Planear la aplicación del grupo de respuesta en Skype Empresarial Server
Planeamiento de grupos de respuesta en Skype Empresarial Server Telefonía IP empresarial, lo que le permite configurar el enrutamiento de llamadas a grupos de usuarios. Incluye requisitos para los archivos de audio.
Si su organización tiene grupos de personas que responden y administran ciertos tipos de llamadas, como el servicio al cliente, un servicio de asistencia interna o el soporte telefónico general de un departamento, puede implementar la aplicación Grupo de respuesta para administrar este tipo de llamadas. La aplicación grupo de respuesta enruta y pone en cola las llamadas entrantes a las personas designadas, que se conocen como agentes. Puedes aumentar el uso de los servicios de asistencia telefónica y reducir la sobrecarga de ejecutar dichos servicios con un grupo de respuesta.
Cuando el autor de una llamada llama a un grupo de respuesta, la llamada se redirige a un agente de acuerdo con un grupo de extensiones o las respuestas del autor de la llamada frente a las preguntas de la respuesta interactiva de voz (IVR). La aplicación del grupo de respuesta usa métodos de enrutamiento estándar del grupo de respuesta para redirigir la llamada al siguiente agente disponible. Los métodos de enrutamiento de llamadas compatibles incluyen enrutamiento serial, según agente libre por más tiempo, paralelo, round robin y de operador (es decir, se llaman a todos los agentes al mismo tiempo para cada llamada entrante, independientemente de los estados de presencia).
Si no hay ningún agente disponible, la llamada se mantiene en una cola hasta que haya alguno. Mientras se encuentra en la cola, el autor de la llamada escucha música hasta que un agente disponible acepte la llamada. Si la cola está llena o si la llamada supera el tiempo de espera mientras se encuentra en la cola, el autor de la llamada oirá un mensaje y, luego, se desconectará la llamada o se transferirá a un destino diferente, como a un correo de voz o a un número de teléfono distinto. Cuando un agente acepta la llamada, el autor de la llamada puede ver o no la identidad del agente, en función de cómo haya configurado el administrador el grupo de respuesta. Los agentes pueden ser formales, lo que significa que necesitan iniciar sesión en el grupo para poder aceptar las llamadas redirigidas al grupo, o bien informales, lo que significa que no es necesario que inicien sesión y finalicen sesión en el grupo para aceptar llamadas.
Nota
Solo los usuarios locales pueden ser agentes. Si un agente se mueve de local a en línea, las llamadas del grupo de respuesta no se enrutarán a ese agente.
Nota
La aplicación de grupo de respuesta usa un servicio interno, denominado Hacer coincidencias, para poner en cola las llamadas y buscar agentes disponibles. Cada equipo que ejecuta la aplicación Grupo de respuesta ejecuta el servicio Hacer coincidencias, pero solo hay un servicio de creación de coincidencias por grupo activo a la vez: los demás son pasivos. Si el servicio de contactos activo deja de estar disponible durante una interrupción no planificada, se activará uno de los servicios de contactos pasivos. La aplicación del grupo de respuesta hace todo lo posible para asegurarse de que el enrutamiento de llamadas y la puesta en cola continúan sin interrupciones. Pero, cuando se produce la transición del servicio de contactos, todas las llamadas que se están transfiriendo en ese momento se pierden. Por ejemplo, si la transición se debe a que el servidor front-end está bajando, las llamadas que esté gestionando actualmente el servicio de creación de coincidencias activo en ese servidor front-end también se perderán.
Flujos de trabajo de grupo de respuesta
Un flujo de trabajo define el comportamiento de una llamada desde el momento en que suena el teléfono hasta que alguien la atiende. El flujo de trabajo especifica la cola que se va a usar para poner la llamada en espera, así como el método de enrutamiento que se va a usar en grupos de extensiones o las preguntas y respuestas que se van a utilizar en grupos de respuesta interactivos. Un flujo de trabajo también define configuraciones como el mensaje de bienvenida, la música en espera, horario laboral y los días festivos.
Nota
Debe crear grupos de agentes y colas antes de crear un flujo de trabajo que use dichos elementos.
Administración de los grupos de respuesta
En Skype Empresarial Server, hay dos roles de administración disponibles para administrar grupos de respuesta: administrador del grupo de respuesta y administrador del grupo de respuesta. Los administradores del grupo de respuesta pueden administrar cualquier aspecto de cualquier grupo de respuesta. Los administradores de grupos de respuesta solo pueden administrar determinados aspectos y solo para los grupos de respuesta de los que son propietarios. El rol Administrador puede ayudarle a reducir los costos de administración, ya que puede delegar responsabilidades limitadas de grupos de respuesta específicos a cualquier usuario habilitado para Telefonía IP empresarial. Tenga en cuenta que un usuario puede ser administrador de un grupo de respuesta y administrador de un grupo de respuesta.
Para dar cabida al rol Administrador, la aplicación grupo de respuesta usa un tipo de flujo de trabajo administrado o no administrado. En la tabla siguiente se describen los grupos de respuesta administrados y no administrados.
Grupos de respuesta administrados y no administrados
| Tipo de grupo de respuesta | Descripción |
|---|---|
| No administrado |
Los grupos de respuesta no administrados no tienen ningún director asignado. Solo el administrador del grupo de respuesta puede configurar estos grupos de respuesta. Varios grupos de respuesta no administrados pueden compartir un grupo de agentes o una cola. Al migrar grupos de respuesta de una versión anterior a Skype Empresarial Server, el tipo se establece en No administrado. |
| Administrado |
Los administradores del grupo de respuesta pueden configurar cualquier aspecto de los grupos de respuesta administrados. Los administradores de grupos de respuesta no pueden ver ni modificar los grupos de respuesta que no se les han asignado explícitamente. Los administradores de grupos de respuesta solo pueden configurar algunas opciones para los grupos de respuesta que se les han asignado explícitamente. Los grupos de respuesta administrados no pueden compartir grupos de agentes ni colas con otros grupos de respuesta, ya sean administrados o no administrados. |
En la tabla siguiente se describen las acciones que los administradores de grupos de respuesta pueden o no realizar para los grupos de respuesta asignados.
Capacidades del director del grupo de respuesta
| Puede configurar: | Puede crear, eliminar o configurar: | No puede: |
|---|---|---|
| Agentes Mensajes de bienvenida Nombre del grupo de respuesta Descripción Número para mostrar Horario comercial Música en espera Estado (activo/inactivo) Flujos de trabajo del grupo de extensiones o flujos de trabajo de la respuesta interactiva de voz (IVR) |
Grupos de agentes Colas Conjuntos de vacaciones |
Crear o eliminar ningún tipo de flujo de trabajo Modificar la configuración principal de los grupos de respuesta, como el URI de SIP, el número de teléfono o el tipo de flujo de trabajo. |
Los administradores de grupos de respuesta pueden usar las siguientes herramientas para administrar los grupos de respuesta designados.
Panel de control de Skype Empresarial Server
Nota
Los administradores de grupos de respuesta solo pueden administrar la configuración del grupo de respuesta con esta herramienta. Otros Skype Empresarial Server configuración no están disponibles para los administradores.
Herramienta de configuración de grupo de respuesta
Shell de administración de Skype Empresarial Server
El grupo de respuesta se escala bien a entornos departamentales o de grupo de trabajo (para obtener detalles, consulte Planificación de capacidad para grupo de respuesta) y se puede implementar en instalaciones de telefonía completamente nuevas. Admite llamadas entrantes desde la implementación de Telefonía IP empresarial y desde la red local de operadores. Los agentes pueden usar Skype Empresarial, Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant o Lync Phone Edition para realizar las llamadas que se les enrute.
Requisitos e implementación
La aplicación del grupo de respuesta se habilita automáticamente al implementar Telefonía IP empresarial.
Requisitos de hardware y software
La aplicación de grupo de respuesta tiene los mismos requisitos de hardware, requisitos del sistema operativo y requisitos previos de software que los servidores front-end.
Si usa archivos de Windows Media Audio (.wma) para música y anuncios del grupo de respuesta, todos los servidores Front-End Servers o Standard Editions que ejecuten la aplicación Grupo de respuesta deben tener instalado Windows Media Format Runtime para los servidores que ejecuten Windows Server 2008 R2 o Microsoft Media Foundation para servidores que ejecuten Windows Server 2012 o Windows Server 2012 R2. Para Windows Server 2008 R2, Windows Media Format Runtime se instala como parte de la experiencia de escritorio de Windows.
El grupo de respuesta usa paquetes de idioma para admitir el texto a voz y el reconocimiento de voz. Estas tecnologías de voz se usan al configurar mensajes, como el mensaje de bienvenida y otros mensajes, y las preguntas y respuestas interactivas de respuesta por voz (IVR). De forma predeterminada, los 26 paquetes de idioma admitidos se instalan al implementar Skype Empresarial Server.
Requisitos de los puertos
La aplicación del grupo de respuesta utiliza los puertos siguientes:
Puerto 5071 para solicitudes de escucha SIP
Puerto 8404 para comunicaciones entre servidores
Nota
Este puerto se usa para el servicio match making y es necesario cuando la aplicación del grupo de respuesta se implementa en un grupo que tiene más de un servidor front-end.
Nota
Estos puertos son configuraciones predeterminadas que se pueden cambiar con el cmdlet Set-CsApplicationServer. Para obtener más información sobre este cmdlet, consulte la documentación Skype Empresarial Server Management Shell.
Requisitos de archivos de audio
La aplicación de grupo de respuesta admite el formato de archivo wave (.wav) y el formato de archivo de audio de Windows Media (.wma) para los mensajes del grupo de respuesta, música en espera o preguntas de respuesta de voz interactiva (IVR).
El formato de archivo de audio de Windows Media requiere que Windows Media Format Runtime esté instalado en servidores front-end que ejecuten Windows Server 2008 R2 y Windows Server 2008. Para obtener más información, mira "Requisitos de software" anteriormente en esta sección.
Formatos de archivo wave compatibles
Todos los archivos wave necesitan cumplir los requisitos siguientes:
Archivo de 8 bits o de 16 bits
Formato de modulación lineal por impulsos codificados (LPCM), A-Law o mu-Law
Mono o estéreo
4 MB o menos
Para obtener el máximo rendimiento de los archivos wave, recomendamos usar un archivo wave mono de 16 bits a 16 kHz.
Formatos de archivo de audio de Windows Media compatibles
Si usas un archivo de audio de Windows Media, considera la posibilidad de usar velocidades de bits lentas y comprueba el rendimiento del sistema cuando se somete a carga.
Puedes usar Microsoft Expression Encoder 4 para convertir un archivo al formato de audio de Windows Media. Para descargar Expression Encoder 4, consulte https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=202843.
Requisitos para la herramienta de configuración del grupo de respuesta
La Herramienta de configuración de grupo de respuesta admite las combinaciones de sistemas operativos y exploradores web que se describen en la tabla siguiente.
Nota
Se admiten las versiones de 32 y 64 bits de los sistemas operativos. Solamente se admiten las versiones de 32 bits de Internet Explorer.
Sistemas operativos y exploradores web compatibles
| Sistema operativo | Explorador web |
|---|---|
| Windows Vista con Service Pack (SP) 2 |
Internet Explorer 7 Internet Explorer 8 (modo nativo) Internet Explorer 9 (modo nativo) |
| Windows 7 Windows 7 con Service Pack 1 |
Internet Explorer 8 (modo nativo) Internet Explorer 9 (modo nativo) |
| Windows Server 2008 con Service Pack 2 |
Internet Explorer 7 Internet Explorer 8 (modo nativo) Internet Explorer 9 (modo nativo) |
| Windows Server 2008 R2 Windows Server 2008 R2 con Service Pack 1 |
Internet Explorer 8 (modo nativo) Internet Explorer 9 (modo nativo) |
| Windows Server 2012 |
|
| Windows Server 2012 R2 |
Consola del agente del grupo de respuesta
La consola del agente admite combinaciones de los sistemas operativos y los exploradores web que se describen en la tabla siguiente.
Nota
Se admiten las versiones de 32 y 64 bits de los sistemas operativos. Solamente se admiten las versiones de 32 bits de Internet Explorer.
Sistemas operativos y exploradores web compatibles
| Sistema operativo | Explorador web |
|---|---|
| Windows Vista con Service Pack (SP) 2 |
Internet Explorer 7 Internet Explorer 8 (modo nativo) Internet Explorer 9 (modo nativo) |
| Windows 7 Windows 7 con Service Pack 1 |
Internet Explorer 8 (modo nativo) Internet Explorer 9 (modo nativo) Firefox 10.0 Chrome 18.0 |
| Windows Server 2008 con Service Pack 2 |
Internet Explorer 7 Internet Explorer 8 (modo nativo) Internet Explorer 9 (modo nativo) |
| Windows Server 2008 R2 Windows Server 2008 R2 con Service Pack 1 |
Internet Explorer 8 (modo nativo) Internet Explorer 9 (modo nativo) Firefox 10.0 Chrome 18.0 |
| Windows Server 2012 |
|
| Windows Server 2012 R2 |
Compatibilidad con clientes
La aplicación de grupo de respuesta admite los siguientes clientes:
Skype Empresarial cliente de escritorio
Cliente de escritorio de Lync 2013
Cliente de escritorio de Lync 2010
Operador de Lync 2010
Office Communications Server 2007 R2 Attendant
Lync Phone Edition
Nota
La aplicación grupo de respuesta no es compatible con los clientes móviles de Lync.
El cliente específico que puede usar depende del tipo de usuario del grupo de respuesta que sea:
Los autores de llamadas pueden llamar a un grupo de respuesta a través de cualquiera de los clientes de la lista anterior y a través de un teléfono estándar por la red telefónica conmutada (RTC).
Los agentes informales (agentes que no inician y cierran sesión en sus grupos para aceptar llamadas) pueden aceptar llamadas con Attendant, Lync o Lync Phone Edition. Los agentes informales inician sesión automáticamente en sus grupos cuando inician sesión en Skype Empresarial Server mediante uno de estos clientes.
Los agentes formales (agentes que deben iniciar y cerrar sesión en sus grupos para aceptar llamadas) pueden aceptar llamadas usando Skype Empresarial y accediendo a la consola del agente desde el elemento de menú, o mediante Attendant y accediendo a la consola del agente directamente desde Internet Explorer.
Planificación de la capacidad
En la tabla siguiente se describe el modelo de usuario del grupo de respuesta que puede usar como base para los requisitos de planificación de capacidad.
Nota
En las cantidades de la tabla siguiente se presupone que usas archivos wave (.wav) mono de 16 bits a 16 kHz para todos los archivos de audio del grupo de respuesta. Si usas otros formatos de archivo, como audio de Windows Media (.wma), las cantidades pueden variar.
Importante
Ten en cuenta que, para planificar la capacidad de la recuperación ante desastres, cada grupo de un grupo emparejado necesita poder gestionar las cargas de trabajo para todos los grupos de respuesta en ambos grupos.
Modelo de usuario del grupo de respuesta
| Métrica | Por grupo de servidores Enterprise Edition (Con 8 servidores front-end) |
Por servidor Standard Edition |
|---|---|---|
| Llamadas entrantes por segundo |
16 |
2 |
| Llamadas simultáneas conectadas a IVR o a la música en espera |
480 |
60 |
| Sesiones anónimas simultáneas (sin MI) |
224 |
28 |
| Sesiones anónimas simultáneas (con MI) |
64 |
8 |
| Agentes activos (formales e informales) |
2400 |
2400 |
| Cantidad de grupos de extensiones |
800 |
800 |
| Cantidad de grupos de IVR (uso del reconocimiento de voz) |
400 |
400 |