Comunicaciones y colaboración
Planeación de la migración a la mensajería unificada
Jeff Goodwin
De un vistazo:
- Breve historia del correo de voz
- Aspectos que deben considerarse al planear la migración
- Estrategias de migración
- Desafíos con varios sitios
Contenido
Breve historia del correo de voz
Planeación de la migración
Estrategias prácticas de migración
Tutorial de migración
La importancia de seguir un plan
La migración de un sistema de correo de voz heredado a una plataforma de mensajería unificada puede suponer un desafío. Pero, con cierta planeación previa, es posible llevar a cabo esta migración muy fácilmente al mismo tiempo que se reduce cualquier interrupción que los usuarios puedan experimentar. De hecho, la reducción de la
interrupción del servicio probablemente deba ser su objetivo principal a la hora de ejecutar un proyecto de migración de este tipo.
Para saber todo lo que necesita planear durante la migración, debe, en primer lugar, conocer por qué las compañías creen que el correo de voz es una aplicación crítica. Esta información básica le ayudará a comprender qué características necesita implementar durante la migración a la mensajería unificada y por qué dichas características son importantes para los administradores.
Breve historia del correo de voz
Puesto que no es posible planear cómo llegar a un destino sin saber exactamente dónde comienza el viaje, mi intención es retroceder y ofrecer una breve introducción de los sistemas de correo de voz: de dónde proceden y cómo se estructuran. Existen teorías acerca de quién inventó el primer sistema de correo de voz. Sin embargo, el primer sistema de correo de voz disponible para la venta se denominó VMX, acrónimo de Voice Message Exchange (intercambio de mensajes de voz).
VMX se diseñó en un principio para proporcionar un método de comunicación por voz con otras personas dentro de la misma compañía, del mismo modo que el correo electrónico se usa hoy en día. El sistema contaba con comandos para enviar y reenviar mensajes, y devolver respuestas a los mismos. Siempre que se dejaba un mensaje, el usuario recibía una notificación. Existían varios métodos de notificación, entre ellos, las llamadas (llamar a la persona a un número de teléfono específico) y una luz de mensaje en espera (un indicador que se iluminaba en el teléfono de la persona).
A medida que VMX ganaba popularidad, las organizaciones comenzaron a unir sus sistemas de correo de voz. Esto generó una solución de correo de voz a nivel de empresa en la que los empleados podían enviar mensajes de difusión a listas de distribución de toda la compañía.
Por supuesto, para proporcionar una manera de interactuar con el sistema de correo de voz, debía crearse una interfaz de usuario de teléfono (TUI). Estas TUI han cambiado a lo largo de los años; no existe una interfaz estándar para el correo de voz. Si dispone de correo de voz en su teléfono móvil, posiblemente esté acostumbrado a oír cosas como "pulse 1 para el correo de voz". Pero, a medida que los sistemas de correo de voz controlados por voz, que usan interfaces de usuario de voz (VUI), pasan a ser más comunes, la propia TUI deja de ser tan importante como era anteriormente. Sin embargo, no debe subestimar el apego que los usuarios puedan tener a una interfaz específica.
Los sistemas de correo de voz de empresa en uso hoy día dependen de dos arquitecturas distintas: distribuida y centralizada. En la Figura 1, las oficinas de Seattle, Nueva York y Austin tienen una arquitectura de correo de voz distribuida, en la cual los sistemas de correo de voz están en la misma ubicación en cada uno de estos sitios. Por contraste, las oficinas de Londres, París y Glasgow tienen un modelo centralizado, donde la infraestructura PBX se conecta en red y todas las llamadas se enrutan a la ubicación central en Londres. Ambos modelos tienen ventajas y desventajas. Pero tenga en cuenta que, incluso en un modelo distribuido, los sistemas de correo de voz pueden conectarse en red para la entrega de mensaje entre los sitios.
Figura 1 Los dos modelos comunes de arquitectura de correo de voz (haga clic en la imagen para ampliarla)
Hay tres razones principales por las que una organización puede seleccionar el uso de un modelo distribuido: la necesidad de disponibilidad local, el uso de sistemas PBX dispares que no se pueden unir en red y las restricciones del plan de marcado uniforme.
Algunas organizaciones necesitan el sistema de correo de voz para que, en casos de suspensión de la actividad de la red, el sistema de correo de voz y PBX local continúe funcionando correctamente, lo que mantiene la funcionalidad total del sistema del sitio. Los sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) seguirán funcionando, y las personas que llaman desde fuera podrán dejar mensajes. De hecho, no hay repercusión en los usuarios finales, y el funcionamiento continúa siendo normal. Puede que esto le suene familiar; es la misma razón por la que muchas organizaciones deciden localizar sus servidores con Microsoft® Exchange Server. Puede que su organización desee llevar a cabo una evaluación del riesgo para determinar si esta supervivencia localizada es necesaria.
Cuando una organización aumenta su número de adquisiciones, los sitios remotos tienen, con frecuencia, plataformas PBX que no pueden conectarse en red con el resto de la infraestructura. En este caso, las organizaciones pueden cambiar la infraestructura PBX, lo cual supone un proyecto de alto costo, o dejar el sitio intacto y conectar en red la plataforma de correo de voz para proporcionar un intercambio de mensajes de correo de voz sin complicaciones. También hay disponibles servidores de terceros para permiten conectar en red distintos sistemas de correo de voz.
Con el objeto de conectar en red las PBX, es necesario un plan de marcado uniforme (UDP). Un UDP dice que las extensiones de teléfono y de correo de voz no se pueden superponer. En la Figura 1, vemos que Seattle, Nueva York y Austin tienen intervalos de extensión que se superponen. Esto es porque no hay un UDP para los sitios ubicados en Estados Unidos. Podría crearse un UDP ampliando los intervalos de extensión a 7 o 10 dígitos, pero esto provoca otros problemas.
Puede que tenga que cambiar las plantillas de marcado en cada teléfono, cambiar todas las extensiones de usuario en el PBX y cambiar cualquier aplicación que se integre con el sistema. Y esto puede provocar la frustración de los empleados, que deben recordar y marcar ahora 7 o 10 dígitos para llamar a alguien que puede encontrarse muy cerca.
Aunque estas características básicas y los desafíos arquitectónicos han mejorado con el paso de los años, los conceptos básicos del correo de voz siguen siendo los mismos. El intercambio de mensajes, las redes, los métodos de notificación, la interfaz de usuario y la arquitectura son todos factores importantes que debe tener en cuenta a la hora de planear una migración.
Planeación de la migración
La mensajería unificada implica cambios en cada una de las partes de la organización, desde cómo los usuarios interactúan con el correo de voz hasta cómo se ha diseñado la arquitectura o cómo los administradores llevan a cabo la administración. Todas estas diferencias deben ser tratadas a la hora de migrar a un sistema de mensajería unificada. Lo que sigue es una lista de comprobación de lo que hay que tener en cuenta a la hora de planear la migración.
Red de mensajes Cualquier organización que pase de una plataforma de correo de voz heredada a la mensajería unificada de Exchange debe tener un período de coexistencia. Si su organización ya ha implementado una red de mensajes, es decir, un sistema para interoperar distintos sistemas de correo de voz, simplemente agregue el sistema de mensajería unificada a la lista de sistemas existentes. Recomiendo encarecidamente la red de mensajes para cualquier organización que tenga numerosas ubicaciones con correo de voz o sistemas PBX independientes.
Infraestructura Para diseñar la infraestructura de la mensajería unificada es necesario que tome decisiones sobre los requisitos de red, la integración de telefonía, la colocación de servidores, etc. Si no está familiarizado con las estrategias de implementación básicas, lea mi anterior artículo "Implementación de Mensajería unificada con Exchange Server 2007" (consulte technet.microsoft.com/magazine/cc137737).
Operadores automáticos Muchos sistemas contienen varios operadores automáticos, distintos según sea de día, de noche y para los distintos departamentos. Necesitará trabajar con el equipo de telecomunicaciones de su organización para reflejar los operadores automáticos en los sistemas de correo de voz heredados.
Indicación de mensaje en espera Puede que desee que su solución pueda prescindir de los indicadores de mensaje en espera, pero sus usuarios, con toda probabilidad, solicitarán esta característica. No debe subestimar la opinión de los usuarios en este respecto. Afortunadamente, hay numerosas compañías que han desarrollado aplicaciones de indicador de mensajes para Exchange Server.
Compatibilidad con fax Muchas plataformas de correo de voz heredadas son compatibles con fax entrante. La Mensajería unificada de Exchange es también compatible con las capacidades de fax entrante, por lo que puede que desee incluir la compatibilidad con esta capacidad en su nueva implementación.
Respuesta interactiva de voz Algunas plataformas de correo de voz heredadas son compatibles con aplicaciones de respuesta interactiva de voz (IVR) que la Mensajería unificada de Exchange no puede duplicar. Puede que desee dejar estos sistemas implementados mientras encuentra otra alternativa adecuada.
Administración La Mensajería unificada de Exchange depende de Active Directory® y de la función de servidor de buzones de Exchange. Necesitará planear cómo la administración, los requisitos del sistema y demás, se verán afectados por una implementación de mensajería unificada.
Interfaz de usuario Al lanzar una nueva interfaz de usuario, debe proporcionar recursos de aprendizaje a sus usuarios. La Mensajería unificada de Exchange emplea una interfaz muy similar a la de la mayoría de los proveedores de telefonía móvil, por lo tanto, será bastante intuitiva para la mayoría de los usuarios. También usa el reconocimiento de voz de forma que los usuarios no necesiten usar tonos. En Exchange Server, esto se denomina Outlook® Voice Access.
Recursos de aprendizaje La mensajería unificada introduce un cambio de paradigma en la manera en que los usuarios se comunican y usan el correo de voz. Más allá de la interfaz de usuario, debe ofrecer recursos de aprendizaje a sus usuarios para enseñar prácticas recomendadas y presentar las maneras, nuevas y más eficientes, en las que podrán comunicarse. Por ejemplo, puede que los usuarios no sepan cómo interactuar con el correo de voz en su bandeja de entrada o cómo configurar algunas opciones avanzadas de mensajería unificada.
Estrategias prácticas de migración
Sin duda, existen desafíos en la migración de una organización de gran tamaño a una solución de mensajería unificada. Sin embargo, he estado trabajando en comunicaciones unificadas durante 10 años y he visto la migración correcta incluso en las organizaciones más complejas con requisitos muy específicos.
Tanto si se ocupa de una organización de varios sitios como de sitio único, será de ayuda si crea su propia estrategia de migración en torno a estos cinco pasos básicos:
- Planeación y diseño de la solución.
- Instalación y configuración de la función del servidor Mensajería unificada.
- Migración de un grupo piloto.
- Revisión del diseño según los comentarios del grupo piloto.
- Migración de los usuarios.
Las organizaciones con varios sitios se enfrentan, por supuesto, a ciertos desafíos que, generalmente, no se encuentran en escenarios de sitio único. Explico estos desafíos por separado en la barra lateral "Desafíos con varios sitios".
La planeación y el diseño de la solución constituyen el paso más importante del proceso de migración. Recomiendo que asigne un equipo de mensajería unificada al proyecto. Este equipo debe incluir a representantes de las distintas partes de la organización con experiencia en telecomunicaciones, Active Directory, Exchange, redes, seguridad, aprendizaje y administración de proyectos. Deberá obtener un gráfico detallado de las arquitecturas de PBX, correo de voz y correo electrónico existentes en la compañía.
Una vez que cuenta con un diseño, puede instalar y configurar la función del servidor Mensajería unificada. No le debe preocupar la instalación de un servidor Mensajería unificada en paralelo a su sistema de correo de voz heredado existente. Asegúrese de seguir las prácticas recomendadas documentadas.
En este momento, está preparado para probar su servidor Mensajería unificada. Designe y migre un pequeño grupo piloto de usuarios al nuevo sistema. Un grupo de 25 a 50 usuarios servirá. Seleccione a los usuarios cuidadosamente, creando un grupo piloto que consista en un grupo variado de usuarios, desde personal de TI y telecomunicaciones a directores de departamentos y personal de ventas. Al implicar a una gama tan variada de personas, podrá determinar mejor si su diseño es acertado, qué requisitos específicos necesita tener en cuenta, qué recursos de aprendizaje podrían ser necesarios para los usuarios, etc.
Una vez que reciba los comentarios del grupo piloto, tendrá que revisar su diseño para solucionar cualquier problema que se haya descubierto durante la prueba. Específicamente, deberá volver a visitar los aspectos que ya expliqué en la sección "Aspectos que deben considerarse al planear la migración" y asegurarse de que ha tratado estos puntos adecuadamente para su organización. Tenga en cuenta que los cambios más comunes en este sentido pertenecen generalmente al aprendizaje.
El paso final consiste en migrar a los usuarios. Hay muchas opiniones y estrategias respecto a cómo migrar el sistema a la producción total. Las dos metodologías principales son una migración gradual y una migración inmediata.
Si decide migrar gradualmente su comunidad de usuarios durante un período de semanas o meses, creará islas de correo de voz entre sus usuarios heredados y sus usuarios de mensajería unificada. Esto impide que los usuarios puedan reenviarse mensajes unos a otros a través del correo de voz. Y, si su diseño no incluye una solución de red de mensajes, interrumpirá algunas de sus comunicaciones de negocio. Si va a hacer esto, recomiendo la inclusión de una solución de red de mensajes en su diseño inicial.
Para una migración inmediata, debe mover a todos los usuarios en una única fase. Las organizaciones realizan normalmente este tipo de migración durante un fin de semana, de forma que tengan tiempo de probar el sistema, realizar cambios de configuración y dar marcha atrás a la migración en caso de que se produzca un bloqueo grave.
Sea cual sea el método que elija, asegúrese de preparar al personal del servicio de asistencia con respecto a las preguntas y las respuestas más comunes que ha reunido gracias al grupo piloto. También debe asegurarse de que los trabajadores del servicio de asistencia realicen adecuadamente las tareas clave, como la habilitación de usuarios, la validación de la habilitación de usuarios y el cambio de contraseñas.
Tutorial de migración
A medida que avanzo a través de la migración de muestra, tenga en cuenta que el objetivo principal de una migración correcta a la mensajería unificada es mover los buzones de correo de voz desde una plataforma de correo de voz heredada a la mensajería unificada, con las mínimas interrupciones posibles a los usuarios (tanto internos como externos).
La Figura 2 detalla la arquitectura de una organización. No hay planes de cambiar esta arquitectura mixta de Exchange. Las oficinas con sede en EE.UU. disponen de un centro de datos principal ubicado en Seattle. Todas las aplicaciones de TI de Austin dependen de Seattle, y la oficina de Nueva York garantiza los servicios de Exchange localizados. El correo de voz para las ubicaciones de EE.UU. está distribuido debido a la dispar infraestructura PBX. Técnicamente, la infraestructura PBX no se puede conectar en red para proporcionar correo de voz centralizado. Las oficinas europeas, por contraste, tienen un centro de datos centralizado ubicado en Londres. Todas las aplicaciones de TI y telecomunicaciones en Europa dependen de este centro de datos centralizado.
Figura 2 Arquitectura de muestra antes de la migración (haga clic en la imagen para ampliarla)
Toda la infraestructura de correo de voz se basa en la plataforma Octel (ahora conocida como Avaya). Todos los sistemas de correo de voz se han conectado en red mediante Octel Analog Networking (OAN), protocolo de red propietario que usa líneas telefónicas analógicas y llamadas de larga distancia para enviar mensajes de correo de voz en red. Esta arquitectura posibilita la mensajería de voz a nivel corporativo entre sitios.
Desafíos con varios sitios
Las organizaciones de varios sitios se enfrentan a un número indeterminado de desafíos a la hora de implementar la mensajería unificada. Afortunadamente, es posible extraer enseñanzas de algunos de los desafíos a los que se han enfrentado otras organizaciones. No podría cubrir cada uno de los desafíos en este artículo, pero sí puedo exponer los desafíos más comunes que he visto al trabajar con varias organizaciones.
"Tengo una arquitectura centralizada de Exchange Server y un entorno de telefonía mixto."
Un entorno distribuido es fácil de diseñar. Debe implantar un servidor Mensajería unificada e integrarlo con la PBX local en cada uno de los sitios. Pero, ¿qué ocurre si tiene un entorno centralizado o incluso un entorno mixto? La pregunta que necesita hacerse es si necesita la supervivencia local de la mensajería unificada en el sitio. Con la supervivencia local de la mensajería unificada, la ubicación puede perder su conexión con el servidor de Exchange centralizado y proporcionar, aún, la funcionalidad de operadores automáticos, además de permitir a las personas que llaman desde el exterior (posiblemente bastantes clientes) dejar mensajes. La respuesta dependerá de lo crítica que sea la ubicación y de la facilidad de administración de la solución.
Si requiere la supervivencia local de su sitio, un servidor Mensajería unificada remoto en el sitio puede ser una buena opción. Si no es necesario, puede instalar una puerta de enlace SIP en el sitio local. La Mensajería unificada de Exchange no requiere la conexión en red de la infraestructura PBX y, por lo tanto, tampoco se requiere un plan de marcado uniforme.
"Me encuentro en el proceso de actualización de mi arquitectura de Exchange."
Muchos clientes dudan a la hora de comenzar una migración de mensajería unificada mientras se encuentran en proceso de actualización de su infraestructura de Exchange. Mi consejo es que si ya ha tomado la decisión de pasar a la mensajería unificada, siga adelante y realice la migración mientras el servidor de Exchange se está actualizando. Siga simplemente sus planes de actualización y, seguramente, no encontrará complicaciones adicionales en el proyecto.
"Tengo muchos sitios pequeños con menos de 10 empleados y algunos de ellos no incluyen PBX."
En los sitios más pequeños que disponen de una PBX ubicada en el sitio, lo único que tiene que hacer es instalar una puerta de enlace SIP en el sitio local. Para sitios que no disponen de una PBX, existen técnicas de telefonía que se pueden usar para reenviar los teléfonos a la PBX central con el fin de enrutar las llamadas al sistema de mensajería unificada. En resumen, es posible implementar servicios de mensajería unificada en los sitios remotos más pequeños de la organización de forma rentable.
Es importante tener en cuenta que estos sitios más pequeños suponen realmente un gran banco de pruebas para su migración. Una estrategia común de migración consiste en comenzar en el perímetro de la red y pasar, a continuación, al núcleo. Debe migrar los sitios más pequeños en primer lugar y, a continuación, realizar un examen "post mortem" con el equipo de mensajería unificada con el objeto de averiguar qué es lo que funcionó bien y qué desafíos se encontraron. A continuación, puede implementar las lecciones aprendidas cuando migre el próximo sitio.
El equipo de mensajería unificada ha decidido migrar desde el perímetro de la red al núcleo. Para todas las ubicaciones, la implantación del servidor Mensajería unificada seguirá la práctica recomendada de seguir la arquitectura del servidor de Exchange. El equipo ha creado su propia documentación de planeación para cada sitio, teniendo en cuenta los elementos explicados en la sección "Aspectos que deben considerarse al planear la migración". La documentación se usa durante la instalación y la configuración de los servidores, durante el aprendizaje de los usuarios y en la planeación de las estrategias de migración.
Para cada sitio, el equipo planea migrar inmediatamente a los usuarios a la mensajería unificada y mantener la plataforma heredada para admitir el uso de las aplicaciones IVR, que permanecerán activas hasta encontrar una solución alternativa. El equipo decidió esperar 30 días una vez realizada la migración antes de pasar a la siguiente ubicación. El período de espera pretende garantizar que cada sitio se haya ajustado a la nueva plataforma antes de mover a más usuarios y sumar más llamadas a la carga del servicio de asistencia.
La organización ha decidido migrar la ubicación de Austin en primer lugar. Puesto que el correo electrónico de Austin se sirve desde Seattle, el equipo instala la función del servidor Mensajería unificada en Seattle y ofrece la integración PBX con la instalación de una puerta de enlace SIP en Austin. Puesto que la plataforma de correo de voz heredada se ha conectado en red, el equipo debe solucionar la necesidad de conectar en red la plataforma de mensajería unificada con la instalación de un servidor de red de mensajes. El nuevo sistema se enseña a los usuarios, la migración ocurre sin problemas, y el equipo decide migrar Nueva York a continuación.
La ubicación de Nueva York tiene sus propios servidores Buzón de correo y Transporte de concentradores. Las prácticas recomendadas, por lo tanto, establecen que un servidor Mensajería unificada debe instalarse en Nueva York. El equipo instala el servidor, siguiendo los documentos de planeación de la migración. El servidor se agrega a la lista de nodos en el servidor de red de mensajes para la inclusión en la red de correo de voz. Se ofrece preparación a los usuarios, que migran sin problemas a la mensajería unificada.
La ubicación de Seattle ya tiene un servidor Mensajería unificada implementado desde la fase de migración de Austin. El equipo determina que el servidor contiene suficientes puertos de correo de voz para funcionar con las ubicaciones de Seattle y Austin. Se ofrece preparación a los usuarios de Seattle, que migran a la mensajería unificada.
La arquitectura de Europa es mucho más fácil de diseñar. La infraestructura PBX está conectada en red y Exchange está centralizado. En Londres, se implementa un servidor Mensajería unificada y se migra cada uno de los sitios, el sitio más pequeño en primer lugar. La Figura 3 ilustra la arquitectura final.
Figura 3 Arquitectura de muestra tras la migración (haga clic en la imagen para ampliarla)
La importancia de seguir un plan
Muchas empresas me han pedido que resuelva sus migraciones de mensajería unificada con error. Muchas de estas organizaciones omitieron una o más de las reglas clave.
En primer lugar, recuerde siempre que no se trata simplemente de un sistema de correo de voz. Se trata de una aplicación crítica, y así debe ser tratada. Los usuarios dependen de las tecnologías de correo de voz para intercambiar información. Tenga presente que se trata de una aplicación de negocio y planee su migración para que tenga en cuenta todas las consideraciones expuestas en este artículo.
Debe implicar totalmente al equipo de telecomunicaciones en cualquier migración a la mensajería unificada. El equipo de telecomunicaciones cuenta con el mayor conocimiento de las aplicaciones de telefonía integradas en la infraestructura corporativa.
Al migrar a la mensajería unificada, tenga en cuenta la solución empresarial. Aunque, en un principio, simplemente estará implementando un único sitio, debe tener en cuenta siempre el resto de los sitios. Por ejemplo, la implementación de un sitio único sin proporcionar red de mensajes al resto de los sitios, repercutirá en la comunicación entre los usuarios. Esto, por supuesto, puede ser una tarea complicada, por lo que no dude en consultar con un especialista para diseñar una arquitectura que tenga en cuenta todas sus aplicaciones de TI.
Por último, no subestime la importancia del aprendizaje. La mensajería unificada introduce un cambio de paradigma en la manera en que los usuarios se comunican y usan el correo de voz. Lo que desde su punto de vista pueda parecer intuitivo, puede que no sea tan intuitivo para otros. Un buen aprendizaje es clave para dar lugar a una transición lo más fluida posible.
Jeff Goodwin es tecnólogo jefe en The VIA Group. Se ha especializado en el diseño y la implementación de Exchange y Mensajería unificada. Puede ponerse en contacto con él en la dirección jgoodwin@theviagroup.com.
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