Reducción de costos de soporte técnico con Windows Vista

Publicado: 23 de mayo de 2006

Resumen:

Windows Vista ayuda a reducir los costos de soporte técnico de la empresa al ofrecer diagnósticos integrados con los que es posible detectar, diagnosticar y resolver escenarios problemáticos comunes. Windows Vista detecta condiciones potenciales de error, como las relacionadas con las unidades de disco duro o con un uso excesivo de la memoria, antes de que se produzca el problema. Diagnostica el origen de estos problemas y los resuelve automáticamente, o bien, indica al usuario los pasos para su resolución. Los diagnósticos integrados están pensados para su uso en la empresa: los departamentos de TI los pueden configurar mediante opciones de configuración de la directiva de grupo y recuperar información detallada por medio de un registro de eventos optimizado y estandarizado. La asistencia remota de Windows Vista también se ha mejorado, de forma que contribuirá a reducir las visitas físicas del personal de soporte técnico cuando los problemas requieran la ayuda de un experto. Informe de errores de Windows y Supervisión de la calidad del servicio garantizan una recopilación de datos y una mejora del sistema operativo continuadas

Renuncia

El contenido de este documento es preliminar y puede variar sustancialmente antes del lanzamiento de la versión comercial final del producto de software al que hace referencia.

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Introducción

Los costos de soporte técnico constituyen una parte muy significativa de los presupuestos de TI. A este respecto, una reciente investigación de Microsoft ha puesto de manifiesto que la resolución de problemas es la tarea que consume un mayor porcentaje de recursos de administración. En concreto, arrojaba las siguientes datos:

• El costo derivado de mantener un departamento de servicios y un sistema de entrega de TI consolidados hoy en día puede ascender al 10 % del presupuesto de personal de operaciones de TI de las compañías.
• Un centro de soporte técnico normal en 1995 daba servicio a entre 20 y 25 aplicaciones. En 2001, los centros de soporte técnico eran responsables de que más de 200 aplicaciones funcionaran sin problemas, cifra que actualmente se sitúa alrededor de las 300 aplicaciones.
• De 1995 a 2001, el promedio de llamadas realizadas a los típicos centros de soporte técnico de empresa aumentaron de menos de 1 llamada por empleado al mes a 1,36 llamadas.

Si bien el soporte técnico de TI incurre en costos específicos, no resulta tan fácil calcular los costos totales de los errores en el negocio. Por ejemplo, para minimizar los costos de soporte técnico, las organizaciones se muestran cada vez más proclives a usar un enfoque “desde cero”, en el que el departamento de TI simplemente vuelve a crear la imagen del equipo del usuario si el problema no se puede solucionar en un período de tiempo determinado. Si bien este enfoque resulta eficaz económicamente desde el punto de vista de la TI, puede resultar costoso para otras áreas de la organización, ya que los usuarios sufren tiempos de inactividad mientras se vuelve a crear la imagen de sus equipos para, a continuación, pasar horas configurándolos de nuevo, volviendo a establecer las configuraciones y conexiones personalizadas y cargando otra vez las aplicaciones y herramientas.

La pérdida de datos derivadas de los errores también es costosa, si bien el cálculo de una cifra exacta es todo un reto. Un estudio de la Universidad de Pepperdine en 2003 concluyó que, teniendo en cuenta el tiempo invertido en la recuperación de datos y el tiempo de inactividad de los trabajadores, las pérdidas de datos anuales de los equipos suponían un costo de 18,2 miles de millones de dólares estadounidenses para las compañías de EE.UU. El costo medio de cada incidente de pérdida de datos fue de 3.957 dólares, cifra que, tal como señala el autor del estudio, probablemente vaya en aumento debido a una velocidad de crecimiento de los datos del 80% al año y del hecho de que las empresas se basan cada vez más en la información. El estudio de Pepperdine no tiene en cuenta los costos ocultos, pero existen. Por ejemplo, la pérdida de datos puede hacer que sea necesario volver a reunir información de los clientes o proveedores, lo cual pone en entredicho su credibilidad. Además, el problema inicial puede volver a producirse, dado que nunca se ha hecho frente a la causa raíz.

Windows Vista está pensado para reducir el número y la gravedad de este tipo de problemas. Gracias a los diagnósticos integrados, se pueden detectar y diagnosticar automáticamente los tipos más comunes de problemas, como los errores de disco duro, los problemas de red y el agotamiento de los recursos. Windows Vista detecta algunos problemas antes de que puedan provocar la pérdida de datos u otros errores y los corrige de manera silenciosa mediante programación. Los usuarios no se percatarán de nada, ya que el trabajo no se interrumpe y no se precisa de la experiencia del soporte técnico.

Cuando Windows Vista no puede resolver el problema de manera silenciosa, permite que los usuarios lo solucionen con gran facilidad y sin que tengan que acudir a los profesionales de soporte técnico para obtener ayuda. Los usuarios disponen de una amplia gama de asistentes, cuadros de diálogo y otros elementos de interfaz descriptivos y de fácil acceso que le guiarán a través de los pasos necesarios. Además, cuando la intervención de un profesional del soporte técnico se hace imprescindible, los diagnósticos integrados les proporcionarán información detallada con la que podrán resolver problemas con mayor rapidez; así, no tendrán que volver a recurrir a la creación de la imagen del equipo y, en consecuencia, perder las opciones de configuración y los datos.

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Diagnósticos preparados para empresa

El nuevo marco de trabajo de diagnósticos de Windows Vista (infraestructura de diagnóstico de Windows o WDI) ofrece una serie de capacidades de diagnóstico integrado que los profesionales de TI pueden administrar a través de la configuración de la directiva de grupo. De este modo, los profesionales de TI pueden optar por habilitar o deshabilitar cada escenario de diagnóstico en función de lo que sea más conveniente dentro de la organización. Los profesionales de TI pueden habilitar sólo los diagnósticos y ocultar la resolución a los usuarios finales a fin de que las interrupciones y distracciones en la empresa sean mínimas.

WDI habilita el seguimiento de eventos inteligente (seguimientos detallados que tienen lugar sólo mientras el diagnóstico está activo), gracias al cual se reduce la sobrecarga de rendimiento que producen los diagnósticos. Todos los escenarios de diagnóstico alimentan con eventos el registro de eventos para que las soluciones de administración de empresas, como Microsoft Operations Manager o el recientemente reescrito Visor de eventos de Windows Vista, puedan usarlos. Los profesionales de TI pueden usar esta información para adquirir una idea general del estado de los sistemas de la organización y, así, poder supervisar la frecuencia con la que determinados tipos de errores suceden para definir estrategias de red o implementaciones al respecto.

Finalmente, Informe de errores de Windows (WER, Windows Error Reporting) garantiza que Microsoft pueda ofrecer soluciones a los clientes tan pronto como se encuentren con un error o problema que ya se haya identificado. Gracias a WER, los profesionales de TI pueden optar por usar este medio para enviar sus comentarios a Microsoft. Además, incluye un panel de control Informes de problemas y soluciones mejorado en Windows Vista. WER garantiza una recopilación de datos y una mejora del sistema operativo continuadas.

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Asistencia remota mejorada

La asistencia remota, incluida originalmente en Microsoft Windows XP, reduce la demanda de tiempo de los profesionales de soporte técnico, ya que permite que los usuarios pasen a ser expertos en soporte técnico para sus propios equipos. Asimismo, hace posible que los profesionales de soporte técnico resuelvan problemas (en los casos en los que deban actuar) visualizando y controlando el escritorio de un equipo remoto a través de la red en lugar de personarse con una costosa visita. La asistencia remota de Windows Vista es más rápida, usa menos ancho de banda que la versión anterior y, además, puede funcionar a través de la traducción de direcciones de red (NAT, Network Address Translation). Asimismo, se puede usar en scripts y es compatible con los registros, por lo que se puede usar en entornos en los que se debe registrar el acceso de TI por motivos legales.

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Diagnóstico de problemas en Windows Vista

El ajuste del rendimiento, los problemas de tiempo de arranque, la depuración de la conectividad y los problemas relativos al hardware o a los controladores constituyen un tipo de problema especialmente complicado de diagnosticar y reparar. Dar con la causa raíz de estos problemas puede plantear un auténtico desafío para los profesionales de TI. Hay veces en que la causa raíz aparecerá en el registro de eventos, y otras en las que una simple actualización de un código binario o un cambio de configuración acaba con el problema de un determinado sistema en un determinado momento. Sin embargo, la única manera de identificar definitivamente la causa raíz de un problema concreto consiste en observar exactamente lo que ha pasado, y eso requiere tiempo. Los profesionales de TI tienen que reproducir el problema varias veces, conectar depuradores a los sistemas, obtener soporte técnico experto, instalar códigos binarios probados, etc.

Windows Vista contiene escenarios de diagnóstico(colecciones de instrumentación, solución de problemas y lógica de resolución) con los que es posible acabar con estos problemas de forma más sencilla, por medio del seguimiento inteligente y la detección, análisis y resolución de problemas mediante programación. Por ejemplo, un escenario puede medir el rendimiento de una operación de shell común, mientras que otro puede supervisar un disco duro para comprobar un estado de error.

WDI usa diversos tipos de instrumentación para llevar a cabo diagnósticos basados en eventos, diagnósticos a petición o diagnósticos basados en contadores, según cuál sea el problema al que se esté haciendo frente.

El diagnóstico basado en eventos agrega instrumentación de diagnóstico a los componentes existentes sin alterar visiblemente su comportamiento o diseño principales. Los componentes habilitados para diagnóstico se caracterizan por su “latencia”; esto es, una vez que el evento de diagnóstico se ha notificado, el componente con el problema puede continuar con su funcionamiento normal. Los eventos se registrarán en WDI y se diagnosticarán fuera de la ruta de código de la línea principal. Los dos tipos de diagnóstico basado en eventos son escenarios de inicio/interrupción y escenarios sencillos. En un escenario de inicio/interrupción se instrumenta una ruta de código propensa a errores para registrar los detalles de su ejecución. El seguimiento de eventos de contexto detallados se habilita únicamente mientras la ruta de de código se ejecuta (durante el funcionamiento habitual, los eventos detallados se deshabilitan para evitar que afecten al rendimiento). Los eventos del escenario de inicio/interrupción activan el seguimiento de eventos de contexto detallados sólo cuando la ruta de código entre corchetes se ejecuta, lo cual minimiza el impacto de dicho seguimiento en el rendimiento. Por su parte, un escenario sencillo trata los errores que se pueden detectar y describir en un solo punto en el código en el que un único evento del escenario se notifica a WDI para iniciar el diagnóstico y la resolución.

Con el diagnóstico a petición, una aplicación puede solicitar un diagnóstico y recibir una notificación cuando dicho diagnóstico se haya completado para, a continuación, realizar los ajustes necesarios en función de los resultados. Por ejemplo, si se están produciendo errores de red en una aplicación, ésta puede pedir a WDI que inicie un diagnóstico y esperar a que el problema se resuelva antes de continuar con su actividad. De esta forma, no será necesario pedir al usuario que resuelva problemas de red que no afectan a sus aplicaciones. Por ejemplo, Microsoft Office Outlook 2003 pasa de RPC sobre TCP/IP a RPC sobre HTTP sin molestar en absoluto al usuario.

En el caso de los escenarios controlados mediante eventos, la secuencia de diagnóstico es la siguiente: cuando se detecta un posible problema, se notifica un evento a la infraestructura de registro de eventos. La infraestructura de registro de eventos envía el evento a la infraestructura de diagnóstico, donde se decide si se debe iniciar una instancia de escenario de diagnóstico completa o si el problema se puede rechazar de manera silenciosa. Por ejemplo, si el tiempo que tarda el sistema en reanudarse desde el modo de espera es inferior al umbral de rendimiento de reanudación bajo, no será necesario ningún diagnóstico adicional. En los escenarios a petición, la misma aplicación que solicita el diagnóstico lleva a cabo la detección del problema, tarea que pasa por alto en caso de que se requiera un diagnóstico directamente.

Si fuera necesario iniciar un escenario de diagnóstico completo a través de la detección del problema o el mecanismo a petición, entrará en juego el Servicio de directivas de diagnóstico (DPS, Diagnostic Policy Service), que repartirá el escenario en secuencia a varios módulos de diagnóstico para la detección y solución del problema. Estos módulos de diagnóstico codifican el conocimiento específico de dominio, como, por ejemplo, el modo de dar con la causa raíz de un problema de rendimiento. DPS puede invocar a un solucionador de problemas, que es un archivo ejecutable que usa los datos de evento y el estado del sistema para tratar de identificar la causa raíz del problema.

Cuando este solucionador de problemas haya identificado la causa raíz, invocará a una resolución, que es un archivo ejecutable que contiene una o varias acciones con las que se puede tratar una causa raíz en concreto. Si puede, la resolución se encargará del problema de forma imperceptible, aunque algunas veces es posible que interactúe con el usuario, en cuyo caso generará elementos de interfaz de usuario para resolver un problema particular. Así, una resolución puede preguntar al usuario si puede realizar una copia de seguridad del contenido del disco duro donde se ha producido el problema, acción que realizará si el usuario hace clic en “Sí”. Otras veces, la resolución muestra un asistente que guiará al usuario por cada uno de los pasos y detallará las acciones que se están llevando a cabo. También puede dirigir al usuario a un área determinada de Windows (como el panel de control Redes) para que obtenga más información si, por ejemplo, Windows diagnostica un problema en el adaptador de red. En los escenarios a petición, la aplicación que solicita el diagnóstico puede actuar como una resolución interactiva; de esta forma, los resultados del diagnóstico se presentarán en el contexto de la aplicación.

Los solucionadores de problemas también pueden indicar si la resolución se debe iniciar inmediatamente o si debe ponerse en cola en el panel de control Informes de problemas y soluciones. El panel de control Informes de problemas y soluciones es un lugar donde hay disponibles resoluciones de diversa índole, desde bloqueos a problemas de rendimiento, así como cualquier otro tipo de resultado de diagnóstico no crítico. Los usuarios pueden ver la resolución en este panel si se produce el problema y decidir si quieren resolverlo por ellos mismos.

Por último, durante una instancia de escenario de diagnóstico los solucionadores de problemas y las resoluciones registran la información en el registro de eventos, por lo que se crea un registro de los pasos que se han seguido. Esta información tiene un valor incalculable para los ingenieros de soporte técnico que investigan los problemas de un sistema o evalúan y comprenden la actividad de diagnóstico en el tiempo.

Por ejemplo, si la instrumentación ha detectado un posible error de disco y ha iniciado una instancia de escenario de diagnóstico, se seguirían los siguientes pasos.

1. DPS envía el error de disco a un solucionador de problemas.
2. El solucionador de problemas registra eventos sobre el error si se trata de un error nuevo.
3. El solucionador de problemas reenvía el error a la resolución.
4. La resolución comprueba si se trata de un error nuevo.
5. La resolución programa una resolución interactiva por usuario a fin de avisar al usuario del posible error en caso de que existan errores de disco en el sistema.
6. La resolución por usuario comprueba si el error de disco sigue presente en el sistema, avisa regularmente al usuario de que no guarde datos en dicho disco y le brinda la oportunidad de realizar copias de seguridad del sistema.
7. Por último, la resolución por usuario puede guiar a los administradores en el proceso de realización de la copia de seguridad y proporcionar instrucciones para ponerse en contacto con el soporte técnico y recuperar los datos en caso de que sea necesario reemplazar el disco.

La resolución de diagnóstico de disco proporciona un ejemplo a los usuarios de lo que puede suceder cuando el sistema detecta un problema que no se puede resolver de forma silenciosa. Cuando se detecta un problema, la resolución se inicia inmediatamente para todos los usuarios que han iniciado sesión en el sistema y posteriormente con cada inicio de sesión hasta que no haya errores de disco en el sistema.

Cuando la resolución se inicia, sigue la configuración de la directiva de grupo y ajusta su comportamiento según el tipo de usuario que ha iniciado sesión. En caso de que el administrador de dominio haya deshabilitado la resolución para el escenario de diagnóstico de disco en la configuración de la directiva de grupo, la resolución se cerrará de manera silenciosa sin mostrar a los usuarios ningún elemento de interfaz. Si, por el contrario, el escenario está habilitado, la resolución se comportará de forma distinta dependiendo de si el usuario es un administrador o no. Así, en el caso de los usuarios no administrativos, avisa del posible error de disco y muestra un mensaje personalizable aconsejando que se solicite la ayuda de un administrador.

La resolución proporciona una experiencia más completa a los usuarios administrativos que tienen los privilegios necesarios para llevar a cabo una copia de seguridad. En primer lugar, ayuda al usuario a imprimir o guardar las instrucciones de reparación y recuperación, incluido el texto que se puede personalizar en la directiva de grupo para que incluya la información de contacto del departamento de soporte técnico. A continuación, ayuda al usuario a realizar una copia de seguridad, ya sea a través de la copia de seguridad integrada de Windows o de una solución de copia de seguridad de terceros. Por último, ayuda al usuario a apagar el sistema para que la unidad se pueda reparar o reemplazar.

Aun cuando la resolución se haya deshabilitado por medio de la directiva de grupo, los administradores seguirán teniendo la posibilidad de supervisar el registro de eventos para ver los eventos notificados cuando se han producido errores en los discos y, así, poder tomar medidas (como programar la visita de un técnico en horas en las que no se interrumpa la actividad del usuario).

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Escenarios de diagnóstico compatibles en Windows Vista

Windows Vista admite algunos de estos escenarios de diagnóstico de manera predeterminada, incluidos los más comunes: problemas de red, errores de disco duro inminentes y posibles situaciones de agotamiento de recursos. Los módulos de diagnóstico adicionales se agregarán con el tiempo.

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Diagnósticos de red

Antes, cuando los usuarios experimentaban problemas relacionados con la red, tenían que depender de una gran diversidad de herramientas para que les ayudaran a resolver el problema. Cada herramienta usa parámetros diferentes y genera distintos tipos de resultado, por lo que los usuarios normalmente tenían que adquirir un cierto nivel de conocimiento de estas herramientas, de las tecnologías de red y de los métodos de solución de problemas para proceder correctamente, o bien, recurrir constantemente a las llamadas al soporte técnico. Este nivel de complejidad genera necesariamente un aumento de los costos de soporte técnico, en tanto que los usuarios llaman a los departamentos de soporte técnico o a los servicios de soporte técnico de Microsoft o de otro proveedor. En consecuencia, los departamentos de TI se ven obligados a desarrollar y mantener herramientas para que los clientes las usen.

El marco de diagnóstico de redes (NDF, Network Diagnostics Framework), que es el solucionador de problemas de red de la infraestructura de diagnóstico de Windows Vista, está pensado para abordar los principales problemas relativos a la red, como los concernientes al uso compartido de archivos, problemas de acceso a sitios web, problemas en la conexión a redes inalámbricas, firewalls de terceros o redes que no funcionan tras haber instalado un nuevo hardware. Gracias a NDF, los usuarios podrán llevar a cabo operaciones básicas de reparación en la configuración, interfaces y componentes de red del equipo Windows Vista. Las tareas de reparación como corregir la configuración inalámbrica o reparar el catálogo WinSock se muestran al usuario en el contexto del problema que están teniendo.

NDF organiza y coordina unas unidades de solución de problemas de red más pequeñas denominadas clases auxiliares, que pueden conectarse según sea necesario. Cada uno de los componentes de red dentro del sistema operativo puede tener una clase auxiliar mediante la que se determina su estado y se soluciona y pone fin a sus problemas. NDF interactúa con estas clases auxiliares de los componentes a fin de analizar la causa raíz del problema que el usuario está experimentando y, asimismo, para ayudar a resolverlo o proporcionar orientación sobre las acciones que el usuario puede realizar para ello. Con los eventos registrados, los profesionales de TI podrán ver el resultado de todas estas clases auxiliares de diagnóstico en un único sitio. Estos resultados se muestran al usuario de forma unificada para ofrecer una sencilla lista con las posibles soluciones al problema.

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Prevención del agotamiento de recursos

Los sistemas operativos modernos ejecutan muchas aplicaciones, servicios y procesos simultáneamente, y cada uno de estos procesos comparte una serie de recursos limitados, como la memoria, el tiempo de procesador, la E/S de disco y el ancho de banda de la red. Por lo tanto, si una aplicación consume gran parte de un recurso compartido, puede ralentizar el funcionamiento de todo el sistema operativo e incluso provocar un error.

Los diagnósticos de Windows Vista detectan el momento en que el límite de confirmación del sistema está cerca de su capacidad máxima y ponen sobre aviso a los usuarios al respecto. Si una o varias aplicaciones son la causa de la limitación del recurso, Windows Vista avisa a los usuarios de que una aplicación puede experimentar problemas, enumera los principales consumidores de la carga de confirmación para que los usuarios puedan identificar el origen del problema y, además, indica a los usuarios que guarden sus datos y cierren las aplicaciones más grandes. Este enfoque proactivo reducirá la frustración del usuario y la posibilidad de pérdida de datos, al tiempo que mejorará la productividad del usuario. Además, reducirá las llamadas de soporte técnico, ya que los usuarios podrán identificar y resolver el problema sin que sea necesario que un profesional de TI les indique el modo de analizar el uso de recursos con el Administrador de tareas o el Monitor de confiabilidad y rendimiento de Windows.

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Diagnósticos de memoria

Los errores en aplicaciones y el sistema operativo (así como los errores de sistema detenido) son a menudo consecuencia de un error de memoria. Los chips de memoria con errores devuelven datos distintos a los que el sistema operativo ha almacenado originalmente. Los errores de memoria pueden ser difíciles de identificar, ya que los problemas que producen a veces son intermitentes (por ejemplo, un chip de memoria que funciona perfectamente en un entorno controlado puede no responder al usarlo en un equipo en funcionamiento real). Además, los errores de memoria pueden provocar problemas secundarios como archivos dañados. Con frecuencia, los administradores intentan solucionar el problema de forma drástica (como volver a instalar las aplicaciones o el sistema operativo) para comprobar a continuación que los errores persisten.

Windows Vista incluye la herramienta de diagnóstico de memoria de Windows para ayudar a los administradores a localizar problemas con una memoria no confiable. Anteriormente, esta tecnología sólo estaba disponible como descarga y requería la instalación de la herramienta en un disquete de arranque. En Windows Vista, si el análisis de bloqueos en línea de Microsoft (MOCA, Microsoft Online Crash Analysis) determina que se puede producir un error debido a un problema con la memoria, el software puede solicitar al usuario que lleve a cabo un diagnóstico de la memoria sin requerir una descarga adicional o un disco de arranque independiente. Los resultados, que se muestran tras el siguiente reinicio, explican el problema con claridad para que el usuario pueda arreglar la causa raíz del problema.

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Diagnóstico de disco de Windows

Los problemas de confiabilidad de disco pueden presentar distintos niveles de gravedad. Los problemas menores pueden causar errores aparentemente aleatorios en la aplicación. Por ejemplo, si un usuario conecta una cámara nueva y el sistema operativo no puede cargar el controlador, es posible que el origen del problema sea que el disco está dañado. Los problemas más graves pueden desembocar en la pérdida total de los datos almacenados en el disco duro.

Windows Vista puede mitigar gran parte del impacto de un error de disco al detectar los problemas en el disco antes de que se produzca el error general. Los discos duros muestran a menudo señales de advertencia antes del error, pero los sistemas operativos Windows anteriores no actuaban a partir de dichas señales. Windows Vista está atento a cualquier signo de que un disco duro comience a no funcionar correctamente y, si sucede, avisa del problema al usuario o al centro de soporte para que la TI haga una copia de seguridad de los datos y reemplace el disco duro antes de que el problema pase a ser una emergencia.

La mayoría de los discos duros nuevos incluyen la tecnología de supervisión automática, análisis y generación de informes (SMART, Self-Monitoring Analysis and Reporting Technology) para supervisar el estado del disco. Si Windows Vista detecta un error inminente en el disco a través de SMART, podrá iniciar el diagnóstico de disco antes de que se produzca el error total para guiar al usuario o a los profesionales de TI a través del proceso de realización de la copia de seguridad de los datos y de sustitución del disco. Asimismo, Windows Vista puede detectar los bloqueos de aplicación provocados por un CD o un DVD sucio o rayado, e indica al usuario que los limpie.

Windows Vista incluye también mejoras de confiabilidad destinadas al sistema de archivos NTFS. En concreto, si Windows Vista detecta metadatos dañados en el sistema de archivos, invocará las capacidades de recuperación automática de NTFS para volver a generar los metadatos. Posiblemente algunos datos sigan sin poder recuperarse, pero Windows Vista limitará el daño y reparará el problema sin que sea preciso desconectar todo el sistema para realizar largas comprobaciones y ciclos de reparación.

Asimismo, Windows contiene diagnósticos para detectar bloqueos de aplicaciones debidos a discos o archivos de sistema dañados. Una aplicación se puede bloquear si trata de obtener acceso a un archivo de sistema que no se puede recuperar debido a un bloqueo incorrecto (un error de lectura en el disco que no se puede arreglar). Windows detecta este tipo de bloqueos y repara el archivo de sistema dañado a partir de una copia de seguridad de manera silenciosa. Gracias a este diagnóstico, los bloqueos que se repiten pasan a ocurrir tan sólo una vez con la recuperación silenciosa.

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Diagnóstico de rendimiento

Windows Vista detecta automáticamente los problemas relacionados con un rendimiento bajo y agrega un evento al registro de eventos en el que se describe la situación y se ofrece información acerca de la causa raíz. De esta forma, los administradores podrán usar esta información para solucionar caso a caso los tiempos de arranque prolongados, las interfaces de usuario que no responden, los tiempos de reanudación y suspensión demasiado largos y los problemas de cierre de sistema prolongado. Además, podrán agregar los datos del registro de eventos usando una herramienta como MOM para analizar el rendimiento de toda la empresa. Windows Vista provee a los usuarios finales de información específica sobre las posibles causas de los problemas de rendimiento que diagnostica en un lenguaje claro y orientado al usuario y, asimismo, presenta una interfaz de usuario en forma de asistente que el usuario puede usar para corregir problemas con sólo hacer clic en un botón siempre que sea posible.

Para los profesionales y administradores más avezados, Windows incluye también el complemento Monitor de confiabilidad y rendimiento de Windows, que sirve para analizar los datos de rendimiento en tiempo real y es mejor que el Monitor de rendimiento de Windows XP (o Perfmon) en muchos aspectos:

• El Monitor de confiabilidad y rendimiento de Windows puede sugerir grupos de contadores para analizar distintos tipos de problemas de rendimiento. Con Windows XP y las versiones anteriores de Windows, los administradores tenían que buscar entre cientos de contadores de rendimiento para recabar la información que necesitaban, y muchos administradores se esforzaban por identificar los contadores más útiles para diagnosticar distintas situaciones.
• El Monitor de confiabilidad y rendimiento de Windows genera automáticamente un informe de diagnóstico que recoge tanto el problema (un uso excesivo del archivo de paginación, por ejemplo) como el origen del problema.
• Una interfaz de usuario más flexible permite que los administradores exploren en mayor profundidad para examinar datos de rendimiento más detallados. Así, las vistas se escalan automáticamente y se realizan rápidas comparaciones entre datos de rendimiento históricos.
• Los scripts y las aplicaciones pueden obtener acceso directo a las capacidades del Monitor de rendimiento, lo cual confiere flexibilidad al proceso de análisis del rendimiento. Lo que antes se llamaba Monitor de sistema o Sysmon, se denomina ahora Monitor de rendimiento en Windows Vista.

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Reparación de inicio

Si bien los diagnósticos de errores de disco reducen el número de problemas de inicio asociados a los discos con errores, tales problemas se pueden seguir produciendo debido a archivos de sistema dañados o a errores en las instalaciones de controlador. Estos problemas son algunos de los más difíciles de solucionar, ya que el administrador no puede iniciar el sistema operativo ni utilizar las herramientas integradas de solución de problemas. A menudo, los administradores deciden volver a instalar el sistema operativo en lugar de intentar resolver el problema, cuando puede que la solución consista tan sólo en sustituir un único archivo.

Windows Vista incluye la herramienta Reparación de inicio, que soluciona automáticamente muchos problemas habituales y permite que los usuarios y profesionales de TI diagnostiquen y reparen con rapidez problemas de inicio más complejos. Siempre que se detecta un error de inicio, el sistema lo envía a Reparación de inicio, que, tras iniciarse, realiza diagnósticos (incluido el análisis de los archivos de registro de inicio) para determinar la causa del error. Tras determinar la causa del error, Reparación de inicio intenta solucionarlo automáticamente. Todo este proceso requiere muy poca o ninguna interacción por parte del usuario.

Entre los problemas que Reparación de inicio puede reparar automáticamente se incluyen los siguientes:

• Controladores incompatibles. Reparación de inicio usa la opción Restaurar sistema para volver a un estado anterior a la instalación del controlador.
• Opciones de configuración de arranque dañadas o inexistentes. Reparación de inicio busca todas las instalaciones de Windows, reconstruye automáticamente la información de configuración del arranque y pide al usuario que seleccione un sistema operativo predeterminado.
• Metadatos de disco dañados. Reparación de inicio realiza reparaciones orientadas en el registro de arranque maestro (MBR, Master Boot Record), en la tabla de particiones y en el sector de arranque.

Una vez que el sistema operativo se ha reparado, Windows Vista notifica al usuario sobre las reparaciones y las registra para que los profesionales de TI sepan exactamente los pasos que Reparación de inicio ha seguido. Reparación de inicio incluye además herramientas que les ayudan a solucionar problemas del inicio de forma manual.

Pensemos en una situación habitual en la que el equipo portátil de un usuario que se encuentra de viaje no puede iniciarse. Con Windows Vista, la experiencia del usuario sería la siguiente:

• El usuario intenta iniciar Windows Vista, pero se produce un error durante el inicio.
• El equipo se reinicia automáticamente y conmuta por error a Reparación de inicio.
• Reparación de inicio muestra una pantalla de progreso de diagnóstico y reparación y se inicia de forma automática, a menos que el usuario interrumpa el proceso.
• Una vez completada la reparación, Reparación de inicio reiniciará el equipo.
• Esta vez, Windows Vista se inicia correctamente y notifica al usuario de las reparaciones cuando éste inicie sesión. Además, Windows Vista agregará un evento al registro de eventos que contiene una descripción de las reparaciones efectuadas.

Los profesionales de TI más cualificados también pueden iniciar el Entorno de recuperación de Windows (RE, Windows Recovery Environment) para resolver manualmente los problemas sin ninguna otra herramienta. El menú de la recuperación de Windows RE incluye accesos directos a la herramienta de diagnóstico de memoria de Windows, la herramienta de reparación de sistema de archivos (Chkdsk), un símbolo del sistema básico, herramientas para restaurar archivos a partir de una copia de seguridad y otras herramientas adicionales de recuperación que haya podido proporcionar el fabricante de hardware del equipo. Por ejemplo, un ingeniero de soporte técnico que está intentando solucionar un problema con un equipo que no se inicia podría tener esta experiencia:

• El ingeniero presiona F8 durante el arranque y selecciona la entrada Opciones de recuperación del sistema.
• Windows Vista carga Windows RE y el ingeniero desarrolla la autenticación con credenciales de administrador local.
• Windows RE ofrece varias opciones de diagnóstico y recuperación al ingeniero.
• El ingeniero elige la que considere más apropiada.
• Tras una correcta reparación, el ingeniero puede reiniciar el equipo y devolverlo al usuario final.

Gracias a Windows RE, tanto los usuarios finales como los profesionales de TI disfrutarán de una agradable experiencia con una solución de problemas eficaz. Sin embargo, no todos los problemas de inicio se pueden reparar automáticamente. En tales circunstancias, Windows RE inicia otras herramientas de diagnóstico y ofrece solución de problemas. Windows RE usa el diagnóstico de disco para continuar resolviendo el problema.

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Implementación de diagnósticos en la empresa

En Windows Vista, la configuración de la directiva de grupo otorga a los profesionales de TI un control total de los diagnósticos integrados, que en su totalidad sacan partido del registro de eventos mejorado de Windows Vista para ofrecer información completa que ayude a los profesionales de soporte técnico a afrontar situaciones de error y realizar un seguimiento de las mismas. Los profesionales de TI pueden deshabilitar escenarios, agregar información de contacto específica de la empresa para facilitar el seguimiento e, incluso, ofrecer una solución totalmente distinta de la versión incluida desencadenando las resoluciones específicas de empresa de un evento registrado por un solucionador de problemas integrado.

El servicio de registro de eventos mejorado de Windows Vista es más completo y requiere que los eventos cumplan un elevado estándar de calidad; así, se garantizará su coherencia, puesta en práctica y correcta documentación. Todos los escenarios de diagnóstico generan eventos para el registro de eventos con información acerca de los síntomas que se hallaron y las medidas que se tomaron (en su caso). Por ejemplo, si se ha detectado una situación de agotamiento de recursos, el evento indicará cuáles son las aplicaciones que estaban usando la mayor parte de los recursos.

Si el problema no se puede solucionar por medio de los diagnósticos integrados, el nuevo sistema Windows Vista Eventing 6.0 facilitará la búsqueda y uso de los eventos para diagnosticar problemas. Este sistema proporciona unas API para el registro y seguimiento de eventos, así como otras API de consumo de eventos que admiten el filtrado de eventos, las suscripciones y notificaciones, una representación y formato de eventos coherentes, el mantenimiento y archivado de registros y la recopilación de eventos de otros equipos. Los registros de seguimiento y evento constituyen un registro de diagnósticos y síntomas con el que los profesionales de TI podrán resolver problemas con mayor rapidez gracias a las utilidades de línea de comandos y al nuevo Visor de eventos.

Por último, Windows Vista incluye un nuevo servicio Programador de tareas que se integra perfectamente con el Visor de eventos y que amplía enormemente las funciones de la herramienta Tareas programadas de versiones anteriores de Windows. El Programador de tareas de Windows Vista permite la administración controlada y desatendida de la ejecución de tareas que se inician ya sea de manera programada o en respuesta a los cambios en el estado del sistema o los eventos.

Los profesionales de TI ahora pueden configurar los equipos de manera automática para que reaccionen ante problemas potenciales del sistema, incluidos errores intermitentes y difíciles de reproducir. Además, pueden configurar tareas más complejas y exigentes para que se ejecuten en secuencia o como respuesta ante diversos desencadenadores y cambios de condición. Una tarea puede informar a un profesional de TI de un problema en el escritorio a través de un correo electrónico, y puede iniciar un programa de diagnóstico o, incluso, una resolución automática.

Finalmente, las soluciones de administración empresarial como Microsoft Operations Manager puede consumir los eventos desencadenados por los diagnósticos de Windows con el fin de ofrecer una vista acumulada de los problemas que tienen lugar en la empresa. Por ejemplo, los profesionales de TI pueden usar la detección del agotamiento de recursos y los diagnósticos de resolución para identificar aquellas aplicaciones que posiblemente estén usando los recursos del sistema de manera poco eficaz.

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Asistencia remota en entornos empresariales

Con la asistencia remota, los ingenieros de soporte técnico pueden ayudar a los usuarios a resolver problemas comunes, como configurar Outlook para que funcione con un servidor corporativo, actualizar los controladores para que se ajusten al nuevo hardware o cambiar la configuración de la red para que admita el uso compartido de archivos por la red corporativa sin tener que tocar físicamente el equipo de un usuario. Si bien la asistencia remota ya se incluía con Windows XP, su uso no se ha hecho extensivo en los entornos empresariales, en gran parte debido a su rendimiento desigual y al hecho de que en Windows XP las sesiones no se registran.

Sin embargo, en Windows Vista, la asistencia remota se ha optimizado para su uso en entornos empresariales con el propósito de reducir la frecuencia de las visitas físicas. En lugar de ejecutarse en el Centro de ayuda y soporte técnico (tal y como sucedía en Windows XP), en Windows Vista la asistencia remota es un programa independiente que ofrece un inicio y una conectividad notablemente más rápidos, así como una interfaz de scripting de línea de comandos. Usa menos ancho de banda de la red y admite la traducción de direcciones de red (NAT).

La asistencia remota en Windows Vista incluye asimismo el registro de sesiones (tanto en el equipo del usuario como en el de la persona que asiste). El registro con marca de tiempo tiene el formato XML para que sea más sencillo integrarlo en otros conjuntos de datos. Los profesionales de TI pueden optar por deshabilitarlo usando la configuración de la directiva de grupo. Con cada sesión se genera un archivo de registro independiente.

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Recopilación de datos para una mejora continua

Windows Vista está diseñado para admitir constantes mejoras que van más allá de los diagnósticos que incluye. Con el Informe de errores de Windows (WER), que se lanzó con Windows XP, los usuarios podrán informar de los errores directamente a Microsoft por Internet y se podrá proporcionar información técnica que los grupos de programación de Microsoft usarán para mejorar las siguientes versiones del producto. Los profesionales de TI pueden establecer la configuración de la directiva de grupo para que use el informe de errores corporativo con el fin de recopilar sólo los errores importantes e informar de ello a Microsoft.

El nuevo panel de control Informes de problemas y soluciones de Windows Vista traslada a WER al siguiente nivel, ya que con él los usuarios podrán ver los eventos que se han producido en sus equipos, realizar un seguimiento de los informes para llegar a una solución, administrar las respuestas procedentes de Microsoft y actuar según dichas respuestas para evitar problemas posteriores. La consola permite a los usuarios examinar cada uno de los informes en profundidad, exportarlos a un archivo para someterlos al análisis de un experto y buscar resoluciones actualizadas de informes enviados en el pasado.

Además, los profesionales de TI pueden establecer la configuración de la directiva de grupo para habilitar el Programa para la mejora de la experiencia del usuario de Windows (CEIP, Windows Customer Experience Improvement Program). Con este nuevo programa de Windows Vista, podrá ayudar a Microsoft a saber cómo usa los programas de Windows y a conocer algunos de los problemas a los que se ha enfrentado. Microsoft usará esta información para mejorar los productos y características que usa con mayor frecuencia, así como para ayudar a resolver diversos problemas. La participación en este programa es estrictamente voluntaria y los resultados finales se materializan en mejoras de software en versiones posteriores.

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Conclusión

Con Windows Vista, el departamento de TI tendrá que hacer frente a un menor número de problemas de soporte técnico y podrá realizar las tareas de diagnóstico y solución de problemas que se produzcan con mayor facilidad. Los usuarios a los que se proporciona soporte técnico se beneficiarán de un menor tiempo de inactividad, menos problemas de TI y mayor productividad.

Windows Vista diagnostica diversos problemas comunes de manera automática, incluidos errores en los discos duros y problemas de memoria y de red. La herramienta de diagnóstico de disco de Windows detecta errores de disco inminentes e indica al usuario el proceso que debe seguir para realizar una copia de seguridad de los datos, sustituir el disco o restaurar la información. La herramienta de diagnóstico de memoria de Windows, junto con el análisis de bloqueos en línea de Microsoft, detecta bloqueos producidos posiblemente como resultado de un error de memoria y solicita al usuario que programe una prueba de memoria la próxima vez que reinicie el equipo, al tiempo que le proporciona soporte técnico guiado. En los dominios de Active Directory, los administradores pueden configurar la característica integrada de diagnóstico a través de la configuración de la directiva de grupo.

Incluso en entornos empresariales estrechamente administrados, es habitual que los usuarios móviles pasen semanas o meses sin realizar una copia de seguridad. La pérdida de datos producida como consecuencia de errores de disco inesperados puede resultar desastrosa y puede llevar al usuario a pasar semanas intentado recuperar su trabajo. Dado que Windows Vista puede detectar errores inminentes de forma proactiva, los departamentos de TI pueden realizar una copia de seguridad completa de los datos, reemplazar el disco duro y restaurar cada uno de los bytes de datos del usuario antes de que ocurra el error. Este tipo de reparación proactiva puede ocurrir durante la noche o a lo largo de un fin de semana, lo que elimina prácticamente el impacto en el usuario final.

La característica integrada de diagnóstico proporciona a los profesionales de TI la información necesaria para solucionar los problemas que no se pueden resolver automáticamente. Siempre que Windows Vista detecta un problema potencial, el sistema genera un evento. Los profesionales de TI pueden utilizar estos eventos para supervisar el comportamiento de los equipos de escritorio de la organización o para solucionar problemas que no se pueden resolver automáticamente.

La herramienta de asistencia remota ofrece un mejor rendimiento, conectividad y confiabilidad que la herramienta actual. Se ha mejorado para que los profesionales de TI dispongan de herramientas de diagnóstico clave al alcance de su mano. Mediante la asistencia remota, los profesionales de soporte técnico podrán usar la información de los diagnósticos integrados relativa a los datos de escenario que se recopilaron automáticamente cuando el problema tuvo lugar por primera vez y durante la siguiente detección del problema en el equipo del usuario. Así, será más fácil diagnosticar los problemas de los equipos y solucionarlos.

Por último, el Informe de errores de Windows y el Programa para la mejora de la experiencia del usuario de Windows hacen posible que Microsoft ofrezca soluciones a los clientes en cuanto experimenten un problema o error que ya se ha identificado. Además, gracias a estas herramientas, Microsoft podrá mejorar los próximos Service Packs y versiones de Windows Vista en respuesta a la experiencia y comentarios del cliente.

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