Comunicaciones y colaboración

Descubra el modo en que la voz aumenta la eficacia de OCS 2007

Rajesh Ramanathan

De un vistazo:

• Realización de llamadas con OCS 2007
• Seguridad de las llamadas
• Conversaciones multimodales con OCS
• Integración de mensajería unificada de Exchange para el correo de voz

Contenido

Llamadas de voz básicas
Uso de números telefónicos
Llamadas seguras
Atravesamiento de NAT y firewalls
Enrutamiento en números telefónicos
Enrutamiento entrante
Informes de calidad y solución de problemas
Unificación del proceso
Comportamiento y conversaciones multimodales
Correo de voz
Conclusiones

La primera parte de esta serie acerca de Microsoft Office Communication Server (OCS) 2007 mostraba el modo en que se creó OCS a partir de los puntos fuertes de Live Communication Server (LCS) 2005. Su objetivo consiste en proporcionar

un servicio de mensajería instantánea (IM) y unas capacidades de presencia de clase empresarial de calidad superior, así como funciones telefónicas y de medios avanzadas (consulte el número de febrero de 2008 de TechNet Magazine en technet.microsoft.com/magazine/cc194409). En este artículo, profundizaremos en los aspectos de voz sobre IP (VoIP). Explicaré cómo se realizan llamadas de voz simples en el sistema OCS y trataré la tecnología capa a capa, para agregar cada componente junto con su funcionalidad correspondiente.

Tal y como señalé en el artículo anterior, se puede configurar OCS de diversos modos para proporcionar servicios telefónicos a los usuarios:

Enterprise Voice Esta es la solución completa de comunicaciones unificadas que usa OCS en conjunto con el servidor de Microsoft® Mediation, sin necesitad de una PBX. El servicio de mensajería unificada de Exchange (UM) proporciona en este sistema una serie de funciones de correo de voz. En el resto del artículo, llamaré a los usuarios que tengan este servicio "usuarios UC". También usaré el término "extremo UC" para referirme a los clientes que usen esta configuración.

Enterprise Voice con PBX integrada Esta configuración permite a los usuarios disfrutar de las ventajas de la comunicación unificada, a la vez que conservan los teléfonos PBX de sus escritorios. Admite la configuración en paralelo de OCS y PBX, para que las llamadas entrantes suenen de manera simultánea en los extremos de Office Communicator y PBX. La PBX aún se dedica al enrutamiento de llamadas y sigue proporcionando los servicios de correo de voz.

Control de llamadas remotas Esta función usa el teléfono PBX como principal y permite el control por parte del cliente de Office Communicator.

Llamadas de voz básicas

En este apartado, me centraré en el funcionamiento de los usuarios de Enterprise Voice. Las llamadas de voz sencillas se configuran en el sistema OCS mediante el mecanismo SIP INVITE, tal y como se describe en RFC 3261. El servidor de OCS desempeña el papel de un proxy semejante a un administrador de correo que transmite los mensajes entre los clientes (o extremos). Cada vez que un cliente crea una sesión en tiempo real, ya sea mediante una llamada o una sesión de mensajería instantánea, se origina un nuevo SIP INVITE. Si se reconoce el INVITE con una respuesta (es decir, si el extremo remoto envía una respuesta 200 OK), se establece la llamada (consulte la Figura 1).

Figura 1 Formato de INVITE y 200 OK.

INVITE sip:bob@example.com SIP/2.0
To: <sip:bob@example.com>
From: <sip:alice@example.com>;tag=5c5ffe5428;epid=d793aff63a
Call-ID: 3522acd5acd349b4855871e3100a5f4f
CSeq: 2 INVITE
Contact: sip:alice@xyz.example.com
Content-Type: application/sdp
Content-Length: 156

**Note: Alice Audio SDP payload not shown**

SIP/2.0 200 OK
To: <sip:bob@example.com>;tag=f5c728454a;epid=e73443245
From: <sip:alice@example.com>;tag=5c5ffe5428;epid=d793aff63a
Call-ID: 3522acd5acd349b4855871e3100a5f4f
CSeq: 2 INVITE
Contact: sip:bob@xyz.example.com
Content-Type: application/sdp
Content-Length: 160

**Note: Bob Audio SDP payload not shown**

En la Figura 2, Alice usa la llamada de Office Communicator (OC) 2007 para llamar a Bob. OC 2007 origina un INVITE para el SIP del identificador uniforme de recursos (o URI) de Bob (sip:bob@ejemplo.com). El INVITE lleva el descriptor de la sesión de audio (denominado SDP) de los extremos de medios en los que Alice puede recibir audio. OCS bifurca el INVITE a los extremos SIP registrados de Bob (por ejemplo, Communicator Phone Edition y el escritorio de Communicator). El INVITE contiene un encabezado From del sip:alice@ejemplo.com. Los extremos cliente de Bob usan este encabezado en una búsqueda de nombres inversa (RNL) para encontrar el nombre (Alice) que se mostrará en la notificación de la llamada entrante.

Figura 2 Enrutamiento de una llamada a varios extremos (haga clic en la imagen para ampliarla)

Para cada extremo, se muestra un URI de agente de usuario globalmente enrutable (GRUU). El GRUU se identifica únicamente con un extremo SIP y se obtiene durante el proceso de registro del servidor OCS. La dirección GRUU ayuda a enrutar los mensajes SIP. Por ejemplo, una vez que un extremo responde a una llamada, se puede realizar otra señalización SIP entre extremos para llevar a cabo otras operaciones durante la llamada. Para ello, se usa directamente la dirección GRUU.

La Figura 3 continúa el proceso en que Bob responde desde el escritorio de Communicator. El OC de Bob envía un mensaje 200 OK para informar del lugar donde puede recibir audio. En cuanto el proxy de OCS detecta que uno de los extremos ha respondido, cancela la llamada a los otros extremos de Communicator Phone Edition. Cuando la respuesta 200 OK llega al extremo del Communicator de Alice, ambos extremos del Communicator tienen suficiente información (puertos IP, parámetros de cifrado, etc.) para iniciar los medios.

Figura 3 Respuesta desde un extremo (haga clic en la imagen para ampliarla)

Uso de números telefónicos

Hasta este punto hemos visto que el usuario crea una invitación haciendo clic en Llamada de Communicator. El proceso varía un poco cuando el usuario selecciona o escribe un número telefónico:

• En primer lugar, el cliente normaliza el número telefónico y lo representa como un URI de TEL, que describe los recursos que identifican los números telefónicos, tal y como se indica en RFC 3966.
• Como el servidor de OCS sólo reconoce los URI de SIP, los clientes convierten el URI de TEL al URI de SIP correspondiente. Para ello, se agrega el sufijo del dominio y una etiqueta usuario=teléfono.
• Si el número corresponde a un usuario interno, OCS transfiere la invitación directamente. Si el número es externo, la invitación se transfiere a la puerta de enlace SIP-RTC más cercana.

Para realizar llamadas a algunos números de redes telefónicas conmutadas (RTC), es necesario configurar la ruta de acceso a medios antes de que se responda a la llamada, con el fin de que puedan reproducirse los anuncios remotos o puedan recopilarse dígitos adicionales para completar la llamada. En este tipo de situaciones, la puerta de enlace RTC envía un indicador de progreso de la sesión 183 con un SDP de audio. Communicator usa esta información para configurar una ruta de acceso a medios bidireccional con un extremo de destino antes de que el usuario remoto responda a la llamada.

Una vez que se ha configurado la ruta de acceso a medios, Communicator habilita el teclado de multifrecuencia de tono dual o DTMF (marcado telefónico por tonos), para que el usuario pueda escribir los dígitos adicionales que necesite el sistema remoto. Todos los dígitos DTMF se envían a través de la ruta de acceso a medios como paquetes de RFC 2833. La puerta de enlace RTC se ocupa de generar los tonos DTMF apropiados en la RTC.

Tenga en cuenta que si Bob ha activado la opción de llamada simultánea en su teléfono móvil, el proxy de OCS enrutará la llamada a la puerta de enlace y llamará a la vez a los otros extremos del Communicator de Bob. En estas situaciones, el proxy de OCS indica que se ha activado la bifurcación en la respuesta del progreso de la sesión 183. Esto provoca que Communicator establezca un canal de medios sólo de recepción de datos en la puerta de enlace RTC.

Llamadas seguras

Una de las características principales de las llamadas de voz configuradas con OC consiste en cifrar los medios de forma predeterminada con el Protocolo seguro de transporte en tiempo real (SRTP), tal y como se define en RFC 3711. SRTP proporciona confidencialidad, autenticación de mensajes y protección de reproducción para el tráfico RTP. Durante la configuración de llamadas, los clientes negocian las capacidades de seguridad entre sí e intercambian claves criptográficas como parte del mecanismo INVITE.

La configuración de cifrado predeterminada para OC es de carácter opcional, lo que permite que dos extremos de OC configuren un canal de medios cifrado. Se puede ajustar este parámetro mediante el administrador para que cumpla con las necesidades de la organización. Por ejemplo, puede realizarse de un modo más estricto, obligando a que todas las llamadas estén cifradas, o se puede desactivar por completo.

Atravesamiento de NAT y firewalls

Los clientes del sistema OCS usan la tecnología del establecimiento interactivo de conectividad (ICE) con el fin de proporcionar conectividad de medios a aquellos usuarios que usen dispositivos y firewalls de traducción de direcciones de red (NAT). De este modo, no precisan que se realice ninguna modificación a los componentes NAT existentes. El Grupo de trabajo de ingeniería de Internet (IETF) se encuentra en estos momentos inmerso en un proceso de estandarización de la tecnología ICE. Cada cliente es consciente del servidor perimetral de audio/vídeo (A/V) que le atiende a través de un mecanismo de aprovisionamiento en banda. Asimismo, mantiene un vínculo autenticado con el servidor perimetral A/V durante el inicio de sesión.

Antes de realizar una llamada, el cliente ubica los recursos en las posibles ubicaciones de conectividad (direcciones y puertos, conocidos también como candidatos) en el servidor perimetral A/V (para la transmisión de medios), en la NAT o en el propio cliente host. Cuando se envía el protocolo de inicio de sesión (SIP) INVITE, se transfiere también la información acerca de la conectividad. La respuesta 200 OK transmite información candidata semejante acerca del interlocutor. Cuando los extremos obtienen una lista de candidatos a interlocutor, un mecanismo elaborado de clasificación y comprobación selecciona la mejor ruta entre ambos interlocutores en la que se garantiza que la transmisión de medios se realizará correctamente.

Enrutamiento en números telefónicos

El enrutamiento en números telefónicos introduce algunos aspectos más complejos en el mecanismo de llamada básico, debido a los siguientes factores:

• Puede que las organizaciones tengan otros planes de marcado que se implementan internamente para la opción de marcado rápido.
• Puede que se hayan almacenado los números en un formato no estándar (por ejemplo, es posible que los usuarios almacenen cadenas de siete dígitos en Microsoft Office Outlook®).
• Puede que existan varias directivas asignadas a diversos números salientes. Por ejemplo, se puede bloquear el marcado de números internacionales para ciertos usuarios.

El sistema OCS precisa que los números telefónicos cumplan con el formato URI de TEL según RFC 3966 antes de que puedan enrutarse correctamente. Los números que no estén en este formato se convierten antes de que el cliente emita un INVITE. El diagrama de la Figura 4 muestra este proceso en el sistema OCS.

Figura 4 Enrutamiento de números telefónicos (haga clic en la imagen para ampliarla)

Los números que están disponibles para el cliente pueden provenir de diversas fuentes. Los números prenormalizados provienen del Servicio de libreta de direcciones (ABS), que puede tener reglas de normalización definidas por el administrador para convertir los números a un formato normalizado E.164. Cuando un cliente emite un SIP INVITE para el número normalizado, OCS aplica un proceso de traducción para asignar dicho número a cualquier usuario interno.

• El paso 1 muestra que los números que entran en el sistema son de carácter único (normalizado según el plan de numeración E.164) o con un contexto telefónico que identifica la ubicación. Los números se envían al servidor como parte del SIP INVITE. OCS, por su parte, enruta el INVITE a un proceso de traducción.
• El proceso de traducción (paso 2) intenta asignar el número telefónico a un extremo UC mediante una RNL del servidor. La traducción puede identificar una ruta para dicho número a un enrutamiento saliente o a un usuario UC. También puede hacer que la llamada fracase con un código 4xx si no se traduce el número correctamente.
• Si se traduce el número para un número externo o ajeno a UC, se envía al componente del enrutamiento saliente, que, por su parte, redirige el INVITE a la puerta de enlace SIP-RTC correspondiente para continuar con su procesamiento. Esto se realiza después de aplicar las directivas para los números relacionados con el autor de la llamada (paso 3A). El enrutamiento saliente se ocupa de equilibrar la carga de llamadas en las diversas puertas de enlace. En caso de que sea necesario, también se ocupa de conmutar por error a otras puertas de enlace. Si el acceso a un número determinado está prohibido, el proceso de enrutamiento de salida puede hacer fracasar o rechazar la llamada y, a continuación, devolver un SIP con el código de respuesta 403. Tenga en cuenta que sólo se aplica el enrutamiento de salida cuando el autor de la llamada es un usuario UC. Si este no es el caso, OCS intentará usar las rutas estáticas hacia las puertas de enlace que se hayan configurado para el URI.
• Si el número se traduce al de un usuario UC, el INVITE se enruta al URI del SIP de dicho usuario (paso 3B). El enrutamiento entrante es una función de OCS que sólo se aplica a los usuarios UC y a todas las llamadas dirigidas al URI del SIP. Como podrá observar, el enrutamiento entrante aplica las reglas relacionadas con el tiempo de espera de llamada, y con el desvío de llamadas y de correo de voz para el usuario UC.

Tenga en cuenta que el número resultante del proceso de normalización puede variar según la ubicación del cliente. Los administradores pueden configurar los perfiles de ubicación y asignar reglas de conversión de números específicas a las ubicaciones (como, por ejemplo, el modo en que funcionaría el marcado de cuatro dígitos en una ubicación determinada). A cada usuario UC se le asigna un perfil de ubicación. Del mismo modo, todos los clientes del sistema descargan las reglas específicas de su propio perfil de ubicación. Para ello, se usa el aprovisionamiento en banda. A continuación, entraré en los detalles del enrutamiento entrante.

Enrutamiento entrante

Las reglas del enrutamiento entrante determinan el modo en que debe enrutarse una llamada, tanto si hay clientes registrados en el sistema como si no. El componente del enrutamiento entrante también se ocupa de aplicar a las llamadas entrantes las reglas basadas en presencias. Por ejemplo, puede enviar las llamadas entrantes al correo de voz si el usuario ha establecido el estado de presencia en No molestar. El enrutamiento entrante es consciente de los niveles del contenedor de presencia, por lo que rechaza automáticamente las llamadas de aquellos usuarios que se encuentran en contenedores bloqueados. La Figura 5 muestra un resumen de las opciones que admite el componente del enrutamiento entrante de OCS.

Figura 5 Capacidades del enrutamiento entrante

Las reglas de enrutamiento entrante deben cargarse al servidor como esquema XML, como parte de la información del aprovisionamiento automático de un usuario. La Figura 6 muestra el funcionamiento del enrutamiento entrante. Cualquier llamada a un usuario del sistema OCS llama al usuario predeterminado (que se muestra como "Yo"). Si no se responde a la llamada durante la duración del timbre, se envía la llamada no respondida al correo de voz de forma predeterminada. El usuario puede optar por modificar la configuración predeterminada, para lo que puede seleccionar el desvío inmediato a un número, a otra persona o directamente al correo de voz.

Figura 6 Enrutamiento de llamadas (durante las horas de trabajo) (haga clic en la imagen para ampliarla)

Cualquier llamada que se desvíe inmediatamente a otra persona o a otro número provocará la activación de las reglas de enrutamiento entrante para dicha persona o número. El usuario también puede configurar las llamadas no respondidas para que se desvíen a otro número o a otra persona.

Si el usuario activa la opción Aplicar solamente durante mis horas de trabajo en Outlook en las reglas de desvío, se aplicarán las reglas de la Figura 6 durante las horas de trabajo. Fuera de estas horas, se aplicará el comportamiento predeterminado de llamada a extremos registrados. Tenga en cuenta que este comportamiento precisa que la organización haya implementado los clientes Microsoft Exchange Server 2007 y Outlook 2007, ya que Communicator toma la información de las horas de trabajo del servicio web de disponibilidad de Exchange 2007 y aprovecha la capacidad de detección automática de Outlook 2007 para obtener la ubicación del servidor.

Informes de calidad y solución de problemas

Es esencial que se realicen supervisiones aunque los clientes del sistema OCS 2007 usen RTAudio, un códec de audio de última generación que tolera condiciones de red imperfectas, como la vibración, la pérdida de paquetes, etc. De este modo, los administradores podrán localizar y corregir posibles condiciones problemáticas frecuentes. Al final de cada llamada, los clientes del sistema OCS 2007 elaboran un informe que envían a un servidor central de calidad de la experiencia (QoE). Este trata de la calidad y proporciona estadísticas detalladas del ancho de banda, de la pérdida, la vibración, la puntuación de opinión media (una medida de la percepción del usuario) y los dispositivos usados, entre otros aspectos. Para ello, se envía la carga al servidor QoE en una solicitud SIP SERVICE, cuya dirección se programa mediante el mecanismo de aprovisionamiento en banda.

Tenga en cuenta que todos los extremos cliente envían sus informes de calidad de las llamadas al servidor QoE de manera independiente. En caso de producirse el fracaso de llamadas debido a errores de marcado, los clientes también envían un informe a OCS, lo que proporciona un repositorio de todos los errores que han creado los clientes.

Unificación del proceso

Ahora que hemos tratado los diversos aspectos de la configuración de una llamada (incluido el marcado de números, el enrutamiento entrante y saliente, y las comprobaciones de la conectividad), echemos un vistazo al proceso en conjunto. La Figura 7 resume lo que ocurre desde el momento en que un usuario realiza una llamada. Los clientes del sistema OCS desempeñan un papel decisivo a la hora de configurar una llamada. Del mismo modo, ellos son los que administran por completo el proceso de configuración de la llamada. OCS se implica en el enrutamiento inicial de la llamada, mientras que los servidores perimetrales ayudan a los clientes a encontrar la ruta de medios óptima. Veamos ahora el siguiente paso: la conversación.

Figura 7 Flujo de llamada de extremo a extremo (haga clic en la imagen para ampliarla)

Comportamiento y conversaciones multimodales

El concepto de las conversaciones es clave en el sistema OCS. Una conversación consiste en una sesión multimodal entre dos o más personas que puede incluir voz, vídeo y un servicio de mensajería instantánea al mismo tiempo. También puede incluir artefactos para la transferencia de archivos durante la sesión, correo electrónico mediante Outlook o notas almacenadas en Microsoft Office OneNote®.

Hay varios aspectos de las conversaciones que pueden tener un impacto en el diseño de los sistemas cliente de OCS:

• Todas las modalidades implicadas en una conversación usan la misma ventana. Si se agrega un mensaje instantáneo a una conversación de audio, se asocia a la misma ventana.
• Las conversaciones pueden desarrollarse en varios dispositivos. Los usuarios pueden optar por tener audio en Communicator Phone Edition pero hacer uso de mensajes instantáneos en el escritorio de Communicator.
• Todos los modos se concentran en una conferencia: si tiene lugar esta concentración, todas las modalidades de conversación deben llevarla a cabo conjuntamente, independientemente del dispositivo en que esté activada la modalidad. Por ejemplo, si para la misma conversación están disponibles un modo de audio en Communicator Phone Edition y un modo de mensajería instantánea en el escritorio de Communicator, la escalada a la conferencia garantiza que tanto el audio como la mensajería instantánea tienen el mismo grupo de participantes para la conversación.
• Se registran las conversaciones, no las sesiones individuales. Los registros de llamada incluyen toda la información acerca de la conversación, incluidos detalles sobre las notas que se han tomado, los intercambios de mensajes instantáneos, la duración del audio, etc. Esto proporciona a los usuarios una visión bastante útil y consolidada de la conversación completa cuando abren el registro de llamada en Outlook.
• Las conversaciones pueden continuar a partir de los registros de llamada. Los clientes de OCS unifican conversaciones mediante un identificador de conversación (un número que identifica una conversación de forma exclusiva en los diferentes dispositivos y aplicaciones). Existe un mecanismo bastante elaborado para computar diferencias de conversaciones cuando comienza una nueva conversación a partir del registro de una conversación anterior. El identificador de la conversación también se almacena como identificador del correo electrónico en Outlook.

El identificador de la conversación se transfiere como propiedad personalizada de SIP INVITE, Ms-Conversation-Id. La Figura 8 muestra una transacción de este tipo, en la que primero se agregó la voz, seguida de la mensajería instantánea. Vea cómo, al final de la conversación multimodal, el registro que se almacena en Outlook tiene el mismo identificador que la conversación.

Figura 8 Conversaciones multimodales e identificador de la conversación (haga clic en la imagen para ampliarla)

La mensajería unificada de Exchange es el sistema de correo de voz para OCS 2007. OCS sólo enrutará llamadas a los usuarios que estén habilitados por UC para el servicio de mensajería unificada de Exchange. OCS proporciona diversas características para la integración con la mensajería unificada de Exchange:

• La opción Llamar al correo de voz desde la UI del teléfono de Communicator (consulte la Figura 9) permite al usuario administrar el correo de mensajería unificada, modificar los saludos, etc. sin necesidad de escribir el NIP, ya que el usuario se ha autenticado previamente.
• El indicador de espera de mensaje en la UI de Communicator (consulte la Figura 10) permite al usuario abrir la carpeta del correo de voz en Outlook mientras en Communicator Phone Edition se reproducen los mensajes de voz de dicha carpeta directamente en el teléfono.
• Las llamadas se pueden desviar directamente al correo de voz desde la UI de Communicator.
• Las llamadas rechazadas se desvían directamente al correo de voz.
• El elemento Reproducir en el teléfono, del correo de voz de Outlook, llama directamente a los clientes de Office Communicator.

Figura 9 Opción Llamar al correo de voz en Communicator

Figura 10 Indicador de espera de mensaje en Communicator

El mecanismo que usa OC para recibir las notificaciones del correo de voz no se parece al de Communicator Phone Edition. OC registra las notificaciones de correo nuevas en la carpeta de búsqueda del correo de voz de Outlook. Los mensajes nuevos se registran en esta carpeta. Communicator también usa los registros de llamadas y conversaciones perdidas.

Conclusión

En este artículo, he tratado el funcionamiento de las llamadas de voz en OCS 2007, un sistema creado a partir de SIP que aprovecha bastantes RFC. Los extremos cliente desempeñan un papel muy importante a la hora de administrar las llamadas en OCS. De forma predeterminada, todas las llamadas de voz están protegidas mediante cifrado. OCS proporciona componentes flexibles para permitir la administración de números y el flujo asociado en el sistema.

Las conversaciones, que implican el uso de voz, mensajería instantánea y vídeo, constituyen un concepto principal de OCS. OCS se integra con la mensajería unificada de Exchange y permite que se informe a los extremos de Communicator sobre los mensajes de correo de voz recibidos. Además, permite el acceso al correo de voz mediante Outlook o directamente desde el servidor.

Rajesh Ramanathan ha trabajado en el sector de las comunicaciones durante 14 años, y ha diseñado protocolos de voz, experiencias de usuario y conferencias de voz para Office Communicator 2007. Actualmente, se encarga de la administración de programas en el equipo de Office Communicator en Microsoft. Puede ponerse en contacto con él en la dirección rajeshra@microsoft.com.

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