Meister aller Klassen: Vollständige Automatisierung für Serviceanfragen

Mit System Center Service Manager 2012 lässt sich die Verwaltung von Serviceanfragen automatisieren.

Greg Shields

Service-Anfragen sind der Fluch der jeder IT-Profi Existenz sowie der gesamte Grund für unsere Existenz. Im Laufe der Jahre sind diese Anforderungen etwas geworden, wir beide lieben und hassen. Auf der einen Seite sind sie immer eine Möglichkeit, unseren Wert zu beweisen. Auf der anderen Seite fügen sie einen weiteren Service, den wir aufgefordert werden, für die absehbare Zukunft zu verwalten.

Die Anträge selbst sind nicht das eigentliche Problem. Schließlich ist die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Diensten warum wir bezahlt. Was unter die Haut geht, ist die höchst manuelle Natur erfüllen diese Anforderungen. Auch in der heutigen modernen Welt der allgegenwärtigen Windows PowerShell -Exposition und eine Unmenge Managementkonsolen, wahre vollständige Automatisierung für eine gesamte End-to-End-Workflow ist schwer zu bekommen – oder ist es?

Tatsächlich liefert dieses Versprechen der vollständige Automatisierung ist eine unausgesprochene Leitbild des Microsoft System Center Service Manager 2012. Auf den ersten Blick mag dies wie ein weiterer in einer langen Reihe von Helpdesk ticketing Anwendungen. Aber ein bisschen tiefer zu graben, und Sie finden einige erhellende Automatisierung Überraschungen.

Anfrage dann liefern

Selbst erscheint Service Manager aus Ihrem durchschnittlichen, täglichen Arbeitsauftrag tracking-System nicht im Konzept ziemlich unterscheiden. Öffnen Sie eine Konsole und navigieren Sie mit den Arbeitsaufgaben im Bereich und finden Sie eine Liste von Aktivitäten direkt aus der IT Infrastructure Library (ITIL)-lover's standard Textbuch.

Service Manager hat sechs primäre Arbeitsaufgaben: Aktivitätsmanagement, Change Management, Incident Management, Problem Management, Release Management und Service Request Fulfillment (siehe Abbildung 1). Diese sechs Aktivitäten definieren eine IT-Abteilung täglichen Funktion. Um noch mehr klicken und Sie werden feststellen, dass Service Manager enorm ist.

Abbildung 1 die sechs Arbeitsaufgaben in System Center Service Manager 2012 verfügbar.

Definieren diese Aktivitäten erfordert eine Litanei von Templates und anderen Setup-Konfigurationen, die Sie definieren, wer was, wann und wo macht. Service Manager kann so groß erscheinen zuerst, dass lediglich am Anfang eine Herausforderung für kleinere Umgebungen scheinen kann.

Mit großer Verantwortung kommt großen macht. Wenn Sie bereit sind, die vorab Mühe zu investieren, werden Ihre nachgeschaltete Belohnung vollständige Automatisierung für Serviceanfragen. Vorteil wird manifest im Moment Sie integrieren Service Manager mit System Center Orchestrator "Klebstoff." (Lesen Sie mehr über die Verwendung von Orchestrator in Teil 1 dieser Serie.)

Navigieren Sie zum Bereich Service-Manager-Verwaltung und finden Sie einen Link mit der Bezeichnung Connectors. Diese Anschlüsse sind die Integration von Service Manager und die anderen Komponenten der System Center. In Abbildung 2 können Sie sehen, Service Manager mit Active Directory, Orchestrator und System Center Virtual Machine Manager (VMM) verbunden.

Abbildung 2 System Center Service Manager Connectors zu anderen System Center-Komponenten.

Die meisten von uns Leben in einer Welt ohne Orchestrator-wie Automatisierung. In dieser frustrierend manuelle Welt geht der Workflow rund um eine Serviceanfrage ein bisschen wie das:

1. Jemand fordert einen neuen Service.
2. Jemand anderes billigt diesen Antrag.
3. Gibt es eine Service-Anfrage-Ticket generiert und zugewiesen admin
4. Der Admin Bestimmungen den Dienst und schließt das Ticket.

Jede Organisation umfasst die Automatisierung anders. Die Papier-Trail für diese vier Schritte erforderlich wird für Sie als für andere unterscheiden. Sogar die meisten automatisierten Organisationen kämpfen jedoch noch mit der Automatisierung von Schritt 4: tatsächlich macht die Arbeit. Es ist diese Einschränkung Festsetzung, wo die Service Manager-auf-Orchestrator-Verbindung wirklich glänzt.

Eine neue VM-Anforderung, die Schritt für Schritt zu automatisieren

Die erste dieser zweiteiligen Serie eingeführt, die Vorstellung, dass Orchestrator der Klebstoff für die anderen Bits des System Center. Verbindenden Orchestrator Aktivität Objekte können Sie umfangreiche Automatisierungen über Systeme, Plattformen und Anwendungen für regelmäßige Aufgaben erstellen. Und Sie können die meisten dieser Automatisierungen erstellen, ohne scripting.

Wie Service-Manager lohnt sich Integration mit dem Rest des System Center Orchestrator. Dabei macht eine Menagerie von höherer Ordnung Aktivität Objekte zum Ausführen von Aufgaben innerhalb der anderen System Center-Komponenten verfügbar. Eine bemerkenswerte integrierte Beziehung zwischen Orchestrator und VMM ist. Diese beiden verbinden, können Orchestrator Runbooks für alle Arten von VMM-Aktivitäten zu bauen.

Automatisierungen sind nett, aber wie sie ausgeführt sind, ist, wo die Dinge interessant zu werden. Nehmen wir an, dass Sie Ihre eigenen bereitstellen VM Runbook erstellt haben. Darin haben Sie zwei Parameter definiert — Wolke und VMName. Diese geben die anfordernden Benutzerauswahl der VMM-Wolke und Namen für den virtuellen Computer zu definieren. Sie haben auch die erforderlichen Verbindungen zwischen Service Manager, Orchestrator und VMM konfiguriert. Ihre letzte Aufgabe ist eine Serviceanfrage erstellen, die erzwingt alle notwendigen Genehmigungen und (nach Genehmigung) automatisch Bestimmungen die VM.

Erfüllung dieser Aufgabe im Dienst-Manager erfordert eine Reihe von Objekten zu überlagern (siehe Abbildung 3). Jede Schicht definiert ein Element der Anforderung, die Konfigurationen von der Schicht oben gebunden ist.

Abbildung 3 die vielen Schichten der System Center Service Manager 2012.

Im Mittelpunkt steht der Orchestrator Runbook selbst — dies ist das Objekt, das tatsächlich funktioniert. Verbindet alle diese Schichten erfordert eine exakte Folge von Schritten:

**Schritt 1.**Service Manager Orchestrator zu synchronisieren. Einmal verbunden, können Orchestrator Runbooks im Dienst-Manager auftauchen dauern. Sie wollen zu Bibliothek navigieren | Runbooks und stellen Sie sicher, Ihre Runbook ist vorhanden, bevor Sie den nächsten Schritt.

**Schritt 2.**Erstellen Sie eine Runbook-Automation-Aktivität-Vorlage. Benennen Sie die Vorlage (siehe Abbildung 4), und erstellen Sie ein neues Management Pack (MP). Sicher in den folgenden Schritten, das alles in diesem MP gespeichert ist. Auf diese Weise der Automatisierung portable. Es ist auch leichter um zu entfernen sollte es überholt. Klicken Sie auf OK, um das Formular zu laden.

Abbildung 4 Erstellen einer Runbook-Automation-Aktivitätsvorlage.

Geben Sie einen Titel für die Runbook-Aktivität und überprüfen das Feld markiert "Ist bereit für Automation" (siehe Abbildung 5). Diese Checkbox macht den Unterschied zwischen lediglich Anfragen erstellen und automatisch diese Anforderung über eine Orchestrator Runbook-Bereitstellung. Wählen Sie die Vorlage Runbook-Registerkarte, und überprüfen Sie, ob die Parameter, die Sie in der Orchestrator Runbook-Designer identifiziert korrekt zugeordnet sind.

Abbildung 5 Geben Sie einen Titel für Ihre Runbook-Aktivität, und aktivieren Sie es für die Automatisierung.

**Schritt 3.**Erstellen Sie eine Service-Request-Vorlage. Mit der rechten Maustaste Bibliothek | Vorlagen und klicken Sie auf Create Template. Benennen Sie die Vorlage und wählen Sie die Service-Anforderung-Klasse (siehe Abbildung 6). Ordnen Sie die Vorlage dann Ihre zuvor erstellte MP. Klicken Sie auf OK, um das Formular zu öffnen.

Abbildung 6 eine Service-Request-Vorlage zu erstellen.

Wählen Sie den Registerreiter Aktivitäten. Dies ist, wo Sie die Genehmigung-Aktivität mit der Runbook-Automation link werde. Klicken Sie auf das grüne Pluszeichen eine Aktivität und wählen die Standard-Review-Aktivität. Titel die Aktivität und Genehmigung Zustand und Bewertungen zu konfigurieren (siehe Abbildung 7).

Abbildung 7 Geben Sie einen Titel für Ihre Rezension-Aktivität und Konfigurieren der Bedingung der Genehmigung und die Rezensenten.

Klicken Sie auf OK, um das Formular zu schließen. Klicken Sie auf das grüne Plus erneut um eine zweite Aktivität hinzuzufügen. Diese zweite Aktivität werden die Runbook Automation-Aktivität, die Sie in Schritt 2 erstellt haben (siehe Abbildung 8). Da Sie diese Tätigkeit bereits konfiguriert haben, klicken Sie OK, um die Vorlage zu schließen.

Abbildung 8 die Service-Request-Vorlage eine zweite Aktivität hinzufügen.

**Schritt 4.**Erstellen Sie ein Anfrage-Angebot. Mit der rechten Maustaste Bibliothek | Service-Katalog | Fordern Sie Angebote und wählen Sie erstellen Angebot anfordern. Das Anfrage-Angebot definiert, welche Informationen Sie von bitten und sorgen für einen anfordernden Benutzers. Titel der Vorlage, die angezeigt wird, und der Service anfordern Vorlage in Schritt 3 erstellten zugeordnet.

Die nächste Serie von Seiten des Assistenten bieten einen Platz zum Auflisten von Benutzeraufforderungen (siehe Abbildung 9) und ordnen sie Sie Runbook-Parameter. Diese definieren Sie Benutzer bitten werde, wie sie einen Antrag stellen Fragen die Antworten von den fließen direkt in die Runbook-Automatisierung. Ändern Sie den Angebots-Status in veröffentlicht, wenn Sie bereit sind, diese Serviceanfrage in der Produktionsumgebung bereitstellen.

Abbildung 9 etablieren Benutzer aufgefordert einen Antrag.

**Schritt 5.**Erstellen Sie ein Service-Angebot. Service-Angebote enthalten Dienstanforderungen ähnlich so wie einen Katalog enthält Produkte zu verkaufen. Mit der rechten Maustaste Bibliothek | Service-Katalog | Service-Angebote, und wählen Sie Create Service anbieten. Geben Sie einen Titel und MP, und fügen Sie dann die Anfrage bietet Sie in Schritt 4 Aufforderung erstellt (siehe Abbildung 10). Nach wie vor ändern Sie den Angebots-Status zu veröffentliche, wenn Sie bereit für die Produktion.

Abbildung 10 ein Service-Angebot zu erstellen.

Alle diese Konfigurationen snap zusammen für Endbenutzer Verbrauch der Moment, den Ihre Serviceanfrage und Angebot veröffentlicht werden. Sie veröffentlichen macht sie im Service Manager Self-Service Portal. Dadurch erhalten anfordernde Benutzer einen Platz um ihre Anfrage zu dokumentieren. Zwei Fragen, frühere Füllung in die Aktivität bieten Informationen Schritt (siehe Abbildung 11). Sobald eingereicht und genehmigt, ruft die Anforderung dann automatisch der Orchestrator Runbook um den neuen virtuellen Computer zu generieren.

Abbildung 11 das System Center Service Manager Self-Service Portal.

Automatisierung durch Phantasie gebunden

Unsere Branche hat lange davon geträumt, der Automatisierung, die nur durch unsere Vorstellungskraft gebunden. Zum größten Teil, dieser Traum wurde genau diese — ein Traum. Wir sind etwas eingeschränkt durch die Technologien zur hand. Es ist Beweis dafür wie Erde-shatteringly ausgereifte System Center benötigt werden, bevor die vollständige Automatisierung Realität werden zu lassen.

Erfordert voll profitieren von solchen Automatisierung keine kleine Menge vorab Aufwand. Jeder Baustein, die Sie erstellen wird noch ein weiterer Investitionen in zukünftige Automatisierung. Starten Sie jetzt, denn was Sie in System Center heute sehen, was Sie erwarten können, um aus Ihrer IT-Umgebung in der Zukunft.

Greg ShieldsMVP, ist Partner bei Concentrated Technology. Mehr von Shields' Geek of All Trades Tipps und tricks bei ConcentratedTech.com.

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