Planificar la aplicación de grupo de respuesta en Skype Empresarial Server 2015

 

Última modificación del tema:2016-12-20

Planificar grupos de respuesta en la Telefonía IP empresarial de Skype Empresarial Server, que permite configurar el enrutamiento de llamadas a grupos de usuarios. Incluye requisitos para los archivos de audio.

Si tu organización cuenta con grupos de personas que responden y administran ciertos tipos de llamadas, como el servicio de atención al cliente, un servicio de asistencia interno o el servicio de atención telefónica general de un departamento, puedes implementar la Aplicación de grupo de respuesta para administrar estos tipos de llamadas. La Aplicación de grupo de respuesta redirige y pone en cola llamadas entrantes para personas designadas, denominadas agentes. Puedes aumentar el uso de los servicios de asistencia telefónica y reducir la sobrecarga de ejecutar dichos servicios con un grupo de respuesta.

Cuando el autor de una llamada llama a un grupo de respuesta, la llamada se redirige a un agente de acuerdo con un grupo de extensiones o las respuestas del autor de la llamada frente a las preguntas de la respuesta interactiva de voz (IVR). La Aplicación de grupo de respuesta utiliza métodos de enrutamiento de grupo de respuesta estándares para redirigir la llamada al próximo agente disponible. Los métodos de enrutamiento de llamadas compatibles incluyen enrutamiento serial, según agente libre por más tiempo, paralelo, round robin y de operador (es decir, se llaman a todos los agentes al mismo tiempo para cada llamada entrante, independientemente de los estados de presencia).

Si no hay ningún agente disponible, la llamada se mantiene en una cola hasta que haya alguno. Mientras se encuentra en la cola, el autor de la llamada escucha música hasta que un agente disponible acepte la llamada. Si la cola está llena o si la llamada supera el tiempo de espera mientras se encuentra en la cola, el autor de la llamada oirá un mensaje y, luego, se desconectará la llamada o se transferirá a un destino diferente, como a un correo de voz o a un número de teléfono distinto. Cuando un agente acepta la llamada, el autor de la llamada puede ver o no la identidad del agente, en función de cómo haya configurado el administrador el grupo de respuesta. Los agentes pueden ser formales, lo que significa que necesitan iniciar sesión en el grupo para poder aceptar las llamadas redirigidas al grupo, o bien informales, lo que significa que no es necesario que inicien sesión y finalicen sesión en el grupo para aceptar llamadas.

noteNota:
Solo los usuarios locales pueden ser agentes. Si un agente local pasa a estar en línea, las llamadas del Grupo de respuesta no se redirigirán a dicho agente.
noteNota:
La Aplicación de grupo de respuesta usa un servicio interno, denominado servicio de contactos, para poner en cola las llamadas y encontrar agentes disponibles. Cada PC que ejecuta la Aplicación de grupo de respuesta ejecuta el servicio de contactos, pero solo se activa un servicio de contactos por grupo de servidores a la vez; los demás son pasivos. Si el servicio de contactos activo deja de estar disponible durante una interrupción no planificada, se activará uno de los servicios de contactos pasivos. La Aplicación de grupo de respuesta se encarga de asegurar que el enrutamiento de llamadas y la puesta en cola continúen sin interrupciones. Pero, cuando se produce la transición del servicio de contactos, todas las llamadas que se están transfiriendo en ese momento se pierden. Por ejemplo, si la transición se debe a que el Servidor front-end deja de funcionar, también se pierden todas las llamadas que el servicio de contactos activo está administrando en ese momento en ese Servidor front-end.

Un flujo de trabajo define el comportamiento de una llamada desde el momento en que suena el teléfono hasta que alguien la atiende. El flujo de trabajo especifica la cola que se va a usar para poner la llamada en espera, así como el método de enrutamiento que se va a usar en grupos de extensiones o las preguntas y respuestas que se van a utilizar en grupos de respuesta interactivos. Un flujo de trabajo también define configuraciones como el mensaje de bienvenida, la música en espera, horario laboral y los días festivos.

noteNota:
Debe crear grupos de agentes y colas antes de crear un flujo de trabajo que use dichos elementos.

En Skype Empresarial Server, para administrar grupos de respuestas hay disponibles dos roles de administración: director del Grupo de respuesta y administrador del Grupo de respuesta. Los administradores del Grupo de respuesta pueden administrar cualquier aspecto de cualquier grupo de respuesta. En cambio, los directores del Grupo de respuesta pueden solo administrar aspectos determinados solo en los grupos de respuesta de los que son propietarios. Con el rol de director se pretende reducir los costes de administración, ya que con él se pueden delegar responsabilidades limitadas de grupos de respuesta específicos a cualquier usuario habilitado para la Telefonía IP empresarial. Tenga en cuenta que un usuario puede ser tanto director como administrador de un grupo de respuesta.

Para integrar el rol de director, la Aplicación de grupo de respuesta utiliza un tipo de flujo de trabajo administrado y no administrado. En la tabla siguiente se describen los grupos de respuesta administrados y no administrados.

Grupos de respuesta administrados y no administrados

Tipo de grupo de respuesta Descripción

No administrado

  • Los grupos de respuesta no administrados no tienen ningún director asignado. Solo el administrador del Grupo de respuesta puede configurar estos grupos de respuesta.

  • Varios grupos de respuesta no administrados pueden compartir un grupo de agentes o una cola.

  • Cuando se migran grupos de respuesta desde una versión anterior de Skype Empresarial Server, los grupos de respuesta se definen como No administrados.

Administrado

  • Los administradores del Grupo de respuesta pueden configurar cualquier aspecto de los grupos de respuesta administrados.

  • Los directores del Grupo de respuesta no pueden ver ni modificar los grupos de respuesta que no se les haya asignado explícitamente.

  • Los directores del Grupo de respuesta pueden configurar solo algunas opciones de los grupos de respuesta que se les haya asignado explícitamente.

  • Los grupos de respuesta administrados no pueden compartir grupos de agentes ni colas con otros grupos de respuesta, ya sean administrados o no administrados.

En la tabla siguiente se describen las acciones que los directores del Grupo de respuesta pueden y no pueden realizar en los grupos de respuesta que tienen asignados.

Capacidades del director del grupo de respuesta

Puede configurar: Puede crear, eliminar o configurar: No puede:
  • Agentes

  • Mensajes de bienvenida

  • Nombre del Grupo de respuesta

  • Descripción

  • Número para mostrar

  • Horario comercial

  • Música en espera

  • Estado (activo/inactivo)

  • Flujos de trabajo del grupo de extensiones o flujos de trabajo de la respuesta interactiva de voz (IVR)

  • Grupos de agentes

  • Colas

  • Conjuntos de vacaciones

  • Crear o eliminar ningún tipo de flujo de trabajo

  • Modificar la configuración principal de los grupos de respuesta, como el URI de SIP , el número de teléfono o el tipo de flujo de trabajo .

Los directores del Grupo de respuesta pueden administrar los grupos de respuesta que tienen asignados con estas herramientas:

  • Panel de control de Skype Empresarial Server

    noteNota:
    Los directores del Grupo de respuesta solo pueden administrar la configuración del Grupo de respuesta con esta herramienta. Las demás opciones de configuración de Skype Empresarial Server no están disponibles para los directores.
  • Herramienta de configuración de grupo de respuesta

  • Shell de administración de Skype Empresarial Server

El Grupo de respuesta se escala sin problemas a entornos departamentales o de grupo de trabajo (para obtener más información, mira Planear la capacidad para el grupo de respuesta en Lync Server 2013) y puede implementarse en instalaciones telefónicas totalmente nuevas. Admite llamadas entrantes recibidas de la implementación de la Telefonía IP empresarial y de la red del operador local. Los agentes pueden usar Skype Empresarial, Lync 2013, Lync 2010, Operador de Lync 2010 o Lync Phone Edition para atender las llamadas cuando estas se redirijan a ellos.

La Aplicación de grupo de respuesta se habilita automáticamente al implementar la Telefonía IP empresarial.

Los requisitos de hardware, los requisitos del sistema operativo y los requisitos previos de software de la Aplicación de grupo de respuesta son los mismos que los de Servidores front-end.

Si usas archivos de audio de Windows Media (.wma) para la música y los anuncios del Grupo de respuesta, todos los Servidores front-end o los servidores Standard Edition que ejecuten la Aplicación de grupo de respuesta necesitan tener instalado el tiempo de ejecución de Windows Media Format en los servidores que ejecuten Windows Server 2008 R2 o Microsoft Media Foundation en los servidores que ejecuten Windows Server 2012 o Windows Server 2012 R2. Para Windows Server 2008 R2, el tiempo de ejecución de Windows Media Format se instala como parte de la experiencia de escritorio de Windows.

El Grupo de respuesta utiliza paquetes de idioma para admitir las tecnologías de texto a voz y el reconocimiento de voz, que se usan cuando configuras mensajes (como el mensaje de bienvenida o cualquier otro) y preguntas y respuestas de la respuesta interactiva de voz (IVR). De forma predeterminada, se instalan los 26 paquetes de idioma compatibles cuando implementas Skype Empresarial Server.

La Aplicación de grupo de respuesta usa los siguientes puertos:

  • Puerto 5071  Se utiliza para solicitudes de escucha SIP

  • Puerto 8404  Se utiliza para las comunicaciones entre servidores

    noteNota:
    Este puerto se usa para el servicio de contactos y es necesario cuando la Aplicación de grupo de respuesta se implementa en un grupo que tiene más de un Servidor front-end.
noteNota:
Estos puertos son configuraciones predeterminadas que se pueden cambiar con el cmdlet Set-CsApplicationServer . Para información sobre este cmdlet, mira la documentación del Shell de administración de Skype Empresarial Server.

La Aplicación de grupo de respuesta admite el formato de archivo wave (.wav) y el formato de archivo de audio de Windows Media (.wma) para los mensajes del grupo de respuesta, la música en espera o las preguntas de la respuesta interactiva de voz (IVR).

El formato de archivo de audio de Windows Media necesita que el tiempo de ejecución de Windows Media Format esté instalado en el Servidores front-end que ejecuta Windows Server 2008 R2 y Windows Server 2008. Para obtener más información, mira "Requisitos de software" anteriormente en esta sección.

Todos los archivos wave necesitan cumplir los requisitos siguientes:

  • Archivo de 8 bits o de 16 bits

  • Formato de modulación lineal por impulsos codificados (LPCM), A-Law o mu-Law

  • Mono o estéreo

  • 4 MB o menos

Para obtener el máximo rendimiento de los archivos wave, recomendamos usar un archivo wave mono de 16 bits a 16 kHz.

Si usas un archivo de audio de Windows Media, considera la posibilidad de usar velocidades de bits lentas y comprueba el rendimiento del sistema cuando se somete a carga.

Puedes usar Microsoft Expression Encoder 4 para convertir un archivo al formato de audio de Windows Media. Para descargar el 4 de Expression Encoder, consulte https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=202843.

La Herramienta de configuración de grupo de respuesta admite combinaciones de los sistemas operativos y los exploradores web que se describen en la tabla siguiente.

noteNota:
Se admiten las versiones de 32 y 64 bits de los sistemas operativos. Solamente se admiten las versiones de 32 bits de Internet Explorer.

Sistemas operativos y exploradores web compatibles

Sistema operativo Explorador web

Windows Vista con Service Pack (SP) 2

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8 (modo nativo)

Internet Explorer 9 (modo nativo)

Windows 7

Windows 7 con Service Pack 1

Internet Explorer 8 (modo nativo)

Internet Explorer 9 (modo nativo)

Windows Server 2008 con Service Pack 2

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8 (modo nativo)

Internet Explorer 9 (modo nativo)

Windows Server 2008 R2

Windows Server 2008 R2 con Service Pack 1

Internet Explorer 8 (modo nativo)

Internet Explorer 9 (modo nativo)

Windows Server 2012

Windows Server 2012 R2

La consola del agente admite combinaciones de los sistemas operativos y los exploradores web que se describen en la tabla siguiente.

noteNota:
Se admiten las versiones de 32 y 64 bits de los sistemas operativos. Solamente se admiten las versiones de 32 bits de Internet Explorer.

Sistemas operativos y exploradores web compatibles

Sistema operativo Explorador web

Windows Vista con Service Pack (SP) 2

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8 (modo nativo)

Internet Explorer 9 (modo nativo)

Windows 7

Windows 7 con Service Pack 1

Internet Explorer 8 (modo nativo)

Internet Explorer 9 (modo nativo)

Firefox 10.0

Chrome 18.0

Windows Server 2008 con Service Pack 2

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8 (modo nativo)

Internet Explorer 9 (modo nativo)

Windows Server 2008 R2

Windows Server 2008 R2 con Service Pack 1

Internet Explorer 8 (modo nativo)

Internet Explorer 9 (modo nativo)

Firefox 10.0

Chrome 18.0

Windows Server 2012

Windows Server 2012 R2

La Aplicación de grupo de respuesta es compatible con los siguientes clientes:

  • Cliente de escritorio de Skype Empresarial

  • Cliente de escritorio de Lync 2013

  • Cliente de escritorio de Lync 2010

  • Operador de Lync 2010

  • Office Communications Server 2007 R2 Attendant

  • Lync Phone Edition

noteNota:
La Aplicación de grupo de respuesta no es compatible con los clientes móviles de Lync.

El cliente concreto que puedes usar depende del tipo de usuario del Grupo de respuesta que seas:

  • Los autores de llamadas pueden llamar a un grupo de respuesta a través de cualquiera de los clientes de la lista anterior y a través de un teléfono estándar por la red telefónica conmutada (RTC).

  • Los agentes informales (agentes que no inician ni cierran sesión en sus grupos para aceptar llamadas) pueden aceptar llamadas a través del Operador, Lync o Lync Phone Edition. Los agentes informales inician sesión automáticamente en sus grupos al iniciar sesión en Skype Empresarial Server a través de uno de estos clientes.

  • Los agentes formales (agentes que necesitan iniciar y cerrar sesión en sus grupos para poder aceptar llamadas) pueden aceptar llamadas a través de Skype Empresarial y al acceder a la consola del agente desde el elemento de menú o al usar el Operador y acceder a la consola del agente directamente desde Internet Explorer.

En la siguiente tabla se describe el modelo de usuario del Grupo de respuesta que puedes usar como base para los requisitos de planificación de la capacidad.

noteNota:
En las cantidades de la tabla siguiente se presupone que usas archivos wave (.wav) mono de 16 bits a 16 kHz para todos los archivos de audio del grupo de respuesta. Si usas otros formatos de archivo, como audio de Windows Media (.wma), las cantidades pueden variar.
importantImportante:
Ten en cuenta que, para planificar la capacidad de la recuperación ante desastres, cada grupo de un grupo emparejado necesita poder gestionar las cargas de trabajo para todos los grupos de respuesta en ambos grupos.

Modelo de usuario del grupo de respuesta

Métrica Por grupo de servidores Enterprise Edition (con 8 servidores front-end) Por servidor Standard Edition

Llamadas entrantes por segundo

16

2

Llamadas simultáneas conectadas a IVR o a la música en espera

480

60

Sesiones anónimas simultáneas (sin MI)

224

28

Sesiones anónimas simultáneas (con MI)

64

8

Agentes activos (formales e informales)

2400

2400

Cantidad de grupos de extensiones

800

800

Cantidad de grupos de IVR (uso del reconocimiento de voz)

400

400

 
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