Configurar auditoría y diagnóstico en Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0
 

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

El área Configuración de diagnóstico y auditoría proporciona administración centralizada para auditoría de agentes y registro de diagnóstico de aplicaciones de Unified Service Desk.

La auditoría de agentes ayuda a las organizaciones a analizar la productividad de agentes, identificar carencias en el proceso y proporcionar asesoramiento y formación, todo lo cual puede utilizarse para mejorar aún más la experiencia del servicio al cliente. Los datos de auditoría en Unified Service Desk se canalizan a una escucha que le da el control sobre dónde canalizar el registro de auditoría, como un archivo de texto, registro de eventos de Windows, o el almacén de datos.

El registro de diagnóstico ayuda a solucionar problemas que pueden presentarse a la aplicación Unified Service Desk.

Cuando se configura la auditoría y diagnóstico en Unified Service Desk, tenga en cuenta la funcionalidad siguiente:

  • Cómo se configuran y se registran auditoría y diagnóstico de Unified Service Desk es algo totalmente independiente de la característica de auditoría en Microsoft Dynamics 365.

  • La auditoría de Unified Service Desk necesita un control hospedado de escucha para registrar y guardar la actividad de auditoría. De forma similar, puede canalizar el registro de diagnóstico con un control hospedado de escucha, pero no es necesario y, de forma predeterminada, el registro de diagnóstico se realiza en el equipo local.

Información general sobre la configuración de auditoría y diagnóstico

  1. El programador escribe el código usado para la escucha personalizada. Normalmente, la escucha personalizada es un ensamblado. Más información: MSDN: Definir la escucha personalizada

  2. El desarrollador comprime el ensamblado en un archivo de paquete .zip. Más información: MSDN: Comprimir el código personalizado en un archivo de personalización

  3. El desarrollador crea el control hospedado de escucha, que incluye información sobre el ensamblado creado en el paso 1. Más información: MSDN: Control hospedado de escucha (control hospedado)

  4. El administrador de Unified Service Desk crea un registro de configuración de auditoría y diagnóstico que define qué se audita o diagnostica. Además, el control hospedado de escucha está asociado con el registro de configuración de auditoría y diagnóstico. Más información: Auditoría

  5. El administrador de Unified Service Desk crea un registro de los archivos de personalización y asocia el archivo del paquete .zip que creó el desarrollador en el paso anterior. Más información: Distribuir controles hospedaos personalizados con los archivos de personalización

  6. El administrador de Unified Service Desk asocia el registro de archivos de personalización con la configuración correspondiente. Más información: Asignar usuarios una configuración de Servicios unificados

Puede configurar la auditoría en Unified Service Desk de una de estas dos maneras:

  • Auditoría estándar o personalizada utilizando un registro de auditoría y diagnóstico. Esta característica de auditoría se administra de forma centralizada, tiene varios eventos para elegir y permite agregar una escucha personalizada que determina dónde se envían los datos de auditoría.

  • Auditoría estándar agregando una marca de auditoría y estableciendo su valor en 1 en el área Opciones. Esta característica de auditoría tiene eventos limitados y registra datos de auditoría en la tabla de UII_auditBase en la base de datos de la organización.

System_CAPS_noteNota

Si habilita un registro de auditoría y diagnóstico y un registro de opción de marca de auditoría, la opción de marca de auditoría será omitida y no registrará datos de auditoría.

Crear un registro de auditoría y diagnóstico para usar para auditoría

  1. Vaya a Configuración > Unified Service Desk > Configuración de diagnóstico y auditoría.

  2. Haga clic en Nuevo.

  3. En el cuadro Nombre, escriba un nombre que describa el objetivo del registro de auditoría y diagnóstico, como Todos los eventos de auditoría.

  4. Elija Seguimiento de actividades habilitado.

  5. Puesto que este ejemplo es para el seguimiento de todos los eventos, deje todas las casillas seleccionadas. Como alternativa, puede desactivar la casilla para los eventos que no desee auditar para este registro.

    También puede incluir registro de diagnóstico en este registro. Para obtener más información, vea la sección Diagnóstico.

  6. En el área Configuración de origen de seguimiento, agregue un registro de configuración de origen de seguimiento. La Configuración de origen de seguimiento incluye el control hospedado de escucha que se usa para canalizar la actividad de auditoría y diagnóstico a un almacén de datos, un registro de eventos o un archivo de texto. Para crear un registro de Configuración de origen de seguimiento, siga estos pasos.

    System_CAPS_importantImportante

    Debe proporcionar un registro de Configuración de origen de seguimiento que contenga una control hospedado de escucha válido que se utilizará para registrar la actividad de auditoría, o la actividad de auditoría no se guardará. Para obtener información sobre cómo crear un control hospedado de escucha, vea MSDN: Utilice escuchas personalizadas para auditoría, diagnóstico y seguimientos.

    1. En el área Configuración de origen del seguimiento del registro de configuración de auditoría y diagnóstico, haga clic en +, haga clic en la lupa de búsqueda y, a continuación haga clic en +Nuevo.

      Crear un nuevo registro de Configuración de origen de seguimiento en USD
    2. Escriba un nombre para el registro de configuración de origen de seguimiento, como Origen de seguimiento de auditoría del agente USD para almacén de datos Azure y, a continuación haga clic en Guardar.

    3. Junto a los controles hospedados de escucha, haga clic en +, escriba el nombre del control hospedado de escucha que se usará para la auditoría de agentes y presione ENTRAR. Elija el control hospedado de escucha de la lista.

    4. Haga clic en Guardar.

  7. Haga clic en Guardar y cerrar.

    System_CAPS_noteNota

    Se activan los registros de configuración de auditoría y diagnóstico cuando se crean.

  8. A continuación, para comenzar el registro de auditoría, asocie el registro de auditoría y diagnóstico con una configuración. Para ello, cree una configuración o use una configuración existente, y luego seleccione el registro de auditoría en el atributo Configuración de auditoría y diagnóstico en el formulario de configuración.Más información:Administrar el acceso utilizando la configuración de Servicios unificados

  1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

  2. Vaya a Configuración > Unified Service Desk.

  3. Haga clic en Opciones.

  4. En la página Opciones, haga clic en Nuevo.

  5. En la página Nueva opción, escriba un nombre de marca de auditoría en el campo Nombre y un valor adecuado en el campo Valor.

    Agregar un indicador de auditoría en Unified Service Desk

    Puede usar los indicadores de auditoría mencionados en esta tabla.

    Marca de auditoría

    Descripción

    AuditCacheMaxSize

    Cuando este valor de marca se establece como 1, el número de registros de auditoría almacenados en caché antes de guardar en el servidor es 1 registro.

    Esta opción funciona únicamente si AuditNoCache es False.

    AuditFlagAction

    Si este valor de marca se establece en 1, se crean registros de auditoría cuando se desencadene una acción.

    AuditFlagAgentState

    Si este valor de marca se establece en 1, se crearán archivos de auditoría cuando cambie el estado del agente.

    AuditFlagHostedApplication

    Si este valor de marca se establece en 1, se crearán archivos de auditoría cuando una aplicación hospedada se inicie u obtenga el enfoque.

    AuditFlagLogin

    Si este valor de marca se establece en 1, se crearán registros de auditoría cuando un agente inicie sesión.

    AuditFlagSession

    Si este valor de marca se establece en 1, se crearán registros de auditoría cuando se cree una sesión o haya un modificador de sesión.

    AuditFlagWorkflow

    Si este valor de marca se establece en 1, se crean registros de auditoría cuando se inicie o cierre un flujo de trabajo de UII.

    AuditNoCache

    Si se establece como True, los registros de auditoría se guardan dinámicamente en el servidor sin almacenamiento en caché.

  6. Haga clic en Guardar.

  7. Para ver el registro de auditoría, inicie sesión Microsoft Dynamics 365 y, a continuación en un área de productividad haga clic en Búsqueda avanzada. En la lista Buscar, seleccione UII Audit y, a continuación haga clic en Resultados para ver todos los detalles del registro de auditoría.

Los archivos de texto codificado UTF-8 con el nombre UnifiedServiceDesk-<date>.log se mantienen en la siguiente ubicación en el equipo cliente: c:\Users\<UserName>\AppData\Roaming\Microsoft\Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk\<Version>. Los archivos de registro registran eventos y errores operativos en la aplicación cliente, y se crean o se anexan la primera vez que se inicia la aplicación cliente de Unified Service Desk. De forma predeterminada, el registro diagnóstico se habilita en el nivel de error para la aplicación cliente de Unified Service Desk. Este tema describe cómo puede ver y modificar las características de registro de diagnóstico del cliente.

Crear un registro de auditoría y diagnóstico para usar para diagnóstico

  1. Vaya a Configuración > Unified Service Desk > Configuración de diagnóstico y auditoría.

  2. Haga clic en Nuevo.

  3. En el cuadro Nombre, escriba un nombre que describa el objetivo del registro de auditoría y diagnóstico, como Registro informativo de diagnóstico.

  4. Haga clic en Seguimiento de diagnósticos habilitado.

    Aunque puede configurar auditoría y diagnóstico en un solo registro, este procedimiento configura solo diagnóstico en el registro de configuración de auditoría y diagnóstico. Vea Auditoría para el procedimiento de configuración de auditoría.

  5. Dado que este ejemplo es para eventos informativos de seguimiento, elija Información como Nivel de detalle de diagnóstico. Los niveles de registro disponibles se describen aquí.

    Nivel de registro

    Descripción

    Error

    Notifica solo eventos de error.

    Advertencia

    Notifica errores y eventos de advertencia.

    Información

    Notifica errores, advertencias y eventos de información.

    Detallado

    Notifica errores, advertencias, información y eventos detallados.

  6. Haga clic en Guardar y cerrar.

    System_CAPS_noteNota

    Tenga en cuenta que los registros de configuración de auditoría y diagnóstico se activan cuando se crean.

  7. A continuación, para comenzar el registro de auditoría, asocie el registro de configuración de auditoría y diagnóstico con una configuración. Para ello, cree una configuración o use una configuración existente, y luego seleccione el registro de auditoría en el atributo Configuración de auditoría y diagnóstico en el formulario de configuración.Más información:Administrar el acceso utilizando la configuración de Servicios unificados

El área Configuración de esquema de usuario proporciona una lista de atributos de entidad de usuario que se puede agregar a un registro de auditoría y diagnóstico. Los valores que seleccione en el registro de configuración de auditoría y configuración se incluyen en los datos de auditoría y diagnóstico que se registran. En lugar de identificar a los usuarios por nombre y apellido únicamente, hay muchos atributos que puede usar para identificar de forma exclusiva a cada usuario en los registros de auditoría y diagnóstico, como GUID de Active Directory, Teléfono particular o Correo electrónico principal. Si un valor de esquema de usuario es nulo o vacío, no se registra una entrada en los registros de auditoría.

System_CAPS_cautionPrecaución

Los registros de auditoría y diagnóstico pueden contener información de identificación personal y solo deben almacenarse en un sitio seguro.

  1. En la vista Configuración de diagnóstico y auditoría activa, seleccione el registro que desea desactivar.

  2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en DESACTIVAR.

    En la vista Configuración de diagnóstico y auditoría inactiva, siga pasos similares para activar los registros que están desactivados.

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