Communications unifiées : Microsoft Lync et votre PBX – Le meilleur de deux mondes
Avec tous les avantages que Lync peut apporter aux entreprises, il est indispensable de porter une attention particulière à la planification, surtout avec des PBX hérités.
William Van Winkle
Vous devez reconnaître que votre PBX a bien fonctionné. Des services autogérés à la fonctionnalité « suivez-moi » en passant par la messagerie vocale, le vénérable PBX a énormément évolué par rapport à ses débuts où il acheminait simplement un grand nombre d'appels sur un petit nombre de lignes téléphoniques. Néanmoins, il est incontestable que les PBX d'aujourd'hui sont relégués aux années 1990.
Par exemple, pourquoi la fonctionnalité « suivez-moi » d'un PBX doit-elle examiner une liste de numéros au lieu de vous trouver instantanément ? Ne serait pas mieux de recevoir par courrier électronique des messages vocaux convertis automatiquement en texte plutôt que de perdre du temps à vérifier ses messages ?
Les plateformes de communications unifiées (UC) telles que le logiciel de communications Microsoft Lync 2010 sont comme le PBX, mais pour le monde de l'après-téléphone. La voix est seulement le début d'une longue liste de possibilités vous permettant d'augmenter votre productivité grâce à Lync :
- Présence : vous pouvez voir instantanément si vos collègues sont disponibles, au téléphone ou en déplacement, et le cas échéant, où ils se trouvent. « La messagerie vocale est en quelque sorte un pis-aller pour les cas où je ne peux pas répondre », déclare B. J. Haberkorn, responsable produit de Lync. « Le principe de la fonctionnalité de présence est que même avant d'appeler, vous savez si je suis en mesure de répondre ».
- Messagerie instantanée : pour les questions rapides, les messages instantanés courts peuvent être plus efficaces qu'un appel vocal. Les utilisateurs de Lync peuvent partager facilement leurs écrans.
- Appel vidéo : bien que rien ne remplace une vraie poignée de mains, la possibilité d'une vidéoconférence en temps réel de n'importe où que ce soit peut être une alternative plus abordable qu'un déplacement.
- Une collaboration riche : des groupes ad hoc peuvent s'accorder sur des idées présentées à l'écran, où qu'ils se trouvent.
- Recherche intelligente : trouver les bonnes personnes pour un travail à faire et les amener tout de suite à collaborer activement.
Les PBX ne peuvent tout simplement pas proposer ces fonctionnalités. Et pour ce qui est des fonctionnalités traditionnelles des PBX, Lync peut faire les mêmes choses à un prix moindre pour chaque utilisateur. La valeur totale des Communications unifiées est désormais si incontournable que certaines entreprises ont décidé de supprimer leur infrastructure PBX pour la remplacer par Lync.
Dans plusieurs cas cependant, le remplacement total de l'ancien système n'est pas une option réaliste. Cela peut prendre des années avant qu'un PBX récemment acheté ne soit totalement amorti et le remplacer trop tôt serait difficile à justifier. En outre, la plupart des entreprises ont toujours des légions d'utilisateurs habitués à entendre une tonalité chaque fois qu'ils décrochent un téléphone. Les chemins de la migration vers les communications unifiées ne sont pas sans transition.
PBX + Lync = transition harmonieuse
Les passerelles multimédias agissent comme des ponts entre les PBX propriétaires et les systèmes UC, ce qui permet aux entreprises d'exécuter les deux technologies ensemble. Les passerelles multimédias dialogiques 4000 (DMG4000 Gateways), par exemple, prennent en charge jusqu'à 120 canaux de trafic. Elles peuvent également utiliser les nouvelles fonctions Survivable Branch Appliance intégrées à Lync Server.
Les sièges sociaux ont habituellement des lignes de communications redondantes. Ce n'est pas souvent le cas des succursales. Avec un Survivable Branch Appliance intégré à un appareil tel que le DMG4000 Gateway, lorsqu'une connection WAN d'entreprise échoue, il passe instantanément les communications VoIP et les fax sur le réseau téléphonique public commuté (RTC). Cela démontre à quel point le matériel PBX existant peut avoir de l'importance lorsqu'il fonctionne avec le système UC moderne. Si un commutateur ne fonctionne pas ou qu'un flux de fibre optique est détruit, les communications de votre entreprise restent opérationnelles.
« Les entreprises n'aiment pas remplacer les systèmes PBX », déclare Scott Wooster, responsable du marketing entreprise chez le fournisseur de plateforme de communications Dialogic. « Donc lorsque vous avez un produit comme Lync, qui vous permet de brancher un certain nombre de matériels dans le système et d'unifier vos chemins de messagerie et de communications, cela devient vraiment intéressant. Déjà, cela leur permet d'économiser de l'argent sur les longues distances, mais ce n'est que le début. »
La société de conseil en gestion globale A. T. Kearney a plus de 3 400 employés répartis sur environ 50 sites dans le monde. L'entreprise voulait utiliser la totalité des fonctionnalités UC avec son système PBX ancré. Elle a choisi Lync (alors appelé Microsoft Communications Server « 14 ») du fait de son intégration à Microsoft Office, Exchange Server et SharePoint Server. A. T. Kearney a installé le système pour fournir une présence et des communications transparentes sur ces plateformes.
L'entreprise a totalement révolutionné le style de communications et la productivité de son personnel majoritairement mobile. Les économies initiales se sont élevée à 500 000 $. Les dirigeants d'A.T. Kearney indiquent que « pour chaque utilisation de 10 pour cent que nous pouvons migrer des téléphones mobiles vers [Lync], nous économiserons environ un demi-million à un million de dollars chaque année. »
La structure de licence client en trois parties de Lync contribue à ces économies. La licence d'accès client standard (CAL) couvre la messagerie instantanée et la présence. La licence d'accès client d'entreprise ajoute l'audio, la vidéo et la conférence Web. La CAL Plus propose une communication vocale de qualité supérieure. (Les entreprises ayant des PBX existants n'ont pas forcément besoin des CAL Plus.) Contrairement aux autres plateformes UC, Lync ne requiert pas des entreprises utilisant PBX de payer deux fois leurs services vocaux.
« Neuf fois sur dix, nous débuterons en messagerie instantanée avec les clients, puis en conférence et laisserons l'aspect vocal de côté », explique Scott Gode, VP de la gestion produit et du marketing chez le prestataire de services gérés Azaleos. « Pas parce qu'il n'y a pas d'intérêt dans ce sens, mais parce qu'il paraît plus facile de mettre en place la messagerie instantanée et de ne pas configurer le serveur de médiation ou la passerelle multimédia. Les gens veulent juste que le serveur soit en état de marche, qu'il fonctionne pour profiter des nombreux avantages qu'il offre. Progressivement, au bout de quelques mois, parfois un an, on commence à mettre en place la conférence. Et finalement, cela vous donne du temps pour évaluer votre stratégie d'intégration pour la téléphonie. »
Planifier correctement
Avec toutes les fonctionnalités de communications que Lync propose, on ne doit pas s'étonner qu'un déploiement harmonieux requiert une planification soigneuse, en particulier lorsque des PBX hérités sont impliqués. Un scénario commun consiste à garder le PBX pour la téléphonie locale et à utiliser les téléphones virtuels Lync pour appeler d'autres sites ou des clients à l'international.
Les lignes WAN louées sont bonnes pour les données PC légères, mais elles peuvent être encombrées en cas d'afflux soudain de plusieurs voix et de vidéos. L'analyse de la bande passante, avant et après déploiement, est essentielle pour une expérience positive de l'utilisateur final avec les communications unifiées.
Scott Gode d'Azaleos rappelle que certaines entreprises font l'erreur de déployer trop de téléphones virtuels trop tôt. « Nous avons identifié un âge où les gens ne sont pas à l'aise sans un téléphone sur leur bureau. Ils veulent toucher et sentir un combiné et des numéros à composer. La notion de casque connecté à un PC peut être une barrière difficile. »
C'est une des raisons pour laquelle les versions d'évaluation à plusieurs niveaux sont une bonne chose. Ces évaluations rassemblent progressivement des groupes d'utilisateurs PBX qui intègrent Lync, à commencer par ceux qui sont plus enclins à s'intéresser aux nouvelles technologies et qui sont susceptibles de faire une présentation positive aux autres utilisateurs potentiels. Dans certains cas, cette approche peut se révéler plus rentable que d'apporter des solutions de passerelles multimédias.
Il y a plusieurs cas dans lesquels les passerelles multimédias peuvent être essentielles, notamment le basculement à un Survivable Branch Appliance. Les petites entreprises voudront savoir à partir de quel moment les investissements en passerelle deviennent excessifs. Après tout, si l'entreprise sait qu'elle va opter pour des UC de bout en bout, pourquoi ne pas passer directement à une approche nouvelle génération et laisser de côté le produit passerelle ?
De tels calculs de retour sur investissement peuvent être complexes, mais la consultation de Microsoft et de partenaires tiers neutres peut aider à la prise de décision. Presque toutes les entreprises sont confrontées à ces stratégies de migration, y compris Microsoft.
Actuellement, l'entreprise de logiciels compte environ 120 000 employés et sous-traitants sur site. Ces 120 000 employés ont accès à la messagerie instantanée et à la présence. Tous peuvent utiliser les capacités de conférence de Microsoft. Néanmoins, seules près de 85 000 personnes utilisent l'intégralité des fonctionnalité d'UC de l'entreprise, y compris la voix. Il a fallu deux ans et demi pour en arriver là. Les 35 000 restants utilisent toujours des téléphones PBX.
Misez sur la patience. Organisez le déploiement progressivement et faites beaucoup de planifications et de la communication proactive avec vos employés. Bien que l'époque du PBX soit probablement en train de se terminer, elle n'est pas encore révolue. Vous pouvez toujours optimiser cet investissement, et en même temps, préparer l'avenir et commencer à augmenter les capacités et l'efficacité des employés avec les systèmes UC tels que Lync.
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William Van Winkle* est l'ancien responsable éditorial de* Reseller Advocate Magazine*. Il est rédacteur technologique indépendant depuis 1997 et a contribué à* PC Magazine, CPU, Smart Computing, Processor, Tom’s Hardware* et beaucoup d'autres. Il aime** bloguer** sur l'impact de la technologie sur la vie quotidienne. Il vit à Hillsboro, près de Portland, Oregon.*
Encadré : Points clés pour passer à Lync
- Les plateformes PBX et les Communications unifiées (UC), telles que Microsoft Lync 2010, ne sont pas mutuellement exclusives. Les entreprises peuvent continuer d'optimiser les investissements existants en augmentant l'efficacité des employés avec de nouvelles capacités de communications et de collaboration.
- Lync ne requiert pas des entreprises utilisant PBX de payer deux fois les services vocaux. La licence modulaire Microsoft permet aux clients d'acheter uniquement les services dont ils ont besoin.
- Prévoyez un processus graduel d'harmonisation de Lync avec le matériel PBX hérité. Cela aidera à améliorer l'accueil des employés, l'amortissement total de l'ancien investissement PBX et cela permettra aux services informatiques et de gestion de faire en sorte que le déploiement soit harmonieux et sous contrôle.