Crear un flujo de trabajo interactivo
Última modificación del tema: 2012-07-12
Al crear un flujo de trabajo interactivo puede elegir un mensaje de bienvenida para el flujo de trabajo, la música que se reproducirá cuando los usuarios estén en espera y los días y horas que el flujo de trabajo está disponible.
Los flujos de trabajo interactivos admiten hasta dos niveles de preguntas; cada una de las preguntas tiene dos respuestas posibles. La respuesta interactiva de voz (IVR) realiza una pregunta con cuatro respuestas posibles al autor de la llamada y, en función de la respuesta, enruta al autor de la llamada a una cola o realiza una segunda pregunta. La segunda pregunta también puede tener cuatro respuestas posibles. Según la respuesta a la pregunta de segundo nivel, el autor de la llamada se enruta a la cola adecuada. Para obtener información detallada acerca del diseño de IVR, consulte Diseñar flujos de llamadas mediante respuesta interactiva de voz.
Puede usar archivos de onda (.wav) o audio de Windows Media (.wma) para configuraciones como los mensajes y la música que se van a reproducir cuando los usuarios están en espera. Para obtener más información acerca de los formatos de audio admitidos, consulte Requisitos para los archivos de audio del grupo de respuesta.
Para crear un flujo de trabajo interactivo
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de una de las funciones administrativas predefinidas que admiten el Grupo de respuesta. Si no ha iniciado sesión como miembro de uno de estos roles, cambie las credenciales.
Abra una ventana del explorador y después introduzca la dirección URL de administración para abrir el panel de control de Lync Server. Para obtener información sobre los diferentes métodos que se pueden utilizar para iniciar el panel de control de Lync Server, consulte Abrir las herramientas administrativas de Lync Server.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y, a continuación, en Flujo de trabajo.
En la página Flujo de trabajo, haga clic en Crear o editar flujo de trabajo.
En el campo de búsqueda Seleccionar un servicio, escriba parte del nombre, o el nombre completo, del servicio ApplicationServer que desea agregar.
En la lista de servicios, seleccione el servicio que desee y, a continuación, haga clic en Aceptar.
Nota
Se abrirá la página de Herramienta de configuración de grupo de respuesta. También puede abrir la página web de Herramienta de configuración de grupo de respuesta directamente desde un explorador web si se conecta a https://<webPoolFqdn>/RgsConfig.
En Crear un nuevo flujo de trabajo, junto a Interactivo, haga clic en Crear.
Si no está listo para que los usuarios empiecen a llamar al flujo de trabajo, desactive la casilla Activar el flujo de trabajo.
Para permitir que los usuarios federados puedan llamar al grupo, active la casilla Habilitar para federación. También debe disponer de una directiva de acceso externo que se aplique a la Aplicación de grupo de respuesta configurada para la federación.
Nota
La directiva de acceso externo global se aplica a la Aplicación de grupo de respuesta. Puede configurar la directiva global para la federación de grupos de respuesta usando el cmdlet Panel de control de Lync Server o Set-CsExternalAccessPolicy para establecer el parámetro EnableOutsideAccess como True. Tenga en cuenta que la configuración de directiva global se aplicará a todos los usuarios a menos que estén asignados a un sitio o a una directiva de usuario. Por lo tanto, antes de modificar este parámetro de los grupos de respuesta, asegurese de que la configuración de federación cumple con los requisitos de su organización. Para obtener más detalles sobre cómo se aplican las directivas a los usuarios, vea Configurar las comunicaciones con usuarios externos. Para obtener más detalles sobre la configuración de federación, vea Set-CsExternalAccessPolicy.
Para ocultar la identidad de los agentes durante las llamadas, active la casilla Habilitar anonimato de agente.
Nota
Las llamadas anónimas no se pueden iniciar con mensajería instantánea o vídeo, pese a que el agente o el autor de la llamada pueden agregar mensajería instantánea y vídeo después de establecer la llamada. Asimismo, un agente anónimo puede poner llamadas en espera, transferir llamadas (tanto transferencias a otras líneas como consultas), además de estacionar y recuperar llamadas. Las llamadas anónimas no admiten conferencias, uso compartido de aplicaciones ni de escritorio, transferencia de archivos, función de pizarra, colaboración de datos y grabación de llamadas.
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Advertencia:Una consulta de transferencia ocurre cuando el agente que primero recibe la llamada (es decir, el "iniciador de la transferencia") habla con el agente o usuario al que desea transferir la llamada (es decir, "el receptor de la transferencia") antes de que dicha transferencia se lleve a cabo. Las consultas de transferencia se admiten cuando el receptor de la transferencia no es anónimo. Si el iniciador de la transferencia desea realizar una consulta para transferir la llamada a un RTC o a un usuario de Lync y usa la opción anónima, parecerá que la transferencia se ha realizado correctamente al receptor. Sin embargo, la transferencia provocará error y el autor de llamada transferido se desconectará. El iniciador de la transferencia puede ser anónimo o conocido, pero el efecto es el mismo si el receptor de la transferencia es anónimo. En Especificar la dirección del grupo que recibirá las llamadas, escriba la dirección del grupo que desea que responda a las llamadas para el flujo de trabajo.
En Nombre para mostrar, escriba el nombre que van a mostrar clientes como Lync 2010.
Nota
No incluya los caracteres "<" o ">" en el nombre para mostrar. No utilice los nombres para mostrar siguientes porque están reservados: Observador de presencia de RGS o Servicio de anuncio.
En Número de teléfono, especifique el URI de línea para el grupo de respuesta (por ejemplo, +14255550165).
En Número para mostrar, escriba el número tal como desea que aparezca para el grupo de respuesta (por ejemplo, +1 (425) 555-0165).
(Opcional) En Descripción, escriba una descripción para el flujo de trabajo que desea que aparezca en la tarjeta de contacto de Lync 2010.
En Paso 2 Seleccionar un idioma, haga clic en el idioma que desea utilizar para reconocimiento de voz y texto a voz.
Si desea definir un mensaje de bienvenida, en el Paso 3 Configurar un mensaje de bienvenida, active la casilla Reproducir un mensaje de bienvenida y, a continuación, lleve a cabo uno de estos procedimientos:
Para escribir el mensaje de bienvenida como texto que se convertirá en voz para los autores de llamadas, haga clic en Usar texto a voz y, a continuación, escriba el mensaje de bienvenida en el cuadro de texto.
Nota
No incluya etiquetas HTML en el texto que especifique. Si incluye etiquetas HTML, recibirá un mensaje de error.
Para utilizar una grabación en archivo de Wave o Windows Media para el mensaje de bienvenida, haga clic en Seleccionar una grabación. Si desea cargar un archivo de audio nuevo, haga clic en el vínculo una grabación. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo de audio que desea utilizar y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo de audio.
Nota
Todos los archivos de audio proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener más información acerca de los formatos admitidos, consulte Requisitos para los archivos de audio del grupo de respuesta.
En Paso 4 Especificar horario de oficina, en el cuadro Su zona horaria, haga clic en la zona horaria del flujo de trabajo.
Nota
La zona horaria es aquella donde residen los autores de las llamadas y los agentes del flujo de trabajo. Se usa para calcular las horas de apertura y de cierre. Por ejemplo, si el flujo de trabajo se configura para usar la zona horaria Hora oriental de América del Norte y el flujo de trabajo se programa para abrirse a las 7:00 horas y cerrarse a las 23:00 horas, se supone que las horas de apertura y de cierre son, respectivamente, 7:00 horas en horario oriental y 11:00 horas en horario oriental. (Debe escribir las horas en el formato de 24 horas).
Para seleccionar el tipo de programación de horario de oficina que quiere usar, siga uno de los procedimientos siguientes:
Para utilizar una programación predefinida de horario de oficina, haga clic en Utilizar una programación preestablecida y, a continuación, seleccione el horario que desea utilizar en la lista desplegable.
Nota
Debe haber definido al menos una programación preestablecida con anterioridad para poder seleccionar esta opción. Para definir programaciones preestablecidas, se utiliza el cmdlet New-CSRgsHoursOfBusiness. Para obtener más información, consulte (Opcional) Definir horas de oficina y vacaciones de grupo de respuesta
Nota
Cuando selecciona una programación preestablecida, Día, Abrir y Cerrar se rellenan automáticamente con los días y las horas en los que el grupo de respuesta se encuentra disponible.
Para utilizar una programación personalizada que se aplique únicamente a este flujo de trabajo, haga clic en Usar programación personalizada.
Si está creando una programación personalizada para este flujo de trabajo, haga clic en las casillas correspondientes a los días de la semana durante los que se encuentra disponible el grupo de respuesta.
Si está creando una programación personalizada, especifique las horas en Abrir y Cerrar durante las que estará disponible el grupo de respuesta.
Nota
Las horas en Abrir y Cerrar deben mostrarse en formato de 24 horas. Por ejemplo, si en su oficina se trabaja de 9 a 5 y se cierra al mediodía para el almuerzo, el horario de oficina queda representado como Abrir 9:00, Cerrar 12:00, Abrir 13:00 y Cerrar 17:00.
Si desea reproducir un mensaje cuando la oficina no esté abierta, active la casilla Reproducir un mensaje cuando el grupo de respuesta no está en horario de oficina y, a continuación, especifique el mensaje que se va a reproducir mediante uno de los procedimientos siguientes:
Para escribir el mensaje como texto que se convertirá en voz para el autor de la llamada, haga clic en Usar texto a voz y, a continuación, escriba el mensaje de bienvenida en el cuadro de texto.
Nota
No incluya etiquetas HTML en el texto que especifique. Si incluye etiquetas HTML, recibirá un mensaje de error.
Para utilizar una grabación en un archivo de audio para el mensaje, haga clic en Seleccionar una grabación. Si desea cargar un archivo de audio nuevo, haga clic en el vínculo una grabación. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo que desea utilizar y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo de audio.
Nota
Todos los archivos de audio proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener más información acerca de los formatos admitidos, consulte Requisitos para los archivos de audio del grupo de respuesta.
Especifique cómo abordar las llamadas tras la reproducción del mensaje (si se ha configurado uno):
Para desconectar la llamada, haga clic en Desconectar llamada.
Para desviar la llamada al correo de voz, haga clic en Desviar a correo de voz y, a continuación, escriba la dirección del correo de voz. El formato de la dirección del correo de voz es <nombreusuario>@<nombredominio> (por ejemplo, bob@contoso.com).
Para desviar la llamada a otro usuario, haga clic en Desviar a URI de SIP y, a continuación, escriba la dirección de un usuario. El formato para la dirección de usuario es <nombreusuario>@<nombredominio>.
Para desviar la llamada a otro número de teléfono, haga clic en Desviar a número de teléfono y, a continuación, escriba el número de teléfono. El formato del número de teléfono es <número>@<nombredominio> (por ejemplo, +14255550121@contoso.com). El nombre de dominio se usa para enrutar al autor de la llamada al destino correcto.
En Paso 5 Especificar días festivos, haga clic en las casillas para uno o más conjuntos de días festivos que definan los días en los que el grupo de respuesta no esté laboralmente disponible.
Nota
Debe definir los días festivos y los conjuntos de días festivos antes de configurar el flujo de trabajo. Para definir días festivos y conjuntos de días festivos, utilice los cmdlets New-CsRgsHoliday y New-CsRgsHolidaySet. Para obtener más información, consulte (Opcional) Definir horas de oficina y vacaciones de grupo de respuesta.
Si desea reproducir un mensaje durante los días festivos, active la casilla Reproducir un mensaje durante los días festivos y, a continuación, especifique el mensaje que se va a reproducir mediante uno de los siguientes procedimientos:
Para escribir el mensaje como texto que se convertirá en voz para el autor de la llamada, haga clic en Usar texto a voz y, a continuación, escriba el mensaje de bienvenida en el cuadro de texto.
Nota
No incluya etiquetas HTML en el texto que especifique. Si incluye etiquetas HTML, recibirá un mensaje de error.
Para utilizar una grabación en un archivo de audio para el mensaje, haga clic en Seleccionar una grabación. Si desea cargar un archivo de audio nuevo, haga clic en el vínculo una grabación. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo que desea utilizar y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo de audio.
Nota
Todos los archivos de audio proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener más información acerca de los formatos de audio admitidos, consulte Requisitos para los archivos de audio del grupo de respuesta.
Especifique cómo abordar las llamadas tras la reproducción del mensaje (si se ha configurado uno):
Para desconectar la llamada, haga clic en Desconectar llamada.
Para desviar la llamada al correo de voz, haga clic en Desviar a correo de voz y, a continuación, escriba la dirección del correo de voz. El formato de la dirección del correo de voz es <nombreusuario>@<nombredominio> (por ejemplo, bob@contoso.com).
Para desviar la llamada a otro usuario, haga clic en Desviar a URI de SIP y, a continuación, escriba la dirección de un usuario. El formato para la dirección de usuario es <nombreusuario>@<nombredominio>.
Para desviar la llamada a otro número de teléfono, haga clic en Desviar a número de teléfono y, a continuación, escriba el número de teléfono. El formato del número de teléfono es <número>@<nombredominio> (por ejemplo, +14255550121@contoso.com). El nombre de dominio se usa para enrutar al autor de la llamada al destino correcto.
En el Paso 6 Configurar música en espera, elija lo que desea que escuchen los autores de las llamadas mientras esperan a un agente siguiendo uno de estos procedimientos:
Para usar la grabación predeterminada de música en espera, haga clic en Usar predeterminado.
Para utilizar una grabación en un archivo de audio para la música en espera, haga clic en Seleccionar una música. Si desea cargar un archivo de audio nuevo, haga clic en el vínculo un archivo de música. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo que desea utilizar y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo de audio.
Nota
Todos los archivos de audio proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener más información acerca de los formatos admitidos, consulte Requisitos para los archivos de audio del grupo de respuesta.
En Paso 7 Configurar respuesta de voz interactiva, bajo el encabezado El usuario oirá el siguiente texto o mensaje grabado, especifique la pregunta que se va a formular a los autores de las llamadas de la siguiente forma:
Para escribir la pregunta en formato de texto, haga clic en Usar texto a voz y, a continuación, escriba la pregunta en el cuadro de texto.
Nota
No incluya etiquetas HTML en el texto que especifique. Si incluye etiquetas HTML, recibirá un mensaje de error.
Nota
El motor de síntesis de texto a voz traduce el símbolo "#" como la palabra "número". Si necesita hacer referencia a la tecla # en el mensaje, debe usar el nombre de la tecla, en lugar del símbolo. Por ejemplo, "Para hablar con el departamento de ventas, presione la tecla almohadilla".
Para utilizar un archivo de audio pregrabado que contenga la pregunta, haga clic en Seleccionar una grabación y, a continuación, en el vínculo una grabación para cargar el archivo. En la nueva ventana del explorador, haga clic en Examinar, seleccione el archivo de audio y, a continuación, haga clic en Abrir. Haga clic en Cargar para cargar el archivo y, a continuación, de forma opcional, podrá escribir la pregunta en el cuadro de texto (esto permite que la pregunta y la respuesta del autor de la llamada se desvíen al agente encargado de responder).
Nota
Todos los archivos de audio proporcionados por el usuario deben cumplir ciertos requisitos. Para obtener más información acerca de los formatos admitidos, consulte Requisitos para los archivos de audio del grupo de respuesta.
En Respuesta 1, especifique la primera respuesta posible a la pregunta de la siguiente manera:
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Importante:No utilice comillas (") en las respuestas de voz. Las comillas producen un error en la respuesta interactiva de voz (IVR). Nota
Puede permitir que los autores de las llamadas respondan mediante voz, el teclado alfanumérico o ambas cosas.
Si desea permitir al autor de la llamada que responda mediante voz, escriba la respuesta en Escribir una respuesta de voz.
Si desea permitir al autor de la llamada que responda presionando una tecla del teclado numérico, haga clic en Dígito y en el dígito del teclado numérico.
Especifique si desea enrutar al autor de la llamada a una cola o hacer otra pregunta, de la manera siguiente:
Para enrutar al autor de la llamada hacia una cola, haga clic en Enviar a una cola y, en Seleccionar una cola, haga clic en la cola que desee utilizar.
Para formular otra pregunta, haga clic en Hacer otra pregunta y, a continuación, en Utilizar texto a voz y escriba la pregunta, o bien haga clic en Seleccionar una grabación. Utilice los grupos de respuestas de esta sección para especificar hasta cuatro posibles respuestas para la pregunta adicional y la cola que se va a utilizar en cada respuesta. Para especificar una tercera o cuarta respuesta posibles, haga clic en la casilla Respuesta 3 o en la casilla Respuesta 4.
Especifique hasta tres posibles respuestas más para la pregunta original; para ello, repita los pasos 28 y 29 con el fin de especificar las respuestas posibles y la acción que se debe emprender para cada respuesta. Para especificar una tercera o cuarta respuesta posibles, haga clic en la casilla Respuesta 3 o en la casilla Respuesta 4.
Haga clic en Implementar.