Información general sobre la aplicación grupo de respuesta en Lync Server 2013
Última modificación del tema: 2012-09-11
Cuando el autor de una llamada llama a un grupo de respuesta, la llamada se redirige a un agente de acuerdo con un grupo de extensiones o las respuestas del autor de la llamada frente a las preguntas de la respuesta interactiva de voz (IVR). La aplicación del grupo de respuesta usa métodos de enrutamiento estándar del grupo de respuesta para redirigir la llamada al siguiente agente disponible. Los métodos de enrutamiento de llamadas incluyen el enrutamiento serial, el más largo de los tiempos inactivo, el paralelo, el round robin y el enrutamiento de Attendant (es decir, se llama a todos los agentes al mismo tiempo para cada llamada entrante, independientemente de su presencia actual). Si no hay ningún agente disponible, la llamada se mantiene en una cola hasta que haya alguno. Mientras se encuentra en la cola, el autor de la llamada escucha música hasta que un agente disponible acepte la llamada. Si la cola está llena, o si la llamada agota el tiempo de espera mientras está en la cola, el autor de la llamada podría oír un mensaje y, a continuación, se desconecta o se transfiere a un destino diferente. Cuando un agente acepta la llamada, el autor de la llamada puede ver o no la identidad del agente, en función de cómo haya configurado el administrador el grupo de respuesta. Los agentes pueden ser formales, lo que significa que necesitan iniciar sesión en el grupo para poder aceptar las llamadas redirigidas al grupo, o bien informales, lo que significa que no es necesario que inicien sesión y finalicen sesión en el grupo para aceptar llamadas.
Nota
Solo los usuarios locales pueden ser agentes. Si un agente se mueve de local a en línea, las llamadas del grupo de respuesta no se enrutarán a ese agente.
Nota
La aplicación de grupo de respuesta usa un servicio interno, denominado Hacer coincidencias, para poner en cola las llamadas y buscar agentes disponibles. Cada equipo que ejecuta la aplicación Grupo de respuesta ejecuta el servicio Hacer coincidencias, pero solo hay un servicio de creación de coincidencias por grupo de Lync Server activo a la vez: los demás son pasivos. Si el servicio de contactos activo deja de estar disponible durante una interrupción no planificada, se activará uno de los servicios de contactos pasivos. La aplicación del grupo de respuesta hace todo lo posible para asegurarse de que el enrutamiento de llamadas y la puesta en cola continúan sin interrupciones. Pero, cuando se produce la transición del servicio de contactos, todas las llamadas que se están transfiriendo en ese momento se pierden. Por ejemplo, si la transición se debe a que el servidor front-end está bajando, las llamadas que esté gestionando actualmente el servicio de creación de coincidencias activo en ese servidor front-end también se perderán.
En Lync Server 2013, hay dos roles de administración disponibles para administrar grupos de respuesta: administrador del grupo de respuesta y administrador del grupo de respuesta. Los administradores del grupo de respuesta pueden administrar cualquier aspecto de cualquier grupo de respuesta. Los administradores de grupos de respuesta solo pueden administrar determinados aspectos y solo para los grupos de respuesta de los que son propietarios. El nuevo rol administrador puede ayudar a reducir los costos de administración, ya que puede delegar responsabilidades limitadas de grupos de respuesta específicos a cualquier usuario habilitado para Telefonía IP empresarial.
Para adaptarse al nuevo rol de administrador, la aplicación de grupo de respuesta de Lync Server 2013 introduce un tipo de flujo de trabajo de administrado o no administrado. En la tabla siguiente se describen los grupos de respuesta administrados y no administrados.
Grupos de respuesta administrados y no administrados
| Tipo de grupo de respuesta | Descripción |
|---|---|
No administrado |
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Administrado |
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En la tabla siguiente se describen las acciones que los administradores de grupos de respuesta pueden o no realizar para los grupos de respuesta asignados.
Capacidades del director del grupo de respuesta
| Puede configurar: | Puede crear, eliminar o configurar: | No puede: |
|---|---|---|
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Los administradores de grupos de respuesta pueden usar las siguientes herramientas para administrar los grupos de respuesta designados.
Panel de control de Lync Server
Nota
Los administradores de grupos de respuesta solo pueden administrar la configuración del grupo de respuesta con esta herramienta. Otras opciones de configuración de Lync Server no están disponibles para los administradores.
Herramienta de configuración de grupo de respuesta
Shell de administración de Communications Server
El grupo de respuesta se escala bien a entornos departamentales o de grupo de trabajo (para obtener más información, consulte Planificación de capacidades para grupo de respuesta en Lync Server 2013) y se puede implementar en instalaciones de telefonía completamente nuevas. Admite llamadas entrantes desde la implementación de Telefonía IP empresarial y desde la red local de operadores. Los agentes pueden usar Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant o Lync Phone Edition para realizar las llamadas que se les enrute.
La aplicación del grupo de respuesta es un componente de Telefonía IP empresarial. Al implementar Telefonía IP empresarial, la aplicación del grupo de respuesta se instala y se activa automáticamente.