Microsoft Dynamics CRM Los "big data" impulsan el CRM del sector del juego
En el cambiante mundo de los juegos de casino y la hospitalidad, un sistema de CRM amplio y flexible ayuda a impulsar un marketing eficaz.
Niten Malik
Hay realmente un invitado "típico" en una propiedad de casino moderno ya no. Algunos están allí para cenar, algunos para entretenimiento, algunos para ir de compras y otros, de supuesto, para los juegos. Están cambiando las preferencias de la mayoría de los patronos de casino. Esto plantea un reto único para la gestión de marketing de casino.
En un esfuerzo por mejorar la experiencia global del cliente, sistemas de seguimiento y la lealtad del cliente en un entorno diverso como un casino han empleado total contacto con los clientes a través de la propiedad de casino. El casino tiene que ofrecer un nivel de servicio adecuado a cada tipo de cliente. Un gran obstáculo es que la mayoría de sistemas de juego no interacción con los sistemas de juego no utilizados en el hotel.
Casino de Harrah's en Las Vegas famosa pionera en business intelligence (BI) y sistemas de gestión (CRM) de relación de cliente para la industria del juego, pero se tardó casi una década y una inversión de más de 100 millones de dólares. El objetivo, especialmente para los casinos locales y regionales, es usar analytics y CRM a la rentabilidad de la unidad más eficiente y a una mucho menor coste.
Estrategias de marketing dirigidas a retener clientes actuales y conducción nuevos dependen del conocimiento del casino de juegos y no juegos de patrones de gasto del cliente y preferencias. No es suficiente entender los patrones sólo del cliente de juego. Ese cliente el gasto en servicios de juegos de azar no es un flujo de ingresos cada vez más importante para una propiedad de casino. Las Vegas, por ejemplo, ahora deriva 35 por ciento de sus ingresos de 65 por ciento de fuentes no juegos y juegos. Experiencia de piso de juego pendientes por sí sola no podría obtener el cliente para volver. No juego comodidades, desde Balnearios y gastronomía para espectáculos y venta por menor, son una creciente beneficio centro y destino de los clientes que no apostar, y puede ser un conductor importante incluso para quienes lo hacen.
Aunque hay más de un tipo de cliente que visita un casino, la mayoría aún asignar una cantidad desproporcionada de dólares para el top 10 por ciento a 20 por ciento de los clientes de juego de marketing. Mientras que casinos tienen que gestionar cuidadosamente esta base de los ingresos, también es imprescindible para premiar a los clientes no juego y entender sus preferencias y su contribución a la ecuación de valor.
Demografía de cliente desempeñan un papel clave en la comprensión de ese gasto potencial. Recompensas que reflejan lo que un cliente quiere tener un mayor perciben valor. El casino también tiene que sopesar el costo de atraer y retener a cada tipo de cliente frente a los ingresos que generan.
Jugadores promedio necesitan el mismo nivel de atención como los rodillos de alto mover hasta el nivel superior de los clubes de jugadores. Cuando el jugador promedio se siente como un gran apostador, él podrá volver más a menudo y gastar más. Este servicio de alto contacto es eficaz, pero costoso. Para que tenga sentido económico, debe ser entregado a un jugador promedio a un costo mucho menor.
Esto es un enorme reto de administración moderno casino, reducir el costo de administración de clientes de juegos de alto nivel, al ampliar la base de clientes para reducir el riesgo de erosión de los ingresos cuando salen de los clientes de alto nivel. Esta combinación requiere tecnología CRM flexible respaldada por procesos de negocios de vanguardia.
Compitiendo para obtener una ventaja
Un casino o cualquier entorno multifacético será más lento satisfacer las necesidades del cliente o reunirse con ellos a un costo mucho mayor si su plataforma CRM no es fácilmente adaptable. Desarrollo de nuevos procesos automatizados es lento y complejo. Resultados en las costosas tareas manuales y alto contacto marketing. Estrategia de marketing no se puede confiar en un conjunto de procesos estáticos o rígidos que límite la innovación y la capacidad de rápidamente y rentable ajustar para cambiar. También puede restringir aprovechar información de los clientes, que es dinámico en origen y contenido.
Un sistema CRM debe proporcionar ambos procesos fuera de cuadro robustos personalizados para que un hotel de casino y la flexibilidad de cambiar a medida que evolucionan las preferencias del cliente. Sólo entonces se convertirá en una importante fuente de ventaja competitiva para atraer a nuevos clientes y crear lealtad a la marca.
La ventaja central de Microsoft Dynamics CRM es que mientras que incluye capacidades de salida de la caja, también ofrece la flexibilidad para adoptar nuevas tácticas de vinculación de clientes rápidamente. Permite rentable y aplicación de estrategias de marketing para apoyar una estrategia centrada en el cliente de negocios en constante cambio.
La mayoría de los sistemas CRM vienen con procesos de negocios altamente estandarizada que funcionan bien con las funciones de negocio estático como el procesamiento de nóminas. Sus beneficios de costo se diluyen rápidamente, especialmente en un entorno dinámico como un casino. Son inflexibles, caro y a menudo se convierten en una responsabilidad. A menudo evitan casino departamentos de adoptar estrategias más eficaces de divulgación de clientes de marketing.
En el panorama competitivo actual, un casino no puede permitirse gastar decenas de millones de dólares como Harrah's lo hizo en el transcurso de una década para construir y fortalecer los sistemas de BI y lealtad. Adaptación de tecnología para el negocio tiene que ocurrir rápidamente, rentable y continua para que los planes de marketing a seguir siendo una fuente de ventaja competitiva para el casino.
Si una herramienta de seguimiento de lealtad o jugador solo podría impulsar beneficios, cada negocio sería igualmente competitivo. ¿Cuáles son las otras fuentes de ventaja competitiva? ¿Qué sabe el casino sobre su cliente? Esto es tanto conocimiento del cliente "identificados" y "no identificados". "El conocimiento no identificado" es lo que un negocio ya sabe acerca de su cliente, sin ser plenamente consciente del poder de ese conocimiento, porque a menudo se etiqueta como "conocimiento común o evidente".
Aunque ese tipo de conocimiento del cliente no es nada nuevo, lo es no es probable que sistemáticamente explotada para construir relaciones con el cliente. Este conocimiento normalmente corresponde a un empleado de casino individual, en lugar de una base de datos. Por ejemplo, su jefe de pozo podría saber Jack tiene dos hijos y él entrena un pequeño equipo de béisbol. El "conocimiento identificado" del cliente es información acerca del cliente, como una fecha de aniversario, que se almacena en la base de datos. Comercialización puede explotar este conocimiento si sistemáticamente se utiliza en la construcción del perfil del cliente.
Información del cliente es dinámica y una eficaz estrategia de marketing tiene que ser capaz de vincular y dibujar desde múltiples fuentes de información del cliente para conocer al cliente mejor que la competencia. Non-gaming comodidades en la propiedad ahora son una importante fuente de ingresos como los ingresos de piso de juegos en muchos casinos. Captura de datos desde las mesas de juego y desde el balneario es necesario entender el gusto de los clientes. Esto es necesario para determinar los clientes promociones querrán y puede permitirse el lujo de la propiedad. La plataforma CRM necesita para recopilar los datos que residen en silos múltiples, tales como el sistema de gestión de casino, alimentos y bebidas sistema, sistema de recompensa y sistema de reserva de hotel.
Obtener todos los datos de un cliente en un solo lugar es el primer paso para desarrollar una vista de 360 grados del cliente. ¿Cómo se relaciona los datos de cliente el gasto en el spa al cliente los gastos en el casino? ¿Cómo puede utilizar comercialización esta relación en el desarrollo del perfil del cliente? ¿Cómo es este conocimiento significativo en el desarrollo de la lealtad del cliente? Estas son algunas de las preguntas básicas que un casino será capaz de responder por agregar datos en múltiples sistemas de "silo-ed".
Integración con el sistema de gestión de propiedad y procesar información sobre dispositivos móviles del portero pueden ayudar a personal del hotel para saludar a un cliente frecuente por su nombre en la entrada del hotel. Esto podría ser un intercambio que dura sólo unos segundos, pero va un largo camino hacia la creación de una experiencia más personal. Casinos — o cualquier organización que — rentable puede crear un mayor nivel de trato personal mediante la integración y procesamiento de datos de varios sistemas.
Estrategias de marketing son tan potentes como la velocidad a la que puede analizar datos de varios sistemas. Por ejemplo, integración de datos en tiempo real con el sistema de seguimiento de jugador podría permitir a un cliente que obtiene hambre jugando blackjack instantáneamente utilizar puntos de recompensa para comprar una comida en el buffet. En otras situaciones, el jefe de pit desee saber cuándo tarjeta de jugador de un rodillo alta es golpeado en el suelo.
Asimismo, integración de datos en tiempo real puede permitir saber que un cliente le gusta jugar al golf al hacer una reserva de habitación y ofreciendo un cupón de tienda en el e-mail de confirmación de habitación. Estos procesos, que dependen de cómo rápidamente información sobre un cliente se puede extraer para ofrecer una promoción el cliente se preocupa por — puede, sin intervención humana, hacer la interacción con el personal del cliente e ir hacia el aumento de la lealtad a la marca.
Microsoft Dynamics CRM está diseñado para funcionar sin problemas con otros sistemas. Se integra nativamente con cualquier aplicación que pueda exponer y consumir servicios Web. Para aplicaciones que no se pueden exponer o consumir servicios Web, Microsoft BizTalk proporciona múltiples puntos de integración. Microsoft BizTalk tiene una lista completa de adaptadores que hacen integración menos costoso y menos tiempo. Esto soluciona un rostro de casinos de gran obstáculo en la implementación de una eficaz tecnología CRM: agregación de datos desde múltiples plataformas de juegos y no juego. Servicios de integración de datos están integrados en la plataforma de BI.
Dynamics CRM también proporciona capacidades extendidas, como la capacidad de analizar el potencial de ingresos de los clientes de juegos y no juego y los costes de comercialización. Integración de SharePoint con permite Microsoft SQL Server que almacena, comparte y busca información, así como Personaliza paneles con datos visuales descomposición o capacidades de desglose.
Estrategia de BI de Microsoft se basa en la premisa básica que poderosas capacidades analíticas deben combinarse con herramientas de colaboración igualmente poderosa pero omnipresente y familiar, como SharePoint y Excel para compartir inteligencia datos internamente y externamente. También es importante que estas herramientas sean fáciles de aprender e intuitivo. Herramientas de visualización de datos tales como la Oficina han dado a los usuarios capacidad de autoservicio en análisis de datos. La capacidad de analizar millones de filas de datos en Excel sin la participación de DBA es cambiar de juego. Esto significa más amplio y extendido uso de análisis de datos como una herramienta para la toma de decisiones en toda la empresa.
Marketing social
Casi hace 10 años, ordenó limonada sin hielo en un restaurante de lujo porque fue un día particularmente frío y limonada helada no fue tan atractiva. El restaurante me cobra dos dólares Extras porque limones más tuvieron que ser exprimido en un vaso sin hielo. Hoy, este incidente se publicará inmediatamente en Facebook a cientos de amigos, probablemente de la tabla con una imagen de la limonada iceless sobrante y mis pensamientos en toda materia.
Datos de los clientes internos alojados en sistemas de gestión de casino, bases de datos o conocimiento personal de los empleados de casino están tan valiosos como datos externos en sitios de medios sociales. ¿Cuál es el valor de un mensaje en Facebook diciendo que alguien es tener un rato agradable en un casino de cierto? Las generaciones x e y publicar en Facebook o blog con frecuencia. Alrededor del 82 por ciento de los usuarios de Facebook en el grupo de edad de 18 a 24 comprobar Facebook más de una vez al día.
Como envejece, es probables que se pegan con el hábito, porque es lo que han aprendido a ser social. Más del 70 por ciento de los grupos de edad de 24 a 34 y 35 a 44 verificación Facebook más de una vez al día. El segmento de más rápido crecimiento de usuarios de Facebook, de acuerdo con la empresa Neilsen, es el grupo de edad de 35 a 40 años de edad. Este también es el más importante demográfica para casinos.
Sitios de medios sociales tienen el potencial de compuestos, muchas veces, las experiencias buenas y malas. A diferencia de hace 10 años, un cliente hoy es capaz de difundir rápidamente una "experiencia". Cada experiencia importante y tiene un impacto potencial en la línea inferior.
Contenido se distribuye en muchas redes sociales como Twitter, Facebook o YouTube. No siga cualquier conjunto estándar. Casinos obtener el poder de las redes sociales y social media marketing, pero es complejo comprender cómo aprovechar ese poder para su beneficio.
Una función de marketing como análisis de cuentas de Twitter para un nombre de ciudad y palabras tales como "próximos viajes" puede correlacionar a otros orígenes de datos externos como una próxima Conferencia en la ciudad vecina. Esto puede indicar una fuente potencial de nuevos clientes para el casino dentro de un radio de 10 a 20 millas. Asignación de datos en mapas de Bing mostrarán visualmente donde las personas que asisten a una Conferencia puedan quedarse. Esta información puede ayudar a determinar cómo ocupado el casino se espera que durante los días de la semana, que ayuda a evaluar el costo de oportunidad de cualquier oferta promocional que desee planificar.
Por sí misma, una tecnología como SharePoint no abordar la complejidad inherente en el desarrollo de planes de marketing digitales. Sin embargo, puede, ayudar a un casino ser ágil y rentable en la aplicación de su estrategia de medios sociales. SharePoint tiene conectores de medios de comunicación social, así como componentes predefinidos para lanzar fácilmente blogs, wikis y los sitios sociales.
Dynamics CRM y SharePoint son altamente complementarias y pueden ofrecer un incomparable nivel de conocimientos acerca de las preferencias del cliente y las características del Casino. La interoperación de Dynamics CRM, SharePoint y SQL Server expone datos de los clientes internos y externos al sistema CRM y herramientas de BI para comprender y construir campañas de marketing valor de los clientes.
Casinos pueden utilizar medios sociales en otras formas innovadoras para atraer más clientes. Pueden proporcionar sitios sociales y otros foros como los blogs para compartir experiencias e intereses. Una avenida es vincular a personas con como intereses a través de una red social en la propiedad del hotel con casino. Datos sociales pueden tener usos potentes en poder conectar a las personas con intereses o preferencias de juegos similares. Por ejemplo, un casino puede ofrecer alquileres de club libre o quizás muestras gratis del último modelo de Titleist a un grupo de amigos interesados en el golf.
Mediante el uso de datos sociales, el casino puede dirigir dólares de promoción para crear una experiencia social de grupo como un campo de golf outing es decir, al grupo, mucho más divertido que un conjunto de promociones independientes, incluso si el valor del dólar de promociones individuales es mayor. Utilizando datos sociales puede ayudar a aprovechar la noción de que no se correlacionan siempre directamente el valor percibido de una promoción a su valor monetario.
Análisis de datos sociales sobre cómo los clientes interactúan uno con el otro en redes sociales ayudará a las promociones de destino del hotel con casino a redes o un grupo de amigos al mismo tiempo. El seguimiento de esta experiencia social de grupo es importante para comprender el ROI y diseñar experiencias sociales similares para atraer al grupo casino.
Tratar datos grandes
Una estrategia eficaz de BI debe ser capaz de asimilar datos desde fuentes externas, incluida la Internet y correlacionar con datos en sistemas internos para sacar conclusiones inteligentes acerca de un cliente gasta patrón, gustos y nivel de satisfacción. Medios sociales, estrategias de marketing que utilizan datos sociales dependen en gran medida poder rentable analizan grandes volúmenes de datos no estructurados.
Asimismo, análisis predictivo puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento de los clientes mediante la observación de las preferencias del cliente durante un largo período de tiempo y por encontrar datos relevantes de fuentes externas. Un reto importante en el sentido de datos externos es que reside en no un formato y es en gran parte no estructurado. Valiosos datos pueden residir en YouTube o en fotografías, RSS feeds o sistemas heredados. Además el volumen de datos puede ser en petabytes (1 trillón de bytes), y es costoso crear y mantener una infraestructura de locales para el análisis de datos grandes.
Hadoop es una plataforma de código abierto para el análisis de cargas de trabajo de datos grande en un entorno distribuido. Microsoft hace disponible Hadoop en ambos Windows Server y como un servicio en Windows Azure. Grandes datos como un servicio en Windows Azure están una manera altamente rentable de implementar una plataforma de Hadoop. A continuación, puede utilizar otras herramientas de la plataforma de Windows Azure como Bing mapas de análisis geoespaciales, SQL Server y SharePoint. Esto puede ayudar a casinos visualizar extremadamente grandes conjuntos de datos de diversas fuentes. Estas herramientas de agregación y análisis de datos poderosa dan casinos datos contextuales para desarrollar una comprensión más profunda de los hábitos y preferencias de los clientes.
El objetivo es el análisis en tiempo real de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados para ofrecer promociones, mientras que un cliente se encuentra en la propiedad o participan en una actividad específica. Por ejemplo, correlacionando la información sobre clientes visitantes que están inclinados a ver muestran y el número de boletos no vendidos a un espectáculo local ofrecer a último minuto profundamente descuentos promociones puede ayudar a llenar los asientos para un evento cuyo costo fijo ya ha efectuado. Uso de Smartphone, la explosión de medios de comunicación social y de cloud computing son fuentes de información contextual potencial en clientes que Dynamics CRM puede utilizar estratégicamente para incrementar sus ganancias.
Futuro de los videojuegos
Muchos Estados están contemplando legislación para construir casinos o regular de juegos de azar en línea como una fuente de ingresos fiscales. También es un cambio cultural, en parte debido a la prevalencia y la popularidad de comodidades no juego en las propiedades de casino: Juegos ha sido más aceptada en la sociedad como una de las principales fuentes de entretenimiento. Es cierto que, en los próximos años, plataformas de juego se extienden a la Internet, dispositivos móviles y TV.
Pisos de juegos tradicionales en los casinos de ladrillo y mortero con independiente tragaperras y mesas de poker también están modernizando para pisos de juegos en red, basadas en el servidor. En la habitación juegos también se está extendiendo, por lo que se evaporan los límites tradicionales de las salas de juego.
La plataforma Dynamics CRM puede interactuar perfectamente con plataformas de juego cada vez más diverso y canales para acceder a ellos. La arquitectura abierta de la plataforma ofrece a los programadores la opción para crear aplicaciones Web en otros lenguajes de programación. También incluye soporte para idiomas de fuente abiertas como PHP.
Seguridad y privacidad son consideraciones importantes en arquitecturas de futuros juegos multiplataforma y multicanal. Controles de seguridad y privacidad están integrados en cada componente de la capa de infraestructura para la capa de aplicación. Seguridad es mantenido, mejorado y probado con regularidad.
La plataforma de Windows Azure proporciona servicios computacionales y de almacenamiento de información según demanda a alojar, escalar, construir y administrar las aplicaciones de juegos de próxima generación. Demanda de provisioning de capacidad de almacenamiento y cómputo influirá en diseños de aplicaciones basadas en Web juegos debido a un alto grado de variabilidad entre pico y pico no uso de plataformas de juego en línea. Windows Azure ofrece alta disponibilidad y escalado dinámico, donde los clientes pagan por consumo.
Integrar las interacciones con clientes con la propiedad en diferentes puntos durante la estancia del cliente y la integración de plataformas CRM de casino con plataformas de juego de nueva era dará lugar a una relación rica e impactante entre un casino y sus clientes. Análisis útiles que extraer información de datos contextuales y sociales ayudan a crear a cliente memorable experiencias y apego emocional a la marca.
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Niten Malik se centra en la creación de Software como soluciones de servicio y tiene experiencia en el desarrollo de caso de negocios y modelos para soluciones basados en cloud, multitenant de funcionamiento. Más recientemente, dirigió el desarrollo de cloud computing estrategias y capacidades para el servicio público de Accenture, grupo de funcionamiento. Malik tiene un MBA de la escuela de negocios de Kellogg, Northwestern University. Él puede ser contactado en nimalik@Microsoft.com.