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Implementar aplicaciones Unified Service Desk de ejemplo mediante el Implementador de paquetes

 

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 incluye aplicaciones de ejemplo que puede usar como base para empezar con la configuración de la aplicación de agente.

Estas aplicaciones de ejemplo se empaquetan como paquetes que necesitan implementarse en una instancia de Microsoft Dynamics 365 para poder empezar a trabajar. Después de la implementación, que se realiza mediante Package Deployer de Microsoft Dynamics CRM, las entidades y el código personalizado específico de Unified Service Desk pasa a estar disponible en la instancia de Dynamics 365.

System_CAPS_importantImportante
  • Las aplicaciones de ejemplo no permiten el uso de producción.

  • Solo puede implementar un paquete de Unified Service Desk en una instancia de Dynamics 365 para evitar la pérdida o superposición de funcionalidad. Si desea instalar otro paquete de Unified Service Desk, quite el existente y luego instale el otro. Para obtener información sobre la eliminación de un paquete de Unified Service Desk existente, consulte Quite un paquetes de Servicios unificados de ejemplo.

  • Antes de implementar un paquete de Unified Service Desk en una instancia de producción, asegúrese de comprobar el paquete en una instancia de preproducción, preferiblemente una imagen reflejada de la instancia de producción. Asimismo, asegúrese de realizar una copia de seguridad de la instancia de producción antes de implementar el paquete.

  • También puede usar los cmdlets de PowerShell para que Implementador de paquetes de CRM implemente paquetes.Más información:Implementación de paquetes mediante el CRM Package Deployer y Windows PowerShell

Unified Service Desk 2.1 incluye estos paquetes de aplicaciones de ejemplo.

Aplicación de ejemplo

Descripción

Actualizar

Este paquete de aplicaciones de ejemplo actualizará una solución existente de Unified Service Desk cuando:

  • Usted desea actualizar una solución existente de Unified Service Desk 2.0 sin afectar a los datos de configuración existentes.

  • Usted desea instalar una nueva solución de Unified Service Desk que no incluye una configuración de ejemplo en un entorno donde no está instalada ninguna solución de Unified Service Desk actualmente.

System_CAPS_noteNota

Dado que no hay configuraciones de ejemplo incluidas con la aplicación de ejemplo de actualización, al instalar esta aplicación de ejemplo en un entorno que aún no tiene instalada una solución Unified Service Desk configurada, deberá proporcionar una configuración para que resulte útil.Más información:MSDN: Conceptos básicos para configurar Unified Service Desk

Nuevo entorno

Este paquete de aplicaciones de ejemplo se pueden usar para ayudarle a configurar el nuevo entorno de desarrollo para Unified Service Desk. Instale este paquete en una organización de no producción de Microsoft Dynamics 365 que no tenga una solución existente de Unified Service Desk configurada o una aplicación de ejemplo instalada. Para obtener más información sobre escenarios admitidos en esta aplicación de ejemplo, vea Ayuda y entrenamiento: Paquete de ejemplo Nuevo entorno de Unified Service Desk.

Centro de servicio interactivo

El Centro de servicio interactivo proporciona una interfaz intuitiva para simplificar el trabajo diario de los agentes de soporte al cliente. El Centro de servicio interactivo muestra toda la información vital relacionada con los clientes en un lugar y permite a los agentes de soporte al cliente centrarse en los aspectos que requieren atención. El Centro de servicio interactivo está disponible con Microsoft Dynamics 365 (online) y Microsoft Dynamics 365 (local) o posterior. Para obtener más información sobre escenarios admitidos en esta aplicación de ejemplo, vea Ayuda y entrenamiento: Paquete de ejemplo Centro de servicio interactivo de Unified Service Desk.

Este paquete de aplicaciones de ejemplo contiene las soluciones y datos de configuración de ejemplo, que demuestran cómo puede integrar el Centro de servicio interactivo con Unified Service Desk.

Cliente web de Dynamics 365

El paquete de aplicaciones de ejemplo demuestran escenarios de servicio de atención al cliente que pueden ofrecerse utilizando Unified Service Desk y Microsoft Dynamics CRM 2013 o posterior. Este ejemplo ayuda a administradores y personalizadores del sistema a comprender la capacidad de configuración de Unified Service Desk. Para obtener más información sobre escenarios admitidos en esta aplicación de ejemplo, vea Ayuda y entrenamiento: Paquete de ejemplo Cliente web de CRM de Unified Service Desk.

  1. Descargue el archivo del paquete de Unified Service Desk (CRM2016-8.x.x-USD-PackageDeployer.exe) del Centro de descarga de Microsoft y guárdelo en su equipo.

  2. Ejecute el archivo descargado para extraer el contenido en una carpeta.

  3. Una vez que se extraigan los archivos, la Herramienta de implementador de paquetes se inicia de forma automática. Si no es así, vaya a la carpeta <ExtractedFolder>\USDPackageDeployer, y haga doble clic en el archivo PackageDeployer.exe para ejecutar la Herramienta de implementador de paquetes.

  4. En la pantalla de introducción de la Herramienta de implementador de paquetes, elija Continuar.

  5. En la pantalla Conectarse a Microsoft Dynamics 365, proporcione los detalles de autenticación para conectarse a la instancia de Dynamics 365 donde desea implementar el paquete. Si tiene varias organizaciones, y desea seleccionar la organización donde desea implementar el paquete de Unified Service Desk, active la casilla Mostrar la lista de organizaciones disponibles. Elija Iniciar sesión.

    Inicio de sesión con detalles de autenticación de Dynamics 365
  6. Si tiene varias organizaciones y seleccionó la organización con la que desea conectarse en el paso anterior, la pantalla siguiente muestra la lista de organizaciones. Seleccione una organización de Dynamics 365 a la que conectarse y continúe.

  7. Si la autenticación es correcta, la siguiente pantalla muestra los paquetes disponibles para implementación. Lea la descripción para determinar el paquete que desea implementar, seleccione el paquete, y luego elija Siguiente.

  8. La siguiente pantalla muestra información detallada sobre el paquete seleccionado y los elementos que se instalarán en la instancia de Dynamics 365. Revise la información y elija Siguiente.

  9. La pantalla Preparado para instalar muestra el paquete seleccionado para implementación y el nombre de la organización de Dynamics 365 donde se implementará. Revise la información y elija Siguiente.

  10. La pantalla siguiente muestra el estado de validación del paquete seleccionado para implementar. Después de que la validación se complete con éxito, elija Siguiente.

    Resultados de validación de paquete
  11. La siguiente página muestra el estado de la implementación del paquete. Puede elegir el vínculo de registro de la esquina inferior izquierda de la pantalla para ver el archivo de registro de la implementación del paquete, PackageDeployer.log. Para obtener más información sobre registro, consulte Solucione problemas de implementación de paquetes utilizando archivos de registro más adelante en este tema. Un mensaje de confirmación se muestra cuando se produce la implementación correcta del paquete. Haga clic en Siguiente.

    Estado de implementación del paquete
  12. La pantalla siguiente muestra el nombre y la información del paquete que acaba de implementar. Revise la información y elija Finalizar para salir de la Herramienta de implementador de paquetes.

Al implementar un paquete de Unified Service Desk de ejemplo en una organización de Dynamics 365, se crean las tres soluciones administradas siguientes:

  • UiiforMicrosoftDynamicsCRM

  • DynamicsUnifiedServiceDesk

  • USD<PackageName>Customization, donde <PackageName> es el nombre del paquete que ha implementado.

Si desea implementar otro paquete de Unified Service Desk de ejemplo, primero debe quitar estas tres soluciones. Para hacerlo:

  1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics 365.

  2. En la barra de navegación, elija Microsoft Dynamics 365 y luego elija Configuración.

  3. Elija Configuración > Soluciones.

  4. En la página Soluciones, seleccione una de las soluciones eligiéndola y luego elija Eliminar. Se le solicita que confirme la desinstalación de una solución administrada. Elija Aceptar para continuar.

    System_CAPS_noteNota

    No se puede quitar la solución UiiforMicrosoftDynamicsCRM antes de quitar la solución DynamicsUnifiedServiceDesk porque algunos de los componentes de la solución DynamicsUnifiedServiceDesk dependen de los componentes de la solución UiiforMicrosoftDynamicsCRM.

  5. Una vez que se quite la solución, repita los pasos de las otras dos soluciones para eliminarlas.

La Herramienta de implementador de paquetes proporciona soporte de registro para registrar información detallada sobre los errores que se puedan producir al iniciar sesión en la instancia de Microsoft Dynamics 365 utilizando la herramienta e implementando paquetes. La herramienta genera tres archivos de registro que estén disponibles en la siguiente ubicación en el equipo donde se ejecuta la herramienta: c:\Users\<UserName>\AppData\Roaming\Microsoft\PackageDeployer\<Version>.

  • Login_ErrorLog.log: Proporciona información sobre los problemas que se han producido al iniciar sesión en la instancia de Dynamics 365. Si se producen problemas al iniciar sesión, aparecerá un mensaje en la pantalla de inicio de sesión de la herramienta con un vínculo a este archivo de registro indicando que se ha producido un error al procesar la petición de inicio de sesión y el usuario puede ver el registro de errores. Puede elegir el vínculo del mensaje para ver este archivo de registro. El archivo de registro se crea la primera vez que se encuentran problemas de inicio de sesión en la herramienta. Después, el archivo de registro registra información sobre otros problemas de inicio de sesión.

  • PackageDeployer.log: Proporciona información detallada sobre cada tarea realizada en la herramienta durante la implementación de paquetes. Puede ver el archivo de registro desde la herramienta eligiendo el vínculo Ver registro en la parte inferior de la pantalla.

  • ComplexImportDetail.log: Proporciona información detallada sobre los datos importados en la última implementación utilizando la herramienta. Cada vez que implementa un paquete utilizando esta herramienta, los detalles existentes del archivo de registro pasan a un archivo denominado CompelxImportDetail._old.log en el mismo directorio, y el archivoComplexImportDetail.log muestra información sobre la última importación realizada utilizando la herramienta.

Si ha implementado el paquete Centro de servicio interactivo, deberá activar manualmente los siguientes registros en el área Administración de servicios (Configuración > Administración de servicios) que crea el paquete:

Entidad

Registros que se activarán

Acuerdos de nivel de servicio

  • SLA de cliente Premium

  • SLA predeterminado de Woodgrove

Establezca el SLA predeterminado de Woodgrove como predeterminado.

Derechos

  • Derecho Premium

  • Derecho estándar

Active cada derecho uno a uno.

Conjuntos de reglas de enrutamiento

Regla de enrutamiento

Reglas para la creación automática de casos

Regla de envío por correo electrónico al caso

El paquete Centro de servicio interactivo también crea registros de cola, programación de servicio al cliente y programación de vacaciones de ejemplo.

Las aplicaciones de ejemplo Unified Service Desk 2.0 se han reemplazado con las aplicaciones de ejemplo Unified Service Desk 2.1 y ya no están disponibles.

Aplicación de ejemplo

Descripción

Base

Las opciones de configuración del paquete de ejemplo son mínimas. Ayuda a administradores y personalizadores del sistema a comprender rápidamente la capacidad de configuración de Unified Service Desk. Estas configuraciones habilitan un escenario básico de servicio de atención al cliente. Para obtener más información sobre escenarios admitidos en esta aplicación de ejemplo, vea Ayuda y entrenamiento: Información general del paquete Base.

CRM 2013 SP1

Las opciones de configuración de esta aplicación de ejemplo demuestran escenarios de atención al cliente que se pueden ofrecer mediante Unified Service Desk y Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (SP1). Esto ayuda a administradores, personalizadores del sistema y programadores a comprender la capacidad de configuración de Unified Service Desk. Para obtener más información sobre escenarios admitidos en esta aplicación de ejemplo, vea Ayuda y entrenamiento: Información general del paquete CRM 2013 SP1.

CRM 2013 SP1 con actualizaciones de productos

Las configuraciones de esta aplicación de ejemplo demuestran escenarios de servicio de atención al cliente que pueden ofrecerse cuando se instalan Unified Service Desk y Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (SP1) con actualizaciones de productos. Ayuda a administradores, personalizadores del sistema y programadores a comprender rápidamente la capacidad de configuración de Unified Service Desk. Para obtener más información sobre escenarios admitidos en esta aplicación de ejemplo, vea Ayuda y entrenamiento: CRM 2013 SP1 con información general del paquete de actualizaciones del producto.

Administración del conocimiento

Las configuraciones de esta aplicación de ejemplo demuestran cómo integrar administración del conocimiento de Parature con Unified Service Desk. Esto ayuda a administradores, personalizadores del sistema y programadores a comprender la capacidad de configuración de Unified Service Desk. Para obtener más información sobre escenarios admitidos en esta aplicación de ejemplo, vea Ayuda y entrenamiento: Información general del paquete Administración del conocimiento.

Unified Service Desk 2.0

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