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Traducción
Inglés

Compatibilidad

Office 365
 

Se aplica a:Office 365

Última modificación del tema:2017-04-13

NotaNota:
Todas las opciones de soporte a continuación son para las versiones internacionales de Office 365. Para compatibilidad con todos los Office 365 operado por 21Vianet en China, consulte contacto Office 365 para empresas soporte para Office 365 operado por 21Vianet. Para Alemania de Office 365, vea contacto Office 365 para el negocio con soporte para Office 365 Alemania.

Con cada suscripción de Microsoft Office 365 Enterprise, Empresa, Educación y Administración Pública, el soporte técnico de Microsoft proporciona soporte técnico, soporte de preventas, facturación y suscripciones en general. El soporte técnico está disponible en línea a través del portal de Office 365 y por teléfono tanto para las suscripciones de pago como las de prueba. Para más información, vea las opciones del Soporte técnico de Office 365.

Los administradores autorizados pueden usar el portal de Office 365 para enviar solicitudes de servicio en línea, obtener acceso a los números telefónicos del soporte técnico y ver todas las solicitudes de servicio recientemente abiertas y cerradas. Las solicitudes de servicio enviadas en el portal de Office 365 se pueden volver a abrir hasta 14 días después de que se haya cerrado la solicitud. Para obtener instrucciones, vea Ponerse en contacto con el equipo de soporte de Office 365 para empresas.

El equipo de soporte técnico de O365 soluciona únicamente los problemas relacionados con Office 365. Los problemas originados en las redes del cliente están fuera del alcance del soporte técnico de Office 365 y, en estos casos, los clientes deben colaborar con su equipo de red o contratar al equipo de redes de Microsoft para obtener ayuda.

El soporte de autoservicio está disponible para todos los planes de Office 365. Incluye vídeos y herramientas para la solución de problemas, vídeos y artículos de ayuda, además de foros y wikis de la comunidad de Office 365. Para más información sobre los recursos de soporte de autoservicio, vea la descripción del servicio de Ayuda y formación.

El soporte para preventas de Office 365 presta asistencia sobre las características de suscripción y sus beneficios, comparaciones de planes, precios y licencias, y también ayuda a identificar la solución correcta que se adapte a sus necesidades comerciales. Además, este soporte puede ayudarle a encontrar un partner, comprar y suscribirse a una prueba. Puede llamar durante el horario comercial local de lunes a viernes. Se puede obtener acceso al soporte para preventas con el mismo número telefónico que el del soporte técnico. Puede encontrar el número telefónico de soporte técnico en el portal de Office 365 de la prueba gratuita. Para obtener instrucciones, vea Ponerse en contacto con el equipo de soporte de Office 365 para empresas.

La asistencia para problemas de administración de facturación y suscripciones está disponible en línea o por teléfono durante el horario comercial local, de lunes a viernes. Se puede obtener acceso al soporte para administración de facturación y suscripciones con el mismo número telefónico y el mismo proceso de solicitud de servicio en línea que se utilizan para el soporte técnico. Puede encontrar el número telefónico de soporte en el portal de Office 365. Para obtener instrucciones, vea Ponerse en contacto con el equipo de soporte de Office 365 para empresas.

A continuación, se mencionan algunos ejemplos de problemas de administración de facturación y suscripción:

  • Suscripción para una prueba o compra de una suscripción

  • Conversión de una suscripción de prueba a una suscripción de pago

  • Descripción de la factura

  • Renovación de una suscripción

  • Adición o eliminación de licencias

  • Cancelación de una suscripción de pago

El soporte técnico para las suscripciones de Office 365 ofrece asistencia para la instalación y configuración básicas, y para el uso técnico general. En la tabla siguiente, se enumeran algunos ejemplos de estos problemas.

 

Categoría de soporte Ejemplos

Instalación y configuración

  • Exchange Online:

    • Migración del buzón de correo de Office 365

    • Configuración de destinatario (permisos de buzón de correo, configuración de reenvío de correo, configuración de buzón de correo compartido)

    • Configuración de Detección automática

  • SharePoint Online:

    • Permisos y grupos de usuarios

    • Configuración de usuarios externos

  • Skype Empresarial Online:

    • Instalación y creación de contactos

  • Microsoft Office 365 ProPlus: asistencia en la instalación y configuración

Configuración

  • Errores de configuración del servicio

    • Problemas de aprovisionamiento

    • Redelegación y configuración de dominios

  • Problemas de configuración del servicio

    • Inicio de sesión único (SSO)

    • Sincronización de Active Directory

NotaNota:
Infórmese sobre cómo ponerse en contacto con el soporte técnico aquí: Ponerse en contacto con el equipo de soporte de Office 365 para empresas.
El soporte técnico para Office 365 no incluye problemas con servicios o complementos de terceros. Obtenga información sobre cómo encontrar respuestas de otros clientes en la Comunidad de Microsoft.

Microsoft asigna un nivel de gravedad a un caso cuando se abre, en función de una evaluación del tipo de problema y el impacto que éste causa al cliente. En la tabla siguiente, se muestran ejemplos de tipos de problemas y niveles de gravedad.

 

Nivel de gravedad Operaciones y descripción de soporte Ejemplos

Gravedad A (crítica)

No se puede obtener acceso a uno o varios servicios o éstos no se pueden utilizar. Los plazos de producción, operaciones o desarrollo se ven afectados gravemente o se producirá un grave impacto en la producción o rentabilidad. Se ven afectados varios usuarios o servicios.

  • Problemas generalizados al enviar o recibir correo.

  • El sitio de SharePoint no funciona.

  • Ninguno de los usuarios puede enviar mensajes instantáneos, programar reuniones de Skype Empresarial o participar en ellas, o realizar llamadas de Skype Empresarial.

Gravedad B (alta)

El servicio se puede utilizar pero de forma limitada. La situación tiene un impacto moderado en el negocio y se puede tratar durante el horario comercial. Un solo usuario, cliente o servicio se ve afectado parcialmente.

  • El botón Enviar es confuso en Outlook.

  • La configuración es imposible desde EAC (Centro de administración de Exchange) pero posible en PowerShell.

Gravedad C (no crítica)

La situación genera un mínimo impacto en el negocio. El problema es importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el cliente. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable.

  • Cómo establecer una contraseña de usuario que nunca caduca.

  • El usuario no puede eliminar la información de contacto en Exchange Online.

El tiempo de respuesta inicial se basa en los niveles de gravedad descritos anteriormente y el tipo de suscripción de Office 365. En la tabla siguiente se describen los objetivos de tiempo de respuesta.

 

Nivel de gravedad

Office 365 Empresa Essentials 1

Office 365 Empresa 1

Office 365 Empresa Premium 1

Office 365 Educación 1

Office 365 Enterprise E1 2

Office 365 Enterprise E3 2

Office 365 Administración Pública G2 2

Office 365 US Government E3 2

Office 365 Enterprise F1 2

Office 365 US Government K1 2

Opciones de soporte elevado3

Gravedad A (crítica)

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: una hora

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: una hora

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: una hora

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: una hora

Gravedad B (alta)

Disponible: horario comercial

Tiempo de respuesta: sin compromiso

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: día siguiente

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: día siguiente

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: 2 horas

Gravedad C (media)

Disponible: horario comercial

Tiempo de respuesta: sin compromiso

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: sin compromiso

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: sin compromiso

Disponible: 24/74

Tiempo de respuesta: 4 horas

NotaNota:
1 Los planes de negocios incluyen soporte técnico durante el horario comercial para todos los problemas no críticos y asistencia telefónica de Microsoft las 24 de horas del día, los 7 días de la semana.
2 Los planes de empresa incluyen asistencia telefónica de Microsoft las 24 de horas del día, los 7 días de la semana para todos los problemas.
3 Para obtener las descripciones de las opciones de soporte elevado, vea Opciones de soporte técnico adicionales.
4 En la mayoría de países y regiones, las llamadas y las solicitudes de servicio se gestionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

El soporte para planes independientes de pago se gestiona con el mismo nivel de soporte y objetivos de tiempo de respuesta que los planes de Office 365 en la familia de servicios de Enterprise. Para obtener una lista de planes independientes, vea Standalone services.

Según la ubicación y el idioma, hay disponibles ingenieros de soporte durante la mayor parte del horario comercial regional y, en diversos casos, las 24 horas del día. Para más información, vea Números telefónicos internacionales y Opciones del soporte de Office 365. Si se requiere asistencia de traducción adicional, los ingenieros de soporte pueden permanecer en línea y hacer que un traductor participe en la llamada.

Microsoft comprende que recibir el soporte técnico de manera oportuna por parte de profesionales cualificados es un aspecto clave de los servicios en la nube. De igual importancia es la función crítica que el departamento de TI del cliente cumple en el soporte de sus usuarios.

Las personas con roles de administrador de Office 365 son las únicas de la organización del cliente autorizadas para obtener acceso a la sección Administrador del portal de Office 365 y para comunicarse directamente con Microsoft sobre solicitudes de servicio de Office 365.

Con los planes Office 365 Enterprise y Office 365 Empresa, puede designar varios tipos de administradores que cumplan diversas funciones. Esta descripción de servicio utiliza el título genérico de administrador para hacer referencia a todas las categorías de administradores. Para obtener más información sobre los tipos de roles de administrador, vea Asignación de roles de administrador.

El administrador:

  • Es responsable de la administración de servicios y el mantenimiento de cuentas.

  • Es el contacto principal que configura y brinda soporte a cada usuario del servicio.

  • Está autorizado a enviar solicitudes de servicio a Microsoft.

El rol del administrador comprende lo siguiente:

  • Proporcionar la instalación y configuración de la cuenta de usuario para permitir que los usuarios obtengan acceso a los servicios.

  • Abordar los problemas de conectividad del cliente, del software del cliente y de la instalación de movilidad.

  • Abordar los problemas de disponibilidad de servicio dentro del ámbito de control organizacional del cliente.

  • Utilizar los recursos de soporte de autoservicio de Microsoft para resolver los problemas de soporte.

Se espera que el administrador proporcione asistencia inicial a los usuarios del cliente. Sin embargo, si el administrador no puede resolver los problemas con la ayuda de los recursos de soporte de autoservicio, deberá ponerse en contacto con el Technical Support.

El rol del soporte de Microsoft incluye lo siguiente:

  • Solucionar problemas y prestar orientación técnica para escalaciones y problemas de los clientes.

  • Recopilar y validar la información relacionada con solicitudes de servicio específicas.

  • Proporcionar administración de coordinación y resolución de problemas.

  • Mantener comunicación con los administradores a fin de garantizar que los problemas se traten de manera continua.

  • Brindar asistencia con las consultas sobre licencias, facturación y suscripciones.

  • Brindar asistencia con las consultas sobre compras y pruebas.

  • Recopilar de forma continua mediante encuestas los comentarios de los clientes sobre cómo mejorar el servicio.

Si bien los servicios de soporte que se incluyen con Office 365 satisfacen las necesidades de muchos clientes, los clientes con requisitos más avanzados o entornos complejos deben considerar opciones de soporte de pago de Microsoft. Estas ofertas de soporte elevado incluyen objetivos de respuesta más rápidos, la capacidad de establecer el nivel de gravedad de los problemas y el acceso a recursos técnicos adicionales y la administración de cuentas de soporte.

Ejemplos de soporte elevado:

  • Administración de actualizaciones de servicio

  • Soporte de un extremo a otro para clientes y servicios

  • Servicios reactivos y de asesoramiento por parte de ingenieros superiores

  • Administración de incidentes y talleres in situ

Hay varios tipos de servicios de soporte adicionales disponibles:

  • Para conocer las opciones para grandes clientes empresariales que busquen un servicio durante todo el ciclo de vida para respaldar su traspaso a Office 365, consulte la página sobre servicios de Microsoft para Office 365.

  • Para conocer las opciones para grandes clientes empresariales que busquen un servicio de soporte administrado que abarque Office 365 y las tecnologías locales que se requieren para obtener acceso al servicio en línea, consulte Soporte técnico Premier.

  • Para conocer las opciones para clientes empresariales más pequeños de los Estados Unidos, Canadá y Reino Unido, vea Soporte directo profesional.

Puede seleccionar un partner de Microsoft y delegar funciones administrativas, entre ellas, la creación de vales de solicitud de servicio. Para más información, vea la descripción de servicios de Asociados y Agregar, cambiar o eliminar un partner asesor de suscripción.

Los desarrolladores pueden obtener más información sobre cómo desarrollar aplicaciones de Office y SharePoint para Office 365 en MSDN Microsoft Developer Network. Los desarrolladores encontrarán soporte en foros y blogs de la comunidad de desarrolladores, en recursos de soporte técnico Premier o de partners, o directamente a través de Microsoft. Para conocer los vínculos a las opciones de soporte para desarrolladores, vea Recursos de soporte.

NotaNota:
El equipo de Office 365 no admite scripts. Si necesita ayuda con los scripts, póngase en contacto con el Soporte técnico de Microsoft.

Si ya adquirió licencias de Microsoft en un programa de licencias por volumen, puede obtener soporte en los siguientes sitios:

Para ver la disponibilidad de características entre planes de Office 365, consulte Descripción del servicio de la plataforma de Office 365.

¿Tiene algún comentario o pregunta sobre este tema? Envíe sus comentarios a Comentarios sobre la descripción del servicio de Office 365. ¿Necesita ayuda con Office 365? Visite el centro de soporte técnico de Microsoft. ¿Quiere chatear con un representante del servicio de atención al cliente? Vaya a la página Seleccione un plan y haga clic en Hablar ahora en la pancarta roja de la parte superior.

 
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