Vorschaufunktion: Schlagen Sie automatisch Wissensartikel vor

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Veröffentlicht: Februar 2017

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics CRM Online

Sie möchten, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter Anfragen schnell und mit hoher Kundenzufriedenheit auflösen. Durch die Nutzung des Microsoft Cognitive Services-Textanalyseservices mit Microsoft Dynamics 365 können Sie Servicefallanalysen einrichten, um Ihrem Supportpersonal automatisch relevantere Artikel aus der Wissensdatenbank bereitzustellen. Sie verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Antworten und mehr Zeit damit, die richtige Antwort zu geben. Die Wissensartikel-Vorschlagsfunktion enthält Support für beide Entitäten, vordefinierte und benutzerdefinierte Entitäten mit einem eins-zu-viele (1 : N) oder viele-zu-viele (N:1)-Beziehung zur Quellentität.

Wichtig

  • Die Funktion ist aktuell nur für Instanzen in der USA-Region verfügbar.

  • Bei einem Vorschaufeature handelt es sich um ein unvollständiges Feature, das jedoch vor der offiziellen Veröffentlichung für Kunden bereitgestellt wird, damit diese Feedback abgeben können. Die Vorschaufeatures sind nicht für die Produktion vorgesehen und weisen möglicherweise eingeschränkte Funktionen auf.

  • Wir erwarten Änderungen an diesem Feature, Sie sollten sie also nicht in der Produktion verwenden. Verwenden Sie sie nur in Test- und Entwicklungsumgebungen.

  • Microsoft bietet keinen Support für diese Vorschaufunktion. Der technische Support von Microsoft Dynamics 365 kann Ihnen bei Problemen oder Fragen nicht helfen. Vorschaufunktionen sind nicht für die Produktionsverwendung bestimmt und unterliegen separaten ergänzenden Nutzungsbedingungen.

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In diesem Thema

  • Textanalyse aktivieren

  • Verbinden von Dynamics 365 (online) mit dem Cognitive Services-Textanalyseservice

  • Einrichten von Wissenssuchfeldeinstellungen

  • Ändern des Anfrageformular, um Wissensdatenbankvorschläge einzuschließen

  • Anzeigen automatischer Vorschläge in einer Anfrage

  • Suchen Sie nach zugehörigen Wissensartikeln und Anfragen im interaktiven Servicehub.

Textanalyse aktivieren

Um die Textanalyse zu aktivieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Wechseln Sie zu Einstellungen > Verwaltung.

  2. Wählen Sie Systemeinstellungen und dann die Registerkarte Previews aus.

  3. Legen Sie unter Textanalysevorschau für Anfragethemenanalyse, Vorschläge für ähnliche Anfragen und Vorschläge für Wissensartikel die Option Vorschau für Dynamics 365-Textanalyse aktivieren auf Ja fest.

  4. Klicken Sie auf OK, um zuzustimmen.

  5. Klicken Sie auf OK, um das Dialogfeld Systemeinstellungen zu schließen.

Verbinden von Dynamics 365 (online) mit dem Cognitive Services-Textanalyseservice

Wenn nicht bereits erfolgt, stellen Sie die Cognitive Services Textanalyseservice-Verbindung her.Festlegen der Textanalyse-Verbindung

Einrichten von Wissenssuchfeldeinstellungen

Richten Sie Bestimmungsfelder für Schlüsselwörter oder Schlüsselphrasen ein, um Wissensdatenbankartikel zu suchen, die bei der Lösung von Anfragen helfen.

  1. Klicken Sie auf Einstellungen > Service-Management > Feldeinstellungen für die Suche in Wissensdatenbankartikeln.

  2. Klicken Sie auf Neu.

  3. Füllen Sie die Felder im "Neuen Wissensuchmodell-Dialog" aus

    Element

    Beschreibung

    Name (erforderlich)

    Der Name des Themenmodells.

    Quellentität (erforderlich)

    Die Entität, für die Artikel vorgeschlagen werden. Beschränkt auf Entitäten, für die Wissensmanagement aktiviert ist (isKnowledgeManagementEnabled-Attribut). Gehen Sie zu Einstellungen > Anpassungen > Das System anpassen. Wählen Sie eine Entität und aktivieren Sie unter Kommunikation und Zusammenarbeit die Option Wissensmanagement. Siehe auch MSDN: Nutzen von Parature-Wissen in Dynamics 365.

    Maximale Anzahl von Schlüsselphrasen (erforderlich)

    Die maximale Anzahl von Schlüsselwörtern oder Schlüsselausdrücken, die mithilfe der Textanalyse ermittelt werden sollen.

    Beschreibung

    Eine Beschreibung der Suchkonfiguration.

  4. Klicken Sie auf Speichern.

  5. Führen Sie einen Bildlauf nach unten zu Bestimmungsfelder für Schlüsselwort oder Schlüsselausdruck durch, und klicken Sie dann aufNeu.

  6. Diese Einstellungen werden benutzt, um die Schlüsselwörter oder die Schlüsselphrasen zu bestimmen, die vom Quelldatensatz unter Verwendung der Textanalyse bestimmt werden, um Sie unter Verwendung der Textsuche mit Wissensartikeln zu vergleichen. Dies hilft, relevante Ergebnisse mit der Wissensbasis zu erzielen.

    Textanalyse-Entitätszuordnung

    Element

    Beschreibung

    Entität

    Wählen Sie eine Entität aus, die bei der Erstellung einer Textsuchrolle verwendet wird, um passende Datensätze in Dynamics 365 zu suchen. Die folgenden Entitäten sind verfügbar: Aktivität, Anfrage, Anfrageabschluss, E-Mail, Fax, Anmerkung.

    • Quellentitäten, wie Anfrage und Anmerkung.

    • Aktivität und Standardaktivitätsentitäten, wie E-Mail, Fax, Brief, Telefonanruf und Termin.

    • Eine benutzerdefinierte Entität mit 1: N- oder N:1 Beziehung zur Quellentität.

    Feld

    Wählen Sie das Feld aus, das verwendet werden soll, wenn eine Textsuchrolle erstellt wird, um passende Wissensdatenbankdatensätze zu finden. Die folgenden Feldtypen sind verfügbar: Optionssatz, eine Textzeile, mehrere Textzeilen.

  7. Fügen Sie weitere Felder hinzu, um eine umfassende Suche von in Verbindung stehenden Artikeln zu erstellen.

  8. Klicken Sie auf Aktivieren.

Ändern des Anfrageformular, um Wissensdatenbankvorschläge einzuschließen

Diese Schritte gelten für alle wissensfähigen Entitäten.

  1. Wechseln Sie zu Service > Anfragen, und wählen dann die Anfrage aus, in der Wissensdatenbanikvorschläge eingeschlossen werden sollen.

  2. Wählen Sie die Schaltfläche Weitere Befehle aus.

  3. Klicken Sie auf Formular-Editor.

  4. Klicken Sie auf das Feld Registerkarten „Unterhaltung“, und dann auf Eigenschaften ändern.

  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Suche in der Wissensdatenbank, überprüfen Sie das Kontrollkästchen Automatische Vorschläge aktivieren, und wählen Sie dann Textanalyse in der Dropdownliste Wissensdatenbankvorschläge bereitstellen aus.

    Wenn Textanalyse nicht in der Dropdownliste verfügbar ist, stellen Sie sicher, dass das Wissenssuchmodell aktiviert ist.

  6. Klicken Sie auf Speichern > Veröffentlichen, um das geänderte Formular zu veröffentlichen.

Anzeigen automatischer Vorschläge in einer Anfrage

  1. Klicken Sie auf Service > Anfragen, und öffnen Sie einen Anfragedatensatz.

  2. Klicken Sie auf der Aktivitätspinnwand auf Wissensdatenbankdatensätze.

Sie können jetzt eine Liste von Wissensdatenbankartikeln sehen, die sich auf diese Anfrage beziehen.

Klicken Sie auf einen Artikel, um den Text inline zu wiederholen.

Suchen Sie nach zugehörigen Wissensartikeln und Anfragen im interaktiven Servicehub.

Im interaktiven Servicehub werden wichtige Informationen an einem zentralen Ort zusammengeführt, und Sie können sich auf Dinge konzentrieren, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, wie z. B. die Suche nach Artikeln und Anfragen, die in Verbindung mit der aktiven Anfrage stehen.

  1. Interaktiven Servicehub öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Hilfe und Schulung: Interaktiven Servicehub öffnen.

  2. Klicken Sie auf Service > Anfragen, und öffnen Sie eine Anfrage.

  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Suche in der Wissensdatenbank, um verknüpfte Wissensdatenbankartikel zu suchen.

  4. Klicken Sie auf der Schaltfläche Ähnliche Anfragen, um verknüpfte Anfragen suchen.

Siehe auch

Hilfe und Schulung: Was sind Vorschaufunktionen und wie werden sie aktiviert?
Hilfe und Schulungen: Benutzerhandbuch für den neuen interaktiven Servicehub
Öffentliche Vorschau: Microsoft Cognitive Services-Integration

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