Kõnekeskuse väljakutsed ja Unified Service Deski abivõimalused
Enne lahendusega Unified Service Desk Microsoft Dynamics CRM-i jaoks alustamist on oluline saada ülevaade kõnekeskuse valdkonnast ja selle väljakutsetest ning sellest, kuidas aitab Unified Service Desk nendega toime tulla.
Selle teema sisu
Kõnekeskuse väljakutsed
Kuidas on abiks Unified Service Desk?
Kõnekeskuse väljakutsed
Kõnekeskustelt oodatakse suurema töö tegemist väiksemate ressurssidega ning pidevalt püüeldakse tootlikkuse tõstmise poole, pidades silmas kõnekeskuse agentide suutlikkust rohkem vestlusi, telefonikõnesid, meilivahetust jne pidada. Klientide teenindamiseks keskmiselt kuluva aja vähendamine annab ettevõtetele miljoneid eurosid kokkuhoidu. Veelgi enam – kõnekeskused on aja jooksul muutunud mitmekanalilisteks klientidega suhtlemise keskusteks, kus kliendid ootavad, et ettevõtted pakuvad neile ka muid suhtlusviise peale telefonikõnede, meilide ja vestluste. Seetõttu võib tänastelt kõnekeskuste agentidelt oodata lisaks telefonikõnedele, meilidele ja vestlustele klientidega ühenduse võtmist ka tekstsõnumite, suhtluskanalite, iseteeninduslike veebisaitide, veebisaidiarvustuste kaudu jne.
Tüüpilisemad väljakutsed, millega kõnekeskused silmitsi seisavad, on järgmised.
Tööjõu haldamine, et tagada töötajate taseme tõhus optimeerimine, mõjutamata samal ajal klientide rahulolu.
Kõnekeskused jälgivad hoolega kõne maksumust ning otsivad alati viise oma väärtuse tõstmiseks, kasutades üles- või ristmüüki. Kuidas saaksite näiteks tagada, et tugiteenuse saamiseks helistav klient ei jääks üksnes ostetud tootega rahule, vaid sooviks tugiteenuse kasutamise ajal osta ka mõne muu toote?
Agentidelt oodatakse toimetulekut üheaegselt mitme kliendiga suhtlemisel.
Tõhusalt kliendi andmetega tegelemiseks ja temaga suhtlemiseks on olemas liiga palju tegevusala (TA) rakendusi, mida kasutada. See tähendab kõrgeid koolituskulusid agentidele, kuna nad peavad klienditeeninduse käigus kasutama mitut rakendust korraga.
KPI-d kõnekeskustele
Kõnekeskuste jaoks olulised tüüpilised juhtimismõõdikud (KPI-d) on järgmised.
| KPI | Kirjeldus |
|---|---|
Keskmine käsitlemise aeg (AHT) |
Kliendijuhtumi käsitlemiseks kulunud keskmine ajahulk, mis võib sisaldada tegelikku kliendiga rääkimise aega ja pärast kliendikõne lõppu kulunud aega. AHT vähenemine sekundi võrra võib anda tulemuseks miljoneid eurosid kokkuhoidu. |
Keskmine kõnejärgne töö (ACW) |
Keskmine aeg, mis kulutatakse kõne lõpetamise aegsele või kõnejärgsele tööle. Agendid võivad kõne ajal siseneda ACW-etappi ning ei saa kõne lõppemisel järgmist kõnet. |
Kliendirahulolu (CSAT) |
Kliendirahulolu taseme mõõt kliendiuuringute põhjal, mida tavaliselt mõõdetakse Likerti või Jah/ei-skaalal. |
Esimese kõne lahendus (FCR) |
Ühe kõnega lahendatud probleemkõnede protsent. Tõenäosus, et klient on tugiteenusega rahul, on suurem, kui ta teeb vaid ühe kõne, mis rakendab korrelatsiooni FCR-i ja CSAT-i vahel. |
Kasutamine |
Ajaprotsent, mille vältel peab agent tegelikult telefonivestlust või meilivahetust (kui see on ette nähtud). Mida kõrgem see on, seda tulemuslikumad on agendid. |
Kuidas on abiks Unified Service Desk?
Unified Service Desk pakub konfigureeritavat raamistikku agentrakenduste kiiresti loomiseks, mis annavad ühtse juurdepääsu Microsoft Dynamics CRM-i talletatud klienditeabele. Unified Service Deski väärtused on näiteks järgmised.
Agentidele klienditeabele ühtse juurdepääsu lubamine: Unified Service Deskil on agentide jaoks üks teenindusliides Microsoft Dynamics CRM-is olevale klienditeabele juurdepääsuks, aidates neil pakkuda kiiret ja täpset klienditeenindust.
Konfiguratsioonipõhine raamistik agentrakenduste kiireks loomiseks: saate oma organisatsiooni nõuete kohaselt kiiresti ja koodi kasutamata konfigureerida hästi kohandatava agentrakenduse. See vähendab oluliselt aega ja kulu agentrakenduste loomiseks ja kohandamiseks.
Märkus
Unified Service Deski abil agentrakenduste konfigureerimine nõuab loovat lähenemist. See pakub hästi konfigureeritavat liidest tänu asendusparameetrite ja akende navigeerimisreeglite kasutamisele, mille abil saab juhtelemente ja teavet aktiivse töö konteksti põhjal dünaamiliselt kuvada ning millest enamik ei nõua koodi (v.a ehk JavaScript). Lahenduse õigesti seadistamine nõuab administraatorilt sageli kogemusi erinevate konfiguratsioonidega ja tulemuste analüüsimisega.
Keskne konfigureerimine ja haldamine Microsoft Dynamics CRM-ist: saate oma agentrakendusi keskselt konfigureerida ja hallata, kasutades Microsoft Dynamics CRM-i tuttavat liidest.
Seansihaldusvõimalused: teie agendid saavad samaaegselt teha tööd mitme kliendiseansiga ning rakendus pakub teile võimalust säilitada iga seansi kohta kontekstilist teavet.
Turvaline juurdepääs andmetele Microsoft Dynamics CRM-i sisese turbe põhjal: Unified Service Desk kasutab olemitele ja konfiguratsiooniandmetele juurdepääsu haldamiseks Microsoft Dynamics CRM-i turbemudelit. Peale selle saate luua Unified Service Deskis konfiguratsioone olemite rühmitamiseks ning määrata neid kasutajatele, et tagada nende juurdepääs ainult määratud konfiguratsiooni olemitele.
Toimingute keerukuse vähendamine agendiskriptide abil: organisatsioonid saavad standardjuhiste (agendiskriptide) abil anda kontaktikeskuse agentidele suuniseid selle kohta, milliseid ülesandeid täita ja kuidas seda teha, tegeledes samas ka keeruliste protsessidega kliendisuhtluse ajal. See tagab kontaktikeskuse agentidele lihtsama töö ja klientidele järjepidevama teeninduskogemuse, andes tulemuseks suurema kliendirahulolu.
Arvuti ja telefoni integreerimise (CTI) tugi: Unified Service Desk pakub raamistikku CTI adapteritele, mida saab kasutada ekraani hüpikavamise, kõnede suunamise, tarkvaratelefoni juhtimise ja muude CTI funktsioonide kasutamiseks agentrakenduses, kui täidate nende CTI adapterite arendamisel teatud reegleid.
Märkus
Lahendust Unified Service Desk ei tarnita ühegi kasutusvalmis CTI adapteriga.
Vt ka
Mõisted
Unified Service Deski installimine ja juurutamine
Muud ressursid
Core Unified Service Desk concepts
Learn to use Unified Service Desk
Send comments about this topic to Microsoft.
© 2015 Microsoft. All rights reserved.