Erstellen oder Ändern einer Agentgruppe in Lync Server 2013

 

Letzte Änderung: 07.02.2014

Verwenden Sie eines der folgenden Verfahren, um eine Agentgruppe zu erstellen oder zu ändern.

Hinweis

Ein Administrator – z. B. CsVoiceAdministrator – muss Benutzer für Enterprise-VoIP und Lync Server aktivieren, bevor die Benutzer Agentgruppen zugewiesen werden können. Wenn Sie einer der delegierten Reaktionsgruppenmanager für einen verwalteten Workflow sind, können Sie Agentgruppen erstellen und die Agentgruppen in den von Ihnen verwalteten Workflows verwenden.

Wichtig

Wenn Sie Benutzer als Reaktionsgruppenagents zuweisen, weisen Sie diese darauf hin, dass sie bei aktiviertem Datenschutzmodus nach „RGS-Anwesenheitsmonitor“-Kontakten suchen und sie ihrer Kontaktliste hinzufügen müssen. Agents, deren Datenschutzmodus aktiviert ist, die jedoch „RGS-Anwesenheitsmonitor“ nicht in ihre Kontaktliste aufgenommen haben, können keine Anrufe bei der Reaktionsgruppe annehmen. Agents, deren Datenschutzmodus nicht aktiviert ist, sind davon nicht betroffen.

So verwenden Sie Lync Server Systemsteuerung zum Erstellen oder Ändern einer Agentgruppe

  1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

    Hinweis

    Wenn Sie einer der delegierten Reaktionsgruppenleiter für einen verwalteten Workflow sind, können Sie Gruppen erstellen und in den von Ihnen verwalteten Workflows verwenden.

  2. Öffnen Sie ein Browserfenster, und geben Sie dann die Admin-URL ein, um die Lync Server-Systemsteuerung zu öffnen. Ausführliche Informationen zu den verschiedenen Methoden, die Sie zum Starten von Lync Server Systemsteuerung verwenden können, finden Sie unter Open Lync Server 2013 administrative tools.

  3. Klicken Sie auf der linken Navigationsleiste auf Reaktionsgruppen und dann auf Gruppe.

  4. Führen Sie auf der Seite Gruppe einen der folgenden Schritte aus:

    • Zum Erstellen einer neuen Agentgruppe klicken Sie auf Neu. Geben Sie im Suchfeld Dienst auswählen den Namen des ApplicationServer-Diensts, dem Sie die Gruppe hinzufügen möchten, ganz oder teilweise ein. Klicken Sie in der nun angezeigten Liste der Dienst auf den gewünschten Dienst und klicken Sie dann auf OK.

    • Wenn Sie eine vorhandene Agentgruppe ändern möchten, geben Sie im Suchfeld den Namen der Agentgruppe ganz oder teilweise ein. Klicken Sie in der nun angezeigten Liste auf die gewünschte Gruppe, dann auf Bearbeiten und anschließend auf Details anzeigen.

  5. Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Agentgruppe ein.

  6. Geben Sie in Beschreibung eine Beschreibung für die Gruppe ein.

  7. Wählen Sie unter Beteiligungsrichtlinie eine der folgenden Einstellungen aus, um das Anmeldeverhalten für die Gruppe einzurichten:

    • Wählen Sie Informell, um anzugeben, dass Agents in der Gruppe sich bei der Gruppe weder an- noch abmelden müssen. Agents werden automatisch bei der Gruppe angemeldet, wenn sie sich bei Lync Server 2013 anmelden.

    • Klicken Sie auf Formell, um festzulegen, dass sich die Agents der Gruppe bei der Gruppe an- oder abmelden müssen. Wenn Sie diese Option auswählen, klicken Agents in Lync auf ein Menüelement, um Internet Explorer zu öffnen und eine Webseitenkonsole zum Anmelden und Abmelden bei der Gruppe anzuzeigen.

  8. Geben Sie im Feld Agentwarnungszeit (Sekunden) an, wie lange das Telefon eines Agents klingelt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agent übergeben wird (die Standardeinstellung ist 20 Sekunden).

    Wichtig

    Die Einstellung für die Agentwarnungszeit darf 180 Sekunden nicht überschreiten. Andernfalls weist die Clientanwendung den Anruf zurück, weil der Zeitgeber für die SIP-Transaktion die maximale Wartezeit erreicht.

  9. Wählen Sie unter Routingmethode aus, wie Anrufe an die Agents in der Gruppe weitergeleitet werden:

    • Klicken Sie auf "Längster Leerlauf", um dem Agent, der am längsten im Leerlauf war (der in Lync Server am längsten verfügbar oder inaktiv war) einen neuen Anruf anzubieten.

    • Klicken Sie auf Parallel, um einen neuen Anruf simultan allen verfügbaren Agents anzubieten. Der Anruf wird an den ersten Agent übergeben, der diesen annimmt.

    • Wenn Sie einen neuen Anruf den einzelnen Agents nacheinander anbieten möchten, klicken Sie auf Roundrobin.

    • Wenn Sie einen neuen Anruf den Agents immer in der Reihenfolge anbieten möchten, in der sie auf der Registerkarte Agent aufgeführt sind, klicken Sie auf Seriell.

    • Um allen Agents, die bei Lync Server 2013 und der Reaktionsgruppenanwendung gleichzeitig angemeldet sind, unabhängig von ihrer aktuellen Anwesenheit einen neuen Anruf anzubieten, klicken Sie auf "Telefonzentrale". Lync 2010 Attendant-Benutzer, die als Agents konfiguriert sind, können alle Anrufe sehen, die warten, und wartende Anrufe in beliebiger Reihenfolge annehmen. Der Anruf wird an den ersten Agent gesendet, der den Anruf annimmt. Danach sehen die anderen Benutzer der Lync 2010 Attendant den Anruf nicht mehr.

  10. Geben Sie auf der Registerkarte Agents an, wie Sie Ihre Agentliste erstellen möchten:

    • Um eine benutzerdefinierte Liste von Agents zu verwenden, klicken Sie auf Eine benutzerdefinierte Gruppe von Agents definieren. Führen Sie anschließend einen der folgenden Schritte aus:

      • Wenn Sie der Agentgruppe einen Benutzer hinzufügen möchten, klicken Sie auf "Auswählen", und geben Sie dann im Suchfeld " Agents auswählen " den Namen des Benutzers, den Sie dieser Gruppe hinzufügen möchten, ganz oder teilweise ein, und klicken Sie dann auf "Suchen". Klicken Sie in der resultierenden Liste der Agents auf den Benutzer, und klicken Sie dann auf "OK".

      • Zum Entfernen eines Benutzers aus der Agentgruppe klicken Sie in der Liste der Agents auf den Benutzer, der entfernt werden soll und anschließend auf Entfernen.

      • Zum Ändern der Reihenfolge, in der Agents Anrufe in Gruppen angeboten werden, die entweder Roundrobinrouting oder serielles Routing verwenden, klicken Sie in der Liste der Agents auf einen Benutzer und dann auf den Pfeil nach oben oder den Pfeil nach unten.

    • Wenn Sie eine Microsoft Exchange Server Verteilerliste als Agentgruppe verwenden möchten, klicken Sie auf "Vorhandene E-Mail-Verteilerliste verwenden", und geben Sie dann unter "Adresse der Verteilerliste" die E-Mail-Adresse der Verteilerliste ein (z. BNetworkSupport@contoso.com. ).

      Wenn Sie eine E-Mail-Verteilerliste verwenden, gelten die folgenden Einschränkungen:

      • Sie können für die Agentgruppe nicht mehrere Verteilerlisten auswählen. Jede Gruppe unterstützt nur eine Verteilerliste.

      • Falls die Verteilerliste eine oder mehrere Verteilerlisten enthält, werden die Mitglieder der verschachtelten Verteilerlisten nicht der Agentliste hinzugefügt.

      • Wenn serielles Routing oder Roundrobinrouting ausgewählt ist, leitet der Server einen eingehenden Anruf gemäß Routingmethode und Reihenfolge, in der Agents auf der Verteilerliste angegeben sind, an den geeigneten Agent weiter.

      • Wenn die Verteilerliste Benutzer enthält, für die Lync Server 2010 aktiviert, aber Enterprise Voice nicht aktiviert ist, werden diese der Agentgruppe als dysfunktionelle Agents hinzugefügt. Stellen Sie sicher, dass für alle Mitglieder in der Verteilerliste Enterprise Voice für die Benutzerkonten aktiviert ist.

      Wichtig

      Wenn Sie eine E-Mail-Verteilerliste verwenden, werden ausgeblendete Mitgliedschaften oder ausgeblendete Listen möglicherweise für den Administrator oder die Benutzer der Reaktionsgruppe sichtbar.

      Verborgene Mitgliedschaften oder Listen werden unter den folgenden Umständen sichtbar:

      • Wenn eine Verteilerliste so konfiguriert wurde, dass die Mitgliedschaft ausgeblendet ist und der Administrator der Reaktionsgruppe die Verteilerliste der Agentliste zuweist, können Benutzer die Gruppe anrufen, um herauszufinden, wer die Mitglieder sind.

      • Wenn eine Verteilerliste so konfiguriert wurde, dass sie in der globalen Exchange-Adressliste ausgeblendet ist, kann der Reaktionsgruppenadministrator die Verteilerliste möglicherweise anzeigen und der Agentliste zuweisen, wenn der Reaktionsgruppenprozess über die entsprechenden Benutzerrechte und Berechtigungen verfügt, auch wenn der Administrator nicht über die entsprechenden Benutzerrechte und Berechtigungen verfügt.

  11. Klicken Sie auf Commit ausführen.

So verwenden Sie Windows PowerShell zum Erstellen oder Ändern einer Agentgruppe

  1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

  2. Starten Sie die Lync Server-Verwaltungsshell: Klicken Sie auf "Start", dann auf "Alle Programme", dann auf "Microsoft Lync Server 2013" und dann auf "Lync Server-Verwaltungsshell".

  3. Verwenden Sie New-CsRgsAgentGroup, um eine neue Agentgruppe zu erstellen. Zum Ändern einer vorhandenen Agentgruppe verwenden Sie Set-CsRgsAgentGroup. Führen Sie an der Eingabeaufforderung folgenden Befehl aus:

    New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];
    

    Beispiel:

    New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com"  -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")
    

    Wichtig

    Die Einstellung für die Agentwarnungszeit darf 180 Sekunden nicht überschreiten. Andernfalls weist die Clientanwendung den Anruf zurück, weil der Zeitgeber für die SIP-Transaktion die maximale Wartezeit erreicht.

  4. Vergewissern Sie sich, dass die Agentgruppe erstellt worden ist. Führen Sie folgenden Befehl aus:

    Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"