Notas de campoComida gratis y sugerencias para cursos
Michael Dragone
Soy ingeniero de sistemas en una compañía aseguradora de títulos inmobiliarios que cuenta con alrededor de 150 personas. Nuestras necesidades de informática son realmente bastante sencillas debido a que nuestra principal aplicación empresarial se basa en web. Por lo tanto, interactuamos principalmente con Internet Explorer® y, por supuesto, con Microsoft® Office.
Con una implementación de la aplicación relativamente sencilla como ésta, quizás espere que nuestros usuarios tengan pocos problemas diarios, o incluso ninguno, cuando usan estas aplicaciones. La mayoría de las veces, eso es cierto. Los problemas que surgen son a menudo de la variedad que el lector medio de TechNet Magazine podría resolver en pocos segundos.
A través de la experiencia, he aprendido que una buena educación del usuario es crítica para mantener al mínimo los problemas. Quisiera compartir dos de las cosas que realizamos con nuestros usuarios con la esperanza de que pueda seguir pasos similares con los suyos.
La primera son las clases de aprendizaje. Con mucha frecuencia, tenemos una clase que abarca los nuevos sistemas que hemos instalado, las nuevas aplicaciones que implementaremos y las nuevas directivas establecidas. Igualmente, si vamos a introducir un cambio importante en el sistema, impartimos una clase especial sólo para abarcar ese cambio y contestar cualquier pregunta. Hacemos esto de antemano al cambio para que nuestros usuarios estén totalmente preparados.
Por ejemplo, estamos planeando la implementación de una actualización importante de nuestro sistema telefónico. Aunque nuestros usuarios todavía podrán tener acceso a su correo de voz a través de Outlook® como lo hacen ahora, cambiará el software que usan para hacerlo. Tenemos planeada una sesión de aprendizaje en la que el proveedor del sistema telefónico realizará una demostración de la nueva interfaz a nuestros usuarios y les permitirá hacer preguntas con suficiente anticipación a la verdadera implementación.
También abarcamos temas existentes con los que nuestros usuarios tienen problemas. Si ha invertido algo de tiempo en su sistema de vales de incidencias, conocerá lo que son esos problemas. Por ejemplo, uno de nuestros usuarios no entendía por qué dos sistemas independientes debían tener dos contraseñas diferentes. Ninguna explicación verbal la dejó satisfecha hasta que la vio mencionada en una diapositiva de PowerPoint® y tuvo una experiencia de "¡Ajá!".
En mi experiencia he encontrado que, independientemente del tema en particular, las claves para una reunión correcta son la comida gratis y un tono informal. Permite que sus usuarios formulen con facilidad cualquier tipo de preguntas, incluso las preguntas "tontas".
Mi segunda sugerencia es simplemente caminar alrededor de la oficina. Cada día, empleo 10 a 15 minutos para ponerme en contacto con nuestros usuarios. Si veo que alguien realiza una tarea de manera extraña, me detengo y converso sobre lo que hace y porqué, durante algunos minutos. A menudo puedo mostrarle un método alternativo que es mucho más fácil. Por ejemplo uno de nuestros usuarios continuamente reordenaba accidentalmente sus barras de herramientas de Outlook, pero no tenía la menor idea de cómo corregir el problema. Sufría en silencio hasta que me di cuenta. Le demostré cómo realizar los cambios en sus barras de herramientas para que cuando accidentalmente las volviera a reordenar, las pudiera restaurar de la manera que prefería.
Otros usuarios quizás tengan problemas que no desean compartir con su personal de asistencia ni su grupo de soporte técnico por distintas razones. Quizás algunos se sientan avergonzados, pensando que las preguntas que tienen son tontas y que no merecen la atención de TI. Otros viven con un teclado o mouse en mal estado, sin darse cuenta de que TI a menudo mantiene repuestos justamente para estas ocasiones. Si emplea algunos minutos para visitar a sus usuarios, puede resolver muchos de estos problemas y proponer ideas en su siguiente clase de aprendizaje. (Y no se olvide de la comida gratis).
Es importante tener presentes a sus usuarios en todos los aspectos de su trabajo. La mayoría de los cambios, si no todos, que realice en sus sistemas, directivas y procedimientos tendrá por lo menos algún impacto para el usuario. Cada usuario es exclusivo y reaccionará de forma distinta a estos cambios.
Con frecuencia, nos es difícil tener en cuenta la tecnología como algo rutinario para servir mejor a nuestros usuarios que no son expertos con la tecnología. Con un poco de paciencia y algunos cursos para los usuarios, puede ayudarles a que aprecien a sus equipos tanto como usted lo hace. Por supuesto, de a pasos pequeños.
Michael Dragone es Ingeniero de sistemas en una compañía aseguradora de títulos inmobiliarios en Nueva York. Es MCDST y MCSE en: Mensajería. En su tiempo libre disfruta de largas caminatas en la playa, jugando con su perro y de servidores a los que se han aplicado todas las revisiones.
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