Crear un grupo de agentes

Para crear un grupo de agentes

1. Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de una de las funciones administrativas predefinidas que admiten el Grupo de respuesta. Si no ha iniciado sesión como miembro de uno de estos roles, cambie las credenciales.

2. Abra una ventana del explorador y después introduzca la dirección URL de administración para abrir el panel de control de Lync Server. Para obtener información sobre los diferentes métodos que se pueden utilizar para iniciar el panel de control de Lync Server, consulte Abrir las herramientas administrativas de Lync Server.

3. En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y, a continuación, en Grupo.

4. En la página Grupo, haga clic en Nuevo.

5. En el campo Seleccionar un servicio, escriba la totalidad o parte del nombre del servicio ApplicationServer para el que desea agregar el grupo, haga clic en el servicio que desea de la lista y, a continuación, haga clic en Aceptar.

6. En la página Nuevo grupo, en el campo Nombre, escriba un nombre descriptivo para el grupo.

7. En Descripción, escriba una descripción para el grupo.

8. En Directiva de participación, seleccione uno de estos procedimientos para configurar el comportamiento de inicio de sesión del grupo:

   • Seleccione Informal para especificar que los agentes en el grupo no necesitan iniciar sesión en el grupo, ni cerrarla. Los agentes se conectan automáticamente al grupo cuando inician sesión en Lync Server 2010.

   • Para especificar que los agentes del grupo deben iniciar y cerrar sesión en el grupo, haga clic en Formal. Cuando selecciona esta opción, los agentes hacen clic en un elemento de menú en Lync 2010 para abrir Internet Explorer y mostrar una consola de página web para iniciar y cerrar sesión en el grupo.

9. En el cuadro Tiempo de alerta (segundos), especifique los segundos durante los que se debe llamar a un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible (el valor predeterminado es 20 segundos).

   Importante:
   La configuración del tiempo de alerta del Agente no puede ser superior a 180 segundos. Si es superior a 180 segundos, la aplicación cliente rechazará la llamada debido a que el temporizador de transacción SIP habrá alcanzado el tiempo de espera máximo. Para evitarlo, defina el valor Tiempo de alerta en menos de 180 segundos.

10. En Método de enrutamiento, seleccione el método para enrutar llamadas a agentes en el grupo como sigue:

    • Para ofrecer una llamada nueva primero al agente que ha estado más tiempo inactivo (el que más tiempo ha estado Disponible o Inactivo en Lync Server), haga clic en Máxima inactividad.

    • Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, haga clic en Enrutamiento en paralelo. La llamada se envía al primer agente que la acepta.

    • Para ofrecer una nueva llamada a un agente cada vez, haga clic en Round robin.

    • Para ofrecer siempre una llamada nueva a los agentes en el orden en que aparecen en la lista Agentes, haga clic en Enrutamiento en serie.

    • Para ofrecer una llamada nueva al mismo tiempo a todos los agentes que hayan iniciado sesión en Lync Server 2010 y Aplicación de grupo de respuesta, independientemente de su presencia en esos momentos, haga clic en Operador. Los usuarios de Lync 2010 Attendant que están configurados como agentes pueden ver todas las llamadas que están en espera y atenderlas en el orden que deseen. La llamada se envía al primer agente que la acepta y el resto de usuarios de Lync 2010 Attendant dejarán de ver la llamada.

11. En la ficha Agentes, especifique el modo en que desea crear la lista de agentes:

    • Para usar una lista de distribución de Microsoft Exchange Server, haga clic en Usar una lista de distribución de correo electrónico existente y, a continuación, en Dirección de lista de distribución, escriba la dirección de correo electrónico de la lista de distribución (por ejemplo, NetworkSupport@contoso.com).

      Si usa una lista de distribución de correo electrónico, se aplican las restricciones siguientes:

      • No se pueden seleccionar varias listas de distribución para el grupo de agentes. Cada grupo solo admite una lista de distribución única.

      • Si la lista de distribución contiene una o varias listas de distribución, los miembros de las listas de distribución anidadas no se agregan a la lista de agentes.

      • Si se selecciona el enrutamiento en serie y round robin, el servidor ofrece una llamada entrante al agente correspondiente en función del método de enrutamiento y según el orden en que los agentes aparecen en la lista de distribución.

      • Si la lista de distribución contiene usuarios para los que está habilitado Lync Server 2010, pero no Enterprise Voice, se agregarán al grupo de agente como agentes disfuncionales. Asegúrese de que todos los miembros de la lista de distribución tienen habilitado Enterprise Voice para las cuentas de usuarios.

      Importante:
      Si usa una lista de distribución de correo electrónico, es posible que las clases de miembro ocultas o las listas ocultas pasen a estar visibles para el administrador o usuarios de grupo de respuesta.

      Las pertenencias ocultas o las listas ocultas pueden quedar visibles en los casos siguientes:

      • Si una lista de configuración se ha configurado para que la pertenencia esté oculta y el administrador de grupo de respuesta asigna la lista de distribución a la lista de agentes, los usuarios pueden llamar al grupo para averiguar quiénes son sus miembros.

      • Si se configuró una lista de distribución de forma que esté oculta en la lista global de direcciones de Exchange, el administrador de grupo de respuesta podrá ver la lista de distribución y asignarla a la lista de agentes si el proceso de grupo de respuesta cuenta con los derechos y permisos de usuario apropiados, incluso si el administrador no dispone de tales derechos y permisos.

    • Para usar una lista de agentes personalizada, haga clic en Definir un grupo personalizado de agentes. Haga clic en Seleccionar y, a continuación, en el campo de búsqueda Seleccionar agentes, escriba la totalidad o parte del nombre del usuario que desea asignar a este grupo en calidad de agente y, a continuación, haga clic en Buscar. En la lista de agentes, seleccione al usuario y, a continuación, haga clic en Aceptar.

      Nota

      Si el grupo usa el enrutamiento round robin o en serie, coloque los agentes en el orden en que desee ofrecer las llamadas. Para cambiar el orden de los agentes, en la lista Agentes, haga clic en un agente y, a continuación, haga clic en la flecha arriba o en la flecha abajo.

12. Haga clic en Confirmar.

Vea también

Otros recursos

Crear colas de grupo de respuesta
Crear un flujo de trabajo de grupo de respuesta