Planificar la atención de llamadas grupales en Skype Empresarial 2015

Skype for Business Server 2015
 

Última modificación del tema:2015-08-17

Planifique la Respuesta de llamadas grupales en la Telefonía IP empresarial de Skype Empresarial Server, que permite a los usuarios responder a llamadas originalmente destinadas a otras personas.

La Respuesta de llamadas grupales permite a los usuarios responder llamadas entrantes realizadas a sus compañeros de trabajo desde sus propios teléfonos. De esta forma, se aumenta la disponibilidad de la línea de un usuario, ya que permite que otros usuarios respondan una llamada entrante al marcar un número de grupo de atención de llamadas. Al implementar la Respuesta de llamadas grupales, se puede reducir considerablemente la cantidad de llamadas entrantes redirigidas al correo de voz, lo que resulta particularmente útil en el caso de llamadas de clientes ajenos a la organización.

La característica de Respuesta de llamadas grupales se ha diseñado, en concreto, para unidades de negocio en entornos de oficina abiertos. Las llamadas entrantes no resultan molestas porque solo suenan en el destino previsto. Pero los otros usuarios que escuchan el timbre pueden atender la llamada muy fácilmente al marcar el número del grupo.

En entornos donde los usuarios no se encuentran en un diseño de oficina abierto, o donde los usuarios que comparten una responsabilidad común están distribuidos geográficamente, la llamada de equipo presenta la solución más adecuada. La principal diferencia entre la Respuesta de llamadas grupales y la llamada de equipo es que, con la Respuesta de llamadas grupales, una llamada entrante solo suena en el destino previsto, pero cualquiera puede optar por responderla marcando un número de grupo. Con la llamada de equipo, la llamada suena en los teléfonos de todos los miembros del equipo y cualquiera de ellos puede responderla. Otra diferencia entre estas características es que un administrador administra la Respuesta de llamadas grupales a través de Skype Empresarial Server. Con la llamada de equipo, los usuarios finales administran la característica a través del cliente de Skype Empresarial. Con la Respuesta de llamadas grupales, por lo tanto, se puede centralizar este aspecto de la administración de llamadas.

La Respuesta de llamadas grupales se basa en la Aplicación de estacionamiento de llamadas. Al implementar la Respuesta de llamadas grupales, configuras la tabla de órbitas del estacionamiento de llamadas con intervalos de números de extensión independientes que se designan como números de grupo de atención de llamadas. Al igual que los números de órbita del estacionamiento de llamadas, los números de grupo de atención de llamadas necesitan ser extensiones virtuales que no tengan asignado ningún usuario o teléfono. Cada Grupo de servidores front-end donde implementas la Respuesta de llamadas grupales puede tener uno o más intervalos de números de grupo de atención de llamadas. Los intervalos de números de grupo necesitan ser globalmente únicos en toda la implementación de Skype Empresarial Server.

noteNota:
Los intervalos de números que se designan como números de Respuesta de llamadas grupales en la tabla de órbitas del estacionamiento de llamadas no pueden administrarse ni visualizarse con el Panel de control de Skype Empresarial Server. El único modo de ver todos los intervalos de números de la tabla de órbitas del estacionamiento de llamadas es usar el Shell de administración de Skype Empresarial Server. De forma similar, el único modo de agregar, modificar o quitar números de Respuesta de llamadas grupales es usar el Shell de administración de Skype Empresarial Server.

Una vez configurados los números de grupo de atención de llamadas, necesitas asignar los usuarios a un grupo de atención de llamadas. Las llamadas de un usuario asignado a un grupo de atención de llamadas pueden responderlas otros usuarios. Cuando entra una llamada para un usuario asignado a un grupo de atención de llamadas, cualquier otro usuario que escuche la llamada puede atenderla marcando de forma manual el número del grupo de atención de llamadas. No es necesario que el usuario que atiende la llamada sea miembro del grupo. Cuando otro usuario atiende una llamada, se envía una notificación al número al que se llamó originalmente.

noteNota:
Un usuario solo puede pertenecer a un grupo de atención de llamadas.
noteNota:
Si bien cualquier usuario de la implementación de Skype Empresarial Server puede responder una llamada realizada a un miembro del grupo de atención de llamadas, la persona que lo hace necesita marcar el número correcto del grupo de atención de llamadas.

Si un usuario marca el número de un grupo de atención de llamadas para responder una llamada cuando suenan varios teléfonos del grupo, atenderá la llamada que ha sonado por más tiempo.

La configuración de llamadas simultáneas resulta útil para los usuarios que disponen de la atención de llamadas grupales. Es decir, una llamada realizada a un usuario que dispone de la Respuesta de llamadas grupales sonará en todos los destinos configurados y otro usuario podrá responderla. La excepción a esta regla es cuando un usuario configura las llamadas simultáneas para llamar a todos los miembros del grupo.

La Respuesta de llamadas grupales no se puede usar para responder los siguientes tipos de llamadas:

  • Llamadas a una línea privada

  • Llamadas de un contacto al que se ha asignado la relación de privacidad Amigos y familiares

    tipSugerencia:
    Un usuario miembro de un grupo de atención de llamadas puede impedir que se recuperen ciertas llamadas a través de la Respuesta de llamadas grupales al marcar el contacto como contacto personal en el cliente de Skype Empresarial. Para marcar un contacto como contacto personal, establece la relación de privacidad del contacto en Amigos y familiares. Las llamadas provenientes de contactos con la relación de privacidad establecida en Amigos y familiares no se pueden recuperar a través de la Respuesta de llamadas grupales.
  • Parte de vídeo de llamadas de audio y vídeo

    noteNota:
    Si un usuario responde una llamada de audio y vídeo, solo recibe el audio. La persona que llama o la persona que responde la llamada puede escalarla para agregar vídeo.
  • Llamadas simultáneas redirigidas a miembros de llamada de equipo

  • Llamadas redirigidas a un delegado

  • Llamadas redirigidas a un grupo de respuesta

Los siguientes tipos de usuarios no pueden participar en la Respuesta de llamadas grupales. Es decir, no necesitan incluirse en un grupo de Respuesta de llamadas grupales y no pueden responder llamadas de usuarios que tienen la Respuesta de llamadas grupales habilitada.

  • Usuarios alojados en línea en una implementación híbrida

  • Usuarios que no están alojados en un grupo de Skype Empresarial Server 2015 o en un grupo de Lync Server 2013 con las actualizaciones acumulativas para Lync Server 2013 de febrero de 2013 en una implementación local

Si nadie atiende una llamada realizada a un miembro de un grupo de atención de llamadas, la llamada se redirige según lo especificado en la configuración del cliente. Es decir, la llamada se desvía al correo de voz o se reenvía a otro destino, tal como se especifique en la configuración del cliente.

La Respuesta de llamadas grupales se implementa automáticamente al implementar la Telefonía IP empresarial y la Aplicación de estacionamiento de llamadas. Para habilitar la Respuesta de llamadas grupales, necesitas configurar la tabla de órbitas del Estacionamiento de llamadas con intervalos de números independientes designados como números de grupo de atención de llamadas y, luego, asignar los usuarios a grupos de atención de llamadas y habilitarlos para Respuesta de llamadas grupales.

Usa cualquiera de los clientes siguientes para responder llamadas que se realizan a los miembros de la Respuesta de llamadas grupales:

  • Skype Empresarial

  • Lync 2013

  • Lync 2010

  • Lync Phone Edition

noteNota:
Los usuarios pueden utilizar cualquiera de estos clientes para responder las llamadas realizadas a los miembros de la Respuesta de llamadas grupales, pero los usuarios necesitan estar alojados en un grupo de Skype Empresarial Server o en un grupo de Lync Server 2013 con las actualizaciones acumulativas para Lync Server 2013 de febrero de 2013.

Los siguientes clientes y dispositivos no son compatibles para atender llamadas realizadas a los miembros de la Respuesta de llamadas grupales:

  • Lync Mobile

  • Aplicación Lync para Windows 8 y Windows RT

  • Lync para iPad

  • Teléfonos analógicos

  • Teléfonos con números de la red telefónica conmutada (RTC)

En la siguiente tabla se describe el modelo de usuario del Respuesta de llamadas grupales que puedes usar como base para los requisitos de planificación de la capacidad.

importantImportante:
La Respuesta de llamadas grupales se base en la Aplicación de estacionamiento de llamadas. Ten en cuenta que, para planificar la capacidad de la recuperación ante desastres, cada grupo de un grupo emparejado necesita poder gestionar las cargas de trabajo para los servicios del Estacionamiento de llamadas, incluso la Respuesta de llamadas grupales, en ambos grupos.

Modelo de usuario de la Respuesta de llamadas grupales

MétricaPor Grupo de servidores front-end (con 8 servidores front-end)Por Servidor Standard Edition

Cantidad recomendada de usuarios por grupo

50

50

Cantidad recomendada de grupos

500

60

Cantidad máxima de usuarios por grupo habilitados para la atención de llamadas grupales

25 000

3000

Tasa máxima de llamadas entrantes al total de usuarios habilitados para la atención de llamadas grupales por grupo, por minuto

500

60

Tasa máxima de llamadas recuperadas por los usuarios con la atención de llamadas grupales por grupo, por minuto

200

25

noteNota:
  • Para los Grupos de servidores front-end con menos de ocho Servidores front-end, calcula las métricas de manera lineal. Por ejemplo, si tu Grupo de servidores front-end tiene un Servidor front-end, calcula la carga máxima como 1/8 de los valores que se muestran en la tabla.

  • Puedes aumentar o disminuir la cantidad recomendada de usuarios por grupo y la cantidad de grupos siempre y cuando no supere la cantidad máxima de usuarios por grupo. Por ejemplo, tu Servidor Standard Edition puede tener 120 grupos con 25 usuarios por grupo porque la cantidad de usuarios habilitados para la Respuesta de llamadas grupales aún se encuentra dentro del máximo del modelo de usuario (es decir, 120 grupos por 25 usuarios arroja un total de 3000 usuarios habilitados para la Respuesta de llamadas grupales).

 
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