À propos de la configuration de la gestion des incidents dans Service Manager

Date de publication : juillet 2016

S’applique à : System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

Plusieurs fonctionnalités dans System Center 2012 - Service Manager vous permettent de rationaliser la création d'incidents. Vous pouvez configurer des paramètres d'incident tels que les suivants dans Service Manager:

• calculs de priorité en fonction de l'impact et de l'urgence ;

• temps de résolution cible ;

• préfixes utilisés pour les numéros d'incident ;

• durée pendant laquelle un incident clos reste dans la base de données Service Manager .

Vous pouvez créer un modèle d'incident pour renseigner certains champs pour un type d'incident spécifié, tel que des problèmes de courrier électronique. Le personnel du support technique utilise des modèles lors de la création d'incidents. Le modèle pré-remplit certains des champs dans l'incident, tels que le nom de l'analyste du support qui gère les problèmes de courrier électronique.

Vous pouvez configurer la gestion des incidents pour générer automatiquement des incidents en fonction de la gestion de la configuration souhaitée pour des éléments de configuration qui ne sont pas conformes. Cela ne fonctionne que si Microsoft System Center Configuration Manager 2007 Service Pack 1 (SP1) avec les lignes de base de gestion de la configuration souhaitée est installé dans votre environnement.

Les procédures de cette section décrivent comment configurer des incidents. Vous pouvez définir une priorité d'incident en fonction de l'impact et de l'urgence, spécifier des temps de résolution en fonction de la priorité d'incident, créer un modèle d'incident et créer un nouvel incident en fonction de la gestion de la configuration souhaitée.

Vous pouvez utiliser les procédures de cette section afin de configurer des paramètres pour des préfixes de numéro d'incident, des limites des fichiers joints, des calculs de priorité d'incident, des temps de résolution et des paramètres Web de System Center Operations Manager.

Dans System Center 2012 - Service Manager, tous les numéros d'incident commencent par « IR ». Toutefois, vous pouvez modifier le préfixe utilisé pour vos numéros d'incident.

La stratégie de votre organisation peut limiter à cinq le nombre de fichiers pouvant être joints à chaque incident et limiter à 500 kilo-octets (Ko) la taille maximale de chaque fichier.

Le calcul de priorité d'un incident est évalué sur une échelle de 1 à 9. La priorité 1 est la plus élevée. Il est basé sur une combinaison d'impact et d'urgence. Les paramètres d'impact et d'urgence sont définis sur Élevé, Moyen ou Faible et ils sont configurés lorsque l'incident est créé. Le tableau suivant montre comment définir la priorité d'incident pour chaque combinaison possible d'impact et d'urgence.

Tableau de calcul de priorité

Le temps de résolution définit la durée nécessaire à la résolution d'un incident. Le temps de résolution est basé sur la priorité. Généralement, vous devez définir des temps de résolution pour des incidents avec une priorité plus élevée. Les procédures de cette section décrivent comment définir les valeurs pour les fichiers joints, la priorité d'incident et le temps de résolution.

Vous pouvez créer un connecteur pour importer des alertes et des éléments de configuration à partir d' Operations Manager. À l'aide du connecteur d'alerte Operations Manager , Service Manager peut créer des incidents en fonction d'alertes. Lorsque vous affichez ces incidents dans Service Manager, vous pouvez cliquer sur un lien pour obtenir plus d'informations sur l'alerte ou sur l'état d'intégrité de l'élément de configuration. Service Manager utilise le serveur de console web Operations Manager. Service Manager utilise l'URL que vous spécifiez dans le paramètre web Operations Manager pour se connecter à Operations Manager.

Vous pouvez utiliser les procédures de cette section pour créer des modèles d'incident dans System Center 2012 - Service Manager pour des problèmes, par exemple, de courrier électronique et d'imprimantes.

Lorsqu'un analyste du support technique reçoit un appel, il doit rassembler plusieurs informations pour créer un incident telles qu'un résumé du problème, le nom de l'utilisateur auquel l'incident sera attribué, l'impact, l'urgence et s'il s'agit d'un incident de niveau 1, 2 ou 3. Pour certains systèmes de l'entreprise, ces informations peuvent être déjà connues.

Par exemple, si un problème se produit avec le système de courrier électronique, l'incident est classifié avec un impact et une urgence élevés, traité au niveau 2 et attribué à un analyste spécifique. Vous pouvez créer un modèle d'incident qui, lorsqu'il est appliqué à un nouveau formulaire d'incident, renseigne plusieurs champs dans le nouvel incident. Cela réduit le temps requis pour créer un incident et garantit la précision et la cohérence.

Les modèles d'incident sont également utilisés dans le cadre du flux de travail Modification d'incident. Par exemple, votre entreprise peut avoir déterminé que si l'urgence d'un problème lié aux imprimantes passe de Faible à Élevé, cet incident doit automatiquement passer au niveau 2.

Vous pouvez utiliser les procédures de cette section pour créer deux modèles d'incident ; un pour créer des incidents liés au courrier électronique et l'autre à utiliser avec le flux de travail Modification d'incident pour les problèmes liés aux imprimantes.

Au lieu de passer un appel au support technique, vos utilisateurs finaux peuvent soumettre des incidents en envoyant un courrier électronique à une adresse de messagerie dédiée. Plusieurs adresses de messagerie peuvent être utilisées, une pour le matériel, une pour le logiciel et une pour les imprimantes. Par exemple, quand un message est envoyé à Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com, Microsoft Exchange Server le copie dans un « dossier de dépôt » sur l'ordinateur hébergeant un service de serveur SMTP. Service Manager analyse ce partage et traite le message dans un incident. Service Manager analyse l'adresse De , puis tente d'établir une correspondance avec l'utilisateur dans la base de données Service Manager . Si Service Manager ne peut pas trouver l'utilisateur dans la base de données Service Manager , le message est déplacé dans un « dossier incorrect » et aucun incident n'est créé. Un administrateur analyse le « dossier incorrect ».

L'infrastructure requise pour traiter des incidents générés par courrier électronique inclut un serveur existant exécutant Exchange Server ou un serveur SMTP et un nouveau serveur qui exécute le service SMTP pour Service Manager. Pour ce nouveau serveur, utilisez les services SMTP Internet Information Services (IIS) 6.0 (inclus avec Windows Server 2008) sur l'ordinateur hébergeant le serveur d'administration Service Manager ou sur un serveur distant séparé.

Déléguez l'un des serveurs existants qui exécute Exchange Server ou un serveur SMTP dans votre entreprise pour acheminer tous les courriers électroniques adressés au support technique, puis configurez le service SMTP IIS à utiliser avec Service Manager. Ce guide ne fournit pas d'instructions précises pour plusieurs versions d'Exchange Server ou du service SMTP. Pour plus d'informations sur la configuration des domaines SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) pour le courrier électronique entrant et relayé, voir l' article 260973 dans la Base de connaissances Microsoft.