Proceso de implementación de grupos de respuesta en Skype Empresarial 2015

Skype for Business Server 2015
 

Última modificación del tema:2016-12-20

Proceso de implementación y pasos para el Grupo de respuesta en Telefonía IP empresarial de Skype Empresarial Server.

Grupo de respuestaes una Telefonía IP empresarial característica que distribuye y pone en cola las llamadas entrantes a grupos de personas, denominados agentes , como un departamento de soporte o un servicio de asistencia al cliente.

Los componentes que necesita el Grupo de respuesta se instalan y se habilitan automáticamente en el servidor front-end o servidor Standard Edition al implementar Telefonía IP empresarial. Para que el Grupo de respuesta esté disponible para los usuarios, debe configurar los grupos de agentes, a continuación, las colas y, por último, los flujos de trabajo. Además, el administrador de un Grupo de respuesta puede delegar la configuración de un flujo de trabajo existente al responsable del Grupo de respuesta que puede agregar, modificar y volver a configurar el flujo de trabajo.

Para configurar el grupo de respuesta, debe ser un miembro de al menos uno de los siguientes roles administrativos:

 

Grupo de seguridad de Active Directory (1)

Crear flujo de trabajo

Asignar administrador

Crear/asignar agentes, colas

Crear/administrar vacaciones y horas laborales

Activar/desactivar flujo de trabajo

Configurar flujo de trabajo (IVR o grupo de extensiones)

CsResponseGroupAdministrator

CsResponseGroupManager

 

√(2)

√(3)

√(3)

√(3)

√(3)

CsVoiceAdministrator

CsServerAdministrator

CsAdministrator

CsViewOnlyAdministrator

√(4)

√(4)

√(4)

√(4)

√(4)

√(4)

noteNota:
(1) Un objeto de usuario de Servicios de dominio de Active Directory debe ser miembro del grupo de seguridad especificado de Active Directory que aparece en la lista. Un administrador u otro miembro de grupo delegado de Active Directory con permisos adecuados para agregar usuarios a un grupo de seguridad (por ejemplo, administrador u operadores de cuenta) debe agregar un objeto de usuario al grupo de seguridad o grupo enumerado para que el usuario pueda realizar las funciones incluidas. (2) Solo para flujos de trabajo que CsResponseGroupAdministrator ha asignado a CsResponseGroupManager. (3) Un administrador del Grupo de respuesta puede asignar otro miembro de CsResponseGroupManager a un flujo de trabajo que el administrador actual ya administra. (4) CsViewOnlyAdministrator solo puede ejecutar cmdlets de verbo ‘Get’.

El Grupo de respuesta requiere los siguientes componentes

  • Servicio de aplicaciones

  • Aplicación de grupo de respuesta

  • Paquetes de idioma

  • Almacén de archivos (para contener los archivos de audio)

  • Servicios web (incluye la Herramienta de configuración de grupo de respuesta y la consola de inicio y de cierre de sesión de los agentes)

Todos estos componentes se instalan de forma predeterminada al implementar Telefonía IP empresarial.

Es posible que deba realizar las siguientes tareas antes de configurar un Grupo de respuesta:

  • Habilitar a los usuarios para Lync Server 2013 y Telefonía IP empresarial.

  • Modificar un archivo de configuración para que sea compatible con estándares federales de procesamiento de información (FIPS).

  • Modificar la intercalación de base de datos para admitir caracteres Yi, Meng y Zang para nombres de cola y los nombres de grupo de agente.

El primer paso para configurar el Grupo de respuesta es crear grupos de agentes. Antes de crear un grupo de agentes, debe habilitar a los usuarios que van a ser agentes para el Grupo de respuesta para Skype Empresarial y Telefonía IP empresarial. La habilitación de usuarios para Skype Empresarial es un paso habitual en la implementación del servidor Enterprise Edition o del servidor Standard Edition. Para obtener información detallada sobre cómo habilitar usuarios para Skype Empresarial, consulte Deshabilitación o rehabilitación de la cuenta de usuario de Lync Server en Lync Server 2013. La habilitación de usuarios para Telefonía IP empresarial es un paso habitual en el despliegue de Telefonía IP empresarial. Para obtener información detallada, consulte Habilitar a los usuarios para la telefonía IP empresarial en Skype Empresarial Server 2015.

Esta sección se le aplica solo si su organización necesita cumplir con estándares federales de procesamiento de información (FIPS).

Para cumplir los FIPS, debe modificar el archivo Web.config del nivel de aplicación para usar otro algoritmo de criptografía diferente después de instalar los servicios web. Debe especificar que ASP.NET use el algoritmo 3DES (Triple Data Encryption Standard) para procesar los datos de ver estado. En la Aplicación de grupo de respuesta, este requisito se aplica a la Herramienta de configuración de grupo de respuesta y a la consola de inicio y cierre de sesión del agente. Para obtener más información acerca de este requisito, consulte el artículo de Microsoft Knowledge Base 911722, "Puede aparecer un mensaje de error cuando tenga acceso a las páginas Web ASP.NET que tienen la opción ViewState habilitada después de actualizar desde ASP.NET 1.1 a ASP.NET 2.0," en https:// go.Microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196183.

Para modificar el archivo Web.config, haga lo siguiente:

  1. En un editor de texto como Bloc de notas, abra el archivo Web.config de la aplicación.

  2. En el archivo Web.config, busque la sección <system.web>.

  3. Agregue la sección <machineKey> siguiente en la sección <system.web>:

    <machineKey validationKey="AutoGenerate,IsolateApps" decryptionKey="AutoGenerate,IsolateApps" validation="3DES" decryption="3DES"/>
    
  4. Guarde el archivo Web.config.

  5. Reinicie el servicio de Servicios de Internet Information Server (IIS) ejecutando el comando siguiente en un símbolo del sistema:

    iisreset
    

Esta sección se le aplica solo si su organización necesita admitir caracteres Yi, Meng o Zang.

noteNota:
Para obtener información sobre qué son y por qué pueden ser importantes para su implementación, vea la información sobre los caracteres GB18030 establece https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223.

Para admitir caracteres Yi, Meng o Zang, es necesario modificar la intercalación de la base de datos de Rgsconfig. Cambie la intercalación de la columna Nombre en las siguientes tablas de cada base de datos de Rgsconfig:

  • dbo.AgentGroups

  • dbo.BusinessHours

  • dbo.HolidaySets

  • dbo.Queues

  • dbo.Workflows

Para SQL Server 2008 R2 y SQL Server 2012, use la intercalación Latin_General_100 (distingue acentos). Si usa esta intercalación, ningún nombre de objeto distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Puede cambiar la intercalación con Microsoft SQL Server Management Studio. Para obtener más información acerca del uso de esta herramienta, consulte "Utilizar SQL Server Management Studio" en https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196184. Siga estos pasos para cambiar la intercalación:

  1. Asegúrese de que SQL Server Management Studio está configurado para permitir los cambios que requieren que las tablas se vuelvan a crear. Para obtener más información, consulte "Guardar (no permitido) cuadro de diálogo" en https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196186. Para obtener más información acerca de la configuración de intercalación de columna, consulte "Cómo: conjunto de intercalación de columnas (Visual Database Tools)" en https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196185.

  2. Use Microsoft SQL Server Management Studio para conectarse a la base de datos de Rgsconfig.

  3. Busque la tabla que desea cambiar en la base de datos de Rgsconfig, haga clic con el botón secundario en ella y, a continuación, haga clic en Diseño .

  4. Cambie la intercalación de la columna Nombre y guarde la tabla.

Proceso de implementación de grupos de respuesta

Fase Pasos Permisos Documentación de implementación

Habilitar usuarios para Skype Empresarial y para Telefonía IP empresarial

Habilite los usuarios que van a ser agentes de Skype Empresarial y de Telefonía IP empresarial. Estos usuarios necesitan estar habilitados para agregarlos a grupos de agentes. En general, los usuarios se habilitan para Skype Empresarial durante la implementación de Enterprise Edition o Servidor Standard Edition. Los usuarios se habilitan para Telefonía IP empresarial durante la implementación de Telefonía IP empresarial.

RTCUniversalUserAdmins

CsUserAdministrator

CsAdministrator

Deshabilitación o rehabilitación de la cuenta de usuario de Lync Server en Lync Server 2013

Habilitar a los usuarios para la telefonía IP empresarial en Skype Empresarial Server 2015

Crear y configurar grupos de respuesta formados por grupos de agentes, colas y flujos de trabajo

  1. Use el Panel de control de Skype Empresarial Server o el Shell de administración de Skype Empresarial Server para efectuar las acciones siguientes:

    1. Crear y configurar grupos de respuesta

    2. Crear y configurar colas

  2. Opcionalmente, use el Shell de administración de Skype Empresarial Server para crear horas laborables y vacaciones para el grupo de respuesta predefinido.

  3. Use la Herramienta de configuración de grupo de respuesta o el Shell de administración de Skype Empresarial Server para configurar flujos de trabajo (grupos de búsqueda o flujos de llamadas de respuesta de voz interactiva o IVR), con el horario laboral y los días de vacaciones de los grupos de respuesta.

    noteNota:
    Puede obtener acceso a la Herramienta de configuración de grupo de respuesta con Panel de control de Skype Empresarial Server.

RTCUniversalServerAdmins

CsResponseGroupAdministrator

CsVoiceAdministrator

CsServerAdministrator

CsAdministrator

AdministradorGrupoRespuestaCs

Crear grupos de agentes de grupos de respuesta en Lync Server 2013

Crear colas de grupo de respuesta en Lync Server 2013

(Opcional) Definir horarios laborales de grupos de respuesta en Skype Empresarial 2015

(Opcional) Definir conjuntos de días festivos para grupos de respuesta en Skype Empresarial 2015

Diseñar y crear flujos de trabajo de grupo de respuesta en Skype Empresarial 2015

(Opcional) Personalizar la configuración de la aplicación

Use el Shell de administración de Skype Empresarial Server para personalizar la configuración de música en espera predeterminada, el archivo de audio de música en espera predeterminado, el periodo de gracia de devolución de llamada del agente y la configuración del contexto de la llamada.

RTCUniversalServerAdmins

CsResponseGroupAdministrator

CsVoiceAdministrator

CsServerAdministrator

CsAdministrator

Administrar la configuración del grupo de respuesta de la aplicación en Skype Empresarial 2015

(Opcional) Delegar la administración de los grupos de respuesta

Asigne a usuarios el rol CsResponseGroupManager para delegar la configuración de los grupos de respuesta. Así, los administradores de Grupo de respuesta podrán configurar los grupos de respuesta que tengan asignados.

RTCUniversalServerAdmins

CsResponseGroupAdministrator

CsVoiceAdministrator

CsServerAdministrator

CsAdministrator

Planeación del control de acceso basado en roles en Lync Server 2013

Comprobar la implementación del grupo de respuesta

Compruebe los mensajes de contestador automático del grupo de búsqueda y los flujos de trabajo de respuestas de voz interactiva para asegurarse de que la configuración funcione según lo previsto.

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Al crear flujos de trabajo, hay dos posibles escenarios:

  • El Administrador crea y configura el flujo de trabajo : el miembro del rol CsResponseGroupAdministrator (o equivalente) crea y activa el flujo de trabajo y todos los elementos del flujo de trabajo, como los grupos de agentes, colas, días festivos y horario laboral, música, en espera, etc.

  • El Administrador crea el flujo de trabajo y el Director configura las opciones : el miembro del rol CsResponseGroupAdministrator (o equivalente) define el URI del SIP principal, Nombre para mostrar, asigna uno o varios miembros del rol CsResponseGroupManager, y selecciona una cola y activa el flujo de trabajo. El CsResponseGroupManager puede iniciar sesión a continuación y editar la configuración del flujo de trabajo creando grupos de agentes y también asigna el grupo a la cola, configurando el número de teléfono, horario laboral y festivos, música, en espera, etc.

    noteNota:
    Cuando desee crear un flujo de trabajo administrado, tiene que crear el flujo de trabajo como activo. Tras guardar un flujo de trabajo activo y administrado, modifique y desactive el flujo de trabajo.

 
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