Microsoft Operations Framework

S’applique à : Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Dernière rubrique modifiée : 2011-01-13

La structure MOF est un ensemble de meilleures pratiques à partir duquel vous pouvez concevoir les procédures, les contrôles et les rôles requis pour que votre infrastructure informatique fonctionne de manière efficace. La structure MOF se base sur la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL) et ajoute ses spécificités à la plateforme Microsoft.

Structure MOF et Exchange 2007

Il est important de comprendre le lien entre des méthodes opérationnelles et procédures solides et une infrastructure Microsoft Exchange Server 2007 saine. Bien documentées, les méthodes et procédures détaillées permettent de s'assurer que tous les composants de l'environnement d'une organisation sur lesquels Exchange s'appuie sont gérés de façon efficace.

Les modifications apportées aux composants de l'infrastructure d'une organisation sur laquelle Exchange s'appuie peut provoquer une interruption inattendue. Il peut s'agir de modifications du réseau telles que les mises à jour de microprogrammes ou encore de modifications des règles du pare-feu et des routeurs. Les modifications de ces éléments peuvent se produire sans l'intervention de l'équipe Exchange de l'organisation. L'utilisation de procédés basés sur la structure MOF afin de s'assurer que ces interdépendances de services sont documentées permet à une organisation de minimiser la possibilité d'interruptions prévisibles et de réduire l'impact des modifications prévues.

Modèle de processus de la structure MOF

La structure MOF fournit des instructions relatives au mode de planification, de déploiement et de gestion des processus opérationnels informatiques en soutien aux solutions de services stratégiques. La structure MOF est un modèle générique ; vous devez donc adapter bon nombre des recommandations pour l'utilisation dans votre société. Lorsque le modèle de structure MOF fait référence à des « rôles », vous devez comprendre que plusieurs rôles peuvent être assignés à une personne, en particulier dans les petites entreprises. Toutefois, même si vous représentez le service informatique entier, les procédures et recommandations de ce modèle sont généralement applicables.

La structure MOF est un modèle structuré et flexible basé sur :

• les équipes de support technique et de conseil Microsoft et leurs expériences dans le cadre de la collaboration avec des entreprises clientes et partenaires, de même que des groupes d'opérations informatique internes à Microsoft ;

• la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL), qui décrit les processus et meilleures pratiques nécessaires à la mise en oeuvre de solutions de services stratégiques ;

• la norme ISO/IEC 15504 développée par l'Organisation internationale de normalisation (ISO), qui fournit une approche normalisée de l'évaluation des processus logiciels.

La structure MOF fournit des recommandations pour les déploiements de plusieurs produits Microsoft, tels que Microsoft Windows Server 2003 et Microsoft Exchange Server 2007.

Pour des informations détaillées sur Microsoft Operations Framework, consultez la page relative à Microsoft Operations Framework. Pour plus d'informations sur la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL) et l'Organisation internationale de normalisation (ISO), consultez les pages http://www.itil.co.uk/ et http://www.iso.org.

La structure MOF complète et s'intègre dans la structure Microsoft Solutions Framework (MSF). La structure MSF est une approche par discipline de la gestion de projets technologiques basée sur les pratiques internes de Microsoft, les expériences des services de support technique Microsoft dans le cadre de leur collaboration avec des clients et partenaires, et les meilleures pratiques de l'industrie en lien avec le développement de logiciels et la gestion de projet. La structure MSF est une approche de déploiement pour la conception et l'implémentation de systèmes informatiques (par exemple, un projet de migration de Lotus Notes vers Exchange Server 2007) alors que la structure MOF concerne la gestion au quotidien d'un système ou d'un environnement, tel qu'une organisation Exchange Server 2007.

Composants du modèle de processus de la structure MOF

Le modèle de processus de la structure MOF est constitué de quadrants, d'analyses de la gestion des opérations et d'analyses de la gestion de service. La figure 1 illustre le fonctionnement du cycle de la structure MOF.

Figure 1   Cycle de la structure Microsoft Operations Framework

Sur la figure, vous pouvez voir comment le modèle de processus de la structure MOF se déplace dans le sens des aiguilles d'une montre et est organisé en quatre quadrants intégrés, comme suit :

• Changement

• Exploitation

• Support

• Optimisation

Ces quadrants forment un cycle de vie en spirale qui s'applique aux opérations informatiques, d'une application spécifique à un environnement d'exploitation complet avec plusieurs centres de données. Le modèle de processus est pris en charge par les fonctions de gestion de service (SMF, Service Management Function), un modèle d'équipe intégrée et un modèle de risque. Chaque quadrant est pris en charge par une révision de la gestion opérationnelle correspondante (également appelée jalon de révision) au cours de laquelle l'efficacité des fonctions de gestion de service du quadrant est évaluée. Vous devez comprendre que si le modèle décrit les quadrants de la structure MOF de façon séquentielle, les activités de tous les quadrants peuvent se produire simultanément.

En bref, les quadrants couvrent les activités suivantes :

• Changement   Un changement est planifié et testé au cours de la phase de changement. Après une révision de version finalisée, le changement est implémenté dans l'environnement de production et entre dans la phase d'exploitation. La révision de version finalisée ne doit pas correspondre à une première évaluation de la version : elle doit être une révision finale avant le déploiement effectif. L'utilisation des SMF fournit une route de processus et de tâches et garantit un déploiement réussi et l'implémentation des versions gérées.

• Exploitation   L'objectif d'une révision des opérations est de fournir les processus, procédures et outils qui permettent une prise en charge simple et efficace du système. Les SMF de ce quadrant correspondent aux activités courantes des centres de données, telles que l'administration du système, l'analyse et le traitement par lots. Ces activités garantissent un fonctionnement correct et prévisible de la version.

• Support   La phase de support est le processus de gestion du système, à l'aide de ces outils et procédures. Ce quadrant contient les SMF principaux nécessaires à la prise en charge permanente des utilisateurs des solutions de services informatiques. Comme pour tout processus, système, application ou service, des problèmes peuvent survenir lors du démarrage des opérations. Le personnel de support et d'exploitation doit identifier, affecter et résoudre les problèmes rapidement afin de satisfaire aux exigences stipulées dans les contrats de niveau de service (contrats SLA). La révision du contrat de niveau de service est une mesure de l'efficacité du système. Les problèmes dégagés lors de la révision du SLA peuvent mettre en lumière les éléments nécessitant des améliorations.

• Optimisation   La mission de service de ce quadrant est de réduire les coûts tout en conservant ou en améliorant les niveaux de service. Une amélioration du système peut nécessiter un changement matériel, logiciel ou des procédures. La révision approuvée de version évalue les propositions de changement, en prenant en compte les éléments tels que les coûts, les risques et les avantages. Les changements approuvés sont transférés dans le quadrant de changement et le processus redémarre. En général, ce processus itératif se produit naturellement à mesure que les différentes équipes introduisent des changements dans le système en vue de l'améliorer.

La structure MOF décrit de façon formelle les étapes de ce cycle d'amélioration, en attribuant des responsabilités pour chaque étape et en permettant la gestion du processus dans sa totalité. Un point de révision intervient à la fin de chaque phase. Dans le cadre d'un service informatique important, il s'agira probablement d'une réunion de révision entre les personnes ou les équipes impliquées, telles que les équipes en charge de la gestion des versions, des opérations et de la sécurité. Dans une entreprise plus modeste, les points de révision peuvent être un simple point de contrôle indiquant que vous êtes prêt à passer à l'étape suivante. La figure 2 montre la relation entre les structures MOF et MSF.

Figure 2   Relation entre les structures MOF et MSF

Le processus MSF peut aider à développer une solution en réponse à un besoin de l'entreprise tel que le besoin de consolidation des ressources de serveur. Dans ce cas, la solution peut décrire le déploiement de serveurs de boîtes aux lettres puissants exécutant Exchange Server 2007. Une fois la solution déployée, l'équipe de conception et de déploiement communique l'environnement aux équipes présentées dans le modèle de structure MOF. Ces équipes gèrent les opérations quotidiennes et font part de leurs commentaires sur les besoins ou de leurs suggestions en matière de changement à l'équipe de conception. Il s'agit là aussi d'un processus itératif que vous pouvez utiliser pour affiner et améliorer continuellement votre solution.

Fonctions de gestion de service

Les fonctions de gestion de service (SMF) sont les rôles dévolus à des personnes ou des équipes de l'organisation (par exemple, technicien du support technique ou administration du système). Les SMF représentent la base du modèle de processus de la structure MOF. Bien que les SMF soient interfonctionnelles et inter-quadrant, le rôle principal d'une SMF s'applique à une étape spécifique dans le quadrant. Par exemple, l'administration du système fait partie du quadrant d'exploitation et la gestion des versions fait partie du quadrant de changement. Les SMF et le quadrant de la structure MOF du cycle auquel s'applique chaque SMF sont détaillés dans cette section. Le service informatique de votre société peut se conformer à ces rôles et quadrants. La figure 3 montre ces fonctions de gestion de service dans le cycle de la structure MOF.

Figure 3   Fonctions de gestion de service dans la structure MOF

• Changement   Les processus de ce quadrant portent sur l'introduction de solutions, technologies, systèmes, applications, matériel et processus nouveaux dans l'environnement. Elle comprend :

  • Gestion des changements : concerne la gestion du développement, du test et de la mise en oeuvre des changements de l'environnement de production. Un objectif clé du processus de gestion des changements est d'identifier et de fournir des informations détaillées à toutes les personnes qui seront affectées par le changement imminent.

  • Gestion de la configuration : concerne l'identification, la documentation et le suivi des composants de l'environnement et les relations entre ces éléments. La gestion de la configuration concerne également la gestion de la bibliothèque logicielle définitive qui héberge les copies principales des logiciels déployés dans l'environnement informatique.

  • Gestion des versions : concerne l'utilisation de nouvelles versions logicielles, matérielles et de processus dans les environnements de production et de préproduction géré. La gestion des versions porte sur tous les aspects, techniques ou non, d'une version. Assurez-vous que les versions sont clairement définies, gérées et planifiées pour chaque service informatique.

• Exploitation   Les processus de ce quadrant portent sur l'exécution effective et efficace des tâches quotidiennes.

  • Administration du système : concerne la gestion des systèmes de messagerie et la coordination des équipes informatiques.

  • Administration de la sécurité : concerne la gestion d'un environnement informatique sûr et sécurisé.

  • Administration des services d'annuaire : concerne la gestion des comptes d'utilisateurs, des unités d'organisation et d'autres objets du service d'annuaire Active Directory. L'administration des services d'annuaire porte sur les opérations quotidiennes, la maintenance et la prise en charge de l'organisation.

  • Administration du réseau : concerne la gestion de l'infrastructure réseau physique, tels que les serveurs, les routeurs et les pare-feu, afin de garantir que les systèmes de messagerie peuvent communiquer entre eux.

  • Suivi et le contrôle des services : concernent le contrôle des performances du système pour s'assurer que les opérations quotidiennes sont conformes aux contrats SLA.

  • Gestion du stockage : concerne la gestion des référentiels de données dans votre organisation de messagerie afin de garantir la disponibilité des données. Cela comprend les sauvegardes et la planification de la capacité.

  • Planification des tâches : concerne la planification des tâches de maintenance pendant les heures creuses (par exemple, sauvegardes et traitements par lots) en fonction de la capacité disponible.

• Support   Les processus de ce quadrant portent sur la résolution des incidents, problèmes et recherches.

  • Centre de services : fournit des conseils sur l'installation et l'exécution du service ou de l'unité d'organisation qui fait office de point de contact unique entre les utilisateurs et le fournisseur de services informatiques. Le centre de services organise les activités et les communications avec les clients sur les incidents, les problèmes et les recherches liés aux systèmes de production.

  • Gestion des incidents : concerne la gestion du processus de résolution des erreurs ou interruptions du système de production, notamment l'escalade vers les autres SMF et la communication avec ces dernières.

  • Gestion des problèmes : porte sur la structuration du processus d'escalade de recherche, de diagnostic, de résolution et de clôture des problèmes.

• Optimisation   Porte sur les changements en vue d'optimiser les performances ou la capacité, d'augmenter la disponibilité ou de réduire les coûts dans le cadre de la fourniture de services informatiques.

  • Gestion des niveaux de service : concerne l'analyse des performances du service informatique et la révision périodique de sa conformité avec les contrats SLA.

  • Gestion financière : concerne la justification des changements requis et autres dépenses en termes de coût par rapport aux avantages. Par exemple, le coût lié à l'embauche de personnel de support technique supplémentaire par rapport aux avantages d'un temps d'attente réduit pour les appels de support.

  • Gestion de la capacité : concerne l'analyse de la capacité de vos systèmes de messagerie afin de garantir la conformité avec les mesures de performances définies dans les contrats SLA.

  • Gestion de la disponibilité : concerne la gestion, l'analyse et la génération de rapports en lien avec la disponibilité, la fiabilité et la facilité de maintenance de vos systèmes de messagerie.

  • Gestion du personnel : concerne la diffusion de meilleures pratiques, l'évaluation des besoins du personnel, le développement de compétences et de comportements d'équipe positifs et le transfert de connaissances.

  • Gestion de la sécurité : définit et communique les plans, les stratégies, les instructions et les réglementations pertinentes en matière de sécurité de l'organisation, élaborées par les agences gouvernementales ou industrielles externes associées.

  • Gestion d'infrastructure : assure la coordination des efforts de développement d'infrastructure, en convertissant les initiatives technologiques stratégiques en éléments fonctionnels d'environnement informatique, en gérant les plans techniques pour les projets d'ingénierie informatique, de matériel et d'architecture d'entreprise et en garantissant la fourniture d'outils de qualité et de technologies.

Rôles de modèle d'équipe de la structure MOF

Le modèle de processus et le modèle d'équipe de la structure MOF sont les principaux modèles qui définissent la structure Microsoft Operations Framework. Le modèle d'équipe présente des conseils pour l'organisation des équipes, et des fonctions et compétences de chaque groupe de rôles. Les groupes de rôles dans le modèle d'équipe fonctionnent avec les SMF du modèle de processus. Les groupes de rôles du modèle d'équipe permettent de suivre les processus SMF.

Le modèle d'équipe de la structure MOF suggère également les combinaisons de fonctions qui doivent rester séparées. Par exemple, l'équipe chargée de tester un changement avant que celui-ci ne soit utilisé dans l'environnement de production doit être différente de l'équipe ayant développé le changement. Cela peut être critique pour s'assurer que les modifications apportées à votre environnement Exchange sont effectivement testées dans un environnement de laboratoire reproduisant au mieux l'environnement de production, pour s'assurer que tout impact imprévu découlant de la mise en oeuvre de la modification est identifié et atténué avant que la modification ne soit mise en oeuvre dans votre environnement de production. Cela inclut entre autres l'installation des mises à jour de microprogrammes matériels, des correctifs d'application et des Service Packs.

Pour plus d'informations sur le modèle d'équipe de la structure MOF, consultez la page relative au modèle d'équipe de la structure MOF pour les opérations.