichtig

    Allen Benutzern, die designierte Workflowmanager sind, muss die Rolle „CsResponseGroupManager“ zugewiesen werden.

    Hinweis

    Ausführliche Informationen zu zusätzlichen optionalen Parametern finden Sie unter New-CsRgsWorkflow oder Set-CsRgsWorkflow.