Notas de campoAprenda a pedir ayuda

Edward Dake

DEMASIADOS ADMINISTRADORES DE ESCRITORIO piensan que nunca necesitan ayuda. Todos deberíamos poder aislarnos en nosotros mismos y saber todo lo que hay que saber. Los equipos hacen lo que queremos que hagan y sólo lo que les decimos que hagan, y el software se comporta justamente según se ha diseñado. ¿Por qué necesitaríamos buscar ayuda o colaborar con nuestros compañeros?

¿A quién le importa cuántos administradores trabajan duro en su organización? Cada uno tiene su trabajo asignado y todos sabemos lo que eso supone, por lo que nunca nos interrumpimos con cambios de configuración o infraestructura. ¿Hay algún servidor al que no tenga acceso en la empresa? Evidentemente, no está apagado debido a un mantenimiento rutinario; está sin conexión permanentemente. ¡Elimínelo! No hace falta que intente averiguar la verdadera razón o que envíe un mensaje de correo electrónico ni consulte la documentación de administración de cambios recomendada por Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o por Microsoft® Operations Framework (MOF). ¿Necesita probar algún producto o procedimiento nuevo? ¿Quién necesita máquinas virtuales cuando tenemos otras reales con las que trabajar?

¿Le horrorizan todos estos ejemplos? Aunque estas situaciones parezcan exageradas, me las he encontrado a lo largo de mi carrera como ingeniero de soporte, y muchas podrían haberse evitado con un poco de planeación y comunicación entre equipos.

La verdad es que, para ser realmente eficaces, los administradores deben confiar en todo un equipo de personal, tanto dentro como fuera del grupo de TI. Es imposible saber todo lo que hay que saber sobre la administración de los entornos de empresa heterogéneos de hoy en día. Todos tenemos que crear excelentes relaciones para contar con expertos cuando sea necesario. Mi lista de mensajería instantánea está llena de gente a la que respeto y en la que confío de otros grupos.

He descubierto que crear una red (no del tipo con cable o inalámbrico) de compañeros con los que colaborar es extremadamente útil cuando se trata de resolver problemas que no he visto antes o de tratar asuntos complicados que tienen que ver con varias tecnologías. Digamos que tiene que solucionar un problema en una réplica de Active Directory®, por ejemplo. ¿Tiene el problema que ver con la réplica o con un DNS? El término "forestprep" ahora se aplica a Exchange Server y Active Directory. ¿Qué forestprep se está intentando? ¿Necesito colaborar con mis compañeros en Exchange o en Active Directory?

Yo uso mis contactos en Microsoft Office Communicator y Windows Live™ Messenger (lanzado recientemente) organizados por grupos, y no sé cuántas veces habré resuelto problemas complejos con la ayuda de mis compañeros ingenieros. Conozca bien a sus compañeros y pídales ayuda si se encuentra con algo que no entre dentro de sus límites específicos de soporte. La mayoría de la gente está más que dispuesta a ayudar y podría resolver el problema actual de forma más oportuna o incluso detenerlo antes de que se convierta en un problema mayor.

Entre las herramientas de colaboración que uso se incluyen las comunidades técnicas de Microsoft, las presentaciones técnicas (webcasts) y los centros de soluciones de producto. Todas ellas están disponibles como opciones de menú en la página de ayuda y soporte técnico de Microsoft en Opciones de soporte > Autoayuda. Encuentro los grupos de noticias (de la sección de comunidades técnicas) muy prácticos para recopilar información y consejos de personas que han tenido los mismos problemas o que tienen entornos que coinciden con los míos.

También es útil registrarse en listas de distribución de boletines para tecnologías específicas. Estos boletines contienen sugerencias y trucos, recomendaciones, noticias sobre las próximas versiones y otros tipos de información que me han ayudado a resolver problemas y me han mantenido al corriente de las características futuras.

Las pruebas en un entorno virtual son una forma segura de comprobar actualizaciones de esquemas, directivas de grupo, cambios de entorno y muchos otros productos y procesos. Puede usar Microsoft Virtual Server 2005 R2 (descarga gratuita tras el registro) para crear un laboratorio donde probar muchas actualizaciones antes de que pasen a producción. De esta manera, puede encontrar y resolver problemas potenciales en un entorno que no sea de producción y evitar los problemas inesperados durante la instalación en toda la empresa. He encontrado los siguientes recursos de Windows Server System™ Reference Architecture (WSSRA) muy útiles a la hora de planear y diseñar un entorno virtual de pruebas. En concreto, consulte la documentación titulada "WSSRA Virtual Environments for Development and Test" (puede estar en inglés). El capítulo sobre planeación, pruebas y proyectos de implementación piloto es especialmente útil.

También recomiendo encarecidamente los laboratorios virtuales de TechNet para obtener demostraciones y versiones de prueba de productos. Los laboratorios se actualizan regularmente y son un lugar estupendo para echar un primer vistazo al producto o a la tecnología sin dedicar el tiempo o el esfuerzo que conlleva crear un entorno.

También he encontrado de utilidad la característica de ayuda y soporte técnico en versiones actuales de muchos productos. Ha mejorado con el tiempo y ahora es una herramienta inestimable que sirve para buscar ayuda sobre tecnologías actuales y contenido actualizado. No se olvide de la documentación en línea e incluso de los libros electrónicos para realizar búsquedas rápidas y obtener asistencia. Ser un gran administrador no significa que tenga que saberlo todo. Quizás lo más importante sea saber dónde acudir en busca de ayuda. Realizará su trabajo aún mejor si colabora con sus compañeros y con otros grupos para ayudar a resolver problemas que se escapen de sus límites o que le resulten nuevos. Lo bueno de nuestro sector es que somos una comunidad y deberíamos trabajar para crear relaciones mutuas. Yo suelo confiar en la ayuda de los demás para solucionar por completo cualquier problema. El resultado final es una solución satisfactoria y mis aptitudes administrativas mejoran en colaboración con los demás.

Edward Dake ha trabajado en Microsoft Corporation desde 1997 como administrador de cuentas técnicas e ingeniero de soporte. Su cargo actual es jefe técnico del equipo de servicios de directorio en la organización de soporte técnico y servicio al cliente.

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