Utiliser la Base de connaissances Parature dans Dynamics 365

Date de publication : janvier 2017

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Parature, de Microsoft est une solution de service clientèle basée sur le cloud qui fournit un accès rapide aux informations cohérentes et organisées par la gestion des connaissances, le libre-service intelligent et les interactions multicanales.Pour plus d'informations :À propos de Parature

Vous pouvez améliorer la productivité de vos agents de service en les aidant à trouver rapidement des informations précises et à les fournir aux clients à l'aide de la Base de connaissances Parature dans Microsoft Dynamics 365.

Contenu de la rubrique

Intégrer la Base de connaissances Parature dans Dynamics 365

Créer et gérer des métadonnées d'enregistrement de base de connaissances

Associer un enregistrement de la base de connaissances à une instance d'entité

Intégrer la Base de connaissances Parature dans Dynamics 365

Si vous utilisez Dynamics 365 (en ligne), vous pouvez choisir d'utiliser les connaissances Dynamics 365 natives ou les connaissances Parature comme source de connaissances en configurant la gestion de la Base des connaissances. Vous pouvez configurer la gestion des connaissances pour votre instance de à l'aide du client Web uniquement ; vous ne pouvez pas effectuer l'opération via le SDK.Pour plus d'informations :Aide et formation : Configurer la gestion des connaissances dans CRM

Après avoir configuré la gestion de la Base des connaissances pour utiliser Parature, les développeurs peuvent activer ou détecter l'intégration de gestion des connaissances pour une entité dans Dynamics 365 à l'aide de l'attribut IsKnowledgeManagementEnabled. Vous pouvez activer la gestion de la Base de connaissances Parature pour uniquement les entités qui peuvent être dans une relation d'entité plusieurs à plusieurs, qui peuvent être déterminées à l'aide de l'attribut CanBeInManyToMany de l'entité.

Par défaut, l'intégration de la gestion des connaissances est activée pour l'entité Incident. L'exemple de code suivant montre comment détecter et activer l'intégration de gestion des connaissances pour une entité.

RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Pour obtenir l'exemple de code complet, voir Exemple : Créer et associer un enregistrement de la base de connaissances à un incident

Lorsque vous activez la gestion des connaissances Parature pour votre instance Dynamics 365 (en ligne), vous pouvez ajouter un contrôle de recherche dans la base de connaissances aux formulaires des entités qui ont été activées pour l'intégration de gestion des connaissances. Vous pouvez utiliser le contrôle pour afficher les suggestions automatiques dans les résultats de la recherche, définir les filtres de recherche et spécifier les actions contextuelles pouvant être effectuées sur un article de la Base de connaissances.Pour plus d'informations :TechNet : Ajouter le contrôle de recherche dans la Base de connaissances aux formulaires Microsoft Dynamics CRM

Le contrôle de recherche de la base de connaissances fournit la prise en charge de la programmabilité pour automatiser ou améliorer l'expérience de l'utilisateur lors de son utilisation.Pour plus d'informations :Contrôle de recherche de la Base de connaissances (référence côté client)

Créer et gérer des métadonnées d'enregistrement de base de connaissances

Vous pouvez créer et gérer des métadonnées d'enregistrements de base de connaissances avec l'entité ParatureKnowledgeBaseRecord. Certaines informations stockées par cette entité sont affichées dans le tableau suivant.

L'exemple de code suivant montre comment créer une instance d'enregistrement de la Base de connaissances.

// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Pour obtenir l'exemple de code complet, voir Exemple : Créer et associer un enregistrement de la base de connaissances à un incident

Associer un enregistrement de la base de connaissances à une instance d'entité

Vous pouvez associer par programme une instance KnowledgeBaseRecord à une instance d'entité à l'aide de la relation plusieurs-à-plusieurs qui est créée automatiquement lorsque vous avez activé l'intégration Parature pour l'entité. Lorsque vous associez une instance KnowledgeBaseRecord à une instance d'entité, un enregistrement pour la relation est créé dans une entité avec intersection appelée : msdyn_<Nom_Entité>_knowledgebaserecord. Par exemple, lorsque vous associez l'instance KnowledgeBaseRecord à une instance Account pour la première fois, une entité avec intersection appelée msdyn_account_knowledgebaserecord est créée, et un enregistrement avec le mappage d'association est créé dans l'entité avec intersection.

L'exemple de code suivant montre comment associer une instance KnowledgeBaseRecord à une instance Incident.

// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Pour l'exemple de code complet, notamment savoir comment dissocier une instance KnowledgeBaseRecord d'une instance Incident, voir Exemple : Créer et associer un enregistrement de la base de connaissances à un incident.

Les données stockées dans KnowledgeBaseRecord et les entités avec intersection (ici IncidentKnowledgeBaseRecord) peuvent être utilisées avec des outils tels que Power BI pour générer des rapports sur l'impact de la Base de connaissances Parature lors du traitement des requêtes des clients.

Voir aussi

Messages et méthodes de l'entité KnowledgeBaseRecord
Utiliser les articles de la Base de connaissances dans Dynamics 365
Exemple : Créer et associer un enregistrement de la base de connaissances à un incident
TechNet : Connecter Microsoft Dynamics CRM à la Base de connaissances Parature
Contrôle de recherche de la Base de connaissances (référence côté client)
TechNet : Ajouter le contrôle de recherche dans la Base de connaissances aux formulaires Microsoft Dynamics CRM
Entités Incident (incident)

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