Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta en Skype Empresarial Server 2015

 

Última modificación del tema:2016-03-28

Resumen:  información acerca de la aplicación Grupo de respuesta en Skype Empresarial Server 2015.

La aplicación Grupo de respuesta permite que Skype Empresarial Server 2015 conteste y enrute llamadas telefónicas basándose en el número marcado y, de manera opcional, en la respuesta del autor de la llamada a una serie de preguntas. Por lo general, las llamadas de Grupo de respuesta no se enrutan a una persona concreta, sino a un equipo de personas denominadas "grupo de agentes". Por ejemplo, si alguien llama al número de teléfono de su servicio de asistencia técnica, Skype Empresarial Server 2015 puede enrutar automáticamente esa llamada al primer agente de asistencia técnica que se quede disponible. Otra opción es que Skype Empresarial Server haga una serie de preguntas ("Presione 1 si tiene problemas de hardware. Presione 2 si tiene problemas de software. Presione 3 si tiene problemas de red") y luego enrute la llamada al agente de asistencia técnica más apropiado según la respuesta a dichas preguntas.

El Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta representa una colección de llamadas que reúnen unas características especificadas (tipo de llamada, periodo de tiempo en que se hizo). El Informe de uso del grupo de respuesta (que necesita abrirse antes de abrir el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta) reconoce los siguientes tipos de llamada:

  • Llamadas recibidas . Cantidad total de llamadas recibidas por todas las instancias de la aplicación Grupo de respuesta.

  • Llamadas correctas . Cantidad total de llamadas respondidas por la aplicación Grupo de respuesta.

  • Llamadas ofrecidas . Cantidad total de llamadas transferidas a un agente de Grupo de respuesta.

  • Llamadas contestadas . Cantidad total de llamadas contestadas realmente por un agente de Grupo de respuesta.

  • Porcentaje de llamadas abandonadas. Porcentaje de llamadas recibidas por la aplicación Grupo de respuesta que nunca contestó un agente. Este valor se calcula restando las llamadas contestadas a las llamadas recibidas y, luego, dividiendo el valor obtenido entre el número de Llamadas recibidas. Por ejemplo, si se han recibido 10 llamadas y 7 no se contestaron, necesita restar 7 a 10, lo que da un resultado de 3 llamadas no respondidas. Luego, dicho valor se divide entre 10, con lo que obtiene un porcentaje de llamadas abandonadas del 30 %.

  • Llamadas transferidas . Cantidad total de llamadas de Grupo de repuesta transferidas porque se agotó un tiempo de espera de cola o porque una cola está desbordada.

Solo puede tener acceso al Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta si hace clic en una de las siguientes métricas que se encuentran en el Informe de uso del grupo de respuesta en Skype Empresarial Server 2015:

  • Llamadas recibidas

  • Llamadas correctas

  • Llamadas ofrecidas

  • Llamadas contestadas

  • Llamadas transferidas

El Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta le permite limitar los datos que se muestran en las llamadas en las que participa un flujo de trabajo de grupos de respuesta en particular. Para ello, tendrá que escribir el URI del flujo de trabajo (es decir, su dirección SIP) en el cuadro URI de flujo de trabajo. Ahora bien, para poder hacer eso, primero tendrá que poder ver el cuadro URI de flujo de trabajo. Para mostrar las opciones de filtrado del Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta, haga clic en el botón Mostrar u ocultar parámetros de la esquina superior izquierda de la ventana de informes.

Tenga en cuenta que, al pasar el mouse sobre Código de respuesta o Id. de diagnóstico, la lista de llamadas de grupo de respuesta no muestra información sobre ninguna de esas dos métricas. Si necesita más información, puede tomar nota de los valores de Código de respuesta o Id. de diagnóstico y luego buscar esos valores en el Informe de errores principales en Skype Empresarial Server 2015.

Ante una pregunta como "¿Qué flujo de trabajo concreto recibió más llamadas?", puede hacer lo siguiente:

  1. En el Informe de uso del grupo de respuesta, establezca el periodo de tiempo deseado y luego haga clic en la métrica Llamadas recibidas. Se abrirá el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta.

  2. Exporte los datos que se muestran en el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta. Por ejemplo, puede exportar los datos en formato Microsoft Excel y luego usar Excel para convertir los datos a un archivo de valores separados por comas.

  3. Ejecute sus análisis con Windows PowerShell.

Por ejemplo, si ha guardado los datos en un archivo de nombre C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, puede utilizar el siguiente comando para obtener el número total de llamadas recibidas para cada flujo de trabajo que figure en el informe:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

La información que se mostrará será similar a esta:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

Los filtros se emplean para recuperar un conjunto de datos más específico o para ver los datos devueltos de diferentes formas. En la tabla siguiente se muestran los filtros que se pueden utilizar en el informe de lista de llamadas de grupo de respuesta.

Filtros del informe de lista de llamadas de grupo de respuesta

Nombre Descripción

De

Fecha y hora de inicio del intervalo de tiempo. Para ver los datos por horas, escriba la fecha y hora de inicio como se indica a continuación:

07/07/2015 13:00

Si no escribe una hora de inicio, el informe se iniciará automáticamente a las 12:00 del día especificado. Para ver los datos por día, escriba solo la fecha:

07/07/2015

Para verlos por semanas o por meses, escriba una fecha que caiga en cualquier punto de la semana o del mes que desee ver (no es necesario escribir el primer día de la semana o del mes):

03/07/2015

Las semanas siempre van del domingo al sábado.

Hasta

Fecha y hora de finalización del intervalo de tiempo. Para ver los datos por horas, escriba la fecha y hora de finalización como se indica a continuación:

07/07/2015 13:00

Si no escribe una hora de finalización, el informe finalizará automáticamente a las 12:00 del día especificado. Para ver los datos por día, escriba solo la fecha:

07/07/2015

Para verlos por semanas o por meses, escriba una fecha que caiga en cualquier punto de la semana o del mes que desee ver (no es necesario escribir el primer día de la semana o del mes):

03/07/2015

Las semanas siempre van del domingo al sábado.

URI de flujo de trabajo

Permite limitar los datos devueltos al flujo de trabajo de grupo de respuesta especificado. Para usar este filtro, escriba la dirección SIP del grupo de trabajo. Por ejemplo:

sip:helpdesk@litwareinc.com

Llamadas

Puede seleccionar entre los siguientes tipos de llamada:

  • Llamadas recibidas

  • Llamadas correctas

  • Llamadas ofrecidas

  • Llamadas contestadas

  • Llamadas transferidas

En la siguiente tabla se detalla la información que facilita el informe de lista de llamadas de grupo de respuesta para cada llamada recibida por la aplicación Grupo de respuesta.

Métricas del informe de lista de llamadas de grupo de respuesta

Nombre ¿Se pueden ordenar los datos por este elemento? Descripción

Autor de llamada

No

Dirección SIP del autor de la llamada.

Flujo de trabajo

No

Dirección SIP del flujo de trabajo de Grupo de respuesta.

Hora de inicio

No

Fecha y hora en que se inició la llamada.

Hora de finalización

No

Fecha y hora en que finalizó la llamada.

Código de respuesta

No

Código de respuesta SIP enviado cuando se produjo un error en la sesión.

Id. de diagnóstico

No

Identificador único (con formato de encabezado de ms-diagnostics) adjunto a un mensaje SIP que a menudo aporta información útil para solucionar errores.

 
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