Méthodologie de qualité des appels Lync dans Lync Server 2013

Qu’est-ce que Lync CQM ?

La méthodologie de qualité des appels est une nouvelle infrastructure de résolution des problèmes et de gestion des services qui peut mieux concentrer les efforts pour améliorer les services vocaux d’entreprise dans Lync. Lorsque vous utilisez CQM, moins d’efforts sont nécessaires pour garantir la qualité des appels et la satisfaction des utilisateurs pour les services vocaux d’entreprise. CQM est expliqué plus en détail dans la méthodologie de qualité des appels. Cet article et l’affiche sont des résumés de ce contenu.

CQM décompose la résolution des problèmes système en trois chemins ou « Routes ». Il s’agit de : server plant road, qui examine les serveurs et les liens entre eux, end points Road, qui examine les périphériques utilisateur et les médias utilisés pour transporter des appels, et la route Last Mile, qui traite de l’intégration des appels réseau commutés traditionnels.

Chaque route est divisée en plusieurs segments relatifs à une zone ou à une rubrique spécifique, et à chaque segment, des définitions sont faites sur ce qui est un niveau de qualité acceptable, des actions sont prises pour atteindre ce niveau de qualité et un plan de gestion des services est mis en place pour maintenir ce niveau de qualité avant de passer à la rubrique suivante.

L’affiche présente Lync CQM comme un jeu de société pour trois joueurs, chacun d’eux parcourant l’une des routes. Les cartes incluses dans le téléchargement servent à simuler des obstacles à la qualité des appels qui doivent être surmontés. Les conseils et suggestions sur les cibles et la façon de les atteindre sont inclus le long des trois chemins, ainsi que des directives de hiérarchisation pour lesquelles la route à suivre en premier dans les applications réelles (dans le jeu, les trois routes sont traitées en parallèle).

Comment CQM fonctionne-t-il dans les versions antérieures de Lync ? CQM est nouveau pour Lync 2013, mais la plupart d’entre eux peuvent être adaptés pour être utilisés avec Lync 2010. CQM peut fonctionner dans une certaine mesure avec Microsoft Office Communicator, mais cela n’est pas testé et n’est pas pris en charge.

Si vous avez des questions sur l’utilisation de CQM, vous pouvez soumettre vos questions à cqmfeedback@microsoft.com.

Hiérarchiser : exécuter des requêtes de tendance

La première étape de CQM consiste à exécuter chacune des requêtes de tendance pendant deux semaines, puis à analyser les résultats. Hiérarchisez l’action corrective par le plus grand contributeur de flux, le taux de flux le plus faible et les zones gérées (celles que vous contrôlez).  Si l’unité de contrôle multipoint audio/vidéo (AV MCU) ou les requêtes de médiation affichent des résultats médiocres, commencez sur la route de l’usine rouge ou de serveur.  Si les requêtes câblées ou sans fil affichent des résultats médiocres, commencez par la route Blue ou Last Mile.  Si les requêtes VPN ou externes affichent des résultats médiocres, démarrez sur la route Verte ou Points de terminaison.

Après avoir choisi une route pour commencer, définissez une cible pour chaque zone (Assert), travaillez pour atteindre cette cible (Atteindre), puis implémentez des procédures pour rester sur la cible (Maintenir). Vous pouvez également utiliser cette affiche comme jeu pour comprendre les principes de CQM.

Pcd

L’outil PreCall Diagnostics (PCD) vous aidera à identifier et à diagnostiquer les problèmes dans votre réseau de périmètre (la base de données QoE ne collecte pas d’informations sur votre périmètre ou votre réseau de périmètre) et à résoudre les problèmes de connexions dans le Dernier kilomètre. L’outil est disponible sous la forme d’une application Windows 8 moderne ou d’une application de bureau Windows à l’adresse https://apps.microsoft.com/windows/en-us/app/lync-2013-precall-diagnostics/9607fe33-2b51-403d-9615-c23f248e7c88.

Managé/non managé

Le déploiement de Lync Server et l’infrastructure réseau peuvent généralement être divisés en espaces managés et non managés. L’espace managé inclut l’ensemble de votre infrastructure réseau et serveur câblée. L’espace non managé est l’infrastructure sans fil et l’infrastructure réseau externe.

Cette distinction augmente la clarté de vos données et aide votre organisation à se concentrer sur les charges de travail qui auront un impact mesurable sur la qualité de la voix et de la vidéo de vos utilisateurs. Les utilisateurs ont une attente de qualité différente si l’appel est placé sur l’infrastructure que vous possédez (gérée) par rapport à l’infrastructure qui est en partie sous le contrôle d’une autre entité (non managée). Cela ne veut pas dire que les utilisateurs sans fil sont laissés à leurs propres appareils pour avoir d’excellentes expériences Lync Server.

Pour améliorer la qualité de la voix dans l’espace non managé, vous devez disposer d’une haute qualité dans l’espace managé. Que l’espace sans fil (Wi-Fi) soit considéré comme géré ou non relève de votre organisation. Les techniques d’obtention d’un environnement sain sont différentes dans les deux espaces, de même que les solutions.

The Server Plant Road

Le segment 1 de server Plant Road traite les serveurs réels dans l’implémentation de Lync. Collectez des données KHI concernant le serveur lui-même et son rôle dans l’implémentation et analysez le résultat. Si une action est justifiée, corrigez les problèmes détectés. Pour plus d’informations sur cette rubrique, consultez l’article sur les indicateurs d’intégrité clés de Lync Server 2013 qui accompagne l’affiche KHI.

Le segment suivant traite les flux multimédias entre le serveur AV MCU et le serveur de médiation. Commencez par déterminer vos cibles pour les seuils de flux médiocres. Les flux pauvres sont généralement PacketLossRate > .01 ou PacketLossRateMax > .05. Une autre cible souhaitable est PoorStreamsRatio < 2%. Ensuite, utilisez des requêtes détaillées pour rechercher des paires de serveurs AVMCU et de médiation avec des flux médiocres, examiner la cause des mauvais flux, examiner l’équipement réseau dans les chemins de flux pauvres, corriger les flux pauvres et définir une configuration optimale ou « gold » pour l’équipement réseau. Pour maintenir votre réussite, implémentez des processus et des outils pour gérer la dérive de configuration et signaler de nouveaux problèmes.

Ensuite, examinez les flux multimédias entre le serveur de médiation et la passerelle de réseau téléphonique commuté (RTC). Commencez par déterminer vos cibles pour les seuils de flux médiocres. Les flux pauvres sont généralement PacketLossRate > .01 ou PacketLossRateMax > .05. Une autre cible souhaitable est PoorStreamsRatio < 2%. Ensuite, utilisez des requêtes détaillées pour rechercher des paires serveur de médiation et passerelle avec des flux médiocres, examiner la cause des mauvais flux, examiner l’équipement réseau dans les chemins de flux pauvres, corriger les flux pauvres, et définir une configuration optimale ou « gold » pour l’équipement réseau. Pour maintenir votre réussite, implémentez des processus et des outils pour gérer la dérive de configuration et signaler de nouveaux problèmes.

Enfin, examinez les métriques d’intégrité de votre passerelle RTC. Identifiez les statistiques qui montrent l’intégrité et définissez des cibles par rapport à celles-ci. Aucune aide spécifique n’est fournie ici, car de nombreuses passerelles possibles peuvent être utilisées. Une fois les cibles établies, corrigez-les en fonction des besoins pour atteindre la cible ; dans le processus, vous allez probablement définir une configuration « gold » ou optimale pour la passerelle. Pour maintenir votre réussite, implémentez des processus et des outils pour gérer la dérive de configuration et signaler de nouveaux problèmes. N’oubliez pas que les mises à jour logicielles et microprogrammes peuvent modifier votre configuration ou vous amener à modifier la définition de la configuration « gold », alors approchez ces activités avec précaution.

The Last Mile Road

Parmi les deux façons dont les clients se connectent au réseau, câblé est censé fournir la meilleure qualité et, en conséquence, cela doit être votre objectif initial pour les problèmes de dernier mile. Utilisez la requête CQM câblée (LastMile_0_Wired) et les données de ratio Poor Streams qu’elle fournit. Nous vous suggérons de définir un PoorStreamsRatio < cible de 5 % pour les sites avec > 300 flux). Pour atteindre vos objectifs, corrigez les sous-réseaux classés du pire au meilleur et implémentez QoS.

Une fois que vous avez optimisé la qualité de vos connexions câblées, l’amélioration de la qualité sans fil devient plus facile, car l’infrastructure sans fil se trouve au-dessus du cœur câblé à chaque emplacement. Les flux sans fil médiocres dans un site avec une bonne qualité câblée doivent être attribués aux composants sans fil spécifiques. La requête sans fil CQM (LastMile_1_Wireless) fonctionne sur une plage de dates et retourne tous les flux sans fil internes dans votre environnement des clients Lync vers ou depuis des serveurs de conférence ou des serveurs de médiation. Nous vous suggérons de définir un PoorStreamsRatio < cible de 5 % pour les sites avec > 300 flux). Pour atteindre vos objectifs, corrigez les sous-réseaux classés du pire au meilleur et implémentez QoS.

The End Points Road

Commencez à examiner la route des points de terminaison avec les casques et autres appareils connus pour produire une qualité acceptable lorsqu’ils sont utilisés avec Lync. Nous vous suggérons un AvgSendListen MOS > 3.6 cible pour les implémentations avec plus de 100 flux.) Atteindre la cible en identifiant les appareils problématiques et les corriger ou les remplacer.

Ensuite, examinez l’appareil ou le PC qui traite l’audio pour les appels des utilisateurs finaux. Une mesure de qualité cible suggérée est audioMicGlitchRate <= 1. Lorsque vous identifiez les configurations système optimales pour les systèmes utilisateur, définissez une configuration de PC « golden », y compris les versions de pilotes.

À présent, examinez le chemin d’accès réseau qu’un flux audio prend à partir d’un système de point de terminaison Lync, ce qui peut entraîner une mauvaise qualité audio. Si l’audio transite par une connexion VPN, vous pouvez rencontrer des problèmes de latence. Si un client Lync interne ne peut pas établir de flux multimédia direct vers un autre client Lync interne pour un appel à deux parties ou d’égal à égal, il revient à un chemin qui relaie par le biais d’un serveur Lync Edge, ce qui entraîne à nouveau des problèmes de latence, ainsi qu’un risque accru de perte et de gigue. Nous vous suggérons de définir une métrique de qualité de 0 % media sur VPN. À mesure que vous corrigez la cible que vous définissez, identifiez les sous-réseaux problématiques et examinez les règles de pare-feu, les modélisateurs de paquets et d’autres configurations d’équipement réseau pertinentes.

Les paquets IP peuvent utiliser le protocole TCP (Transmission Control Protocol) ou UDP (User Datagram Protocol). TCP est optimal pour les flux de données. UDP est sans connexion et est plus efficace pour les médias, car les mécanismes de récupération TCP ne peuvent pas résoudre la perte dans les médias en temps réel. Lync préfère toujours UDP, mais revient à TCP si une session UDP ne peut pas être établie. Les sessions multimédias sur TCP présenteront une qualité inférieure à celle du protocole UDP. Nous vous recommandons une définition de qualité de 0 % de connexions sur TCP. À mesure que vous corrigez la cible que vous définissez, identifiez les sous-réseaux problématiques et examinez les règles de pare-feu, les modélisateurs de paquets et d’autres configurations d’équipement réseau pertinentes.

Gestion des services

La gestion des services est l’état final de CQM et la destination des trois routes. Pour maintenir des niveaux élevés de qualité des appels, surveillez les domaines suivants :

1. Utilisateurs - Les activités de correction doivent montrer une augmentation mesurable de la satisfaction des utilisateurs. Vous pouvez mesurer cela par des tickets de problème ou d’autres mécanismes de commentaires. Vous pouvez également publier des métriques de qualité.

2. Processus : définissez des processus quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour rendre la CQM opérationnelle. Le rythme de surveillance commence à une fréquence plus élevée pendant que vous corrigez (quotidiennement) et passe à une fréquence inférieure (mensuelle) à mesure que vous vous stabilisez.

3. Outils : identifiez les outils à mesurer et à corriger. Vous pouvez trouver utile d’automatiser l’exécution des requêtes CQM pour prendre en charge vos processus. La correction peut nécessiter des outils supplémentaires, par exemple pour appliquer des configurations standardisées sur des éléments réseau ou résoudre les problèmes de perte dans les flux pauvres.

Règles du jeu de société

Vous pouvez utiliser cette affiche comme référence à une implémentation CQM ou comme jeu pour pratiquer les concepts. Pour jouer, vous aurez besoin d’une matrice à six faces et des cartes fournies. Une version téléchargeable des cartes est disponible pour l’impression sur les cartes de visite Avery 5871 standard.

Le jeu est pour 3 joueurs. Il existe trois chemins d’accès que les joueurs peuvent utiliser pour atteindre la qualité souhaitée et atteindre l’état de gestion des services du centre : Server Plant, End Point et Last Mile. Chaque chemin d’accès s’arrête le long du chemin où vous déclarez des objectifs de qualité, atteindre des objectifs et maintenir un aspect de votre système. Placez les cartes dans la zone indiquée ci-dessus, puis dessinez 5 cartes. Passez en revue les cartes que vous avez dessinées et placez-les sur le segment de tableau approprié. Chaque joueur passe pas à pas les cartes sur son chemin d’accès, en affirmant des objectifs de qualité, en atteignant ces cibles et en conservant les niveaux de service. Le jeu est terminé lorsque tous les joueurs atteignent l’état de gestion des services du centre. Des règles plus détaillées sont fournies avec le téléchargement de la carte de jeu.

Pour déclarer une cible de qualité, passez en revue les paramètres applicables à cette cible et indiquez à haute voix ce que vous voulez et ne choisissez pas d’accepter. Nous avons recommandé des points de départ, mais vous devez passer l’appel final. L’exception est les données KHI, où les normes établies par Microsoft doivent être utilisées. Voir l’affiche de L’IK qui l’accompagne.

Pour atteindre dans le jeu, utilisez les cartes fournies à la place des données KHI et des requêtes système. Si au début du jeu vous n’avez pas dessiné de carte relative à un aspect donné, vous pouvez continuer après. S’il existe une carte appropriée, roulez la matrice. Si vous avez roulé sous le numéro indiqué sur la carte, vous avez réussi. Si vous basculez vers ou sur le numéro indiqué, vous devez dessiner une autre carte à partir du jeu. Si la carte indique que deux joueurs ou plus doivent rouler, ils doivent tous rouler correctement.

Pour maintenir dans le jeu, indiquez haut et fort le plan de gestion des services concernant cet aspect de l’environnement Lync.

Voir aussi

Guide de mise en réseau de Lync Server
Indicateurs d’intégrité clés : la base de la maintenance des serveurs Lync sains
Méthodologie de qualité des appels Lync