Crear o modificar un grupo de agentes en Skype Empresarial 2015

Skype for Business Server 2015
 

Última modificación del tema:2015-08-17

Cree o modifique un grupo de agentes en el Grupo de respuesta, en Telefonía IP empresarial de Skype Empresarial Server.

Cuando se crea un grupo de agentes, se seleccionan los agentes que se asignan al grupo y se especifica la configuración de grupo adicional, como el método de enrutamiento y si un agente puede iniciar y cerrar sesión en el grupo.

Al agente que debe iniciar y cerrar sesión en el grupo (que no es lo mismo que iniciar o cerrar sesión en Skype Empresarial) se le conoce como agente formal . Los agentes formales deben iniciar sesión en el grupo para poder recibir llamadas enrutadas al grupo. Esto puede resultar útil para los agentes que atienden llamadas del grupo a media jornada. Los agentes formales inician y cierran la sesión de sus grupos haciendo clic en un elemento de menú de Skype Empresarial para abrir el explorador Windows Internet Explorer y mostrar la consola de una página web.

Un agente que no inicia ni cierra sesión en el grupo recibe el nombre de agente informal . Los agentes informales se conectan automáticamente al grupo cuando inician sesión en Skype Empresarial y no pueden cerrar la sesión del grupo.

Solo los usuarios locales pueden ser agentes. Si un agente local pasa a estar en línea, las llamadas del Grupo de respuesta no se redirigirán a dicho agente.

Use uno de los procedimientos siguientes para crear o modificar un grupo de agentes.

importantImportante:
Cuando asigne usuarios como agentes de grupo de respuesta, indíqueles que, si tienen habilitado el modo de privacidad, deberán buscar contactos de "Observador de presencia de RGS" y agregarlos a su lista de contactos. Los agentes que tengan el modo de privacidad habilitado, pero que no tengan "Observador de presencia RGS" en su lista de contactos no podrán recibir llamadas en el grupo de respuesta. Los agentes que no tengan habilitado el modo de privacidad, no se verán afectados.

  1. Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.

    noteNota:
    Si es uno de los administradores del grupo de respuesta delegado de un flujo de trabajo administrado, podrá crear grupos y asignarlos a los flujos de trabajo que administre.
  2. Abra una ventana del explorador y escriba la URL del administrador para abrir el Panel de control de Skype Empresarial Server. Para obtener más información sobre los diferentes métodos que puede utilizar para iniciar Panel de control de Skype Empresarial Server, consulte Abrir las herramientas administrativas de Lync Server.

  3. En la barra de navegación izquierda, haga clic en Grupos de respuesta y, a continuación, haga clic en Grupo .

  4. En la página Grupo , haga lo siguiente:

    • Para crear un grupo de agente nuevo, haga clic en Nuevo . En el campo de búsqueda Seleccionar un servicio , escriba el nombre completo o una parte del servicio ApplicationServer para el que desea añadir el grupo. En la lista de servicios resultante, haga clic en el servicio que desee y, a continuación, haga clic en Aceptar .

    • Para modificar un grupo de agentes existentes, en el campo de búsqueda, escriba el nombre completo o una parte del grupo de agentes. En la lista de resultados, haga clic en el grupo que desee modificar, haga clic en Editar y, a continuación, en Mostrar detalles .

  5. En Nombre , escriba un nombre de identificación para el grupo de agentes.

  6. En Descripción , escriba una descripción para el grupo.

  7. En la Directiva de participación , seleccione una de las siguientes opciones para configurar el comportamiento de inicio de sesión en el grupo:

    • Seleccione Informal para especificar que los agentes del grupo no tienen que iniciar ni cerrar sesión en el grupo. Los agentes inician sesión automáticamente en el grupo cuando inician sesión en Skype Empresarial.

    • Seleccione Formal para especificar que los agentes del grupo deben iniciar y cerrar sesión en el grupo. Cuando se selecciona esta opción, los agentes hacen clic en un elemento del menú en Skype Empresarial para abrir Internet Explorer y mostrar una consola de página web para el inicio y el cierre de sesión en el grupo.

  8. En Tiempo de alerta (segundos) , especifique el número de segundos para llamar a un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible (el valor predeterminado es de 20 segundos).

    importantImportante:
    La configuración del tiempo de alerta del agente no puede exceder los 180 segundos o la aplicación del cliente rechazará la llamada debido al temporizador de la transacción SIP que alcanza su tiempo de espera máximo. Para evitarlo, defina el valor del tiempo de alerta en menos de 180 segundos.
  9. En Método de enrutamiento , seleccione el método para las llamadas de enrutamiento a los agentes en el grupo tal como se indica a continuación:

    • Para ofrecer una nueva llamada primero al agente que ha estado inactivo durante más tiempo (ha tenido una presencia de Disponible o Inactivo en Skype Empresarial durante más tiempo), haga clic en Máxima inactividad .

    • Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, haga clic en En paralelo . La llamada se envía al primer agente que la acepte.

    • Para ofrecer una nueva llamada a cada agente por turnos, haga clic en Por turnos .

    • Para ofrecer una nueva llamada a los agentes según el orden en el que aparecen en la lista de Agente , haga clic en En serie .

    • Para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes que han iniciado sesión en Skype Empresarial y en el Aplicación de grupo de respuesta al mismo tiempo, sin importar su presencia actual, haga clic en Operador . Los usuarios configurados como agentes pueden ver todas las llamadas y responder a las llamadas en espera en cualquier orden. La llamada se envía al primer agente que la acepta, y a partir de ese momento los demás agentes ya no pueden ver la llamada.

  10. En Agentes , especifique cómo desea crear su lista de agentes:

    • Para usar una lista personalizada de agentes, haga clic en Definir un grupo personalizado de agentes y, a continuación, realice uno de estos procedimientos:

      • Para agregar un usuario al grupo de agentes, haga clic en Seleccionar y, a continuación, en el campo de búsqueda Seleccionar agentes , escriba el nombre completo o una parte del usuario que desea agregar a este grupo y haga clic en Buscar . En la lista de resultados, haga clic en el usuario y, a continuación, en Aceptar .

      • Para quitar a un usuario de un grupo de agentes, en la lista de agentes, seleccione el usuario que desea quitar y haga clic en Quitar .

      • Para cambiar el orden en el que se ofrecen llamadas a los agentes de los grupos que usan el enrutamiento por turnos (round robin) o en serie, en la lista de agentes, haga clic en un usuario y, a continuación, seleccione la flecha hacia arriba o hacia abajo.

    • Para utilizar una lista de distribución de Microsoft Exchange Server, haga clic en Usar una lista de distribución de correo electrónico existente y, a continuación, en Dirección de lista de distribución , escriba la dirección de correo electrónico de la lista de distribución (por ejemplo, NetworkSupport@contoso.com).

      Si usa una lista de distribución de correo electrónico, se aplican las restricciones siguientes:

      • No puede seleccionar varias listas de distribución para el grupo de agentes. Cada grupo admite solo una única lista de distribución.

      • Si la lista de distribución contiene una o más listas de distribución, los miembros de las listas de distribución anidadas no se agregan a la lista de agentes.

      • Si se selecciona un enrutamiento en serie y por turnos o round robin, el servidor ofrece una llamada de entrada al agente apropiado de acuerdo con el método de enrutamiento y de acuerdo con el orden en el que los agentes aparecen en la lista de distribución.

      • Si la lista de distribución contiene usuarios para los que Lync Server 2010 está habilitado, pero la telefonía IP empresarial no, se agregarán al grupo de agentes como agentes disfuncionales. Asegúrese de que todos los miembros de la lista de distribución tengan la Telefonía IP empresarial habilitada en sus cuentas de usuario.

      importantImportante:
      Si utiliza una lista de distribución de correo electrónico, los miembros ocultos o las listas ocultas se convertirán en visibles para el administrador o los usuarios del Grupo de respuesta.

      Los miembros ocultos o las listas ocultas se pueden convertir en visibles de la siguiente manera:

      • Si una lista de distribución se configuró de modo que el miembro quede oculto y el administrador del Grupo de respuesta asigna la lista de distribución a la lista de agentes, los usuarios pueden llamar al grupo para descubrir cuáles son los miembros.

      • Si una lista de distribución se configuró de modo que quede oculta en la lista de direcciones globales de Exchange, el administrador del Grupo de respuesta puede ver la lista de distribución y asignarla a la lista de agentes si el proceso del Grupo de respuesta tiene los derechos y los permisos de usuario adecuados, incluso si el administrador no dispone de los derechos y los permisos de usuario adecuados.

  11. Haga clic en Confirmar .

  1. Inicie sesión como miembro del grupo RTCUniversalServerAdmins o como miembro de uno de los roles administrativos predefinidos que admiten el Grupo de respuesta.

  2. Inicie el Shell de administración de Skype Empresarial Server: haga clic en Inicio , Todos los programas , Skype Empresarial Server 2015 y, después, en Shell de administración de Skype Empresarial Server .

  3. Use New-CsRgsAgentGroup para crear un grupo de agentes nuevo. Use Set-CsRgsAgentGroup para modificar un grupo de agentes existente. En la línea de comandos, ejecute:

    New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];
    

    Por ejemplo:

    New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com"  -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")
    
    
    importantImportante:
    La configuración del tiempo de alerta del agente no puede exceder los 180 segundos o la aplicación del cliente rechazará la llamada debido al temporizador de la transacción SIP que alcanza su tiempo de espera máximo.
  4. Confirme que el grupo de agentes se ha creado. Ejecute:

    Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"
    
 
Mostrar: