Office Communications Server

Cómo la presencia fortalece OCS 2007

Rajesh Ramanathan

Resumen:

• Servicios de autorización y de directorio
• Opciones de mensajería en OCS 2007
• Enrutar comunicaciones con presencia

Microsoft Office Communication Server (OCS) 2007 se basa en los puntos fuertes de Live Communication Server (LCS) 2005. LCS 2005 proporcionaba mensajería instantánea (MI) de tipo empresarial

y presencia. También introdujo la integración de telefonía con instalaciones PBX existentes mediante el control de llamada remota (RCC, Remote Call Control).

OCS 2007 mejora aún más las capacidades de presencia y MI de LCS 2005 y agrega capacidades avanzadas para medios y teléfonos con Office Communicator 2007, con lo que se convierte en un "teléfono por software" completo. Microsoft también ha desarrollado servidores de conferencias y servidores perimetrales para medios que permiten satisfacer las necesidades de comunicación de la organización junto con un PBX existente o independientemente como una solución completa en sí misma.

Office Communicator 2007 proporciona capacidades de "teléfono por software" que permiten a los usuarios elegir los dispositivos USB que deseen y proporciona un experiencia enriquecida para el usuario final al convertir las características de control de llamada comunes, como la retención y la transferencia, en detectables y fáciles de usar. Los usuarios ya no tienen que recordar números de teléfono ni usar el panel de marcado. En su lugar, pueden hacer clic para realizar una llamada desde una aplicación de escritorio o crear una llamada de conferencia si arrastran y colocan personas o listas de distribución en una conversación.

Para los que necesiten un teléfono de escritorio real, Office Communicator Phone Edition (o teléfono Tanjay) actúa como cualquier otro extremo para el usuario, mediante menús contextuales habilitados por pantalla táctil y la experiencia de presencia conocida de Office Communicator.

Estas capacidades del sistema OCS se basan en el concepto de presencia de usuario. OCS 2007 usa la disponibilidad de usuario, los extremos de comunicación y las relaciones de usuario para conectar a las personas mediante el medio más adecuado en un momento cualquiera. Y como OCS combina voz, correo electrónico, MI y otras rutas de comunicación, puede ayudarle a enrutar los mensajes de la forma más productiva posible.

En este artículo ofreceré información general acerca de la solución OCS 2007 y explicaré cómo se combinan las distintas piezas. También trataré el modo en que se usa la presencia como un ingrediente importante en la receta de comunicaciones unificadas y cómo se puede usar para enrutar las llamadas de voz de un modo más efectivo.

Servicios de autorización y de directorio

Un sistema de voz empresarial debe poder comprobar las identidades de las personas que pueden efectuar llamadas. También debe poder aplicar restricciones o directivas por cada llamada. En un sistema de voz sobre IP (VoIP, Voice over IP), los clientes deben autenticarse en el servidor para iniciar llamadas. En este sentido es similar a un sistema PBX tradicional, donde el acceso a la línea física bastaba para aplicar la identidad.

El sistema OCS 2007, mostrado en la Figura 1, usa Active Directory® para la autenticación y el almacenamiento de directivas de acceso, y OCS autoriza las llamadas al validarlas con las directivas para un usuario en Active Directory. Como OCS usa la misma información de Active Directory que emplean otras aplicaciones de Microsoft, como Exchange Server o Microsoft® Outlook®, puede agregar capacidades de voz a los usuarios existentes en Active Directory si amplía sus propiedades y directivas (mediante extensiones de esquema de Active Directory) y proporciona un directorio unificado que se puede usar para aplicaciones en tiempo real, como voz o MI.

Figura 1** Componentes de la comunicación unificada de OCS **(Hacer clic en la imagen para ampliarla)

En Active Directory, la propiedad más importante relacionada con la comunicación unificada es la dirección del protocolo de inicio de sesión (SIP, Session Initiation Protocol), también denominada URI del SIP, cuya naturaleza es muy similar a la dirección de correo electrónico del usuario. Por ejemplo, a un usuario de Active Directory con la dirección de correo electrónico alguien@contoso.com se le asignaría una dirección SIP sip:alguien@contoso.com. Como la dirección SIP está vinculada al objeto de usuario, se puede proporcionar una identidad individual donde las mismas credenciales que el usuario usa para iniciar sesión en su equipo de escritorio o servidor Exchange se pueden emplear para iniciar sesión en su servidor OCS.

Otra propiedad importante es el número de teléfono de usuario. El servidor OCS cambia internamente el destino de las llamadas enviadas a los números de teléfono por el URI del SIP de un usuario para poder enrutar la llamada.

OCS 2007 ofrece una interfaz de servicio de libreta de direcciones (ABS, Address Book Service), que está disponible para la búsqueda de directorio en una organización. Como versión sin conexión de la libreta de direcciones, permite que los extremos de cliente eviten consultar Active Directory cada vez que se realiza una operación de búsqueda en el extremo de cliente.

Además de ABS, OCS 2007 hace que las listas de distribución sean más útiles al proporcionar un servicio de expansión de lista de distribución (DLX, Distribution List Expansion) que permite a los usuarios ver la misma lista de distribución en Office Communicator que ven en Outlook y expandirla también en Communicator. Los usuarios pueden configurar llamadas de conferencia con los miembros de estas listas de distribución desde Office Communicator directamente o iniciar un chat de MI de grupo.

Servicios de voz y de mensajería

Recursos de OCS adicionales

Para obtener más información, consulte los recursos siguientes:

• Eventos y difusiones por web de comunicaciones unificadas
• Office Communications Server TechCenter
• Práctica virtual de TechNet: Habilitación de usuarios e instalación de Office Communicator 2007

Una solución de voz empresarial debe proporcionar las características de control de llamadas con las que están familiarizados los usuarios. Con esta idea, OCS 2007 proporciona características conocidas como llamada en espera, transferencia de llamadas y transferencia de consulta, desvío y llamadas simultáneas, además de modos que no son de voz, como MI.

OCS 2007 es la base del enrutamiento de llamadas de voz y proporciona funciones de enrutamiento de llamadas tanto entrantes como salientes. El enrutamiento de llamadas salientes supone convertir números, aplicar directivas (como la restricción de llamadas internacionales) relacionadas con un usuario y enrutar la llamada a los extremos adecuados o a la red telefónica conmutada (RTC). Las funciones de enrutamiento de llamadas entrantes tienen en cuenta el desvío de llamadas seleccionado o la hora del día y las preferencias de presencia. A continuación, enrutan la llamada entrante de la forma adecuada.

OCS no termina las llamadas entrantes. En el lenguaje de SIP, actúa como registro de SIP y proxy de SIP. Los extremos de cliente del sistema proporcionan la señalización y los medios punto a punto por completo. Los extremos del sistema, como Office Communicator 2007, proporcionan un códec de audio de banda ancha (denominado RTAudio) que se adapta y resiste las condiciones de la red.

OCS 2007 proporciona conferencia web mediante funciones de Conferencing Server para todos los modos de comunicación: audio/vídeo, MI y datos. Los servidores de Conferencing Server basados en OCS permiten extremos de cliente para proporcionar una transición sin problemas desde una comunicación de igual a igual a otra de múltiples participantes y modos con capacidades como desactivación de audio, expulsión de participantes y bloqueos. Se puede ampliar a centenares de participantes para conferencias programadas y hasta un centenar de debates ad hoc. Se pueden programar conferencias mediante complementos de Outlook o realizar una extensión de llamada a una conferencia. La solución de conferencia también proporciona herramientas como el uso compartido de archivos, el uso de pizarra y la grabación.

Evidentemente, se debe poder proporcionar conectividad a las redes RTC externas y números de teléfono, así como a empresas federadas o instalaciones PBX existentes dentro de la organización. OCS 2007 se integra con puertas de enlace de SIP a RTC que ofrecen los proveedores de puerta de enlace habituales que permiten la conexión a RTC o a un PBX existente. Se puede configurar un servidor de mediación para la conversión de códec y de señalización. Los servidores de mediación son opcionales y están configurados para puertas de enlace que no son compatibles con los códecs de Microsoft.

Mensajería unificada de Exchange Server 2007 es la solución de correo de voz para OCS 2007. Mensajería unificada de Exchange proporciona una central de mensajes de llamadas de voz y de fax entrantes y guarda el mensaje recibido en el buzón de Exchange del usuario. Además, Mensajería unificada de Exchange proporciona operadores automáticos empresariales para autores de llamada que busquen a una determinada persona o departamento.

OCS proporciona MI en tiempo real como alternativa al uso de voz y también permite que los usuarios participen en conversaciones multimodo en las que intervienen voz, vídeo y MI simultáneamente. Además, Office Communicator 2007 permite texto enriquecido y formato en MI. Además, el audio y el vídeo se pueden agregar en cualquier momento a la sesión de MI, con lo que la conversación de MI se amplía sin problemas a una conversación de audio.

La contabilidad, el registro y la solución de problemas son componentes adicionales. La contabilidad se ofrece mediante la funcionalidad de servidor Registro de detalles de llamadas de OCS 2007. Por cada llamada que se efectúa en el sistema, se crea un registro de la hora en que entró llamada, el destino que respondió la llamada y otros parámetros diferentes, como, por ejemplo, si la llamada se transfirió. OCS también proporciona servidores de archivado que registran las conversaciones de MI para cumplir los requisitos de cumplimiento. El servidor de supervisión de calidad de experiencia (QoE) almacena la información acerca de la calidad de las llamadas que se han realizado y se puede usar para solucionar problemas de calidad de voz en la red.

Registro e inicialización

Cada extremo de cliente del sistema OCS debe registrarse o iniciar sesión en OCS como primer paso en la inicialización del cliente. El registro es el proceso de conectarse al servidor OCS y este paso anuncia la existencia del cliente. El proceso de registro implica la autenticación de la identidad de usuario por parte del servidor. Esto también crea una asociación de seguridad entre la instancia de cliente y el servidor. Esta asociación de seguridad se usa para las llamadas posteriores que el cliente hace a través del servidor y se actualiza periódicamente por el cliente volviéndose a registrar. La duración del nuevo registro varía según la topología de servidor. Por ejemplo, los extremos de cliente registrados desde fuera de la empresa mediante un servidor perimetral de Microsoft AccessTM actualizan su registro con más frecuencia que los clientes de dentro del firewall empresarial.

Tenga en cuenta que sólo deben registrarse los extremos de cliente que necesitan un canal autenticado persistente con OCS para recibir notificaciones entrantes tales como llamadas de voz o notificaciones de cambio de presencia. Live Meeting es un extremo de cliente que necesita una conexión a OCS sólo para unirse a una reunión y, por lo tanto, no necesita registrarse con OCS.

Para comprender mejor los detalles de la interacción de cliente en OCS 2007, examinemos Office Communicator como extremo de cliente. La mayoría de los flujos de señalización que se relacionan con Office Communicator son idénticos a los que se usan para otros extremos de cliente, como Office Communicator Phone Edition u Office Communicator Mobile. Una vez completado el registro, Office Communicator recupera la información de configuración que es crítica para el funcionamiento del extremo de cliente. Esta información incluye:

• Información propia, como tarjeta de contacto, dirección de correo electrónico, URI del SIP, nombre descriptivo y número de teléfono.
• Capacidades que están habilitadas en el cliente y directivas.
• Direcciones de servidor, como la dirección SIP del servidor perimetral de AV y la dirección del servidor de correo de voz.
• Lista de contactos de conocidos almacenada en el servidor.
• Reglas de formato de número para la ubicación del cliente.

Este mecanismo para recuperar toda la información de aprovisionamiento mediante el canal SIP existente al servidor se denomina aprovisionamiento en banda. Esto permite que los extremos de cliente se configuren de forma automática y actualicen su configuración siempre que los clientes inicien sesión y también desde fuera de la red o del firewall.

La secuencia de registro va desde el registro con el servidor hasta la inicialización, la obtención y la configuración de la presencia y, finalmente, el acceso al estado de listo (consulte la Figura 2). Tenga en cuenta que OCS admite que se registren múltiples extremos de cliente para el mismo usuario o URI del SIP. Durante el registro, el servidor devuelve una dirección SIP única al cliente para que toda señal entrante se pueda dirigir al cliente específico. Esta dirección también se denomina URI de usuario global enrutable (GRUU, Globally Routable User URI). El servidor OCS asigna una dirección GRUU independiente a cada uno de los extremos de cliente que se registran con OCS, con lo que se identifican de forma exclusiva.

Figura 2** Procedimiento de registro **(Hacer clic en la imagen para ampliarla)

Para mantener el registro bajo control, existe un límite de ocho registros activos permitidos por el servidor para cualquier usuario. Cuando múltiples clientes se registran para el mismo usuario, la configuración se denomina múltiples puntos de presencia (MPOP). Cuando sólo se registra un único cliente, se denomina punto único de presencia (SPOP, Single Point of Presence).

El concepto de MPOP es esencial en el sistema OCS. Permite que el usuario reciba llamadas entrantes o notificaciones de MI desde cualquier extremo, lo que permite fundamentalmente que el usuario tenga varios extremos de teléfono o MI. Introduce una dinámica interesante para responder a MI o incluso para representar la presencia de un usuario de forma precisa.

Por ejemplo, un usuario remoto puede haber iniciado sesión en un teléfono IP de Communicator Phone Edition (un extremo SPOP) que no puede recibir MI. El teléfono IP publica esta capacidad del extremo junto con la información de la presencia. El estado de presencia del usuario en el teléfono es Conectado. Otro usuario puede ver el estado de presencia Conectado e intentar enviar un MI mediante Communicator. Sin embargo, dado que la presencia ya ha publicado la capacidad del dispositivo, se muestra una notificación de que el usuario remoto no está en un dispositivo que admita MI y, por lo tanto, no puede recibir el mensaje.

Otro ejemplo es la aceptación automática de MI. Siempre que se inicia una conversación de MI, el mensaje se acepta de forma automática e inmediata si el usuario se encuentra en una sola instancia de Communicator (de nuevo, un extremo SPOP). Pero si el usuario remoto inicia sesión en dos instancias de Communicator (por ejemplo, un equipo portátil y otro de escritorio), se proporciona un retardo de 10 segundos para permitir que acepte el mensaje instantáneo de un dispositivo. Cuando no hay respuesta, el mensaje instantáneo se acepta automáticamente en la instancia de Communicator más activa.

Presencia

La presencia desempeña una función importante en las comunicaciones unificadas. Permite que un usuario conozca de antemano la disponibilidad del usuario remoto para comunicarse mediante un modo determinado. De esta forma, los estados de OCS, como "no disponible: en una llamada", se asocian al estado de disponibilidad de un usuario en vez de indicar si un dispositivo o una línea están disponibles. Asimismo, OCS 2007 proporciona una infraestructura de presencia mejorada que permite que el usuario comparta información como ubicación, horas de trabajo y horas de reunión.

Además, OCS permite que el usuario especifique permisos para que los distintos grupos de personas puedan tener acceso a diferentes conjuntos de información de presencia según su nivel de acceso. OCS también emplea el estado de presencia de un usuario, como "No molestar", así como las horas de trabajo y el nivel de permiso proporcionado al autor de llamada para tomar decisiones de enrutamiento en función de si el usuario debe recibir la llamada o se debe enviar al correo de voz.

Los números de teléfono que se muestran para hacer clic en ellos y llamar en Office Communicator proceden de tres ubicaciones: dos se basan en directorio (lista global de direcciones/servidor de libretas de direcciones y contactos de Outlook) y la tercera es la presencia. Mediante la presencia, los usuarios tienen la flexibilidad de publicar los números de teléfono que desean que vean otras personas.

La presencia también constituye una parte clave en numerosos escenarios de enrutamiento de voz. Por ejemplo, si la presencia de un usuario remoto indica No disponible y muestra el texto En una reunión, la probabilidad de que el usuario atenderá una llamada de voz es baja. En este caso, el autor de la llamada puede preferir el uso de MI o del correo electrónico. Del mismo modo, cuando la presencia de un usuario remoto es No molestar, se trata de una indicación de que se puede preferir un medio de comunicación alternativo.

La presencia también incluye información acerca del nombre de la reunión actual y la ubicación de calendario de un usuario y estos detalles se publican para los usuarios en el contenedor Equipo. La presencia incluye información acerca del extremo preferido para una determinada capacidad y esto se usa para seleccionar un extremo que realizará una acción predeterminada. Por ejemplo, la publicación de datos de calendario (que es esencialmente la misma en todos los extremos) se realizará únicamente desde un extremo preferido para la capacidad de calendario. OCS tiene la lógica para elegir el extremo preferido.

En la Figura 3 se destacan las distintas capacidades que la presencia aporta al sistema OCS. La presencia, tal como se ha indicado anteriormente, es una combinación de disponibilidad y predisposición de comunicación. El estado Conectado representa el estado en el que el usuario más desea comunicarse y No molestar es el estado de presencia en el que el usuario menos desea comunicarse. A excepción de No molestar, que se tiene que configurar manualmente, Communicator captura automáticamente todos los demás estados según las distintas condiciones, como, por ejemplo, si el usuario está en una reunión (no disponible) o no se encuentra en el equipo (inactivo, luego ausente), tal como se muestra en la Figura 4.

Figure 3 Cómo se establece la información de presencia

Figura 4** La presencia como combinación de disponibilidad y predisposición **(Hacer clic en la imagen para ampliarla)

Tenga en cuenta que la disponibilidad la pueden impulsar varios dispositivos distintos en los que el usuario haya iniciado sesión actualmente. Como hay varios dispositivos para el mismo usuario y cada uno publica información de presencia y datos de usuario del dispositivo, es necesario que haya una lógica de agregación que presente una vista a los observadores. OCS cuenta con una lógica de agregación que calcula la presencia a partir de varios parámetros, dispositivos y entradas que recibe el sistema de presencia.

Antes de profundizar en la agregación, merece la pena examinar el modo en que la información agregada se publica a los usuarios. OCS 2007 introdujo el concepto de contenedores, que es en cierta medida similar a los niveles de acceso asociados a los círculos sociales. Cada contenedor proporciona una cantidad distinta de información y las personas que se agregan a un contenedor específico sólo tienen acceso a la información que está a disposición de dicho contenedor. Todas las personas de la lista de conocidos del usuario tienen que estar presentes en uno de los contenedores disponibles. Office Communicator permite que el usuario asigne personas a contenedores o los mueva a otros contenedores según el nivel de la relación. Office Communicator usa heurística inteligente para seleccionar el contenedor predeterminado (se muestra en la Figura 5) automáticamente.

Figure 5 Contenedores de presencia

La agregación de presencia en OCS determina la presencia correcta del usuario según distintos estados de presencia que los dispositivos notifican al servidor. En la Figura 6 se ilustra el modo en que la presencia se agrega desde distintos orígenes. Tenga en cuenta que parte de la información, como el estado de presencia y la actividad del usuario, se envía a través del mecanismo de agregación de presencia de OCS antes de que la información esté disponible en los contenedores y los extremos de cliente agregan otra información, como los detalles de contacto, a los contenedores respectivos. El contenedor bloqueado falta porque en él no se ha publicado otra información que no sea la de pertenencia.

Figura 6** Agregación y publicación de presencia **(Hacer clic en la imagen para ampliarla)

En el sistema OCS, una relación de presencia se establece cuando un usuario agrega a otro usuario a la lista de contactos (lista de conocidos). Pero el sistema OCS también permite consultar la presencia de otros usuarios en el directorio corporativo sin tener que agregarlos individualmente a los contactos.

La forma más simple de obtener la presencia de otro usuario es buscándolo en Office Communicator. De este modo se genera una consulta individual en el servidor y no una suscripción a las notificaciones del servidor acerca de los cambios de estado de presencia de los usuarios remotos. No obstante, cuando un usuario agrega a otro a su lista de conocidos, se suscribe a las notificaciones acerca de los cambios de estado de presencia para que OCS envíe automáticamente alertas siempre que haya un cambio.

MI y audio

MI aprovecha el registro y la presencia. En el sistema OCS, los mensajes se transmiten de igual a igual y el servidor OCS actúa de proxy que envía los mensajes entre los clientes de Office Communicator.

El primer mensaje que un usuario inicia para otro es importante. Establece la sesión, en lenguaje de SIP. La parte del establecimiento de la sesión consiste en encontrar el cliente MPOP adecuado entre los clientes registrados y aquí es donde OCS desempeña una función importante como proxy. Una vez que el usuario acepta la sesión de MI entrante, o si los extremos MPOP del usuario efectúan una aceptación automática, los mensajes posteriores se trasmiten sin problemas de un extremo a otro sin que OCS necesite encontrar un cliente adecuado.

Los usuarios pueden dejar abiertas las ventanas de conversación de MI en sus escritorios y Office Communicator 2007 finalizará la sesión SIP si no hay actividad en un intervalo de 10 minutos (aunque la ventana de MI permanecerá abierta). Cualquier lado también puede terminar la sesión de MI. Siempre que termine la sesión de MI, Office Communicator 2007 creará automáticamente un elemento de historial para la conversación que registra toda la conversión en la carpeta Historial de conversaciones de Outlook. Se trata de una carpeta especial que Office Communicator crea en Outlook. Esta capacidad de registro en el lado del cliente es opcional y está desactivada de forma predeterminada. Office Communicator usa el historial de conversaciones al reiniciar una conversación con el mismo usuario. Por lo tanto, los usuarios que activen esta característica tendrán una mejor experiencia para continuar la conversación de MI después de que se cierre la ventana de MI.

Tenga en cuenta que las construcciones de MI presentadas aquí para bifurcación y MPOP también se aplican al escenario de voz. En vez de la invitación que contiene una descripción de sesión de MI, incluye una descripción de la sesión de voz en la que se indica la capacidad de audio. OCS aplica la bifurcación a la llamada de voz para todos los extremos, del mismo modo que la aplica para MI.

La señalización de voz deriva mucho de los conceptos de MI, pero introduce la necesidad del tratamiento de medios. Planeo tratar este tema con más detalle en un próximo artículo.

Rajesh Ramanathan ha trabajado en las comunicaciones durante 14 años y actualmente es director de administración de programas en el equipo de Office Communicator. Puede ponerse en contacto con él en la dirección rajeshra@microsoft.com.

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