Información general de Servicios unificados

Unified Service Desk 2.0
 

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 proporciona un marco configurable para crear rápidamente aplicaciones para los centros de llamada de modo que los agentes puedan obtener una vista unificada de los datos de clientes almacenados en Microsoft Dynamics 365. Puede agregar información del cliente de diferentes áreas de Dynamics 365 en un escritorio integrado que proporciona una vista de 360° de las interacciones con los clientes. Esto proporciona a los agentes de servicio al cliente acceso inmediato a información fundamental sobre la empresa para que puedan conectar rápidamente con clientes y abordar consultas y problemas.

Unified Service Desk, que se genera con el marco de User Interface Integration (UII), está diseñado como una serie de adaptadores y módulos que facilitan la administración de los elementos de la interfaz de usuario de Dynamics 365 (como páginas y diálogos), la carga automática de registros relacionados, scripts de agente, una barra de herramientas configurable, etc.Unified Service Desk se puede configurar y administrar mediante Microsoft Dynamics 365 o Microsoft Dynamics 365 para Outlook. El uso de Unified Service Desk para configurar aplicaciones de agente no requiere escribir código en general, por lo que reduce el tiempo dedicado a diseñar una aplicación de agente según los requisitos de su negocio. Además, con el marco integración de telefonía informática (CTI) de UII las organizaciones pueden crear adaptadores para conectar Unified Service Desk con su infraestructura de CTI en apoyo de la comunicación con el cliente en escritorios de agente a través de diferentes canales como chat, correo electrónico o teléfono.

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Unified Service Desk aprovecha la potencia del marco User Interface Integration (UII) para ayudarle a configurar rápidamente una aplicación de agente personalizada. El marco de trabajo UII permite crear e implementar aplicaciones del agente compuestos que pueden proporcionar acceso unificado a la información de clientes en Microsoft Dynamics 365 y sistemas externos y pueden agregar distintos modos de interacciones o canales de cliente.UII proporciona un marco para la integración no intrusa de sistemas de línea de negocio (LOB) existentes en el nivel de la interfaz de usuario. Para obtener más información sobre cómo usar UII, vea Servicios unificados y el marco de la UII en el Manual de desarrollador de Unified Service Desk.

Unified Service Desk es una colección de soluciones y archivos de datos que contienen entidades de configuración y las entidades subyacentes para el marco de UII. Configure las entidades de Unified Service Desk para definir la experiencia de usuario en la aplicación cliente, como diferentes controles, su diseño, flujo de usuario, etc. Toda la información de configuración se almacena en las entidades de Unified Service Desk y puede empaquetarla junto con las soluciones y los archivos de datos en un "paquete" que define una aplicación de Unified Service Desk. El paquete se puede implementar en cualquier instancia de Dynamics 365 y los usuarios puedan conectarse a ella utilizando la aplicación cliente de Unified Service Desk para experimentar la interfaz y funcionalidades definidas por los datos de configuración de la aplicación.

Diagrama de topología básica de Unified Service Desk

La característica de Unified Service Desk se define mediante los dos archivos de solución siguientes:

  • Servicios unificados de Dynamics: Este archivo de solución contiene las entidades principales de Unified Service Desk que configura para definir la experiencia de la aplicación del agente.

  • User Interface Integration para Microsoft Dynamics 365: Esta solución contiene las entidades subyacentes que requieren las entidades de configuración de Unified Service Desk.

Unified Service Desk incluye cuatro aplicaciones de ejemplo.Más información:Aplicaciones de Servicios unificados de ejemplo

Para obtener información los conceptos básicos de Unified Service Desk, vea Conceptos básicos para configurar Servicios unificados en el Manual de desarrollador de Unified Service Desk.

Unified Service Desk 2.0

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