Informe de lista de llamadas del grupo de respuesta en Skype Empresarial Server

Resumen: Obtenga información sobre la aplicación grupo de respuesta en Skype Empresarial Server.

La aplicación grupo de respuesta proporciona una forma para que Skype Empresarial Server responda y enrute llamadas telefónicas en función del número marcado y, opcionalmente, de las respuestas del autor de la llamada a una serie de preguntas. Normalmente, las llamadas al grupo de respuesta no se redirigen a una persona individual, sino que se redirigen a un equipo de personas a las que se conoce como grupo de agente. Por ejemplo, si alguien llama al número de teléfono de su departamento de soporte técnico, Skype Empresarial Server puede redirigir automáticamente esa llamada al primer agente de asistencia disponible. Como alternativa, Skype Empresarial Server podría hacer una serie de preguntas ("Presiona 1 si tienes problemas de hardware. Presiona 2 si tienes problemas de software. Presiona 3 si tienes problemas de red"). y, a continuación, enruta la llamada al agente de asistencia más adecuado en función de la respuesta a esas preguntas.

El Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta representa una colección de llamadas que reúnen unas características especificadas (tipo de llamada, periodo de tiempo en que se hizo). El Informe de uso del grupo de respuesta (que necesita abrirse antes de abrir el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta) reconoce los siguientes tipos de llamada:

• Llamadas recibidas. Cantidad total de llamadas recibidas por todas las instancias de la aplicación Grupo de respuesta.

• Llamadas correctas. Cantidad total de llamadas respondidas por la aplicación Grupo de respuesta.

• Llamadas ofrecidas. Cantidad total de llamadas transferidas a un agente de Grupo de respuesta.

• Llamadas contestadas. Cantidad total de llamadas contestadas realmente por un agente de Grupo de respuesta.

• Porcentaje de llamadas abandonadas. Porcentaje de llamadas recibidas por la aplicación Grupo de respuesta que nunca contestó un agente. Este valor se calcula restando las llamadas contestadas a las llamadas recibidas y, luego, dividiendo el valor obtenido entre el número de Llamadas recibidas. Por ejemplo, si se han recibido 10 llamadas y 7 no se contestaron, necesita restar 7 a 10, lo que da un resultado de 3 llamadas no respondidas. Luego, dicho valor se divide entre 10, con lo que obtiene un porcentaje de llamadas abandonadas del 30 %.

• Llamadas transferidas. Cantidad total de llamadas de Grupo de repuesta transferidas porque se agotó un tiempo de espera de cola o porque una cola está desbordada.

Acceso al informe de lista de llamadas de grupo de respuesta

Solo se puede acceder al informe de lista de llamadas del grupo de respuesta haciendo clic en una de las siguientes métricas que se encuentran en el informe de uso del grupo de respuesta en Skype Empresarial Server:

• Llamadas recibidas

• Llamadas correctas

• Llamadas ofrecidas

• Llamadas contestadas

• Llamadas transferidas

Cómo sacar el máximo partido al Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta

El Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta le permite limitar los datos que se muestran en las llamadas en las que participa un flujo de trabajo de grupos de respuesta en particular. Para ello, tendrá que escribir el URI del flujo de trabajo (es decir, su dirección SIP) en el cuadro URI de flujo de trabajo. Ahora bien, para poder hacer eso, primero tendrá que poder ver el cuadro URI de flujo de trabajo. Para mostrar las opciones de filtrado del Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta, haga clic en el botón Mostrar u ocultar parámetros de la esquina superior izquierda de la ventana de informes.

Tenga en cuenta que, al pasar el mouse sobre Código de respuesta o Id. de diagnóstico, la lista de llamadas de grupo de respuesta no muestra información sobre ninguna de esas dos métricas. Si necesita más información, es posible que anote el código de respuesta o el Id. de diagnóstico y, a continuación, busque esos valores en el Informe de errores superiores en Skype Empresarial Server.

Ante una pregunta como "¿Qué flujo de trabajo concreto recibió más llamadas?", puede hacer lo siguiente:

1. En el Informe de uso del grupo de respuesta, establezca el periodo de tiempo deseado y luego haga clic en la métrica Llamadas recibidas. Se abrirá el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta.

2. Exporte los datos que se muestran en el Informe de lista de llamadas de grupo de respuesta. Por ejemplo, puede exportar los datos en formato Microsoft Excel y luego usar Excel para convertir los datos a un archivo de valores separados por comas.

3. Ejecute sus análisis con Windows PowerShell.

Por ejemplo, si ha guardado los datos en un archivo de nombre C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, puede utilizar el siguiente comando para obtener el número total de llamadas recibidas para cada flujo de trabajo que figure en el informe:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

La información que se mostrará será similar a esta:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

Filtros

Los filtros se emplean para recuperar un conjunto de datos más específico o para ver los datos devueltos de diferentes formas. En la tabla siguiente se muestran los filtros que se pueden utilizar en el informe de lista de llamadas de grupo de respuesta.

Filtros del informe de lista de llamadas de grupo de respuesta

Métricas

En la siguiente tabla se detalla la información que facilita el informe de lista de llamadas de grupo de respuesta para cada llamada recibida por la aplicación Grupo de respuesta.

Métricas del informe de lista de llamadas de grupo de respuesta