Agregar el control de Knowledge Base a formularios de Microsoft Dynamics 365

Artículo
02/23/2018

Publicado: febrero de 2017

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Agregue un control de Búsqueda en Knowledge Base a formularios de Microsoft Dynamics 365 para que sea fácil a los usuarios de la organización buscar artículos de conocimientos de para que puedan responder a preguntas comunes de los clientes y resolver directamente sus problemas desde los registros de Microsoft Dynamics 365 sin tener que cambiar a otra aplicación.

Puede configurar el control de Búsqueda en Knowledge Base para:

Mostrar sugerencias automáticas en los resultados de la búsqueda basándose en determinados campos, o en función de análisis de textos. La característica de análisis de textos sólo está disponible para Microsoft Dynamics 365 (online).
Definir filtros que los usuarios pueden usar en los resultados de búsqueda.
Elegir un conjunto de acciones contextuales predefinidas que los usuarios puedan realizar con un artículo
Agregar el control en cualquier sección de cualquier entidad que esté habilitada para administración del conocimiento, incluido el muro de actividad y también en entidades personalizadas. El control se puede agregar a los formularios principal y principal: experiencia interactiva. El control se agrega de forma predeterminada al formulario de Caso del tipo principal: experiencia interactiva.

Nota

El control de búsqueda de Knowledge Base se puede usar en Microsoft Dynamics 365 para tabletas y Microsoft Dynamics 365 para teléfonos. Sin embargo, algunas acciones como Emergente, Vínculo de correo electrónico y Contenido de correo electrónico no son compatibles.

Microsoft Dynamics 365 admite dos soluciones de administración del conocimiento:

Administración del conocimiento nativa de Dynamics 365: Esta opción está disponible para usuarios de Dynamics 365 (online y local). Para organizaciones de Microsoft Dynamics 365 (online), la solución de conocimiento nativa de Dynamics 365 se introduce en Actualización de CRM Online 2016. Para organizaciones de Dynamics 365 local, esta característica se introduce en CRM 2016.
Knowledge base de Parature: Esta opción está disponible únicamente para usuarios de Dynamics 365 (online). Esta característica se introdujo en Actualización 1 de CRM Online 2015.

¿Le interesa obtener esta característica?Buscar el administrador o la persona de soporte de Dynamics 365.

Dependiendo de la solución de conocimiento que elija mientras configura la administración del conocimiento, parte de la configuración del control de búsqueda de Knowledge Base cambiará.

En este tema

Down arrow button Requisitos previos

Down arrow button Agregue el control de búsqueda de Knowledge Base a los formularios principales para su uso en la aplicación web de Dynamics 365

Down arrow button Agregue el control de búsqueda al muro de actividad del formulario principal en la aplicación web de Dynamics 365

Down arrow button Agregue el control de búsqueda a un panel de referencia en un formulario interactivo

Requisitos previos

Antes de agregar el control de Búsqueda en Knowledge Base, asegúrese de:

Configurar la administración del conocimiento en Microsoft Dynamics 365.Más información:Configurar la administración del conocimiento en Microsoft Dynamics 365
Seleccionare la entidad en la que desea habilitar administración del conocimiento mientras configura la administración del conocimiento.

Agregue el control de búsqueda de Knowledge Base a los formularios principales para su uso en la aplicación web de Dynamics 365

Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del sistema o de Personalizador del sistema o permisos equivalentes.
Vaya a Configuración > Personalizaciones.
Elija Personalizar el sistema.
En el explorador de soluciones, seleccione la entidad a la que desee agregar el control de búsqueda y en Comunicación y colaboración, asegúrese de que la casilla Administración del conocimiento está seleccionada.
Expanda la entidad a la que está agregando el control de búsqueda y haga clic en Formularios.
Elija el formulario de entidad de tipo Principal.
Seleccione el área donde desea colocar el control de búsqueda y, en la pestaña Insertar, haga clic en Búsqueda en Knowledge Base.

Si la opción de agregar Búsqueda en Knowledge Base está deshabilitada, podría deberse a que la administración del conocimiento no está configurada o no está habilitada para la entidad a la que está agregando el control de búsqueda.
En el cuadro de diálogo Establecer propiedades, en la pestaña Mostrar, especifique lo siguiente.
1. En la sección Nombre, escriba un nombre y una etiqueta para el control.
2. En la sección Datos de filtro:
  1. En la lista desplegable Filtrar resultados de la búsqueda por, seleccione el conjunto de estados de artículo en los que desea que Dynamics 365 busque.
    - Si usa la solución de conocimiento nativa de Dynamics 365, puede elegir entre todos los artículos de borrador, todos los artículos aprobados o todos los artículos publicados.
    - Si usa la base de conocimiento de Parature, puede elegir entre todos los artículos, todos los artículos de borrador o todos los artículos publicados.
  2. Para permitir que los usuarios seleccionen otro filtro en resultados de búsqueda de modo que puedan ver otros tipos de artículos, seleccione la casilla Los usuarios pueden cambiar filtros. Sólo cuando habilita esta opción, los usuarios verán una opción para cambiar el filtro en el panel de búsqueda en un registro.
  3. Si desea que los usuarios vean los resultados de la búsqueda solo para artículos en un idioma específico, en la lista desplegable Establecer idioma predeterminado, seleccione un idioma predeterminado.
    
    Nota
    
    Esta opción solo está disponible cuando se usa la solución nativa de administración del conocimiento de Microsoft Dynamics 365.
    - Si selecciona Idioma predeterminado del usuario, los resultados de la búsqueda se filtrarán en función del idioma predeterminado del usuario que ha iniciado sesión.
    - Si el idioma seleccionado no es un idioma activo, los resultados de la búsqueda se filtrarán utilizando el idioma predeterminado del usuario que ha iniciado sesión.
    - Si selecciona Idioma predeterminado del usuario, y si el idioma predeterminado del usuario no es un idioma activo, el primer idioma activo disponible alfabéticamente se usa como filtro predeterminado.
  4. Para permitir que los usuarios seleccionen otro filtro de idioma en resultados de búsqueda de modo que puedan ver otros tipos de artículos en otros idiomas, seleccione la casilla El usuario puede cambiar el filtro de idioma. Sólo cuando habilita esta opción, los usuarios verán una opción para cambiar el filtro en el panel de búsqueda en un registro.
3. En la sección Opciones adicionales:
  1. Si desea que Dynamics 365 sugiera artículos automáticamente en función del valor de determinados campos de la entidad, haga clic en Activar sugerencias automáticas.
  2. Si ha habilitado sugerencia automática, seleccione el campo de la entidad que Dynamics 365 usará para sugerir resultados de artículos en la lista desplegable Ofrecer sugerencias de Knowledge Base (KB) con.
    
    Por ejemplo, si agrega el control de búsqueda a la entidad Account y desea que Dynamics 365 muestre automáticamente los resultados de la búsqueda que contienen el nombre de cuenta, seleccione Nombre de cuenta en la lista desplegable.
    
    Nota
    
    Esta lista desplegable puede incluir todos los campos que son campos de tipo texto, texto multilínea o búsqueda.
    
    Si usted es usuario de Dynamics 365 (online) y su organización usa la administración del conocimiento nativa de Dynamics 365 como solución de conocimiento, también puede usar análisis de texto para mostrar artículos recomendados. Para ello, seleccione Análisis de texto de lista desplegable Ofrecer sugerencias de Knowledge Base (KB) con.
  3. Si desea que la clasificación del artículo aparezca para cada artículo en los resultados de la búsqueda, seleccione la casilla Habilitar clasificaciones en los resultados de búsquedas de artículos de KB en función del campo especificado y luego seleccione el campo de la lista desplegable.
  4. En Seleccionar cliente principal, seleccione a quién se enviará el correo electrónico cuando un representante de servicio al cliente envíe el vínculo del artículo por correo electrónico. Esta lista desplegable incluye todos los campos de la entidad que están habilitados para correo electrónico, como cuenta o contacto. Cuando el representante de servicio al cliente elige enviar un vínculo al artículo al cliente, el campo Para se completa automáticamente con el valor del campo que seleccione aquí.
  5. En Número de resultados, seleccione el número de artículos que se mostrarán en los resultados de la búsqueda al principio.
  6. En la lista desplegable Acciones, seleccione si desea que todas las acciones predeterminadas estén a disposición de los CSR o solo las seleccionadas. Si elige Mostrar acciones seleccionadas, seleccione las acciones que desea mostrar.
    
    Las siguientes acciones están disponibles:
    - Vincular el artículo de KB. Permite a los usuarios vincular el artículo del conocimiento al registro en el que están viendo los resultados de la búsqueda de artículos del conocimiento.
    - Desvincular. Permite a los usuarios desvincular el artículo de conocimientos del registro principal.
    - Copiar vínculo. Permite a los usuarios copiar la dirección URL externa del artículo de modo que puede compartirla a través de canales como chat o correo electrónico. Si usa la solución de administración de conocimiento nativa de Dynamics 365, la opción Copiar vínculo solo está disponible para los artículos publicados.
    - Vincular artículo de KB y enviar el vínculo por correo electrónico. Permite a los usuarios asociar un artículo al registro principal y compartir el vínculo del artículo con el cliente a través de correo electrónico.
    - Vincular artículo y enviar contenido por correo electrónico. Permite a los usuarios asociar un artículo a un caso y compartir el contenido del artículo por correo electrónico.
    - Extraer. Permite abrir los usuarios abrir el artículo en una nueva ventana.
Elija Establecer.

Agregue el control de búsqueda al muro de actividad del formulario principal en la aplicación web de Dynamics 365

De forma predeterminada, el control de búsqueda de knowledge base se agrega al panel social del formulario de caso.

Abra el formulario de entidad para agregar el control de búsqueda.
En el formulario, en la sección Panel social, haga doble clic en la casilla Propiedades de Notas.
En el cuadro de diálogo Propiedades de la pestaña Actividades, seleccione la casilla Mostrar control de búsqueda de Knowledge Base .

En cuanto se activa la casilla, una nueva ficha "Búsqueda en Knowledge Base" se agrega al cuadro de diálogo Propiedades de la pestaña Actividades .
Elija la pestaña Búsqueda en Knowledge Base.
Siga los pasos 8 y 9 como se describe anteriormente.

Sugerencia

Puede configurar la pestaña Búsqueda de Knowledge Base como pestaña predeterminada de modo que cada vez que los usuarios abran el formulario, la pestaña de Knowledge Base se abra en el muro de actividad. Para ello, en el cuadro de diálogo Propiedades de la pestaña Actividades, en la sección Pestaña predeterminada, seleccione Búsqueda en Knowledge Base.

Agregue el control de búsqueda a un panel de referencia en un formulario interactivo

Puede agregar un control de búsqueda de Knowledge Base a cualquier sección del formulario principal: experiencia interactiva. Los formularios principal: experiencia interactiva se usan en el centro de servicio interactivo. El control de búsqueda de Knowledge Base ya se agrega de forma predeterminada al panel de referencia del formulario de casos de tipo principal: experiencia interactiva. Cuando agrega el control de búsqueda de Knowledge Base a un panel de referencia, aparece como una pestaña vertical en tiempo de ejecución.

Importante

Puesto que el centro de servicio interactivo no admite la knowledge base de Parature. asegúrese de que elige la solución del conocimiento de Dynamics 365 nativa para que los usuarios puedan buscar registros en el centro de servicio interactivo. Si elige Parature mientras configura la administración del conocimiento, los usuarios verán un error en el panel de Knowledge Base en tiempo de ejecución.

Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del sistema o de Personalizador del sistema o permisos equivalentes.
Vaya a Configuración > Personalizaciones.
Elija Personalizar el sistema.
En el explorador de soluciones, seleccione la entidad a la que desee agregar el control de búsqueda y en Comunicación y colaboración, asegúrese de que la casilla Administración del conocimiento está seleccionada.
Expanda la entidad a la que está agregando el control de búsqueda y luego haga clic en Formularios.
Elija el formulario de entidad de tipo Principal: experiencia interactiva.
En el formulario, seleccione el área donde desea agregar el control y, en la pestaña Insertar, haga clic en Búsqueda en Knowledge Base.
En el cuadro de diálogo Establecer propiedades, en la pestaña Mostrar, especifique lo siguiente.
1. En la sección Nombre, escriba un nombre y una etiqueta para el control.
2. En la sección Datos de filtro:
  1. En la lista desplegable Filtrar resultados de la búsqueda por, seleccione el conjunto de estados de artículo en los que desea que Dynamics 365 busque.
    
    Si elige la solución de conocimiento nativa de Dynamics 365 como su solución, puede elegir mostrar entre todos los artículos de borrador, todos los artículos aprobados o todos los artículos publicados.
    
    Esto se usará como filtro predeterminado para los resultados de búsqueda que se muestran a los usuarios.
  2. Para permitir que los usuarios seleccionen otro filtro en resultados de búsqueda de modo que puedan ver otros tipos de artículos, seleccione la casilla Los usuarios pueden cambiar filtros. Sólo cuando habilita esta opción, los usuarios verán una opción para cambiar el filtro en el panel de búsqueda en un registro.
  3. Si desea que los usuarios vean los resultados de la búsqueda solo para artículos en un idioma específico, en la lista desplegable Establecer idioma predeterminado, seleccione un idioma predeterminado.
    
    Nota
    
    Esta opción solo está disponible cuando se usa la solución nativa de administración del conocimiento de Microsoft Dynamics 365.
    - Si selecciona Idioma predeterminado del usuario, los resultados de la búsqueda se filtrarán en función del idioma predeterminado del usuario que ha iniciado sesión.
    - Si el idioma seleccionado no es un idioma activo, los resultados de la búsqueda se filtrarán utilizando el idioma predeterminado del usuario que ha iniciado sesión.
    - Si selecciona Idioma predeterminado del usuario, y si el idioma predeterminado del usuario no es un idioma activo, el primer idioma activo disponible alfabéticamente se usa como filtro predeterminado.
  4. Para permitir que los usuarios seleccionen otro filtro de idioma en resultados de búsqueda de modo que puedan ver otros tipos de artículos en otros idiomas, seleccione la casilla El usuario puede cambiar el filtro de idioma. Sólo cuando habilita esta opción, los usuarios verán una opción para cambiar el filtro en el panel de búsqueda en un registro.
3. En la sección Opciones adicionales:
  1. Si desea que Dynamics 365 sugiera artículos automáticamente en función del valor de determinados campos de la entidad, seleccione Activar sugerencias automáticas.
  2. Si ha habilitado sugerencias automáticas, seleccione el campo de la entidad que Dynamics 365 usará para sugerir resultados de artículos en la lista desplegable Ofrecer sugerencias de Knowledge Base (KB) con.
    
    Por ejemplo, si agrega el control de búsqueda a la entidad Account y desea que Dynamics 365 muestre automáticamente los resultados de la búsqueda que contienen el nombre de cuenta, seleccione Nombre de cuenta en la lista desplegable.
    
    Nota
    
    Esta lista desplegable puede incluir todos los campos que son campos de tipo texto, texto multilínea o búsqueda.
    
    Aunque verá una opción para elegir Análisis de texto en la lista desplegable Ofrecer sugerencias de Knowledge Base (KB) con, no se admite, y no funcionará en tiempo de ejecución.
  3. Si desea que la clasificación del artículo aparezca para cada artículo en los resultados de la búsqueda, seleccione la casilla Habilitar clasificaciones en los resultados de búsquedas de artículos de KB en función del campo especificado y luego seleccione el campo de la lista desplegable.
  4. En Seleccionar cliente principal, seleccione a quién se enviará el correo electrónico cuando un representante de servicio al cliente elija enviar el vínculo del artículo por correo electrónico. Esta lista desplegable incluye todos los campos de la entidad que están habilitados para correo electrónico, como cuenta o contacto. Cuando el representante de servicio al cliente elige enviar un vínculo al artículo al cliente, el campo Para se completa automáticamente con el valor del campo que seleccione aquí.
  5. En Número de resultados, seleccione el número de artículos que se mostrarán en los resultados de la búsqueda al principio.
  6. En la lista desplegable Acciones, seleccione si desea que todas las acciones predeterminadas estén a disposición de los CSR o solo las seleccionadas. Si elige Mostrar acciones seleccionadas, seleccione las acciones que desea mostrar.
    
    Las siguientes acciones están disponibles:
    - Vincular el artículo de KB. Permite a los usuarios vincular el artículo del conocimiento al registro en el que están viendo los resultados de la búsqueda de artículos del conocimiento.
    - Desvincular. Permite a los usuarios desvincular el artículo de conocimientos del registro principal.
    - Copiar vínculo. Permite a los usuarios copiar la dirección URL externa del artículo de modo que puede compartirla a través de canales como chat o correo electrónico. Si usa la solución de administración de conocimiento nativa de Dynamics 365, la opción Copiar vínculo solo está disponible para los artículos publicados.
    - Vincular artículo de KB y enviar el vínculo por correo electrónico. Permite a los usuarios asociar un artículo al registro principal y compartir el vínculo del artículo a través de correo electrónico.
    - Vincular artículo y enviar contenido por correo electrónico. Permite a los usuarios asociar un artículo a un caso y compartir el contenido del artículo por correo electrónico.
    - Extraer. Permite abrir los usuarios abrir el artículo en una nueva ventana.
    Nota
    
    Aunque la opción Emergente está disponible para selección en la lista desplegable, no se admite en tiempo de ejecución en el centro de servicio interactivo.

Ver también

Configurar la administración del conocimiento en Microsoft Dynamics 365