Informe de uso del grupo de respuesta
Última modificación del tema: 2011-02-03
El informe de uso del grupo de respuesta proporciona un resumen del uso del grupo de respuesta. La aplicación Grupo de respuesta permite enrutar automáticamente las llamadas telefónicas a entidades, como una línea de asistencia técnica o atención al cliente.
Filtros
Los filtros se emplean para recuperar un conjunto de datos más específico o para ver los datos devueltos de diferentes formas. Por ejemplo, el informe de uso del grupo de respuesta le permite ver datos de todos los flujos de trabajo del grupo de respuesta o ver datos de un flujo de trabajo concreto. También se puede elegir cómo agrupar los datos. En este caso, los usos se agrupan por hora, día, semana o mes.
En la tabla siguiente se muestran los filtros que se pueden utilizar en el informe de uso del grupo de respuesta.
Filtros del informe de uso del grupo de respuesta
| Nombre | descripción |
|---|---|
Desde |
Fecha y hora de inicio del intervalo de tiempo. Para ver los datos por horas, escriba la fecha y hora de inicio como se indica a continuación: 1/1/2011 1:00 PM Si no escribe una hora de inicio, el informe se iniciará automáticamente a las 12:00 AM del día especificado. Para ver los datos por día, escriba solo la fecha: 1/1/2011 Para verlos por semanas o por meses, escriba una fecha que caiga en cualquier punto de la semana o del mes que desee ver (no es necesario escribir el primer día de la semana o del mes): 3/1/2011 Las semanas siempre van del domingo al sábado. |
Hasta |
Fecha y hora de finalización del intervalo de tiempo. Para ver los datos por horas, escriba la fecha y hora de finalización como se indica a continuación: 1/1/2011 1:00 PM Si no escribe una hora de finalización, el informe finalizará automáticamente a las 12:00 AM del día especificado. Para ver los datos por día, escriba solo la fecha: 1/1/2011 Para verlos por semanas o por meses, escriba una fecha que caiga en cualquier punto de la semana o del mes que desee ver (no es necesario escribir el primer día de la semana o del mes): 3/1/2011 Las semanas siempre van del domingo al sábado. |
Intervalo |
Intervalo de tiempo. Seleccione una de las siguientes opciones:
Si las fecha de inicio y finalización superan la cantidad máxima de valores permitidos para el intervalo seleccionado, solo se mostrará la cantidad máxima de valores (comenzando en la fecha de inicio). Por ejemplo, si selecciona el intervalo Cada día con una fecha de inicio 1/1/2011 y una fecha de finalización 28/2/2011, se mostrarán los datos correspondientes a los días entre el 1/8/2011 a las 12:00 horas y el 1/9/2011 a las 12:00 horas (es decir, datos para un total de 31 días). |
URI de flujo de trabajo |
Permite limitar los datos devueltos al flujo de trabajo de grupo de respuesta especificado. Para usar este filtro, escriba la dirección SIP del grupo de trabajo. Por ejemplo: sip:helpdesk@litwareinc.com |
Métricas
En la tabla siguiente se muestra la información que recoge el informe de uso del grupo de respuesta.
Métricas del informe de uso del grupo de respuesta
| Nombre | ¿Se pueden ordenar los datos por este elemento? | descripción |
|---|---|---|
Cada hora Cada día Cada semana Cada mes |
No |
Indica el intervalo temporal seleccionado. Cuando corresponda, podrá hacer clic en un intervalo temporal determinado para ver información detallada para dicho intervalo. Por ejemplo, si está usando el intervalo de Cada día y hace clic en 1/1/2011, verá un desglose por horas de la actividad de registro del usuario correspondiente para esa fecha. |
Llamadas recibidas |
No |
Número total de llamadas recibidas por todas las instancias de la aplicación Grupo de respuesta. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado. |
Llamadas correctas |
No |
Número total de llamadas respondidas por la aplicación Grupo de respuesta. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado. |
Llamadas ofrecidas |
No |
Número total de llamadas transferidas a un agente de Grupo de respuesta. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado. |
Llamadas contestadas |
No |
Número total de llamadas contestadas realmente por un agente de Grupo de respuesta. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado. |
Porcentaje de llamadas abandonadas |
No |
Número total de llamadas recibidas por la aplicación Grupo de respuesta que nunca contestó un agente. Este número se calcula restando las llamadas contestadas a las llamadas recibidas y, a continuación, dividiendo el valor obtenido entre el número de llamadas recibidas. Por ejemplo, si tiene 10 llamadas recibidas y siete no se contestaron, resta siete a 10, lo que da un resultado de tres llamadas no respondidas. A continuación, dicho valor se divide entre 10, con lo que obtiene un porcentaje de llamadas abandonadas del 30%. |
Media de minutos de llamada por agente |
No |
Media de tiempo que dedica cada agente de Grupo de respuesta a una llamada. |
Llamadas transferidas |
No |
Número total de llamadas de Grupo de repuesta transferidas porque se agotó un tiempo de espera de cola o porque una cola está desbordada. Al hacer clic en este elemento, el informe le muestra el informe Lista de llamadas del grupo de respuesta correspondiente al periodo de tiempo seleccionado. |