Desafíos de los centros de atención telefónica y cómo Servicios unificados puede ayudar

Unified Service Desk 2.0
 

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Antes de comenzar con Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365, es importante tener información general sobre el sector de centros de atención telefónica y sus desafíos, y cómo Unified Service Desk ayuda a abordar estos retos.

Se espera que sus centros de atención telefónica hagan más con menos recursos, y hay una presión continua para aumentar la productividad en términos de agentes del centro de atención telefónica que controlan más conversaciones, llamadas de teléfono, correos electrónicos, etc. La reducción del tiempo promedio para administrar clientes puede ahorrar millones de dólares a las compañías. Además, con el tiempo, los centros de atención telefónica se han transformado en centros de interacción con el cliente a través de varios canales, donde los clientes esperan que compañías proporcionen formas de comunicarse más allá de las llamadas de teléfono, los mensajes de correo electrónico, y los chats. Como resultado, en la actualidad los agentes de los centros de atención telefónica pueden hacerse cargo no solo de llamadas de teléfono, correos electrónicos y chats, sino también conectar con los clientes mediante mensajes de texto, canales sociales, sitios web de autoservicio y reseñas de sitios web.

Estos son algunos de los desafíos típicos a los que se enfrenta el sector de centros de atención telefónica:

  • Administración de empleados para asegurarse de optimizar con eficacia los niveles de personal sin que se vea afectada la satisfacción del cliente.

  • El coste por llamada es vigilado de cerca por los centros de llamadas, y están buscando siempre formas de aumentar el valor mediante el incremento de ventas o la venta cruzada. Por ejemplo, ¿cómo puede asegurarse de que un cliente que llama solicitando soporte técnico no solo queda satisfecho con el producto que ha comprado, sino que también está dispuesto a comprar un producto durante la experiencia de soporte técnico?

  • Se espera que los agentes manejen varias interacciones con clientes al mismo tiempo.

  • Existen demasiadas aplicaciones de línea de negocio (LOB) con las que interactuar y administrar para efectivamente ocuparse de los datos y la interacción con el cliente. Esto implica altos costos de formación de los agentes, ya que tienen que aprender a gestionar varias aplicaciones durante su interacción con el cliente.

La tabla siguiente muestra los indicadores clave de rendimiento (KPI) típicos que interesan a los centros de atención telefónica.

KPI

Descripción

Tiempo medio de gestión (AHT)

Tiempo medio empleado en administrar un incidente del cliente, y puede incluir el tiempo que se habla realmente con el cliente y el tiempo dedicado después de la llamada para concluir la llamada del cliente. Reducir el AHT en un segundo puede producir ahorros de millones de dólares.

Trabajo medio después de la llamada (ACW)

El tiempo medio invertido en concluir o el trabajo posterior a la llamada. Los agentes pueden pasar a ACW durante una llamada, y no recibirán otra llamada cuando termine la llamada.

Satisfacción del cliente (CSAT)

Una medida del nivel de satisfacción del cliente basada en encuestas del cliente y suele medirse sobre una escala Likert o Sí/No.

Resolución a la primera llamada (FCR)

Porcentaje de llamadas resueltas en una sola llamada. La probabilidad de que un cliente esté satisfecho con el soporte técnico es mayor cuando tiene que realizar solo una llamada, lo que implica una correlación entre FCR y CSAT.

Uso

El porcentaje de tiempo que un agente está tomando realmente una llamada de teléfono o manejando un correo electrónico cuando está programado para hacerlo. Cuanto más alto sea, más productivos son los agentes.

Unified Service Desk proporciona un marco configurable para crear rápidamente aplicaciones del agente que proporcionan acceso "unificado" a la información del cliente almacenada en Microsoft Dynamics 365. Algunas de las propuestas de valor de Unified Service Desk son:

  • Otorgue poder a los agentes con acceso unificado a la información del cliente: Unified Service Desk proporciona a los agentes una sola interfaz de servicio para acceder a la información de clientes en Microsoft Dynamics 365,lo que ayuda a prestar un servicio de atención al clientes rápido y preciso.

  • Un marco basado en configuración para crear rápidamente aplicaciones de agente: Configure rápidamente una aplicación de agente muy personalizada de acuerdo con los requisitos de la organización sin usar código. Esto reduce de forma notable el tiempo y el coste de crear y personalizar de aplicaciones de agente.

    System_CAPS_noteNota

    El uso de Unified Service Desk para configurar aplicaciones de agente tiene algo de arte. Proporciona una interfaz muy configurable mediante el uso de parámetros de sustitución y reglas de navegación de ventanas que se pueden usar dinámicamente para mostrar controles e información según el contexto de la operación activa, gran parte de lo cual no requiere código (con la posible excepción de JavaScript). Para configurar correctamente una solución a menudo se requiere que el administrador tenga experiencia trabajando con distintas configuraciones y analizando los resultados.

  • Configure y administre de forma centralizada desde Microsoft Dynamics 365: Puede configurar y administrar de forma centralizada sus aplicaciones de agente mediante la conocida interfaz de Microsoft Dynamics 365.

  • Capacidades de administración de sesiones: Los agentes pueden administrar simultáneamente múltiples sesiones de cliente y la aplicación proporciona la capacidad de mantener información contextual en cada sesión.

  • Acceso seguro a los datos en función de la seguridad en Microsoft Dynamics 365: Unified Service Desk usa el modelo de seguridad de Microsoft Dynamics 365 para controlar el acceso a las entidades y los datos de configuración. Además, puede crear configuraciones en Unified Service Desk para agrupar entidades, y asignarlas a usuarios para garantizar que tienen acceso únicamente a las entidades de la configuración asignada.

  • Reduzca la complejidad operativa mediante scripts de agente: Las organizaciones pueden proporcionar ayuda a los agentes del centro de contactos mediante instrucciones estándar (denominadas scripts de agente) sobre qué tareas deben realizar y cómo realizarlas, mientras que también controlan procesos complejos durante las interacciones con los clientes. Esto asegura una reducción de la complejidad para los agentes del centro de contacto y una experiencia uniforme para los clientes, lo que proporciona una mayor satisfacción para el cliente.

  • Soporte técnico para integración de telefonía informática (CTI): Unified Service Desk proporciona un marco para los adaptadores de CTI que se pueden usar en las aplicaciones de agente para administrar los mensajes emergentes en pantalla, el enrutamiento de llamadas, el control de softphone, y otras funcionalidades de CTI, siempre que siga determinadas reglas mientras desarrolla estos adaptadores de CTI.

    System_CAPS_noteNota

    Unified Service Desk no se suministra con ningún adaptador de CTI predefinido.

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