Crear o modificar un grupo de agentes en Skype Empresarial
Cree o modifique un grupo de agente en grupo de respuesta, en Skype Empresarial Server Telefonía IP empresarial.
Cuando se crea un grupo de agentes, se seleccionan los agentes que se asignan al grupo y se especifica la configuración de grupo adicional, como el método de enrutamiento y si un agente puede iniciar y cerrar sesión en el grupo.
Un agente que debe iniciar y cerrar sesión en el grupo, que es diferente de iniciar o cerrar sesión en Skype Empresarial, se denomina agente formal. Los agentes formales deben iniciar sesión en el grupo para poder recibir llamadas enrutadas al grupo. Esto puede resultar útil para los agentes que atienden llamadas del grupo a media jornada. Los agentes formales inician y cierran sesión en sus grupos haciendo clic en un elemento de menú en Skype Empresarial para abrir el explorador de Internet Windows Internet Explorer y mostrar una consola de página web.
Un agente que no inicia ni cierra sesión en el grupo recibe el nombre de agente informal. Los agentes informales inician sesión automáticamente en el grupo cuando inician sesión en Skype Empresarial y no pueden cerrar la sesión del grupo.
Solo los usuarios locales pueden ser agentes. Si un agente se mueve de local a en línea, las llamadas del grupo de respuesta no se enrutarán a ese agente.
Use uno de los procedimientos siguientes para crear o modificar un grupo de agentes.
Importante
Cuando asigne usuarios como agentes de grupo de respuesta, indíqueles que, si tienen habilitado el modo de privacidad, deberán buscar contactos de "Observador de presencia de RGS" y agregarlos a su lista de contactos. Los agentes que tengan el modo de privacidad habilitado, pero que no tengan "Observador de presencia RGS" en su lista de contactos no podrán recibir llamadas en el grupo de respuesta. Los agentes que no tengan habilitado el modo de privacidad, no se verán afectados.
Para usar Skype Empresarial Server Panel de control para crear o modificar un grupo de agentes
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.
Nota
Si es uno de los administradores del grupo de respuesta delegado de un flujo de trabajo administrado, podrá crear grupos y asignarlos a los flujos de trabajo que administre.
Abra una ventana del explorador y, a continuación, escriba la dirección URL del Administración para abrir la Skype Empresarial Server Panel de control.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y, a continuación, haga clic en Grupo.
En la página Grupo, haga lo siguiente:
Para crear un grupo de agente nuevo, haga clic en Nuevo. En el campo de búsqueda Seleccionar un servicio, escriba el nombre completo o una parte del servicio ApplicationServer para el que desea añadir el grupo. En la lista de servicios resultante, haga clic en el servicio que desee y, a continuación, haga clic en Aceptar.
Para modificar un grupo de agentes existentes, en el campo de búsqueda, escriba el nombre completo o una parte del grupo de agentes. En la lista de resultados, haga clic en el grupo que desee modificar, haga clic en Editar y, a continuación, en Mostrar detalles.
En Nombre, escriba un nombre de identificación para el grupo de agentes.
En Descripción, escriba una descripción para el grupo.
En la Directiva de participación, seleccione una de las siguientes opciones para configurar el comportamiento de inicio de sesión en el grupo:
Seleccione Informal para especificar que los agentes del grupo no tienen que iniciar ni cerrar sesión en el grupo. Los agentes inician sesión automáticamente en el grupo al iniciar sesión en Skype Empresarial.
Seleccione Formal para especificar que los agentes del grupo deben iniciar y cerrar sesión en el grupo. Al seleccionar esta opción, los agentes hacen clic en un elemento de menú de Skype Empresarial para abrir Internet Explorer y mostrar una consola de página web para iniciar y cerrar sesión en el grupo.
En Tiempo de alerta (segundos), especifique el número de segundos para llamar a un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible (el valor predeterminado es de 20 segundos).
Importante
La configuración del tiempo de alerta del agente no puede exceder los 180 segundos o la aplicación del cliente rechazará la llamada debido al temporizador de la transacción SIP que alcanza su tiempo de espera máximo. Para evitarlo, defina el valor del tiempo de alerta en menos de 180 segundos.
En Método de enrutamiento, seleccione el método para las llamadas de enrutamiento a los agentes en el grupo tal como se indica a continuación:
Para ofrecer una nueva llamada primero al agente que ha estado inactivo más tiempo (ha tenido una presencia de Disponible o Inactivo en Skype Empresarial el más largo), haga clic en Inactivo más largo.
Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, haga clic en En paralelo. La llamada se envía al primer agente que la acepte.
Para ofrecer una nueva llamada a cada agente por turnos, haga clic en Por turnos.
Para ofrecer una nueva llamada a los agentes según el orden en el que aparecen en la lista de Agente, haga clic en En serie.
Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes que han iniciado sesión en Skype Empresarial y la aplicación grupo de respuesta al mismo tiempo, independientemente de su presencia actual, haga clic en Operador. Los usuarios configurados como agentes pueden ver todas las llamadas y responder a las llamadas en espera en cualquier orden. La llamada se envía al primer agente que la acepta, y a partir de ese momento los demás agentes ya no pueden ver la llamada.
En Agentes, especifique cómo desea crear su lista de agentes:
Para usar una lista personalizada de agentes, haga clic en Definir un grupo personalizado de agentes y, a continuación, realice uno de estos procedimientos:
Para agregar un usuario al grupo de agentes, haga clic en Seleccionar y, a continuación, en el campo de búsqueda Seleccionar agentes, escriba el nombre completo o una parte del usuario que desea agregar a este grupo y haga clic en Buscar. En la lista de resultados, haga clic en el usuario y, a continuación, en Aceptar.
Para quitar a un usuario de un grupo de agentes, en la lista de agentes, seleccione el usuario que desea quitar y haga clic en Quitar.
Para cambiar el orden en el que se ofrecen llamadas a los agentes de los grupos que usan el enrutamiento por turnos (round robin) o en serie, en la lista de agentes, haga clic en un usuario y, a continuación, seleccione la flecha hacia arriba o hacia abajo.
Para usar una Microsoft Exchange Server lista de distribución como grupo de agentes, haga clic en Usar una lista de distribución de correo electrónico existente y, a continuación, en Dirección de la lista de distribución, escriba la dirección de correo electrónico de la lista de distribución (por ejemplo, NetworkSupport@contoso.com).
Si usa una lista de distribución de correo electrónico, se aplican las restricciones siguientes:
No puede seleccionar varias listas de distribución para el grupo de agentes. Cada grupo admite solo una única lista de distribución.
Si la lista de distribución contiene una o más listas de distribución, los miembros de las listas de distribución anidadas no se agregan a la lista de agentes.
Si se selecciona un enrutamiento en serie y por turnos o round robin, el servidor ofrece una llamada de entrada al agente apropiado de acuerdo con el método de enrutamiento y de acuerdo con el orden en el que los agentes aparecen en la lista de distribución.
Si la lista de distribución contiene usuarios para los que Lync Server 2010 está habilitado, pero la telefonía IP empresarial no, se agregarán al grupo de agentes como agentes disfuncionales. Asegúrese de que todos los miembros de la lista de distribución tengan la Telefonía IP empresarial habilitada en sus cuentas de usuario.
Importante
Si usa una lista de distribución de correo electrónico, es posible que el administrador o los usuarios del grupo de respuesta puedan ver las pertenencias ocultas o las listas ocultas.
Los miembros ocultos o las listas ocultas se pueden convertir en visibles de la siguiente manera:
Si se configuró una lista de distribución para ocultar la pertenencia y el administrador del grupo de respuesta asigna la lista de distribución a la lista de agentes, los usuarios pueden llamar al grupo para averiguar quiénes son los miembros.
Si se configuró una lista de distribución para que esté oculta en la lista global de direcciones de Exchange, el administrador del grupo de respuesta podría ver la lista de distribución y asignarla a la lista de agentes si el proceso del grupo de respuesta tiene los permisos y derechos de usuario adecuados, incluso si el administrador no tiene los permisos y los derechos de usuario adecuados.
Haga clic en Confirmar.
Para usar Skype Empresarial Server Shell de administración para crear o modificar un grupo de agentes
Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.
Inicie el Shell de administración de Skype Empresarial Server: haga clic en Inicio, Todos los programas, Skype Empresarial Server 2015 y, después, en Shell de administración de Skype Empresarial Server.
Use New-CsRgsAgentGroup para crear un grupo de agentes nuevo. Use Set-CsRgsAgentGroup para modificar un grupo de agentes existente. En la línea de comandos, ejecute:
New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];Por ejemplo:
New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com" -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")Importante
La configuración del tiempo de alerta del agente no puede exceder los 180 segundos o la aplicación del cliente rechazará la llamada debido al temporizador de la transacción SIP que alcanza su tiempo de espera máximo. Si el tiempo de alerta del agente es mayor que 180 segundos, la aplicación cliente rechaza la llamada porque el temporizador de transacciones SIP alcanza su tiempo de espera máximo.
Confirme que el grupo de agentes se ha creado. Ejecute:
Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"