Grupos de respuesta: Crear nuevo o editar existente
Los grupos de agentes definen quién puede responder las llamadas a un grupo de respuesta (conocido como agentes) y la configuración que se aplica a todos los agentes del grupo.
Referencia de interfaz de usuario
En la siguiente lista se describen los campos de la página.
Nombre Cada grupo de agente requiere un nombre único. Use un nombre descriptivo que identifique la función del grupo. Por ejemplo, Servicio de asistencia.
Descripción Este campo es opcional. Úselo para proporcionar detalles sobre el grupo.
Política de participación Especifique la forma en que los agentes deben iniciar sesión en el grupo de respuesta:
Seleccione Informal para especificar que los agentes del grupo no necesitan iniciar y cerrar sesión. Los agentes informales inician sesión automáticamente cuando inician sesión. El valor predeterminado es Informal.
Seleccione Formal para especificar que los agentes del grupo deben iniciar y cerrar sesión. Al seleccionar esta opción, los agentes hacen clic en un elemento de menú del cliente para abrir un explorador y mostrar una consola de página web para iniciar y cerrar sesión.
Hora de alerta (segundos) Especifique el número de segundos para llamar a un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible. El valor tiene que ser de al menos 10 segundos e inferior a 180 segundos. El valor predeterminado es 20 segundos.
Método de enrutamiento Seleccione el método para determinar el orden en que los agentes reciben llamadas:
Seleccione Máxima inactividad para ofrecer una llamada nueva primero al agente que haya estado más tiempo inactivo (el que más tiempo ha estado Disponible o Inactivo).
Seleccione En paralelo para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo. La llamada se envía al primer agente que la acepte.
Seleccione Round robin para ofrecer una llamada nueva a un agente cada vez.
Seleccione En serie para ofrecer siempre una llamada nueva a los agentes en el orden en que aparecen en la lista Agentes.
Seleccione Attendant para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes que han iniciado sesión y la aplicación grupo de respuesta al mismo tiempo, independientemente de su presencia actual. Los operadores y los usuarios cliente que están configurados como agentes pueden ver todas las llamadas que están en espera y pueden responder a las llamadas en espera en cualquier orden. La llamada se envía al primer agente que la acepta y el resto de operadores y usuarios dejará de verla.
Agentes Seleccione los usuarios que deben ser agentes del grupo de respuesta de una de las siguientes maneras:
Seleccione Usar una lista de distribución de correo electrónico existente para usar una lista de distribución de Exchange. Escriba el correo electrónico de la lista de distribución en Dirección de la lista de distribución.
Nota
Solo puede seleccionar una lista de distribución por grupo de agentes. Si la lista de distribución incluye listas de distribución anidadas, estas no se incluirán en el grupo de agentes.
Nota
El orden en que los agentes se muestran en la lista de distribución afecta al orden en que los agentes reciben llamadas para round robin y el enrutamiento en serie.
Nota
Los administradores o usuarios del grupo de respuesta pueden ver las pertenencias ocultas o las listas ocultas. Para obtener más información, vea Crear o modificar un grupo de agentes en Skype Empresarial 2015.
Seleccione Definir un grupo personalizado de agentes para seleccionar los usuarios que desea asignar como agentes para el grupo de respuesta. Haga clic en Seleccionar para agregar un agente a la lista. Haga clic en Quitar para eliminar un agente seleccionado de la lista.
Las flechas arriba y abajo mueven un agente seleccionado hacia arriba y hacia abajo en la lista de agentes. El orden de los agentes afecta al orden en que los agentes reciben llamadas para round robin y el enrutamiento en serie.
Para obtener más información sobre las características y capacidades del grupo de respuesta, vea Planear la aplicación del grupo de respuesta en Skype Empresarial Server 2015 en la documentación de planificación. Para más información sobre cómo trabajar con grupos de agentes, mire Managing Agent Groups en la documentación de operaciones.