Grupos de respuesta: Crear nuevo o editar existente

 

Última modificación del tema:2015-03-24

Los grupos de agentes definen quién puede responder las llamadas a un grupo de respuesta (conocido como agentes) y la configuración que se aplica a todos los agentes del grupo.

En la siguiente lista se describen los campos de la página.

  • Nombre. Cada grupo de agentes requiere un nombre único. Use un nombre descriptivo con el que se identifique la función del grupo (por ejemplo, Servicio de asistencia).

  • Descripción. Campo opcional. Úselo para proporcionar detalles sobre el grupo.

  • Directiva de participación. Especifique el modo en que los agentes inician sesión en el grupo de respuesta:

    • Seleccione Informal para especificar que los agentes en el grupo no necesitan iniciar ni cerrar sesión en el grupo. Los agentes informales se conectan de forma automática cuando inician sesión. El valor predeterminado es Informal .

    • Seleccione Formal para especificar que los agentes del grupo tienen que iniciar y cerrar sesión. Cuando esta opción se selecciona, los agentes hacen clic en un elemento de menú en el cliente para abrir un explorador con una consola de página web donde iniciar y cerrar sesión.

  • Tiempo de alerta (segundos). Especifique el número de segundos durante los que hay que llamar a un agente antes de ofrecer la llamada al siguiente agente disponible. El valor tiene que ser de al menos 10 segundos e inferior a 180 segundos. El valor predeterminado es 20 segundos.

  • Método de enrutamiento. Seleccione el método para determinar el orden en que los agentes reciben llamadas:

    • Seleccione Máxima inactividad para ofrecer una llamada nueva primero al agente que haya estado más tiempo inactivo (el que más tiempo ha estado Disponible o Inactivo ).

    • Seleccione En paralelo para ofrecer una nueva llamada a todos los agentes disponibles al mismo tiempo. La llamada se envía al primer agente que la acepte.

    • Seleccione Round robin para ofrecer una llamada nueva a un agente cada vez.

    • Seleccione En serie para ofrecer siempre una llamada nueva a los agentes en el orden en que aparecen en la lista Agentes .

    • Seleccione Operador para ofrecer una llamada nueva a todos los agentes que hayan iniciado sesión en la Aplicación de grupo de respuesta al mismo tiempo, independientemente de su presencia en ese momento. Los operadores y usuarios de cliente que están configurados como agentes pueden ver todas las llamadas que están en espera y atenderlas en el orden que deseen. La llamada se envía al primer agente que la acepta y el resto de operadores y usuarios dejará de verla.

  • Agentes. Seleccione los usuarios que van a ser agentes del grupo de respuesta de una de las siguientes formas:

    • Seleccione Usar una lista de distribución de correo electrónico existente para usar una lista de distribución de Exchange. Escriba el correo electrónico de la lista de distribución en Dirección de la lista de distribución .

      noteNota:
      Solo puede seleccionar una lista de distribución por grupo de agentes. Si la lista de distribución incluye listas de distribución anidadas, estas no se incluirán en el grupo de agentes.
      El orden en que los agentes se muestran en la lista de distribución afecta al orden en que los agentes reciben llamadas para round robin y el enrutamiento en serie.
      Las listas ocultas o las pertenencias a listas ocultas pueden hacerse visibles para los usuarios o administradores del Grupo de respuesta. Para más información, mire Crear o modificar un grupo de agentes en Skype Empresarial 2015.
    • Seleccione Definir un grupo de agentes personalizado para seleccionar los usuarios que quiere asignar como agentes del grupo de respuesta. Haga clic en Seleccionar para agregar un agente a la lista y en Quitar para eliminar un agente seleccionado de la lista.

      Las flechas arriba y abajo mueven un agente seleccionado hacia arriba y hacia abajo en la lista de agentes. El orden de los agentes afecta al orden en que los agentes reciben llamadas para round robin y el enrutamiento en serie.

Para más información sobre las características y capacidades del Grupo de respuesta, mire Planificar la aplicación de grupo de respuesta en Skype Empresarial Server 2015 en la documentación de planeación. Para más información sobre cómo trabajar con grupos de agentes, mire Administración de grupos de agente de grupos de respuesta en Lync Server 2013 en la documentación de operaciones.

 
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